【導(dǎo)讀】稱(chēng)贊與高度信賴(lài)。造良好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，量體裁衣而制定了完善的物業(yè)管理方案及財(cái)務(wù)運(yùn)作管理方案。示范物業(yè)管理小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實(shí)施。業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。三九物業(yè)公司能在短短的幾年內(nèi)，依托三九集團(tuán)依靠艱苦創(chuàng)業(yè)，而出，與三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制是分不開(kāi)的。煌，沒(méi)有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒(méi)有三九物業(yè)公司的明天。型企業(yè)，通過(guò)培訓(xùn)，讓公司能推陳出新，守正出奇。隨意惡化，來(lái)保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，來(lái)保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來(lái)斷進(jìn)步。消防樓宇監(jiān)控設(shè)施。切實(shí)提供完善的配套服務(wù)，盡力滿(mǎn)足業(yè)主要求。投資有限公司和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。輛、清潔、綠化、維修、大廈文化，設(shè)管理部、機(jī)電部、護(hù)衛(wèi)隊(duì)、清潔、綠化隊(duì)，

　　

【正文】 報(bào)導(dǎo)剪集 d） 大廈文化活動(dòng)總結(jié) H、 顧客意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 I、 顧客訪問(wèn)記錄 J、 顧客投訴及處理記錄 K、 員工管理檔案 a） 員工個(gè)人詳細(xì)資料 b） 員工培訓(xùn)考核記錄 c） 員工業(yè)績(jī)考核記錄 d） 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 L、 培訓(xùn)檔案 a） 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 b） 培訓(xùn)考核及跟查記錄 c） 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 M、 行政文件 a） 政府部門(mén)文件 b） 函件 c） 物業(yè)公司及集團(tuán)公司文件 d） 管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 e） 管理處榮譽(yù)資料 N、 其它 檔案、資料的管理辦法 1） 檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程 示意圖 2） 檔案資料收、發(fā)管理程序 A、 管理處重要資料（如開(kāi)發(fā)商提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 B、 管理處日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 檔案資料管理要求 1） 采用各種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤(pán)、光盤(pán)、錄像帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。 2） 盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。 3） 電腦文件必須由專(zhuān)人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn) 行分類(lèi)管理，并定期清除過(guò)期失效民寧園商業(yè)物業(yè) 提供的資料 管理處 建立的資料 民寧園商業(yè)物業(yè)管理處 檔案管理室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 文件。 4） 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類(lèi)，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。 5） 檔案的鑒定必須由管理處主任或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。 6） 檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以?xún)?nèi)容分類(lèi)，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，最好按不同業(yè)務(wù)部門(mén)分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門(mén)開(kāi)架檔案。 7） 檔案保管必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文件管理要求，必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰， 分類(lèi)明確，易查找；檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失和泄密。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。 二、管理指標(biāo)承諾 對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)各 項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾，不僅是我們對(duì)客戶(hù)的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。我們將通過(guò)推行各級(jí)目標(biāo)責(zé)任管理，實(shí)現(xiàn)量化考核，實(shí)現(xiàn)人人身上有指標(biāo)，個(gè)個(gè)肩頭擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取在接管民寧園商業(yè)物業(yè)二年內(nèi)達(dá)到省市或國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)水平，各項(xiàng)管理指標(biāo)達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)新保輝大廈各類(lèi)指標(biāo)做以下承諾，請(qǐng)考評(píng)和監(jiān)督 實(shí)施。 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾及措施 序號(hào) 指 標(biāo) 各 稱(chēng) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 承 諾 指 標(biāo) 完 成 承 諾 指 標(biāo) 的 措 施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格管理，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 99%以上 維修人員 24 小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 3 保潔率 99% 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核，實(shí)行 10%淘汰率。 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維修工程師全程控制，部長(zhǎng)監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時(shí)回 訪。 5 公共照明完好率 95% 99% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共照明及停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行，并健全檔案記錄。 