【導讀】蘇州和信物業(yè)管理有限公司

　　

【正文】 商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 20 獎罰標準 1) 嘉獎 1 次獎 1 天崗位工資，警告一次扣 1 天崗位工資。 2) 記小功 1 次獎 3 天崗位工資，記小過一次扣 3 天崗位 工資。 3) 記大功 1 次獎當月崗位工資，記大過一次扣當月崗位工資。 4) 一年累計嘉獎 3 次者，加記小功 1 次，一年累計記小功 3 次者，加記大功 1 次。 5) 一年累計警告 3 次者，加記小過 1 次，一年累計記小過 3 次者，加記大過 1 次。 6) 一年累計大功 2 次者，晉升一級工資，一年累計記大過 2 次給予解聘。 獎罰程序 1) 部門負責人向人事行政部提出，人事行政部給予《處罰單》或《獎勵單》。 2) 審核。部門依據(jù)獎罰條件或（及）《績效考評管理規(guī)定》進行以下審核，并將審核意見記錄在“部門意見”欄，并簽名確認： a) 建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整； b) 獎罰標 準是否恰當。 3) 人事行政部復核。人事行政部經(jīng)理依照用人部門上述程序進行復核，并將復核結果記錄在“人事行政部意見”欄，并簽名確認： a) 部門意見真實、獎罰恰當?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理； b) 經(jīng)核查，用人部門意見不真實或獎罰標準欠恰當?shù)?，?jīng)與部門溝通后，由部門重新填寫《處罰單》或《獎勵單》。部門堅持已見的，人事行政部須將調查情況附于《處罰單》或《獎勵單》后一齊報總經(jīng)理審批。 4) 審批。運作部經(jīng)理負責各項目員工記大過與記大功以下決定的審批。蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 21 總經(jīng)理負責其他決定的審批： a) 用人部門和人事行政部意見統(tǒng)一時，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 1日內(nèi)給予審批意 見，由人事行政部按正常手續(xù)辦理； b) 用人部門和人事行政部門意見不統(tǒng)一時，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 2 日內(nèi)給予審批意見。 5) 資料處理： a) 涉及調薪的資料處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎勵單》復印一份，復印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工薪資調整通知單》后按《 員工轉正、晉升、降級、調薪管理規(guī)定 》辦理。 b) 勸退、解聘、自動離職人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎勵單》復印一份，復印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工離 /辭職審批表》后按《員工離職、內(nèi)部調職管理規(guī)定》辦理。 c) 嘉獎、記 小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎勵單》復印兩份，原件存入員工本人人事檔案并記錄； ? 1 份復印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 1 份復印件于次月初報財務部核發(fā)獎罰工資。 6) 記錄： a) 人事行政部文員將員工獎罰情況記錄在員工人事檔案《員工記錄表》內(nèi)； b) 人事行政部文員將獎罰情況記錄在人事月報的《當月獎罰統(tǒng)計蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 22 表》內(nèi)，并于次月初與《處罰單》或《獎勵單》一起報財務部核發(fā)獎罰工資。 3． 2． 3 質量檢查制度 為了使公司提供的服務能滿足顧客的要求，提高服務水平，確保質量管理體系在公司 各部門、各項目的運作質量，特制定本規(guī)定。 質量管理部門進行檢查 1）日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。 a) 質管部內(nèi)審員對項目處各職能部門的日常抽檢每周不少于 1次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的 1/3；其中每月至少應有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。 b) 質管部內(nèi)審員對公司機關人事行政、財務、質管、市場、運作部的抽檢每周不少于 1 次，每次抽檢量至少應覆蓋受檢部門工作的 1/4；其中每月至少有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。 c) 抽檢的內(nèi)容包括： 1) 對標準作業(yè)指導書的執(zhí)行情況； 2) 對標準作業(yè)指導書的理解情況； 3) 工作記錄的 真實性； 4) 工作的效果、效率； 5) 標準作業(yè)指導書本身適宜性和完整性； 6) 其他影響運行質量的問題。 2） 日常抽檢的方法和基本要領。 1) 日常抽檢的方法：尋根問底法；逆向追溯法；橫向比對法。 2) 日常工作抽檢的基本要領：獨立思考、判斷；事先不通知；隨時抽檢；結果必須附有原始憑證；嚴謹、公正、公平。