【正文】 ...................................................................... 87 10． 4 秘書(shū)服務(wù) .............................................................................................................. 88 10． 5 維修服務(wù) .............................................................................................................. 88 10． 6 其他服務(wù) .............................................................................................................. 91 十一、租賃管理服務(wù) .................................................................................. 92 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 前言 本方案書(shū) 是本公司通過(guò)對(duì) 學(xué)府商業(yè) 廣場(chǎng) 項(xiàng)目相 關(guān)情況的了解， 并根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)的特點(diǎn)與業(yè)主對(duì)管理和服務(wù)的要求，結(jié)合本公司專(zhuān)業(yè)運(yùn)作概念與經(jīng)驗(yàn)而編制的物業(yè)管理方案書(shū)。 本方案書(shū) 依托本公司 物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)實(shí)力和多年管理同類(lèi)綜合性物業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)府 商業(yè)廣場(chǎng) 從管理模式、組織架構(gòu)、配套服務(wù)等諸多方面作出統(tǒng)籌企劃，提出了較高的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。 本方案書(shū) 旨在通過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)策劃，提供一種定位準(zhǔn)確、操作性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)管理和服務(wù)，在達(dá) 到降低物業(yè)的運(yùn)作成本，使物業(yè)保值增值的同時(shí)， 為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。 本方案書(shū) 根據(jù)目前我們掌握的有限資料 和管理經(jīng)驗(yàn) 編制，如有 與實(shí)際運(yùn)作時(shí)情況不同之處，待正式合同簽訂時(shí)加以修改。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 2 一、整體設(shè)想及服務(wù)策劃 蘇州 物業(yè)服務(wù)有限公司 作為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司， 經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展已經(jīng)積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)， 為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，憑借自己對(duì)商業(yè)項(xiàng)目成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，我們有意參與 學(xué)府 商業(yè)廣場(chǎng) 的物業(yè)管理 服務(wù)， 我們 要 在這里 體現(xiàn)我們高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理水準(zhǔn)， 同時(shí) 借助這個(gè)平臺(tái)來(lái)展現(xiàn)我們專(zhuān)業(yè)化的管理模式 。 1． 1 項(xiàng)目概況 學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目位于相城區(qū)華元路東北 段 ，總建筑面積約 萬(wàn)平方米，分為 A、 B、 C、 D 四個(gè)商業(yè)區(qū)， 204 個(gè)機(jī)動(dòng)車(chē)位（其中地上 18 個(gè)，地下 186個(gè)），非機(jī)動(dòng)車(chē)位 1217 個(gè)（地上） 。 1． 2 項(xiàng)目分析 ? 業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng) 多樣化 ：該商業(yè) 區(qū) 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài) 包括超市、旅館、酒吧、餐飲等，隨著商業(yè)氛圍的逐漸形成，這里將成為人流，車(chē)流的匯集地，現(xiàn)代商業(yè)、休閑的商業(yè)旗艦。 ? 開(kāi)放性的物業(yè)環(huán)境：基于商業(yè)廣場(chǎng)的特點(diǎn) ，該物業(yè)呈完全開(kāi)放型， 再加上各個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的自身 特點(diǎn)，將 使本廣場(chǎng) 在經(jīng)營(yíng)時(shí)間上、顧客的類(lèi)別上、各類(lèi)物業(yè)設(shè)備的使用上、能耗 的使用和控制上都會(huì) 有別于一般的物業(yè)項(xiàng)目 。 ? 商業(yè)地塊的現(xiàn)狀：周邊暫時(shí)缺乏大型的住宅區(qū)，人流 量 尚未形成，商業(yè)氛圍有待培育， 影響小業(yè)主自營(yíng)或 物業(yè) 出租，間接的會(huì)影響物業(yè)費(fèi)的收繳 和項(xiàng)目的良性發(fā)展 。 ? 