6 停車(chē)場(chǎng)完好率 95% 99% 7 大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率 1?以下 0 建立閉路監(jiān)控、報(bào)警，巡更監(jiān)控等治安技防系統(tǒng)，實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以人防和技防相結(jié)合。 8 摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率 1?以下 0 9 火災(zāi)發(fā)生率 1?以下 0 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí) 處理確保院區(qū)安全。 10 違章發(fā)生率 1?以下 ?以下 建立以交叉巡視制度 ,跟蹤管理 ,及時(shí)發(fā)現(xiàn) ,及時(shí)處理加強(qiáng)宣傳 ,杜絕違章發(fā)生 ,并建立相應(yīng)的回訪記錄 11 違章處理率 90%以上 100% 12 業(yè)戶(hù)有效投訴率 2?以下 1?以下 采取措施，加強(qiáng)與顧客溝通，定期走訪，設(shè)立接待日，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 投訴處理率 95%以上 100% 14 維修服務(wù)以及投訴回訪率 95% 100% 15 物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率 95% 99% 實(shí)行人性化管 理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與業(yè)戶(hù)的溝通，在日常工作中注意收集業(yè)戶(hù)的廣泛意見(jiàn)，完善小區(qū)服務(wù)。 16 綠化完好率 95% 99% 劃定責(zé)任區(qū)域，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)修復(fù)。 17 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行巡查制度，建立設(shè)備檔案，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。 18 管理費(fèi)收繳率 90% 95% 按規(guī)定定期公布管理費(fèi)收支帳目，接受業(yè)戶(hù)查詢(xún)，公布及查詢(xún)帳目以法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的項(xiàng)目及費(fèi)用為準(zhǔn)， 19 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 98% 100% 人員培訓(xùn)有計(jì)劃，有考核、有記錄，制度落實(shí)，各類(lèi)人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制，考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好，敬業(yè)精神強(qiáng)。 （注：支持性程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)符后） 三、三九物業(yè)管理民寧園商業(yè)物業(yè)的優(yōu)勢(shì) 雄厚的實(shí)力 三九物業(yè)管理有限公司是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委直屬三九集團(tuán)下屬公司，注冊(cè)資金 6000萬(wàn)元，是一家具有獨(dú)立法人資格，以發(fā)展物業(yè)管理及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)為主的股份制有限公司，公司經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，管理面積以達(dá) 130 萬(wàn)平方米、八個(gè)管理處，擁有一批高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)管理人員，其中大、中專(zhuān)畢業(yè)生占 80%以上，有專(zhuān)業(yè) 技術(shù)職稱(chēng)的占 60%以上，是深圳市物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)的企業(yè)。 完善的質(zhì)量體系 三九物業(yè)管理有限公司具有 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系認(rèn)證?！罢f(shuō)到、做到、行之有效”以規(guī)范的管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，保證管理工作水準(zhǔn)保持一致。 物業(yè)管理一條龍服務(wù) 三九物業(yè)積累了多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施從電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水措施、保安系統(tǒng)、大樓中央控制系統(tǒng)直至停車(chē)場(chǎng)管理、衛(wèi)生、綠化工程等均有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，從而可以按大樓的設(shè)計(jì)、實(shí)用需求，安排、規(guī)劃出一個(gè)最經(jīng)濟(jì)而實(shí)用的物業(yè)管理方案 ，并確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常，維修及時(shí)，使業(yè)主、客戶(hù)享受更完善的服務(wù)。 具有管理高科技智能大廈的成熟管理經(jīng)驗(yàn) 公司承接了聚友集團(tuán)旗下產(chǎn)業(yè) —— 聚友大廈的物業(yè)管理工作，該大廈聚集了聚友視訊公司、研發(fā)高科技公司等一批高科技產(chǎn)業(yè)公司。在物業(yè)管理上開(kāi)創(chuàng)和積累了管理現(xiàn)代化智能大廈的充足經(jīng)驗(yàn)，配合網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù)，采取自己獨(dú)特的方式和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，擁有行業(yè)的科技含量和本公司的技術(shù)實(shí)力，與此同時(shí)也帶出了一大批專(zhuān)家型的技術(shù)和管理人才。 四、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 安全保衛(wèi)服務(wù)：提供 24 小時(shí)安全保衛(wèi)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)防范區(qū)域采用 24 小時(shí)錄象和安全人員巡察服務(wù)，對(duì)來(lái)訪人員實(shí)現(xiàn)核實(shí)登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況，規(guī)范安全保衛(wèi)程序，文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。 清潔綠化服務(wù)：清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理；環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好，整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。綠化管理集中為對(duì)大廈的環(huán)境綠化實(shí)行規(guī)劃設(shè)計(jì)及日常護(hù)理，保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。 維修服務(wù)：為客戶(hù)提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。 停車(chē)管理服務(wù)：大廈建有停車(chē)場(chǎng)，保證 24 小時(shí)為住戶(hù)開(kāi)放，并實(shí)行智能化監(jiān)控管理。 大廈文化活動(dòng)：為加強(qiáng)顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假 期，組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng)，以促進(jìn)客戶(hù)間的友好、和睦的關(guān)系，形成良好的大廈新風(fēng)尚。 