【文章內容簡介】 ? 在保證基礎設施服務的前提下，提供更深層次的更周全的延伸服務 ， 才能真正體現出每位業(yè)主的尊貴地位。 1． 5． 2 以完善的物業(yè)服務保證業(yè)主財產的保值增值 針對 學府商業(yè)廣場 的物業(yè)和業(yè)主特性 ， 我們通過如下的管理模式，保障物業(yè)的保值和增值： 全面了解物業(yè)現狀，建立完整的物業(yè)管理系統(tǒng) ? 派專業(yè)人員 提前 介入 ，掌握隱蔽工程系統(tǒng)安裝和智能化設備 的 技術性能，以 保證 設備 日后 能 正常運行，順利完成 交接 。 ? 做好設備 、 設施的維修養(yǎng)護計劃，制定中、長期工程管理規(guī)劃，有目標、有計劃、有步驟地推進各項工作落實，實現物業(yè)的保值、增值。 ? 做 好設備檔案資料的管理，為實現科學化管理和全面提升管理質量創(chuàng)造條件。 ? 認真審核二次裝修圖紙， 指出 可能存在的施工隱患 并 建立 物業(yè)裝修 檔案。 ? 建立二次裝修施工隊檔案， 以備日后 發(fā)現質量問題時便于聯絡。 ? 認真檢查二次裝修施工質量，避免施工隱患。 建立完備的設備管理計劃 制定專門的維修養(yǎng)護計劃，做好設備與設施管理，同時制定清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等各方面的各項計劃，確保整個物業(yè)在良好的狀態(tài)下運轉。 ? 以預防性維修計劃為主線 ? 結合資產管理，作好設備的資產登記和動態(tài)數據維護 ? 嚴格執(zhí)行國家 相 關 崗位的 操作 規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 7 建立完善的智能化系統(tǒng)管理體系 委派智能化專業(yè)人員，全面了解智能化系統(tǒng)的運行狀況，制定 智能化設備的維護計劃與各項數據庫的處理規(guī)程，與智能化設備供應商保持密切聯系，確保各項設備的軟硬件正常運行。 ? 軟、硬件的維護保養(yǎng) ? 數據庫的建立 ? 定期清理數據庫及制度建立 ? 建立設備供應商檔案 確保業(yè)主安全 安全 管理始終 是 物業(yè) 管理的重點 ，針對保安管理，我們的主要管理方法是： ? 值守及監(jiān)控人員 24 小時執(zhí)崗在位，確保小區(qū)不出現安全空白，消除不安全因素。 ? 與當地公安機關和司法機關保持聯系，建立業(yè)主和員工檔案，隨時掌握社會和物業(yè)治安動態(tài)。 ? 定期對公司員工進行安全法制教育，加強內部員工素質。 ? 及時 制止 突發(fā)事 件 的發(fā)生， 控制事態(tài)擴大，確保業(yè)主的生命財產安全。 ? 建立應急管理程序并進行演練，確保對突發(fā)事件的應對。 ? 定期維護、檢修消防系統(tǒng)設備、設施，建立健全消防設備管理檔案。 ? 定期檢查、更換滅火器材，熟悉掌握消防設備的使用。 ? 加強區(qū)域內巡邏，特別是對于盲點、死角的巡視，消除安全 隱患 。 ? 加強對于陌生人員的進出控制。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 8 以周全的延伸服務，全面體現業(yè)主的尊貴地位 ? 我們注重服務的延伸，全面周到的服務是我們的追求。 ? 針對學府商業(yè)廣場 的物業(yè)管理服務需求，我們以 工程、綠化、保 潔、安全、客戶服務和車輛管理作為日常管理工作， 不僅要通過設施、設備等的維護管理 來體現我們專業(yè)化、 標準 化的服務，同時全面提供多項增值服務，以良好的服務質量、專業(yè)的服務人員 、 規(guī)范的 行為舉止等來體現一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的良好居住氛圍，最終向顧客展示我們的管理理念 —— “安全、整潔、環(huán)保、充滿親情的環(huán)境和無微不至的私人管家式服務”。 ? 根據業(yè)主需求，延伸 服務 內容 ，提供 個性需求，代為買賣 、 租賃、看管等 在內 的 各 項 服務。 1． 6 管理的總體目標 ? 客戶服務滿意率 98%以上； ? 本公司在正式接管項目后的 12個月內將在管理處建立完善的 ISO9001管理系統(tǒng)； ? 本公司在接 管項目后的 12個月內在管理處執(zhí)行江蘇物業(yè)管理示范小區(qū)標準。 為了更好的服務于客戶，更有效的組織實施 質量管理，幫助本公司與客戶實現預期的質量目標，本公司將在學府商業(yè)廣場 管理處建立完整的、行之有效的質量管理體系，以期提高客戶的滿意程度，使我們?yōu)橹盏目蛻襞c本公司達到雙贏。 我們保證服務質量的思路如下： ⑴ 以客戶需求為關注焦點 ⑵ 領導作用 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 9 ⑶ 全員參與 ⑷ 過程方法 ⑸ 管理的決策方法 ⑹ 持續(xù)改進 ⑺ 基于事實的決策方法 ⑻ 與供方的互利關系 物業(yè)公司依存于客戶才能發(fā) 展，基于此前提下，本公司認為所 有的服務工作必須圍繞客戶的需求開展，在滿足客戶 需求的前提下爭取超越客戶的期望。