【正文】 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 ?；卮u：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。 內(nèi)容：全面考評。 時間：每半月一次，每次 2 小時。 ．掌握維修工上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語。一星期的崗前培訓(xùn)后，由主管主任進(jìn)行“上崗考核鑒定”，三個月后由主管主任及行政部進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ 維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化：不斷自我求進(jìn)，力求配合德沁苑商住樓建筑風(fēng)格和新慨念。按照現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，把以人的經(jīng)驗(yàn)和能力為中心的維護(hù)管理業(yè)務(wù)電腦化。 2．節(jié)能情況。 （ 3）二次診斷 二次診斷是在設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)下，用檢測儀器收集和分析各種數(shù)據(jù)，或是取樣進(jìn)行分析。但如果在磨耗故障期之前將部分零部件更新可以降低此時的故障率。 A. 三種不同的保養(yǎng)方式 : a. 只使用不保養(yǎng) b. 事后保養(yǎng) c. 預(yù)防保養(yǎng)。例如：要了解設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)要做以下四點(diǎn)： A．用儀器進(jìn)行測定或經(jīng)常定期巡視，取得第一手資料，即主觀調(diào)查。 c． 建立會計和財務(wù)制度，完善審批程序，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。 2)環(huán)境管理工作： 商住樓的清潔水準(zhǔn)對其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶的舒適要求都有重大及深遠(yuǎn)的影響，選擇、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔方法和頻度。 （ 3）按管理費(fèi)收入和職位要求進(jìn)行工資測評制訂員工工薪標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）對商住樓需購置的各類保險提出方案（財產(chǎn)險及第三者責(zé)任險等）。 （ 5）訂立管理處各部門的各種規(guī)章制度（崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及安全守則等）。 2． 宇宏物業(yè)不僅對建筑物、公共 設(shè)施、綠化、機(jī)電設(shè)備、內(nèi)部人財物實(shí)行嚴(yán)格的管理，更對德沁苑商住樓提供包括安全服務(wù)、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)、商務(wù)服務(wù)、文化服務(wù)等全方位的服務(wù)，是寓管理于全面服務(wù)之中的物業(yè)管理服務(wù)。 負(fù)責(zé)根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購等各項(xiàng)人事手續(xù)辦理工作。 負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，準(zhǔn)時到財務(wù)部報帳、登記工作。 負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)之清潔及物件存放安排。 完成管理處主任交待的其他任務(wù)。 按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機(jī)，后備電系統(tǒng)等。 對物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備運(yùn)作不正常時作及時搶修，確保物業(yè)正常運(yùn)作。 負(fù)責(zé)對各類專業(yè)技術(shù)人員的與工程技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 處理對 物業(yè)設(shè)施之投訴及工程問題。 編訂各項(xiàng)修繕工程及計劃之進(jìn)度。 制定設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計劃。日常運(yùn)作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術(shù)隊來維持，能意識到危機(jī)的存在，防范未然。 物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。 協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管辦和派出所搞好計劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。 每星期提交管理報告，列明投訴個案及處理情況。 對 物業(yè)清潔及業(yè)戶服務(wù)作定期考核。 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 ◎ 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 收集客戶對商住樓物業(yè)管理的建議。 （ 11） 辦理有 關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。 （ 3） 協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會會議。 業(yè)戶服務(wù)中心職能 業(yè)戶服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運(yùn)營操作部門工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下： 協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策 協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì) 協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作 提供“服務(wù)熱線”服務(wù) 保持與業(yè)戶的良好關(guān)系 對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管 實(shí)行 ISO 900 ISO4001 管理體系及監(jiān)控 確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法 業(yè)戶服務(wù)中心工作范圍 監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。 處理物業(yè)運(yùn)作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報，物業(yè)工程之建議及日報，員工考勤，投訴個案等。 （ 7） 負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和來訪接待事宜。盡量明細(xì)地將不同部門的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個員工清楚明了 本身的工作及職責(zé)。 節(jié)約能源開支 增強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度 增強(qiáng)員工專業(yè)知識 運(yùn)作電腦化 爭取達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量服務(wù)水平 ，下一步是訂立一個可行的實(shí)施方案或運(yùn)作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務(wù)意識，并進(jìn)行相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負(fù)其責(zé)。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來實(shí)現(xiàn)管理有序。 規(guī)范化的服務(wù)控制。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛、親和和影響 ,建立融洽和諧的關(guān)系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務(wù) 。 服務(wù)效率快速：服務(wù)效率高節(jié)省了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。 物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證 : 保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握 . 服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言規(guī)范、談吐文雅、衣 冠整潔、動作得體等。 按照商住樓管理規(guī)定，及時辦理相關(guān)手續(xù)（建立設(shè)備 設(shè)施臺賬），保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時回收，損壞處置，及時辦理放行手續(xù)和相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財產(chǎn)安全。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的 ，應(yīng)向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。 