物業(yè)管理成本較大：純商業(yè)型的物業(yè)特性決定了其在功能設(shè)計(jì)、管理設(shè)施上都必須超前且 更加 完備，這就要求物業(yè)管理企業(yè)具有較高的 、成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和管理水平，物業(yè)企業(yè)必須預(yù)見(jiàn)性的在該項(xiàng)目上高標(biāo)準(zhǔn)地投入人力和財(cái)力，包括配置高級(jí)管理人員和進(jìn)行各部門(mén)工作人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。該項(xiàng)目人員的薪資待遇投入會(huì)高于普通的物業(yè)項(xiàng)目。 ? 本項(xiàng)目有部分電動(dòng)升降停車(chē) 位，要求配置 專(zhuān)業(yè)的操作人員負(fù)責(zé)日常使用和維修。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 3 ? 隨著新物業(yè)投入使用后會(huì)有大量的問(wèn)題集中暴露，包括土建、水電、公用電器設(shè)備的運(yùn)行、設(shè)計(jì)缺陷、客服 等。 1． 3 難點(diǎn)分析 總結(jié)本商業(yè)廣場(chǎng) 的狀況，上述描述基本構(gòu)成本商業(yè)廣場(chǎng)存在的 大部分 問(wèn)題。 這些問(wèn)題 也是商業(yè)物業(yè)的共性問(wèn)題，在這里要贅述的是本物業(yè)的個(gè)性問(wèn)題，這點(diǎn)關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、運(yùn)行、管理、 和發(fā)展。我們和信物業(yè)管理有限公司具有成熟的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在長(zhǎng)期的物業(yè)管 理過(guò)程中我們總結(jié)出一整套的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這就是將超值服務(wù)貫穿于我們 物業(yè)管理的整個(gè)過(guò)程， 即我們將整個(gè)商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作與我們的物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充， 以此來(lái)體現(xiàn)我們的增值服務(wù)。 以下就本項(xiàng)目的具體情況作簡(jiǎn)單分析，以資參考。 本項(xiàng)目的區(qū)域位置： 就位置 而言已有 充分的思想準(zhǔn)備 ，我們用發(fā)展的眼光去看待，相信這個(gè)項(xiàng)目會(huì)有輝煌的前景，同時(shí)我們也要看到目前存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，位置較偏，人流量不足，商業(yè)氛圍不濃，知名度不夠。 注重前期策劃：前提是客觀的評(píng)估本項(xiàng)目的實(shí)際狀況，條件、不足、政策環(huán)境等諸多因素 。依據(jù)本物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和我們管理層在云南昆明，江蘇南京，蘇州工業(yè)園區(qū)圓融商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目，以及萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)作過(guò)程中積累 的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為 以下幾點(diǎn)急需策劃，即運(yùn)作團(tuán)隊(duì)、業(yè)態(tài)定位、 管理隊(duì)伍 、 啟動(dòng)前期工作。 運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)淺談：盡早啟動(dòng)前期工作，包括 增強(qiáng)客戶對(duì)本項(xiàng)目的認(rèn)知、努力提高所有潛在客戶對(duì) 本項(xiàng)目 的關(guān)注度 ，積累客戶，傾聽(tīng)客戶對(duì)本商業(yè)項(xiàng)目的期望與熱情、為本項(xiàng)目的科學(xué)定位打下基礎(chǔ)， 具體動(dòng)作包括媒體宣傳、參與公益活動(dòng)，打包投入運(yùn)作經(jīng)費(fèi)以降低費(fèi)用成 本。 方法與目的：我們 之前的一切工作無(wú)非只有一個(gè) 目標(biāo) ，即成功 運(yùn)作本商業(yè)項(xiàng)目來(lái) 完成既定目標(biāo)。在完成定位的情況下要有目的地儲(chǔ)備客戶和 擬招商的 商業(yè)項(xiàng)目 ，根據(jù)已有的商業(yè)廣場(chǎng)招商經(jīng)驗(yàn)，除非是現(xiàn)成的成熟 商業(yè)區(qū)，第一次招商尤其重要 ，技巧是要引導(dǎo)和掌握客戶的心理，利用其對(duì)投資預(yù)期回報(bào)的不確定性，幫助其樹(shù)立信心，堅(jiān)定地在我們的商業(yè)廣場(chǎng)投資，最終完成我們的既定目標(biāo) 。 品牌與集群效應(yīng)：作為物業(yè)管理企業(yè) ， 我們始終視在管項(xiàng)目的發(fā)展為己任，同蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 4 呼吸共命運(yùn)，我們將不遺余力地，千方百計(jì)地促進(jìn)在管項(xiàng)目走向成功，我們會(huì)將現(xiàn)有項(xiàng)目上成功的、大型的、連鎖的商業(yè)企業(yè)帶進(jìn)新項(xiàng)目 ，充分發(fā)揮品牌商業(yè)項(xiàng)目的影響力，以此帶動(dòng)相關(guān) 商業(yè)項(xiàng)目，達(dá)到事倍功半的效果。 針 對(duì)學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們專(zhuān)程前往北橋鎮(zhèn)實(shí)地考察正在啟動(dòng)的商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目，就目前的招 商效果來(lái)看 感覺(jué)風(fēng)風(fēng)火火，頗見(jiàn)成效， 而學(xué)府商業(yè)項(xiàng)目有著 更 多 的 優(yōu)勢(shì)。