【正文】 .................................................................................... 71 8． 3 維修服務承諾 ......................................................................................................... 79 8． 4 維修收費標準 ......................................................................................................... 79 九、綠化與病蟲害防治方案 ........................................................................ 80 9． 1 綠化工作標準 ......................................................................................................... 80 9． 2 綠化維護保養(yǎng)計劃 .................................................................................................. 82 9． 3 蟲害控制計劃 ......................................................................................................... 83 十、增值服務 ............................................................................................. 85 10． 1 家庭財產(chǎn)服務 ....................................................................................................... 85 10． 2 醫(yī)療保健服務 ....................................................................................................... 86 10． 3 商務服務 .............................................................................................................. 87 10． 4 秘書服務 .............................................................................................................. 88 10． 5 維修服務 .............................................................................................................. 88 10． 6 其他服務 .............................................................................................................. 91 十一、租賃管理服務 .................................................................................. 92 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 前言 本方案書 是本公司通過對 學府商業(yè) 廣場 項目相 關情況的了解， 并根據(jù)項目物業(yè)的特點與業(yè)主對管理和服務的要求，結合本公司專業(yè)運作概念與經(jīng)驗而編制的物業(yè)管理方案書。 本方案書 依托本公司 物業(yè)管理的專業(yè)實力和多年管理同類綜合性物業(yè)的豐富經(jīng)驗，對學府 商業(yè)廣場 從管理模式、組織架構、配套服務等諸多方面作出統(tǒng)籌企劃，提出了較高的管理目標和承諾指標。 本方案書 根據(jù)目前我們掌握的有限資料 和管理經(jīng)驗 編制，如有 與實際運作時情況不同之處，待正式合同簽訂時加以修改。 1． 1 項目概況 學府商業(yè)廣場項目位于相城區(qū)華元路東北 段 ，總建筑面積約 萬平方米，分為 A、 B、 C、 D 四個商業(yè)區(qū)， 204 個機動車位（其中地上 18 個，地下 186個），非機動車位 1217 個（地上） 。 ? 開放性的物業(yè)環(huán)境：基于商業(yè)廣場的特點 ，該物業(yè)呈完全開放型， 再加上各個經(jīng)營業(yè)態(tài)的自身 特點，將 使本廣場 在經(jīng)營時間上、顧客的類別上、各類物業(yè)設備的使用上、能耗 的使用和控制上都會 有別于一般的物業(yè)項目 。 ? 物業(yè)管理成本較大：純商業(yè)型的物業(yè)特性決定了其在功能設計、管理設施上都必須超前且 更加 完備，這就要求物業(yè)管理企業(yè)具有較高的 、成熟的管理經(jīng)驗和管理水平，物業(yè)企業(yè)必須預見性的在該項目上高標準地投入人力和財力，包括配置高級管理人員和進行各部門工作人員的專業(yè)培訓。 ? 本項目有部分電動升降停車 位，要求配置 專業(yè)的操作人員負責日常使用和維修。 1． 3 難點分析 總結本商業(yè)廣場 的狀況，上述描述基本構成本商業(yè)廣場存在的 大部分 問題。