因此本公司將在管理處組建之初即確立“以客戶為中心”的服務理念。 我們保證服務質量的措施如下： 1． 7． 1 注重品質：企業(yè)的發(fā)展，品質是關鍵 1) 引進 ISO9000 質量管理體系 ：公司成立之初就積極引入 ISO 9000 質量管理體系進行管理，對各項制度的實施進行全程監(jiān)控，保證管理與服務的專業(yè)化、規(guī)范化和高效性。 2) 建立專門 的 質量管理部門 ：公司下設運作管理部，專門負責 對公司 管理工作和服務的檢查、監(jiān)督。 3) 制訂詳盡的服 務 準則及驗收標準 ：公司按照 ISO 9000 質量管理體系制定了各項完善的規(guī)章制度，并要求各部門嚴格執(zhí)行。質管部對 日常工作 進行例行檢查和不定期 抽查，對發(fā)現的不合格服務予以糾正，從而保證公司服務質量。 4) 明確責任人 /部門，制定詳細的工作計劃，并明確計劃完成時間。 5) 制定詳盡、合理的服務流程，保證服務提供過程的準確性。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 10 ． 2 注重標準：嚴格的執(zhí)行標準是我們工作的指針 引進 《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標準》 ：我們將嚴格遵照《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標準》 ，并以此作 為本案的管理準則與目標，制定符合本案的物業(yè)管理規(guī)劃 及具體的實施方案，憑借我司在 住宅小區(qū)積累的管理經驗和多年來在物業(yè)管理方面的豐富經驗，并結合 專業(yè)、嚴謹的管理制度保證各項工作水平達到評比標準。 1． 7． 3 注重人才與培訓：在競爭中“人才”是公司取得成功的關鍵 1) 調派專業(yè)骨干進駐項目，增強管理處的服務控制。 2) 保證從業(yè)人員經過科學、詳盡的崗位培訓，確保服務質量。 3) 建立一整套合理的培訓機制。 通過上述服務質量保證思路及措施，我們在竭誠為學府商業(yè)廣場 提供優(yōu)質 服務的同時，為 廣場管理處建立完整的質量保證體系，為商業(yè)廣場 達到優(yōu)質服務標準創(chuàng)造條件。 我們承 諾的各項工作指標達到如下的標準： ． 1 客戶服務 ? 客戶服務滿意率 98%以上； ? 有效投訴率 1%以下； ? 物業(yè)管理費收繳率 98%以上； ? 回訪率 100%。 ． 2 安保服務 ? 重大管理責任事故發(fā)生率 0 ? 一般管理責任事故發(fā)生率 %以下 ? 安保服務滿意率 95% 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 11 ． 3 維修保養(yǎng)服務 ? 維修及時率 98% ? 維修合格率 100% ? 設備完好率 100% ? 維修回訪率 100% ? 維修服務滿意率 95% ． 4 保潔服務 ? 保潔合格率 100% ? 保潔服務滿意率 95% 1． 8． 5 綠化養(yǎng)護服務 ? 綠化成活率 100% ? 綠化養(yǎng)護合格率 100% ? 綠 化養(yǎng)護滿意率 95% 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 12 二、管理機構 2． 1． 1 內部管理架構 我公司學府商業(yè)廣場物業(yè)處，全面負責公司在學府商業(yè) 項目的日常管理運作，統(tǒng)管整個項目的內外事務。物業(yè)處下設：保安部、清潔綠化部、維修部、客戶服務部等部門。 物業(yè)處架構圖如下所示： 安保部 清潔綠化部 客戶服務部 維修部 物業(yè)管理處項目經理 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 13 2． 1． 2 管理處組織架構的設計思想 根據 學府商業(yè)廣場 的物業(yè)和業(yè)主特點，我 們在現場設置以上管理架構，目的是在確?；A性服務的前提下，使 商業(yè)區(qū) 服務的各項工作更便捷高效，全面提高服務品質。 2． 1． 3 人員配備 部門 崗位名稱 人數 工作時間 備注 辦公室 經理 1 08： 3017： 30 客戶主管 1 08： 3017： 30 維修 部主管 1 08： 3017： 30 保安主管 1 08： 3017： 30 行政助理 1 08： 3017： 30 客戶服務中心 客戶 員 2 07： 3020： 30 做 6 休 1 工程維修組 2 08： 3017： 30 做 6 休 1 保安部 巡邏崗 6 07： 3019： 30 19： 3007： 30 監(jiān)控中心 3 07： 3019： 30 19： 3007： 30 門崗管理員 9 07： 3019： 30 19： 3007： 30 清潔 綠化部 清潔員 9 06： 3016： 00