【正文】 8) 業(yè)主應在規(guī)定的交房期內(nèi)前來收樓，業(yè)主通過非常途徑提前入住，項目處不予辦理入住手續(xù)，并對其房屋質量、水電供應、維修問題概不負責。 1) 日常抽檢的方法：尋根問底法；逆向追溯法；橫向比對法。 3) 人事行政部復核。 考核結果處理 1) 考核結果由考核評定人通知被考核人，被考核人如對考核結果有異議，可在接到考核結果的通知一周內(nèi)，向考核評定人申請復核，考評評定人接到復核申請后，一周內(nèi)提出 復核意見（復核意見報總經(jīng)理審核），然后以書面形式通知被考核人。 考核內(nèi)容 1) 考核內(nèi)容包括日常抽查考核、季度考核、年終考核三種形式。 ? 保潔員工在轄區(qū)進行保潔服務時，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為時應及時阻止，對不聽勸告者，應及時向物業(yè)處反映。 ? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。 3) 建立一整套合理的培訓機制。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 8 以周全的延伸服務，全面體現(xiàn)業(yè)主的尊貴地位 ? 我們注重服務的延伸，全面周到的服務是我們的追求。 ? 做好設備 、 設施的維修養(yǎng)護計劃，制定中、長期工程管理規(guī)劃，有目標、有計劃、有步驟地推進各項工作落實，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。所以我們對學府商業(yè)項目充滿信心， 拭目以待。 ? 物業(yè)管理成本較大：純商業(yè)型的物業(yè)特性決定了其在功能設計、管理設施上都必須超前且 更加 完備，這就要求物業(yè)管理企業(yè)具有較高的 、成熟的管理經(jīng)驗和管理水平，物業(yè)企業(yè)必須預見性的在該項目上高標準地投入人力和財力，包括配置高級管理人員和進行各部門工作人員的專業(yè)培訓。 1． 2 項目分析 ? 業(yè)態(tài)經(jīng)營 多樣化 ：該商業(yè) 區(qū) 經(jīng)營業(yè)態(tài) 包括超市、旅館、酒吧、餐飲等，隨著商業(yè)氛圍的逐漸形成，這里將成為人流，車流的匯集地，現(xiàn)代商業(yè)、休閑的商業(yè)旗艦。在完成定位的情況下要有目的地儲備客戶和 擬招商的 商業(yè)項目 ，根據(jù)已有的商業(yè)廣場招商經(jīng)驗，除非是現(xiàn)成的成熟 商業(yè)區(qū)，第一次招商尤其重要 ，技巧是要引導和掌握客戶的心理，利用其對投資預期回報的不確定性，幫助其樹立信心，堅定地在我們的商業(yè)廣場投資，最終完成我們的既定目標 。 ? 被選派到 學府商業(yè)廣場 的現(xiàn)場項目經(jīng)理將具備良好的文化素養(yǎng)、扎實的專業(yè)基礎知識和物業(yè)管理領域的豐富經(jīng)驗； ? 我們將挑選有全面的文化知識結構、較高的專業(yè)技術水平、具備管理能蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 6 力的中層人員構成該項目的骨干力量；篩選和培訓好的基層員工，形成學府商業(yè)項目 專業(yè)化的管理隊伍。 ? 定期檢查、更換滅火器材，熟悉掌握消防設備的使用。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 10 ． 2 注重標準：嚴格的執(zhí)行標準是我們工作的指針 引進 《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標準》 ：我們將嚴格遵照《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標準》 ，并以此作 為本案的管理準則與目標，制定符合本案的物業(yè)管理規(guī)劃 及具體的實施方案，憑借我司在 住宅小區(qū)積累的管理經(jīng)驗和多年來在物業(yè)管理方面的豐富經(jīng)驗，并結合 專業(yè)、嚴謹?shù)墓芾碇贫缺ＷC各項工作水平達到評比標準。對發(fā)生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原 因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。 2． 2． 3 保潔員 ? 遵守所有保潔規(guī)則，維護轄區(qū)公共設施及物品衛(wèi)生，同時完成保潔工作。 3． 2 內(nèi)部管理制度 人力資源是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，隨著市場競爭的日益激烈，人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，因此企業(yè)特別關注員工的激勵機制。 c) 各類人員的考核分為優(yōu)秀（ 85100 分）、稱職（ 5085 分）、不稱職（ 50 分以下）三個等級。 獎罰程序 1) 部門負責人向人事行政部提出，人事行政部給予《處罰單》或《獎勵單》。 b) 質管部內(nèi)審員對公司機關人事行政、財務、質管、市場、運作部的抽檢每周不少于 1 次，每次抽檢量至少應覆蓋受檢部門工作的 1/4；其中每月至少有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。 5) 因房屋質量標準問題，項目處與業(yè)主發(fā)生意見分歧時，可通過 開發(fā) 商協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成報政府質檢部門裁定。 