【正文】 8) 業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的交房期內(nèi)前來(lái)收樓，業(yè)主通過(guò)非常途徑提前入住，項(xiàng)目處不予辦理入住手續(xù)，并對(duì)其房屋質(zhì)量、水電供應(yīng)、維修問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。 1) 日常抽檢的方法：尋根問(wèn)底法；逆向追溯法；橫向比對(duì)法。 3) 人事行政部復(fù)核。 考核結(jié)果處理 1) 考核結(jié)果由考核評(píng)定人通知被考核人，被考核人如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在接到考核結(jié)果的通知一周內(nèi)，向考核評(píng)定人申請(qǐng)復(fù)核，考評(píng)評(píng)定人接到復(fù)核申請(qǐng)后，一周內(nèi)提出 復(fù)核意見(jiàn)（復(fù)核意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理審核），然后以書(shū)面形式通知被考核人。 考核內(nèi)容 1) 考核內(nèi)容包括日常抽查考核、季度考核、年終考核三種形式。 ? 保潔員工在轄區(qū)進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為時(shí)應(yīng)及時(shí)阻止，對(duì)不聽(tīng)勸告者，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)處反映。 ? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。 3) 建立一整套合理的培訓(xùn)機(jī)制。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 8 以周全的延伸服務(wù)，全面體現(xiàn)業(yè)主的尊貴地位 ? 我們注重服務(wù)的延伸，全面周到的服務(wù)是我們的追求。 ? 做好設(shè)備 、 設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，制定中、長(zhǎng)期工程管理規(guī)劃，有目標(biāo)、有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。所以我們對(duì)學(xué)府商業(yè)項(xiàng)目充滿信心， 拭目以待。 ? 物業(yè)管理成本較大：純商業(yè)型的物業(yè)特性決定了其在功能設(shè)計(jì)、管理設(shè)施上都必須超前且 更加 完備，這就要求物業(yè)管理企業(yè)具有較高的 、成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和管理水平，物業(yè)企業(yè)必須預(yù)見(jiàn)性的在該項(xiàng)目上高標(biāo)準(zhǔn)地投入人力和財(cái)力，包括配置高級(jí)管理人員和進(jìn)行各部門(mén)工作人員的專業(yè)培訓(xùn)。 1． 2 項(xiàng)目分析 ? 業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng) 多樣化 ：該商業(yè) 區(qū) 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài) 包括超市、旅館、酒吧、餐飲等，隨著商業(yè)氛圍的逐漸形成，這里將成為人流，車流的匯集地，現(xiàn)代商業(yè)、休閑的商業(yè)旗艦。在完成定位的情況下要有目的地儲(chǔ)備客戶和 擬招商的 商業(yè)項(xiàng)目 ，根據(jù)已有的商業(yè)廣場(chǎng)招商經(jīng)驗(yàn)，除非是現(xiàn)成的成熟 商業(yè)區(qū)，第一次招商尤其重要 ，技巧是要引導(dǎo)和掌握客戶的心理，利用其對(duì)投資預(yù)期回報(bào)的不確定性，幫助其樹(shù)立信心，堅(jiān)定地在我們的商業(yè)廣場(chǎng)投資，最終完成我們的既定目標(biāo) 。 ? 被選派到 學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng) 的現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理將具備良好的文化素養(yǎng)、扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和物業(yè)管理領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)； ? 我們將挑選有全面的文化知識(shí)結(jié)構(gòu)、較高的專業(yè)技術(shù)水平、具備管理能蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 6 力的中層人員構(gòu)成該項(xiàng)目的骨干力量；篩選和培訓(xùn)好的基層員工，形成學(xué)府商業(yè)項(xiàng)目 專業(yè)化的管理隊(duì)伍。 ? 定期檢查、更換滅火器材，熟悉掌握消防設(shè)備的使用。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 10 ． 2 注重標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是我們工作的指針 引進(jìn) 《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》 ：我們將嚴(yán)格遵照《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》 ，并以此作 為本案的管理準(zhǔn)則與目標(biāo)，制定符合本案的物業(yè)管理規(guī)劃 及具體的實(shí)施方案，憑借我司在 住宅小區(qū)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和多年來(lái)在物業(yè)管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合 專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫缺ＷC各項(xiàng)工作水平達(dá)到評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原 因并寫(xiě)出報(bào)告向公司和業(yè)主匯報(bào)。 2． 2． 3 保潔員 ? 遵守所有保潔規(guī)則，維護(hù)轄區(qū)公共設(shè)施及物品衛(wèi)生，同時(shí)完成保潔工作。 3． 2 內(nèi)部管理制度 人力資源是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈演愈烈，因此企業(yè)特別關(guān)注員工的激勵(lì)機(jī)制。 c) 各類人員的考核分為優(yōu)秀（ 85100 分）、稱職（ 5085 分）、不稱職（ 50 分以下）三個(gè)等級(jí)。 獎(jiǎng)罰程序 1) 部門(mén)負(fù)責(zé)人向人事行政部提出，人事行政部給予《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》。 b) 質(zhì)管部?jī)?nèi)審員對(duì)公司機(jī)關(guān)人事行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、市場(chǎng)、運(yùn)作部的抽檢每周不少于 1 次，每次抽檢量至少應(yīng)覆蓋受檢部門(mén)工作的 1/4；其中每月至少有 1 次是對(duì)各受檢部門(mén)的全面檢查。 5) 因房屋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，項(xiàng)目處與業(yè)主發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，可通過(guò) 開(kāi)發(fā) 商協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成報(bào)政府質(zhì)檢部門(mén)裁定。 