所以我們對(duì)學(xué)府商業(yè)項(xiàng)目充滿信心， 拭目以待。 和信物業(yè)公司愿意參與和配合學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng) 建設(shè)的全過(guò)程，包括項(xiàng)目銷(xiāo)售服務(wù)、工程后 勤、招商策劃、客戶維護(hù)，高標(biāo)準(zhǔn)地管理好銷(xiāo)售案場(chǎng)和樣板區(qū)域，讓所有 關(guān)注我們學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng) 項(xiàng)目 的客戶提前感受到我們提供的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，讓他們 滿懷信心地在此置業(yè)和發(fā)展。 （一）、安全管理的對(duì)策 針對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的共同特性 —— 人多、車(chē)多、事多、事雜、突發(fā)事件頻出的 問(wèn)題，我 公司認(rèn)為應(yīng)該抓好以下幾項(xiàng) 工作： 更科學(xué)的 建立起技防 系統(tǒng)，這是目前項(xiàng)目上重要的安防硬件設(shè)施 ， 建立一支忠誠(chéng)可靠、有親和力的、 穩(wěn)定的秩序 員 隊(duì)伍。 ? 有部分 能夠講蘇州話，熟悉蘇州文化的本地人 ? 能夠熟記業(yè)主車(chē)輛和面孔 ? 由 有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和涵養(yǎng)的 ， 3045 歲之間的男性組成 建立應(yīng)急事件處理小組：全部為年輕武警、黨員組成 建立值班主管制度：形成 24 小時(shí)安全責(zé)任制度 組織架構(gòu)圖 （略） 實(shí)行無(wú)盲點(diǎn)人防布崗設(shè)置，縮小每個(gè)隊(duì)員 安全管理責(zé)任范圍，責(zé)任到人，分管 到片，以建立員工的安全責(zé)任體系為主要管理思想；系統(tǒng)建立安全責(zé)任考核制度，將 業(yè)主的利益與安全服務(wù) 人員的個(gè)人利益掛鉤，防止人浮于事、推諉責(zé)任。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 5 以防范為主，以應(yīng)急反應(yīng)為輔 加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的安全防范意識(shí)的宣傳，以社區(qū)共防共建為主要思路，并結(jié)合居委會(huì)的組織安排，與目前的樓長(zhǎng)制度結(jié)合，形成守望相助的安全輔助防范體系。 （二）停車(chē)管理的對(duì)策 改善本項(xiàng)目的停車(chē)管理狀態(tài)，需要從如下方面著手： 門(mén)衛(wèi)控制部分，必須對(duì)業(yè)主 （商家） 車(chē)輛身份能夠熟記和迅速識(shí)別，一經(jīng)判別迅速放行；對(duì)社會(huì)車(chē)輛進(jìn)行發(fā)牌登記，然后放行； 車(chē)輛管理員專(zhuān) 職負(fù)責(zé)在所屬區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛停放的管理，凡發(fā)現(xiàn)停車(chē)不規(guī)范的及時(shí)糾正， 事后發(fā)現(xiàn)則進(jìn)行登記，必 要時(shí)尋找業(yè)主進(jìn)行糾正，但以 和諧管理為指導(dǎo)思想，以 不發(fā)生糾紛為限 。 積極準(zhǔn)備 停車(chē) 應(yīng)急預(yù)案 ， （三）安全 管理的對(duì)策 上班時(shí)間 :24 小時(shí)全天候值崗。 廣場(chǎng) ：放置 6 人， 1 人負(fù)責(zé)進(jìn)入車(chē)輛的管理， 1 人負(fù)責(zé)出去車(chē)輛的管理， 1人在崗?fù)へ?fù)責(zé)情況記錄， 1 人在崗?fù)?查 看監(jiān)控。 2 人巡邏。 室內(nèi) ：放 置 2 人， 負(fù)責(zé)巡邏打點(diǎn)和廣場(chǎng)相呼應(yīng) 。 準(zhǔn)備好升降車(chē)位管理人員，隨時(shí)到崗。 消防通道： 平時(shí)封閉，專(zhuān)人管理鑰匙，隨用隨開(kāi)，確保應(yīng)急 開(kāi)啟 。 1． 5 管理的總體構(gòu)想 根據(jù)學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位和特殊需求，對(duì)學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng) 的物業(yè)管理總體構(gòu)想如下 1． 5． 1 以高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 ? 高 品質(zhì)的物業(yè)項(xiàng)目 必須要有高素質(zhì)的人才和專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍來(lái)管理，才能塑造出品牌形象，提升物業(yè)的附加值。 ? 被選派到 學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng) 的現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理將具備良好的文化素養(yǎng)、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和物業(yè)管理領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)； ? 我們將挑選有全面的文化知識(shí)結(jié)構(gòu)、較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、具備管理能蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 6 力的中層人員構(gòu)成該項(xiàng)目的骨干力量；篩選和培訓(xùn)好的基層員工，形成學(xué)府商業(yè)項(xiàng)目 專(zhuān)業(yè)化的管理隊(duì)伍。