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 23 3） 檢查過程 b) 從工作記錄方面檢查工作 c) 從環(huán)境方面檢查工作 環(huán)境分為：辦公環(huán)境；服務環(huán)境；設備環(huán)境；設施環(huán)境 d) 通過談話方式檢查工作 談話對象分為：項目人員、工作人員、業(yè)主 4） 檢查的具體方式 a) 對工作指導書的執(zhí)行情況：工作指導書是否存在 ；相關的記錄是否齊全，并且此記錄是否按照標準指導書來落實和執(zhí)行 b) 對指導書的理解情況：工作的執(zhí)行情況是否與指導書的要求相一致；通過對話和提問的方法來了解其對指導書的了解情況 c) 工作記錄的真實性：通過記錄和現(xiàn)場情況的比較；筆跡和日期的對比；記錄的詳細程度 d) 工作的效果和效率：檢查情況的好壞；如：對回訪的記錄檢查；在可能情況下對業(yè)主進行現(xiàn)場回訪和了解 e) 指導書本身的適應性和完整性：通過交談和溝通讓各部門指出指導書中存在的問題并及時匯報；通過檢查的結果發(fā)現(xiàn)指導書中存在的問題 f) 其他影響運行質量的問題：通過交談，了解影響各項 目、部門運行質量的客觀原因。 5） 對抽檢結果的處理 通過對各項目的檢查進行總結和分析并制定檢查總結分析報告 ,抽檢結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。每周抽檢結果均應記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內(nèi)審員應依據(jù)每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 24 各部門《績效考評實施》。日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存 物業(yè)處自查 物業(yè)處成立專門的檢查小組，每天對各項工作的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)不合格服務及時進行糾正，填寫“糾正 /預防措施表”，予以落實。 ． 4 辦公室內(nèi) 部管理制度 包括如下的內(nèi)容，在此不再一一贅述： ? 辦公室工作紀律 ? 辦公用品管理制度 ? 鑰匙的管理規(guī)定 ? 復印機使用管理規(guī)定 ? 電腦使用管理規(guī)定 ? 打印機使用管理規(guī)定 ? 傳真機使用管理規(guī)定 ? 公司印鑒管理規(guī)定 ? 服裝管理規(guī)定 ? 請假規(guī)定 ? 員工考勤管理規(guī)定 ? 加班管理規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 25 四、客戶服務管理方案 4． 1 客戶服務流程 4． 1． 1 客戶服務的作用 建立統(tǒng)一的服務受理中心，從而達到統(tǒng)一受理服務需求，建立服務受理記錄和服務組織記錄，統(tǒng)一調配人力資源，有序服務，實現(xiàn)高效的服務組織的目的。它使各類服務反應更加迅速準確，通過傳輸服務需求信 息，將服務需求傳送給相關的各部門，通過相應工作狀態(tài)跟蹤，報告各部門的服務工作，幫助物業(yè)管理公司加強服務管理，增強工作可靠性，并精簡操作流程。 ． 2 工作流程： ? 計劃性工作： ? 非計劃性工作： 4． 2 住戶入住期間的客戶管理方案 ． 1 業(yè)戶入伙 管理 1) 開發(fā) 商 須將向業(yè)主交房計劃提前 2 個星期通知物業(yè)公司。 記錄 客戶需求 非計劃性的投訴和服務需求 確認 執(zhí)行 檢查 下工作單 計劃 執(zhí)行 檢查 下工作單 結案 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 26 2) 業(yè)主須憑發(fā)展商會簽發(fā)的“入伙通知單”，業(yè)主身份證、房款有關入伙費支付憑證到項目處辦理入伙 登記、填寫有關登記表格。 3) 業(yè)主因故不能親自辦理入伙 、驗房、領鑰匙手續(xù)，可委托代理人辦理，但代理人 須出具業(yè)主委托書及業(yè)主代理人身份證。 4) 項目處參驗人員陪同業(yè)主驗房，參驗雙方根據(jù)國家有關工程質量驗收標準進行逐項驗收，發(fā)現(xiàn)質量問題由項目處參驗人員填寫“報修單”進行報修，無超標質量問題或報修后復驗合格，由參驗雙方會簽“房屋接管驗收表”。 5) 因房屋質量標準問題，項目處與業(yè)主發(fā)生意見分歧時，可通過 開發(fā) 商協(xié)調，協(xié)調不成報政府質檢部門裁定。 6) 交給業(yè)主的房屋應向業(yè)主公布所執(zhí)行的設計標準及工程質量標準，并出具政府質檢部門簽發(fā)的房屋竣工驗收證明書及質量等級證明文件。 7) 房屋經(jīng)業(yè)主驗收合格后，項目處向業(yè)主移交房門鑰匙及其他屬業(yè)主 私有的設備設施鑰匙，移交《住宅質量保證書》、《房屋裝修管理規(guī)定》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主公約》、《入住須知》各 1 份。 8) 業(yè)主應在規(guī)定的交房期內(nèi)前來收樓，業(yè)主通過非常途徑提前入住，項目處不予辦理入住手續(xù)，并對其房屋質量、水電供應、維修問題概不負責。業(yè)主逾期入住，項目處以“入住聯(lián)系單”通知入住時間為準計收有關費用。業(yè)主因逾期入住導致房屋及有關權益受損（如車位分配、房屋保修）受損由業(yè)主負責。 4． 2． 2 租賃住戶入住管理 1) 簽訂《租賃意向書》，并交付定金，如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。 2) 簽訂《租賃合同書》。 合同應附有《管理公約》等相關附件。 3) 有物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)房屋有質量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司