【導(dǎo)讀】天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632. （二）投標(biāo)書(shū)概括。（三）物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)報(bào)價(jià)函。（二）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置。（一）項(xiàng)目基本情況。（二）管理學(xué)理論的應(yīng)用。收款辦證員崗位要求。同》并切實(shí)履行。我們將按照物業(yè)委托合同內(nèi)容，承擔(dān)完成合同規(guī)定的責(zé)任和義。我們將全面履行本方案書(shū)的承諾。接受開(kāi)發(fā)商的檢查、監(jiān)督。我們將嚴(yán)格遵守《全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦。工負(fù)責(zé)，作為基層作業(yè)的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督和考察下依據(jù)明確的目標(biāo)和要求開(kāi)展工作。結(jié)合香溢·當(dāng)代華府房的管理要求，實(shí)現(xiàn)

　　

【正文】 管理、運(yùn)行 4 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 公司 管理、維修 技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 要求掌握房屋交換的全過(guò)程 5 設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修 內(nèi)部培訓(xùn) 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 6 安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 公司本部 全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責(zé) 7 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司本部 保潔員、保安員 內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé) 8 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)等程序 一天 綠化單位 園藝工 內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉綠化范圍和目 標(biāo) 9 各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司 全體人員 公司考核內(nèi)部培訓(xùn) 行為、語(yǔ)言規(guī)范和技巧 10 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 公司 全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 掌握應(yīng)急方案及常識(shí) （ 3）正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序 培訓(xùn)內(nèi)容 時(shí)間 授課方 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 十天 聘請(qǐng)電腦專家授課 管理人員及相關(guān)工種 內(nèi)部培訓(xùn) 了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用 2 物業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn) 二天 聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課 分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 提高員工與業(yè)主、客戶的 溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及形象培訓(xùn) 二天 公司 分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、 4 保安員列隊(duì)、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 五天 有關(guān)協(xié)作單位 保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)及骨干 外部輪流培訓(xùn) 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)管理服務(wù)人員 相關(guān)人員 公司本部外部培訓(xùn) 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 勞動(dòng)部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類人員10%以上達(dá)到中 級(jí)技工登記證書(shū) 7 保安人員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 治安保衛(wèi)全體員工 內(nèi)部輪訓(xùn) 提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一天 公司 全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí) 9 消防技能訓(xùn)練及 三天 有關(guān)協(xié)作 管理處全體 內(nèi)部輪訓(xùn) 掌握消防技能知識(shí) 演習(xí) 單位 義務(wù)消防員 和實(shí)戰(zhàn)能力 （六）、人員的管理 嚴(yán)格考核制度 管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括：思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗(yàn)其是否符合持續(xù)性崗位要求 。 （ 1）轉(zhuǎn)正考核 新員工試用期滿時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格，方能正式錄用。 （ 2）定期考核 公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人獎(jiǎng)、罰。 （ 3）內(nèi)部上崗考核 所有員工必須經(jīng)過(guò)系列培訓(xùn)，通過(guò)考試方能上崗，不合格者必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)考試，補(bǔ)考仍不合格者，管理處視具體情況進(jìn)行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退處理。 （ 4）年終考核 即末尾淘汰。 競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才 公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力 源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才 “自我實(shí)現(xiàn) ”的愿望，真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)的來(lái)，留的住，并不斷進(jìn)步和提高。 （ 1）競(jìng)爭(zhēng)上崗 領(lǐng)班以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。管理處所有員工都可以通過(guò)自愿報(bào)名、公開(kāi)答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競(jìng)爭(zhēng)上崗。整個(gè)過(guò)程全部公開(kāi)進(jìn)行，并確保透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。 （ 2）崗位薪酬制度 管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線。員工可以按自身技能、特長(zhǎng)、興趣，有選擇地向某一方向發(fā)展，管 理處將完全以崗、以業(yè)績(jī)定獎(jiǎng)懲。 人性化民主型內(nèi)部管理，增加凝聚力 對(duì)員工的管理已激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 （ 1）鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料、時(shí)間方面的幫助和方便； （ 2）鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見(jiàn)，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革，充分發(fā)揮管理的民主性； （ 3）及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)； （ 4）關(guān)心員工的生活，盡管理處最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)際困難； （ 5）開(kāi)展各種文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活； （七）人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn) 工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) (1)、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。 (2)、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員留長(zhǎng)發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 (3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。 (4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾。 (5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員 進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。 (6)、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。 (7)、經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。 (8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 (9)、服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 (10)、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) Ａ、禮節(jié)禮 貌 (1)、稱呼禮節(jié)： 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)，用語(yǔ)得體，如： “先生 ”、 “太太 ”、 “女士 ”、“小姐 ”等。 (2)、接待禮節(jié)： a、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)好，如：您好！早上好！下午好！等。 b、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 c、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并講 “再見(jiàn)！ Byebye！晚安！ ”。 (3)、微笑服務(wù)。 (4)、應(yīng)答禮節(jié)： 解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ”，處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先 致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “別客氣，不用謝 ”。 (5)、保持接待環(huán)境安靜： 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。 (6)、進(jìn)入業(yè)主家： 業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過(guò)急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。 (7)、注意操作禮節(jié)： 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 (8)、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸， 不要隨意打聽(tīng)業(yè) 主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。 (9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 (10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。 Ｂ、員工言談規(guī)范 (1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半（ 1 米）距離。 (2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 (3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 (4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適 中。 (5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。 (6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 (7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 (8)、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)： “不知道 ”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。 (9)、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。 (10)、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 (11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 (12)、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 (13)、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō) “您好！金都物業(yè) ”。然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。 Ｃ、員工舉止規(guī)范 (1)、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。 (2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。 (3)、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。 (4)、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹 窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身，并說(shuō)您好。 (5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。 (6)、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手 臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。 (7)、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為： 打噴嚏、打哈欠 、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等 ,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 第五部分：計(jì)劃成本預(yù)算 在物業(yè)管理費(fèi)用的收支上，我們將 “取之于民，用之于民 ”作為物業(yè)管理收支的基本原則。 收入方面：堅(jiān)決按招標(biāo)書(shū)確定的參考價(jià)格及嘉興市房地局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 支出方面：以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持 “事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用 ”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下 高效運(yùn)營(yíng)。 （一）年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算 物業(yè)管理費(fèi)收入 高層： 1 元 /平方米（包含公共能耗 元 /平方米） 汽車位： 30 元 /月個(gè) 自行車庫(kù)： 15 元 /月間 年物業(yè)管理費(fèi)收入為： 2154048 元 /年 物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算 （ 1）人員工資及福利： 91666 元 （ 2）公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產(chǎn)折舊等共計(jì)： 支出項(xiàng)目 費(fèi)用 (萬(wàn)元 ) 辦公費(fèi) 1 郵電通訊費(fèi) 1 差旅費(fèi) 低值易耗攤銷費(fèi) 折舊費(fèi) 1 業(yè)務(wù)招待費(fèi) 1 業(yè)務(wù)宣傳費(fèi) 1 業(yè)主委員會(huì) 1 水費(fèi) 6 公共電費(fèi) 電梯電費(fèi) 電梯維修費(fèi) 垃圾清運(yùn)費(fèi) 5 公共設(shè)施 \設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi) 15 維修工具 公共衛(wèi)生清潔費(fèi) 清潔用品消耗費(fèi) 清潔用具購(gòu)置 綠化維護(hù)費(fèi) 保安用具 直接工資 2 共計(jì) 共計(jì)支出： 2154048 盈余： 640882 元 （ 3）實(shí)際入住率的高低、小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞、國(guó)家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例、水電費(fèi)價(jià)格的變動(dòng)將影響到測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確 性。 年度收支分析 （ 1）據(jù)測(cè)算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能盈余 萬(wàn)元左右，利潤(rùn)率在法規(guī)許可的范圍內(nèi)。 （ 2）本次預(yù)算根據(jù)常年進(jìn)行各項(xiàng)收支測(cè)算，在實(shí)際管理中前一二年會(huì)因設(shè)備維保期等原因而降低成本。 （ 3）業(yè)主所購(gòu)的空置房收費(fèi)按浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例及收費(fèi)辦法執(zhí)行。 （ 4）本次預(yù)算已考慮工資水平逐年攀高、勞動(dòng)保障更趨健全等因素。 （ 5）本次預(yù)算會(huì)存在一定誤差，在實(shí)際管理中我們將貫穿科學(xué)、節(jié)約的思路開(kāi) 展管理服務(wù)工作。 （二）增收節(jié)支計(jì)劃 充分利用物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房、路面臨時(shí)停車等合法收益活 動(dòng)，在合法、不影響業(yè)主正常生活的前提下利用小區(qū)各種公共設(shè)施創(chuàng)造收益；注重管理服務(wù)質(zhì)量，以提高小區(qū)的入住率和管理費(fèi)收繳率；通過(guò)多種有償服務(wù)項(xiàng)目增加收入來(lái)源。 與公司其他管理處密切合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。 在入住的半年內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施