四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商住樓宇主要出入口 24 小時值勤； 對區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 2 小時至少巡邏 1 次；定時對商住樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。每天定時清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼 的宣傳品；隨時清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。 商住樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、樓宇共用 部位的維護(hù)和管理： 商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時對樓宇居住情況進(jìn)行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ＞ 95％ 宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國家評比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足 以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi)涵： 1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界 宇宏物業(yè)對許多影響服務(wù)的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時間和維修時間、安保人員登記證件的時間、清潔效果、財務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員 10 分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)行維修，維修人員完成維修， 經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度”。維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化： 如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)； 商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針如下： * “提供優(yōu)質(zhì)的管理” * “符合業(yè)戶的要求” * “務(wù)求業(yè)戶感到滿意” * “持續(xù)發(fā)展的要求” 另外，商住樓物業(yè)管理 服務(wù)不僅同時具有功能性、經(jīng)濟(jì)性和及時性等，還同時反映了服務(wù)的深度和水準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)技術(shù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的，是業(yè)戶的信任及對將來的服務(wù)感到安心的因素。 德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積 134 公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。天虹商場、五洲風(fēng)情 MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧 —— 八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達(dá)學(xué)校離家僅幾步之遙。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。 （二）物業(yè)管理公司簡介 物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于 1998 年 12 月，注冊資金人民幣500 萬元，現(xiàn)有員工 302 人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員 21 人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。主動、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務(wù)。 ⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施的改造方案。 ⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。 ： ； :； 群： 翠湖山莊物業(yè)管理方案 （一）編 制 說 明 翠湖山莊是由深圳市麗豪實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的一個由 9 棟多層和 280 棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于 1995 年 1 月竣工驗(yàn)收，當(dāng)時由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進(jìn)行物業(yè)管理。 ⑸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。 以上十一個方面的內(nèi)容反映了我公司對于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理日常 服務(wù)中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。公司本部設(shè)行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運(yùn)營管理部、專業(yè)運(yùn)營部、服務(wù)運(yùn)營部五個部門，采用責(zé)任中心的管理模式建立客戶服務(wù)中心、清潔保潔服務(wù)中心、電 梯服務(wù)中心等，目前有一個中山分公司和八個管理處，管理面積 152 萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團(tuán)的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、 海畔雅居、金運(yùn)家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及12 個網(wǎng)點(diǎn)、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。公司成立以來，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司 FPD、 DTZ、SERVICEMASTER、 CBRE 找差距，通過參觀、學(xué)習(xí)、聘請高級專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標(biāo)績效、模糊 綜合評價法、隨機(jī)抽樣方法完善服務(wù)定位、過程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。因雄居龍崗商圈、政務(wù)圈、居 住圈核心地帶，出則繁華、入則寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。 （四）委托 管理方式 根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實(shí)際情況，我司計劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會委托我司實(shí)行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質(zhì)和目標(biāo)業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點(diǎn)也會有所不同。物管服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中是一個綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測量性，體現(xiàn)了國 際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。清潔保潔率 99％ 2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。對大廈易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。保持環(huán)境整潔有序。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施，進(jìn)行培訓(xùn)和演 練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認(rèn)方可離去。 按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項(xiàng)裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。 服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完 好狀態(tài)。 管理人員服務(wù)保證： 按照業(yè)主的旨意 ,制訂及執(zhí)行管理公約 ,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護(hù)業(yè)主利益 ,為業(yè)戶分憂解難 ,提供幫助 。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。 管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目 ,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求 ,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的 無償服務(wù)。規(guī)范服務(wù)行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。建立一