4． 2． 2 租賃住戶入住管理 1) 簽訂《租賃意向書(shū)》，并交付定金，如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。 5） 對(duì)抽檢結(jié)果的處理 通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目的檢查進(jìn)行總結(jié)和分析并制定檢查總結(jié)分析報(bào)告 ,抽檢結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 4) 審批。 4) 考核結(jié)果被確定為優(yōu)秀者應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 18 b） 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)員工考核。 2． 2． 4 維修員 ? 負(fù)責(zé)房屋建筑、水、電、設(shè)備和公共配套設(shè)施的維修保養(yǎng)，保持使用功能始終處于良好狀態(tài)； ? 制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認(rèn)真聽(tīng)取各部門(mén)及客戶對(duì)維修人員的意見(jiàn)，并采取相應(yīng)措施解決存在問(wèn)題； ? 按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，及時(shí)解決存在問(wèn)題； ? 按公司程序做好各類備品備件的采購(gòu)管理工作，并做好相應(yīng)的報(bào)表； ? 各項(xiàng)維修做好維修記錄，工程做好竣工驗(yàn)收記錄工作。 ? 負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見(jiàn)和結(jié)果。 ． 2 安保服務(wù) ? 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率 0 ? 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率 %以下 ? 安保服務(wù)滿意率 95% 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 11 ． 3 維修保養(yǎng)服務(wù) ? 維修及時(shí)率 98% ? 維修合格率 100% ? 設(shè)備完好率 100% ? 維修回訪率 100% ? 維修服務(wù)滿意率 95% ． 4 保潔服務(wù) ? 保潔合格率 100% ? 保潔服務(wù)滿意率 95% 1． 8． 5 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) ? 綠化成活率 100% ? 綠化養(yǎng)護(hù)合格率 100% ? 綠 化養(yǎng)護(hù)滿意率 95% 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 12 二、管理機(jī)構(gòu) 2． 1． 1 內(nèi)部管理架構(gòu) 我公司學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)處，全面負(fù)責(zé)公司在學(xué)府商業(yè) 項(xiàng)目的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)外事務(wù)。 1． 6 管理的總體目標(biāo) ? 客戶服務(wù)滿意率 98%以上； ? 本公司在正式接管項(xiàng)目后的 12個(gè)月內(nèi)將在管理處建立完善的 ISO9001管理系統(tǒng)； ? 本公司在接 管項(xiàng)目后的 12個(gè)月內(nèi)在管理處執(zhí)行江蘇物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 建立二次裝修施工隊(duì)檔案， 以備日后 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)便于聯(lián)絡(luò)。 ? 有部分 能夠講蘇州話，熟悉蘇州文化的本地人 ? 能夠熟記業(yè)主車輛和面孔 ? 由 有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和涵養(yǎng)的 ， 3045 歲之間的男性組成 建立應(yīng)急事件處理小組：全部為年輕武警、黨員組成 建立值班主管制度：形成 24 小時(shí)安全責(zé)任制度 組織架構(gòu)圖 （略） 實(shí)行無(wú)盲點(diǎn)人防布崗設(shè)置，縮小每個(gè)隊(duì)員 安全管理責(zé)任范圍，責(zé)任到人，分管 到片，以建立員工的安全責(zé)任體系為主要管理思想；系統(tǒng)建立安全責(zé)任考核制度，將 業(yè)主的利益與安全服務(wù) 人員的個(gè)人利益掛鉤，防止人浮于事、推諉責(zé)任。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 3 ? 隨著新物業(yè)投入使用后會(huì)有大量的問(wèn)題集中暴露，包括土建、水電、公用電器設(shè)備的運(yùn)行、設(shè)計(jì)缺陷、客服 等。 本方案書(shū) 根據(jù)目前我們掌握的有限資料 和管理經(jīng)驗(yàn) 編制，如有 與實(shí)際運(yùn)作時(shí)情況不同之處，待正式合同簽訂時(shí)加以修改。依據(jù)本物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和我們管理層在云南昆明，江蘇南京，蘇州工業(yè)園區(qū)圓融商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目，以及萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)作過(guò)程中積累 的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為 以下幾點(diǎn)急需策劃，即運(yùn)作團(tuán)隊(duì)、業(yè)態(tài)定位、 管理隊(duì)伍 、 啟動(dòng)前期工作。 準(zhǔn)備好升降車位管理人員，隨時(shí)到崗。 ? 及時(shí) 制止 突發(fā)事 件 的發(fā)生， 控制事態(tài)擴(kuò)大，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。質(zhì)管部對(duì) 日常工作 進(jìn)行例行檢查和不定期 抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)予以糾正，從而保證公司服務(wù)質(zhì)量。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 15 ? 負(fù)責(zé)員工考勤，每月月底統(tǒng)計(jì)員工出勤情況并報(bào)公司作為員工工資發(fā)放和考核的依據(jù)。 2． 2． 6 客戶服務(wù)員 ? 負(fù)責(zé)日常客戶接待工作，與業(yè)主及時(shí)溝通，組織做好各項(xiàng)服務(wù)工作； ? 受理客戶報(bào)修、投訴，跟蹤處理結(jié)果，做好客戶回訪，維護(hù)客戶關(guān)系； ? 協(xié)調(diào)各 部門(mén)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，保證客戶服務(wù)質(zhì)量； ? 負(fù)責(zé)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋業(yè)主、客戶提出的建議、投訴等各方面信息； ? 做好物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等種類費(fèi)用收繳和登記工作； ?