【導(dǎo)讀】蘇州和信物業(yè)管理有限公司

　　

【正文】 商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 20 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn) 1) 嘉獎(jiǎng) 1 次獎(jiǎng) 1 天崗位工資，警告一次扣 1 天崗位工資。 2) 記小功 1 次獎(jiǎng) 3 天崗位工資，記小過一次扣 3 天崗位 工資。 3) 記大功 1 次獎(jiǎng)當(dāng)月崗位工資，記大過一次扣當(dāng)月崗位工資。 4) 一年累計(jì)嘉獎(jiǎng) 3 次者，加記小功 1 次，一年累計(jì)記小功 3 次者，加記大功 1 次。 5) 一年累計(jì)警告 3 次者，加記小過 1 次，一年累計(jì)記小過 3 次者，加記大過 1 次。 6) 一年累計(jì)大功 2 次者，晉升一級(jí)工資，一年累計(jì)記大過 2 次給予解聘。 獎(jiǎng)罰程序 1) 部門負(fù)責(zé)人向人事行政部提出，人事行政部給予《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》。 2) 審核。部門依據(jù)獎(jiǎng)罰條件或（及）《績效考評(píng)管理規(guī)定》進(jìn)行以下審核，并將審核意見記錄在“部門意見”欄，并簽名確認(rèn)： a) 建議內(nèi)容是否真實(shí)、清楚、完整； b) 獎(jiǎng)罰標(biāo) 準(zhǔn)是否恰當(dāng)。 3) 人事行政部復(fù)核。人事行政部經(jīng)理依照用人部門上述程序進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果記錄在“人事行政部意見”欄，并簽名確認(rèn)： a) 部門意見真實(shí)、獎(jiǎng)罰恰當(dāng)?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理； b) 經(jīng)核查，用人部門意見不真實(shí)或獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)欠恰當(dāng)?shù)?，?jīng)與部門溝通后，由部門重新填寫《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》。部門堅(jiān)持已見的，人事行政部須將調(diào)查情況附于《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》后一齊報(bào)總經(jīng)理審批。 4) 審批。運(yùn)作部經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)目員工記大過與記大功以下決定的審批。蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 21 總經(jīng)理負(fù)責(zé)其他決定的審批： a) 用人部門和人事行政部意見統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 1日內(nèi)給予審批意 見，由人事行政部按正常手續(xù)辦理； b) 用人部門和人事行政部門意見不統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 2 日內(nèi)給予審批意見。 5) 資料處理： a) 涉及調(diào)薪的資料處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》復(fù)印一份，復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工薪資調(diào)整通知單》后按《 員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪管理規(guī)定 》辦理。 b) 勸退、解聘、自動(dòng)離職人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》復(fù)印一份，復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工離 /辭職審批表》后按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職管理規(guī)定》辦理。 c) 嘉獎(jiǎng)、記 小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》復(fù)印兩份，原件存入員工本人人事檔案并記錄； ? 1 份復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 1 份復(fù)印件于次月初報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎(jiǎng)罰工資。 6) 記錄： a) 人事行政部文員將員工獎(jiǎng)罰情況記錄在員工人事檔案《員工記錄表》內(nèi)； b) 人事行政部文員將獎(jiǎng)罰情況記錄在人事月報(bào)的《當(dāng)月獎(jiǎng)罰統(tǒng)計(jì)蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 22 表》內(nèi)，并于次月初與《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》一起報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎(jiǎng)罰工資。 3． 2． 3 質(zhì)量檢查制度 為了使公司提供的服務(wù)能滿足顧客的要求，提高服務(wù)水平，確保質(zhì)量管理體系在公司 各部門、各項(xiàng)目的運(yùn)作質(zhì)量，特制定本規(guī)定。 質(zhì)量管理部門進(jìn)行檢查 1）日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。 a) 質(zhì)管部內(nèi)審員對(duì)項(xiàng)目處各職能部門的日常抽檢每周不少于 1次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的 1/3；其中每月至少應(yīng)有 1 次是對(duì)各受檢部門的全面檢查。 b) 質(zhì)管部內(nèi)審員對(duì)公司機(jī)關(guān)人事行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、市場、運(yùn)作部的抽檢每周不少于 1 次，每次抽檢量至少應(yīng)覆蓋受檢部門工作的 1/4；其中每月至少有 1 次是對(duì)各受檢部門的全面檢查。 c) 抽檢的內(nèi)容包括： 1) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行情況； 2) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書的理解情況； 3) 工作記錄的 真實(shí)性； 4) 工作的效果、效率； 5) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書本身適宜性和完整性； 6) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。 2） 日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)。 1) 日常抽檢的方法：尋根問底法；逆向追溯法；橫向比對(duì)法。 