代理、代辦服務(wù)：代購(gòu)飛機(jī)、車(chē)船票，代租車(chē)輛，代訂報(bào)刊、雜志、鮮花、禮品，代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù) 五、對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)管理的整體設(shè)想和策劃 提高民寧園商業(yè)物業(yè)服務(wù)水平的管理手段。 三九物業(yè)管理有限公司針對(duì)新保輝大廈的獨(dú)特氣質(zhì)實(shí)施“三 種模式”、“四種理念”和“一種現(xiàn)代化管理手段”的管理方式。 “三種模式” 分別是：“業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管模式”、“寓管理服務(wù)之中的模式”、“無(wú)人化管理模式”。 “四種理念 ”分別為：“人才理念”、“顧客理念”、“管理理念”、“經(jīng)營(yíng)理念”。 “ 一種現(xiàn)代化管理手段” 是：“無(wú)紙化辦公、信息資源共享”。 通過(guò)以上管理手段，使新保輝大廈的物業(yè)管理日益向高層次、全方位發(fā)展，讓管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 附件： 程序文件或作業(yè)指導(dǎo)清單 序號(hào) 編 號(hào) 名 稱(chēng) 01 文件控制程序 02 文件控制細(xì)則 03 質(zhì)量體系文件分類(lèi) (發(fā)放 )表 04 重要資料控制程序 05 重要資料一覽表 06 人力資源調(diào)配管理辦法 07 各類(lèi)員工考核及獎(jiǎng)懲辦法 08 質(zhì)量記錄控制程序 09 質(zhì)量記錄一覽表 10 員工培訓(xùn)程序 11 崗位任職要求 12 合同評(píng)審程序 13 常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表 14 采購(gòu)管理程序 15 A 類(lèi)物資清單 16 A 類(lèi)物資指定的供應(yīng)商或建議品牌名單 17 設(shè)備 (服務(wù) )合格分承包方名單 18 公用設(shè)施和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)辦法 19 裝修管理程序 20 公共預(yù)警信息發(fā)布程序 21 入住手續(xù)辦理程序 22 工程遺留問(wèn)題處理程序 23 房屋移交驗(yàn)收程序 24 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)定程序 25 不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序 26 糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序 27 重大質(zhì)量事故的處理程序 28 顧客投訴處理辦法 31 保安工作管理程序 32 保安崗位管理辦法 33 保安員及保安設(shè)備管理程序 34 閉路監(jiān)控系統(tǒng) 操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 35 管理處鑰匙管理程序 36 消防管理程序 37 高空作業(yè)吊裝重物搬運(yùn)安全管理程序 38 樓內(nèi)保潔程序 39 樓內(nèi)地面清潔保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 40 樓內(nèi)公共設(shè)施清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 41 樓外保潔程序 42 收倒垃圾作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 43 泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 44 辦公場(chǎng)所保潔程序 45 綠化管理程序 46 消殺作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 47 常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的提供及控制程序 48 公用設(shè)施管理程序 49 低壓配電室操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 50 供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 51 發(fā)電機(jī)操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 52 發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 53 高壓環(huán)網(wǎng)柜操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 54 電梯操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 55 電梯保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 56 電梯故障處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 57 電梯控制系統(tǒng)操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 58 空調(diào)系統(tǒng)操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 59 冷水機(jī)組保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 60 空調(diào)泵類(lèi)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 61 冷卻塔保 養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 62 空氣處理機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 63 風(fēng)機(jī)盤(pán)管保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 64 空調(diào)系統(tǒng)水處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 65 小型空調(diào)器維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 66 各類(lèi)泵操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 67 各類(lèi)泵維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 68 消防泵試運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 69 清洗水池 (箱 ) 作業(yè) 指導(dǎo)書(shū) 70 給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 71 泳樂(lè)設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 72 泳樂(lè)設(shè)施保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 73 消防主機(jī)操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 74 消防主機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 75 加工維修工具 (設(shè)備 )操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 76 剪草機(jī)操作養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 77 1 千伏以下電力電 纜保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 78 停電管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)