我們和信物業(yè)管理有限公司具有成熟的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，在長期的物業(yè)管 理過程中我們總結出一整套的實戰(zhàn)經(jīng)驗，這就是將超值服務貫穿于我們 物業(yè)管理的整個過程， 即我們將整個商業(yè)項目的運作與我們的物業(yè)管理服務有機結合，互為補充， 以此來體現(xiàn)我們的增值服務。 本項目的區(qū)域位置： 就位置 而言已有 充分的思想準備 ，我們用發(fā)展的眼光去看待，相信這個項目會有輝煌的前景，同時我們也要看到目前存在的現(xiàn)實問題，位置較偏，人流量不足，商業(yè)氛圍不濃，知名度不夠。依據(jù)本物業(yè)的管理經(jīng)驗和我們管理層在云南昆明，江蘇南京，蘇州工業(yè)園區(qū)圓融商業(yè)廣場項目，以及萬達集團商業(yè)廣場項目物業(yè)管理與商業(yè)運作過程中積累 的經(jīng)驗認為 以下幾點急需策劃，即運作團隊、業(yè)態(tài)定位、 管理隊伍 、 啟動前期工作。 方法與目的：我們 之前的一切工作無非只有一個 目標 ，即成功 運作本商業(yè)項目來 完成既定目標。 品牌與集群效應：作為物業(yè)管理企業(yè) ， 我們始終視在管項目的發(fā)展為己任，同蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 4 呼吸共命運，我們將不遺余力地，千方百計地促進在管項目走向成功，我們會將現(xiàn)有項目上成功的、大型的、連鎖的商業(yè)企業(yè)帶進新項目 ，充分發(fā)揮品牌商業(yè)項目的影響力，以此帶動相關 商業(yè)項目，達到事倍功半的效果。所以我們對學府商業(yè)項目充滿信心， 拭目以待。 （一）、安全管理的對策 針對商業(yè)項目的共同特性 —— 人多、車多、事多、事雜、突發(fā)事件頻出的 問題，我 公司認為應該抓好以下幾項 工作： 更科學的 建立起技防 系統(tǒng)，這是目前項目上重要的安防硬件設施 ， 建立一支忠誠可靠、有親和力的、 穩(wěn)定的秩序 員 隊伍。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 5 以防范為主，以應急反應為輔 加強對業(yè)主的安全防范意識的宣傳，以社區(qū)共防共建為主要思路，并結合居委會的組織安排，與目前的樓長制度結合，形成守望相助的安全輔助防范體系。 積極準備 停車 應急預案 ， （三）安全 管理的對策 上班時間 :24 小時全天候值崗。 2 人巡邏。 準備好升降車位管理人員，隨時到崗。 1． 5 管理的總體構想 根據(jù)學府商業(yè)廣場的市場定位和特殊需求，對學府商業(yè)廣場 的物業(yè)管理總體構想如下 1． 5． 1 以高素質的管理團隊體現(xiàn)高品質的服務質量 ? 高 品質的物業(yè)項目 必須要有高素質的人才和專業(yè)化的隊伍來管理，才能塑造出品牌形象，提升物業(yè)的附加值。 ? 在保證基礎設施服務的前提下，提供更深層次的更周全的延伸服務 ， 才能真正體現(xiàn)出每位業(yè)主的尊貴地位。 ? 做好設備 、 設施的維修養(yǎng)護計劃，制定中、長期工程管理規(guī)劃，有目標、有計劃、有步驟地推進各項工作落實，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。 ? 認真審核二次裝修圖紙， 指出 可能存在的施工隱患 并 建立 物業(yè)裝修 檔案。 ? 認真檢查二次裝修施工質量，避免施工隱患。 ? 以預防性維修計劃為主線 ? 結合資產(chǎn)管理，作好設備的資產(chǎn)登記和動態(tài)數(shù)據(jù)維護 ? 嚴格執(zhí)行國家 相 關 崗位的 操作 規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 7 建立完善的智能化系統(tǒng)管理體系 委派智能化專業(yè)人員，全面了解智能化系統(tǒng)的運行狀況，制定 智能化設備的維護計劃與各項數(shù)據(jù)庫的處理規(guī)程，與智能化設備供應商保持密切聯(lián)系，確保各項設備的軟硬件正常運行。 ? 與當?shù)毓矙C關和司法機關保持聯(lián)系，建立業(yè)主和員工檔案，隨時掌握社會和物業(yè)治安動態(tài)。 ? 及時 制止 突發(fā)事 件 的發(fā)生， 控制事態(tài)擴大，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。 ? 定期維護、檢修消防系統(tǒng)設備、設施，建立健全消防設備管理檔案。 ? 加強區(qū)域內(nèi)巡邏，特別是對于盲點、死角的巡視，消除安全 隱患 。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 8 以周全的延伸服務，全面體現(xiàn)業(yè)主的尊貴地位 ? 我們注重服務的延伸，全面周到的服務是我們的追求。 ? 根據(jù)業(yè)主需求，延伸 服務 內(nèi)容 ，提供 個性需求，代為買賣 、 租賃、看管等 在內(nèi) 的 各 項 服務。 為了更好的服務于客戶，更有效的組織實施 質量管理，幫助本公司與客戶實現(xiàn)預期的質量目標，本公司將在學府商業(yè)廣場 管理處建立完整的、行之有效的質量管理體系，以期提高客戶的滿意程度，使我們?yōu)橹盏目蛻襞c本公司達到雙贏。因此本公司將在管理處組建之初即確立“以客戶為中心”的服務理念。 2) 建立專門 的 質量管理部門 ：公司下設運作管理部，專門負責 對公司 管理工作和服務的檢查、監(jiān)督。質管部對 日常工作 進行例行檢查和不定期 抽查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務予以糾正，從而保證公司服務質量。 5) 制定詳盡、合理的服務流程，保證服務提供過程的準確性。 1． 7． 3 注重人才與培訓：在競爭中“人才”是公司取得成功的關鍵 1) 調派專業(yè)骨干進駐項目，增強管理處的服務控制。 3) 建立一整套合理的培訓機制。 我們承 諾的各項工作指標達到如下的標準： ． 1 客戶服務