4． 2． 2 租賃住戶入住管理 1) 簽訂《租賃意向書》，并交付定金，如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。 5） 對抽檢結果的處理 通過對各項目的檢查進行總結和分析并制定檢查總結分析報告 ,抽檢結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 4) 審批。 4) 考核結果被確定為優(yōu)秀者應給予獎勵。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 18 b） 各部門經(jīng)理負責本部門員工考核。 2． 2． 4 維修員 ? 負責房屋建筑、水、電、設備和公共配套設施的維修保養(yǎng)，保持使用功能始終處于良好狀態(tài)； ? 制定并執(zhí)行維修服務承諾制度，認真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應措施解決存在問題； ? 按規(guī)定對設備進行巡回檢查，及時解決存在問題； ? 按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應的報表； ? 各項維修做好維修記錄，工程做好竣工驗收記錄工作。 ? 負責外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果。 ． 2 安保服務 ? 重大管理責任事故發(fā)生率 0 ? 一般管理責任事故發(fā)生率 %以下 ? 安保服務滿意率 95% 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 11 ． 3 維修保養(yǎng)服務 ? 維修及時率 98% ? 維修合格率 100% ? 設備完好率 100% ? 維修回訪率 100% ? 維修服務滿意率 95% ． 4 保潔服務 ? 保潔合格率 100% ? 保潔服務滿意率 95% 1． 8． 5 綠化養(yǎng)護服務 ? 綠化成活率 100% ? 綠化養(yǎng)護合格率 100% ? 綠 化養(yǎng)護滿意率 95% 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 12 二、管理機構 2． 1． 1 內(nèi)部管理架構 我公司學府商業(yè)廣場物業(yè)處，全面負責公司在學府商業(yè) 項目的日常管理運作，統(tǒng)管整個項目的內(nèi)外事務。 1． 6 管理的總體目標 ? 客戶服務滿意率 98%以上； ? 本公司在正式接管項目后的 12個月內(nèi)將在管理處建立完善的 ISO9001管理系統(tǒng)； ? 本公司在接 管項目后的 12個月內(nèi)在管理處執(zhí)行江蘇物業(yè)管理示范小區(qū)標準。 ? 建立二次裝修施工隊檔案， 以備日后 發(fā)現(xiàn)質量問題時便于聯(lián)絡。 ? 有部分 能夠講蘇州話，熟悉蘇州文化的本地人 ? 能夠熟記業(yè)主車輛和面孔 ? 由 有社會經(jīng)驗和涵養(yǎng)的 ， 3045 歲之間的男性組成 建立應急事件處理小組：全部為年輕武警、黨員組成 建立值班主管制度：形成 24 小時安全責任制度 組織架構圖 （略） 實行無盲點人防布崗設置，縮小每個隊員 安全管理責任范圍，責任到人，分管 到片，以建立員工的安全責任體系為主要管理思想；系統(tǒng)建立安全責任考核制度，將 業(yè)主的利益與安全服務 人員的個人利益掛鉤，防止人浮于事、推諉責任。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 3 ? 隨著新物業(yè)投入使用后會有大量的問題集中暴露，包括土建、水電、公用電器設備的運行、設計缺陷、客服 等。 本方案書 根據(jù)目前我們掌握的有限資料 和管理經(jīng)驗 編制，如有 與實際運作時情況不同之處，待正式合同簽訂時加以修改。依據(jù)本物業(yè)的管理經(jīng)驗和我們管理層在云南昆明，江蘇南京，蘇州工業(yè)園區(qū)圓融商業(yè)廣場項目，以及萬達集團商業(yè)廣場項目物業(yè)管理與商業(yè)運作過程中積累 的經(jīng)驗認為 以下幾點急需策劃，即運作團隊、業(yè)態(tài)定位、 管理隊伍 、 啟動前期工作。 準備好升降車位管理人員，隨時到崗。 ? 及時 制止 突發(fā)事 件 的發(fā)生， 控制事態(tài)擴大，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。質管部對 日常工作 進行例行檢查和不定期 抽查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務予以糾正，從而保證公司服務質量。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業(yè)主匯報。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 15 ? 負責員工考勤，每月月底統(tǒng)計員工出勤情況并報公司作為員工工資發(fā)放和考核的依據(jù)。 2． 2． 6 客戶服務員 ? 負責日?？蛻艚哟ぷ?，與業(yè)主及時溝通，組織做好各項服務工作； ? 受理客戶報修、投訴，跟蹤處理結果，做好客戶回訪，維護客戶關系； ? 協(xié)調(diào)各 部門客戶服務環(huán)節(jié)，保證客戶服務質量； ? 負責及時向部門負責人反饋業(yè)主、客戶提出的建議、投訴等各方面信息； ? 做好物業(yè)管理費、停車費等種類費用收繳和登記工作； ?