2) 日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：獨(dú)立思考、判斷；事先不通知；隨時(shí)抽檢；結(jié)果必須附有原始憑證；嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 23 3） 檢查過程 b) 從工作記錄方面檢查工作 c) 從環(huán)境方面檢查工作 環(huán)境分為：辦公環(huán)境；服務(wù)環(huán)境；設(shè)備環(huán)境；設(shè)施環(huán)境 d) 通過談話方式檢查工作 談話對(duì)象分為：項(xiàng)目人員、工作人員、業(yè)主 4） 檢查的具體方式 a) 對(duì)工作指導(dǎo)書的執(zhí)行情況：工作指導(dǎo)書是否存在 ；相關(guān)的記錄是否齊全，并且此記錄是否按照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書來落實(shí)和執(zhí)行 b) 對(duì)指導(dǎo)書的理解情況：工作的執(zhí)行情況是否與指導(dǎo)書的要求相一致；通過對(duì)話和提問的方法來了解其對(duì)指導(dǎo)書的了解情況 c) 工作記錄的真實(shí)性：通過記錄和現(xiàn)場情況的比較；筆跡和日期的對(duì)比；記錄的詳細(xì)程度 d) 工作的效果和效率：檢查情況的好壞；如：對(duì)回訪的記錄檢查；在可能情況下對(duì)業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場回訪和了解 e) 指導(dǎo)書本身的適應(yīng)性和完整性：通過交談和溝通讓各部門指出指導(dǎo)書中存在的問題并及時(shí)匯報(bào)；通過檢查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)書中存在的問題 f) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題：通過交談，了解影響各項(xiàng) 目、部門運(yùn)行質(zhì)量的客觀原因。 5） 對(duì)抽檢結(jié)果的處理 通過對(duì)各項(xiàng)目的檢查進(jìn)行總結(jié)和分析并制定檢查總結(jié)分析報(bào)告 ,抽檢結(jié)果作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)施績效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門員工給出績效考評(píng)分值。具體的打分方法詳見蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 24 各部門《績效考評(píng)實(shí)施》。日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存 物業(yè)處自查 物業(yè)處成立專門的檢查小組，每天對(duì)各項(xiàng)工作的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行糾正，填寫“糾正 /預(yù)防措施表”，予以落實(shí)。 ． 4 辦公室內(nèi) 部管理制度 包括如下的內(nèi)容，在此不再一一贅述： ? 辦公室工作紀(jì)律 ? 辦公用品管理制度 ? 鑰匙的管理規(guī)定 ? 復(fù)印機(jī)使用管理規(guī)定 ? 電腦使用管理規(guī)定 ? 打印機(jī)使用管理規(guī)定 ? 傳真機(jī)使用管理規(guī)定 ? 公司印鑒管理規(guī)定 ? 服裝管理規(guī)定 ? 請(qǐng)假規(guī)定 ? 員工考勤管理規(guī)定 ? 加班管理規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 25 四、客戶服務(wù)管理方案 4． 1 客戶服務(wù)流程 4． 1． 1 客戶服務(wù)的作用 建立統(tǒng)一的服務(wù)受理中心，從而達(dá)到統(tǒng)一受理服務(wù)需求，建立服務(wù)受理記錄和服務(wù)組織記錄，統(tǒng)一調(diào)配人力資源，有序服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)組織的目的。它使各類服務(wù)反應(yīng)更加迅速準(zhǔn)確，通過傳輸服務(wù)需求信 息，將服務(wù)需求傳送給相關(guān)的各部門，通過相應(yīng)工作狀態(tài)跟蹤，報(bào)告各部門的服務(wù)工作，幫助物業(yè)管理公司加強(qiáng)服務(wù)管理，增強(qiáng)工作可靠性，并精簡操作流程。 ． 2 工作流程： ? 計(jì)劃性工作： ? 非計(jì)劃性工作： 4． 2 住戶入住期間的客戶管理方案 ． 1 業(yè)戶入伙 管理 1) 開發(fā) 商 須將向業(yè)主交房計(jì)劃提前 2 個(gè)星期通知物業(yè)公司。 記錄 客戶需求 非計(jì)劃性的投訴和服務(wù)需求 確認(rèn) 執(zhí)行 檢查 下工作單 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 下工作單 結(jié)案 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 26 2) 業(yè)主須憑發(fā)展商會(huì)簽發(fā)的“入伙通知單”，業(yè)主身份證、房款有關(guān)入伙費(fèi)支付憑證到項(xiàng)目處辦理入伙 登記、填寫有關(guān)登記表格。 3) 業(yè)主因故不能親自辦理入伙 、驗(yàn)房、領(lǐng)鑰匙手續(xù)，可委托代理人辦理，但代理人 須出具業(yè)主委托書及業(yè)主代理人身份證。 4) 項(xiàng)目處參驗(yàn)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，參驗(yàn)雙方根據(jù)國家有關(guān)工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題由項(xiàng)目處參驗(yàn)人員填寫“報(bào)修單”進(jìn)行報(bào)修，無超標(biāo)質(zhì)量問題或報(bào)修后復(fù)驗(yàn)合格，由參驗(yàn)雙方會(huì)簽“房屋接管驗(yàn)收表”。 5) 因房屋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題，項(xiàng)目處與業(yè)主發(fā)生意見分歧時(shí)，可通過 開發(fā) 商協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成報(bào)政府質(zhì)檢部門裁定。 6) 交給業(yè)主的房屋應(yīng)向業(yè)主公布所執(zhí)行的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并出具政府質(zhì)檢部門簽發(fā)的房屋竣工驗(yàn)收證明書及質(zhì)量等級(jí)證明文件。 7) 房屋經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后，項(xiàng)目處向業(yè)主移交房門鑰匙及其他屬業(yè)主 私有的設(shè)備設(shè)施鑰匙，移交《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋裝修管理規(guī)定》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主公約》、《入住須知》各 1 份。 8) 業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的交房期內(nèi)前來收樓，業(yè)主通過非常途徑提前入住，項(xiàng)目處不予辦理入住手續(xù)，并對(duì)其房屋質(zhì)量、水電供應(yīng)、維修問題概不負(fù)責(zé)。業(yè)主逾期入住，項(xiàng)目處以“入住聯(lián)系單”通知入住時(shí)間為準(zhǔn)計(jì)收有關(guān)費(fèi)用。業(yè)主因逾期入住導(dǎo)致房屋及有關(guān)權(quán)益受損（如車位分配、房屋保修）受損由業(yè)主負(fù)責(zé)。 4． 2． 2 租賃住戶入住管理 1) 簽訂《租賃意向書》，并交付定金，如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。 2) 簽訂《租賃合同書》。 合同應(yīng)附有《管理公約》等相關(guān)附件。 3) 有物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司