【正文】 信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 24 各部門《績效考評實施》。 b) 質(zhì)管部內(nèi)審員對公司機關(guān)人事行政、財務(wù)、質(zhì)管、市場、運作部的抽檢每周不少于 1 次，每次抽檢量至少應(yīng)覆蓋受檢部門工作的 1/4；其中每月至少有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 21 總經(jīng)理負(fù)責(zé)其他決定的審批： a) 用人部門和人事行政部意見統(tǒng)一時，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 1日內(nèi)給予審批意 見，由人事行政部按正常手續(xù)辦理； b) 用人部門和人事行政部門意見不統(tǒng)一時，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 2 日內(nèi)給予審批意見。 獎罰程序 1) 部門負(fù)責(zé)人向人事行政部提出，人事行政部給予《處罰單》或《獎勵單》。 3． 2． 2 獎懲制度 獎罰形式 1) 獎勵：嘉獎、記小功、記大功、晉升工資、晉職。 c) 各類人員的考核分為優(yōu)秀（ 85100 分）、稱職（ 5085 分）、不稱職（ 50 分以下）三個等級。 4) 年終考核： a） 每年 12 月 10 日 — 12 月 31 日為公司年終考核期。 3． 2 內(nèi)部管理制度 人力資源是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，隨著市場競爭的日益激烈，人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，因此企業(yè)特別關(guān)注員工的激勵機制。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 16 ? 確保無未經(jīng)許可人員進(jìn)入轄區(qū)；確保轄區(qū)工作人員生命、財產(chǎn)安全。 2． 2． 3 保潔員 ? 遵守所有保潔規(guī)則，維護(hù)轄區(qū)公共設(shè)施及物品衛(wèi)生，同時完成保潔工作。 2． 2． 2 行政助理 /管理員 ? 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理工作，完成分管任務(wù)，對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。對發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原 因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。 物業(yè)處架構(gòu)圖如下所示： 安保部 清潔綠化部 客戶服務(wù)部 維修部 物業(yè)管理處項目經(jīng)理 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 13 2． 1． 2 管理處組織架構(gòu)的設(shè)計思想 根據(jù) 學(xué)府商業(yè)廣場 的物業(yè)和業(yè)主特點，我 們在現(xiàn)場設(shè)置以上管理架構(gòu)，目的是在確?；A(chǔ)性服務(wù)的前提下，使 商業(yè)區(qū) 服務(wù)的各項工作更便捷高效，全面提高服務(wù)品質(zhì)。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 10 ． 2 注重標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是我們工作的指針 引進(jìn) 《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》 ：我們將嚴(yán)格遵照《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》 ，并以此作 為本案的管理準(zhǔn)則與目標(biāo)，制定符合本案的物業(yè)管理規(guī)劃 及具體的實施方案，憑借我司在 住宅小區(qū)積累的管理經(jīng)驗和多年來在物業(yè)管理方面的豐富經(jīng)驗，并結(jié)合 專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫缺ＷC各項工作水平達(dá)到評比標(biāo)準(zhǔn)。 我們保證服務(wù)質(zhì)量的思路如下： ⑴ 以客戶需求為關(guān)注焦點 ⑵ 領(lǐng)導(dǎo)作用 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 9 ⑶ 全員參與 ⑷ 過程方法 ⑸ 管理的決策方法 ⑹ 持續(xù)改進(jìn) ⑺ 基于事實的決策方法 ⑻ 與供方的互利關(guān)系 物業(yè)公司依存于客戶才能發(fā) 展，基于此前提下，本公司認(rèn)為所 有的服務(wù)工作必須圍繞客戶的需求開展，在滿足客戶 需求的前提下爭取超越客戶的期望。 ? 定期檢查、更換滅火器材，熟悉掌握消防設(shè)備的使用。 建立完備的設(shè)備管理計劃 制定專門的維修養(yǎng)護(hù)計劃，做好設(shè)備與設(shè)施管理，同時制定清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等各方面的各項計劃，確保整個物業(yè)在良好的狀態(tài)下運轉(zhuǎn)。 ? 被選派到 學(xué)府商業(yè)廣場 的現(xiàn)場項目經(jīng)理將具備良好的文化素養(yǎng)、扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識和物業(yè)管理領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗； ? 我們將挑選有全面的文化知識結(jié)構(gòu)、較高的專業(yè)技術(shù)水平、具備管理能蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 6 力的中層人員構(gòu)成該項目的骨干力量；篩選和培訓(xùn)好的基層員工，形成學(xué)府商業(yè)項目 專業(yè)化的管理隊伍。 （二）停車管理的對策 改善本項目的停車管理狀態(tài)，需要從如下方面著手： 門衛(wèi)控制部分，必須對業(yè)主 （商家） 車輛身份能夠熟記和迅速識別，一經(jīng)判別迅速放行；對社會車輛進(jìn)行發(fā)牌登記，然后放行； 車輛管理員專 職負(fù)責(zé)在所屬區(qū)域內(nèi)的車輛停放的管理，凡發(fā)現(xiàn)停車不規(guī)范的及時糾正， 事后發(fā)現(xiàn)則進(jìn)行登記，必 要時尋找業(yè)主進(jìn)行糾正，但以 和諧管理為指導(dǎo)思想，以 不發(fā)生糾紛為限 。在完成定位的情況下要有目的地儲備客戶和 擬招商的 商業(yè)項目 ，根據(jù)已有的商業(yè)廣場招商經(jīng)驗，除非是現(xiàn)成的成熟 商業(yè)區(qū)，第一次招商尤其重要 ，技巧是要引導(dǎo)和掌握客戶的心理，利用其對投資預(yù)期回報的不確定性，幫助其樹立信心，堅定地在我們的商業(yè)廣場投資，最終完成我們的既定目標(biāo) 。 這些問題 也是商業(yè)物業(yè)的共性問題，在這里要贅述的是本物業(yè)的個性問題，這點關(guān)系到整個項目的開發(fā)設(shè)計、運行、管理、 和發(fā)展。 1． 2 項目分析 ? 業(yè)態(tài)經(jīng)營 多樣化 ：該商業(yè) 區(qū) 經(jīng)營業(yè)態(tài) 包括超市、旅館、酒吧、餐飲等，隨著商業(yè)氛圍的逐漸形成，這里將成為人流，車流的匯集地，現(xiàn)代商業(yè)、休閑的商業(yè)旗艦。 本方案書 依托本公司 物業(yè)管理的專業(yè)實力和多年管理同類綜合性物業(yè)的豐富經(jīng)驗，對學(xué)府 商業(yè)廣場 從管理模式、組織架構(gòu)、配套服務(wù)等諸多方面作出統(tǒng)籌企劃，提出了較高的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。 ? 物業(yè)管理成本較大：純商業(yè)型的物業(yè)特性決定了其在功能設(shè)計、管理設(shè)施上都必須超前且 更加 完備，這就要求物業(yè)管理企業(yè)具有較高的 、成熟的管理經(jīng)驗和管理水平，物業(yè)企業(yè)必須預(yù)見性的在該項目上高標(biāo)準(zhǔn)地投入人力和財力，包括配置高級管理人員和進(jìn)行各部門工作人員的專業(yè)培訓(xùn)。 本項目的區(qū)域位置： 就位置 而言已有 充分的思想準(zhǔn)備 ，我們用發(fā)展的眼光去看待，相信這個項目會有輝煌的前景，同時我們也要看到目前存在的現(xiàn)實問題，位置較偏，人流量不足，商業(yè)氛圍不濃，知名度不夠。所以我們對學(xué)府商業(yè)項目充滿信心， 拭目以待。 2 人巡邏。 ? 做好設(shè)備 、 設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃，制定中、長期工程管理規(guī)劃，有目標(biāo)、有計劃、有步驟地推進(jìn)各項工作落實，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。 ? 與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)和司法機關(guān)保持聯(lián)系，建立業(yè)主和員工檔案，隨時掌握社會和物業(yè)治安動態(tài)。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 8 以周全的延伸服務(wù)，全面體現(xiàn)業(yè)主的尊貴地位 ? 我們注重服務(wù)的延伸，全面周到的服務(wù)是我們的追求。 2) 建立專門 的 質(zhì)量管理部門 ：公司下設(shè)運作管理部，專門負(fù)責(zé) 對公司 管理工作和服務(wù)的檢查、監(jiān)督。 3) 建立一整套合理的培訓(xùn)機制。 ? 對公司 和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報工作，按時向公司提交工作計劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實執(zhí)行。 ? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。 ? 做好會議記錄，整理工作日志和當(dāng)天的文件資料并按要求分類歸檔，以便日后查閱。 ? 保潔員工在轄區(qū)進(jìn)行保潔服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為時應(yīng)及時阻止，對不聽勸告者，應(yīng)及時向物業(yè)處反映。 ? 交換班時，要把注意事項交代清楚，并將值勤中所見重要事項，以及巡邏時間等記錄在“安保記事簿”交給下一班安保。 考核內(nèi)容 1) 考核內(nèi)容包括日常抽查考核、季度考核、年終考核三種形式。中層管理者是指物業(yè)經(jīng)理及以上級別人員；作業(yè)人員是指物業(yè)經(jīng)理助理及以下 級別人員。 考核結(jié)果處理 1) 考核結(jié)果由考核評定人通知被考核人，被考核人如對考核結(jié)果有異議，可在接到考核結(jié)果的通知一周內(nèi)，向考核評定人申請復(fù)核，考評評定人接到復(fù)核申請后，一周內(nèi)提出 復(fù)核意見（復(fù)核意見報總經(jīng)理審核），然后以書面形式通知被考核人。 2) 記小功 1 次獎 3 天崗位工資，記小過一次扣 3 天崗位 工資。 3) 人事行政部復(fù)核。 c) 嘉獎、記 小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎勵單》復(fù)印兩份，原件存入員工本人人事檔案并記錄； ? 1 份復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 1 份復(fù)印件于次月初報財務(wù)部核發(fā)獎罰工資。 1) 日常抽檢的方法：尋根問底法；逆向追溯法；橫向比對法。它使各類服務(wù)反應(yīng)更加迅速準(zhǔn)確，通過傳輸服務(wù)需求信 息，將服務(wù)需求傳送給相關(guān)的各部門，通過相應(yīng)工作狀態(tài)跟蹤，報告各部門的服務(wù)工作，幫助物業(yè)管理公司加強服務(wù)管理，增強工作可靠性，并精簡操作流程。 8) 業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的交房期內(nèi)前來收樓，業(yè)主通過非常途徑提前入住，項目處不予辦理入住手續(xù)，并對其房屋質(zhì)量、水電供應(yīng)、維修問題概不