【正文】 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 9 ⑶ 全員參與 ⑷ 過程方法 ⑸ 管理的決策方法 ⑹ 持續(xù)改進 ⑺ 基于事實的決策方法 ⑻ 與供方的互利關(guān)系 物業(yè)公司依存于客戶才能發(fā) 展，基于此前提下，本公司認為所 有的服務(wù)工作必須圍繞客戶的需求開展，在滿足客戶 需求的前提下爭取超越客戶的期望。 ? 針對學(xué)府商業(yè)廣場 的物業(yè)管理服務(wù)需求，我們以 工程、綠化、保 潔、安全、客戶服務(wù)和車輛管理作為日常管理工作， 不僅要通過設(shè)施、設(shè)備等的維護管理 來體現(xiàn)我們專業(yè)化、 標準 化的服務(wù)，同時全面提供多項增值服務(wù)，以良好的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)的服務(wù)人員 、 規(guī)范的 行為舉止等來體現(xiàn)一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的良好居住氛圍，最終向顧客展示我們的管理理念 —— “安全、整潔、環(huán)保、充滿親情的環(huán)境和無微不至的私人管家式服務(wù)”。 ? 定期檢查、更換滅火器材，熟悉掌握消防設(shè)備的使用。 ? 定期對公司員工進行安全法制教育，加強內(nèi)部員工素質(zhì)。 建立完備的設(shè)備管理計劃 制定專門的維修養(yǎng)護計劃，做好設(shè)備與設(shè)施管理，同時制定清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等各方面的各項計劃，確保整個物業(yè)在良好的狀態(tài)下運轉(zhuǎn)。 ? 做 好設(shè)備檔案資料的管理，為實現(xiàn)科學(xué)化管理和全面提升管理質(zhì)量創(chuàng)造條件。 ? 被選派到 學(xué)府商業(yè)廣場 的現(xiàn)場項目經(jīng)理將具備良好的文化素養(yǎng)、扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識和物業(yè)管理領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗； ? 我們將挑選有全面的文化知識結(jié)構(gòu)、較高的專業(yè)技術(shù)水平、具備管理能蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 6 力的中層人員構(gòu)成該項目的骨干力量；篩選和培訓(xùn)好的基層員工，形成學(xué)府商業(yè)項目 專業(yè)化的管理隊伍。 室內(nèi) ：放 置 2 人， 負責(zé)巡邏打點和廣場相呼應(yīng) 。 （二）停車管理的對策 改善本項目的停車管理狀態(tài)，需要從如下方面著手： 門衛(wèi)控制部分，必須對業(yè)主 （商家） 車輛身份能夠熟記和迅速識別，一經(jīng)判別迅速放行；對社會車輛進行發(fā)牌登記，然后放行； 車輛管理員專 職負責(zé)在所屬區(qū)域內(nèi)的車輛停放的管理，凡發(fā)現(xiàn)停車不規(guī)范的及時糾正， 事后發(fā)現(xiàn)則進行登記，必 要時尋找業(yè)主進行糾正，但以 和諧管理為指導(dǎo)思想，以 不發(fā)生糾紛為限 。 和信物業(yè)公司愿意參與和配合學(xué)府商業(yè)廣場 建設(shè)的全過程，包括項目銷售服務(wù)、工程后 勤、招商策劃、客戶維護，高標準地管理好銷售案場和樣板區(qū)域，讓所有 關(guān)注我們學(xué)府商業(yè)廣場 項目 的客戶提前感受到我們提供的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，讓他們 滿懷信心地在此置業(yè)和發(fā)展。在完成定位的情況下要有目的地儲備客戶和 擬招商的 商業(yè)項目 ，根據(jù)已有的商業(yè)廣場招商經(jīng)驗，除非是現(xiàn)成的成熟 商業(yè)區(qū)，第一次招商尤其重要 ，技巧是要引導(dǎo)和掌握客戶的心理，利用其對投資預(yù)期回報的不確定性，幫助其樹立信心，堅定地在我們的商業(yè)廣場投資，最終完成我們的既定目標 。 注重前期策劃：前提是客觀的評估本項目的實際狀況，條件、不足、政策環(huán)境等諸多因素 。 這些問題 也是商業(yè)物業(yè)的共性問題，在這里要贅述的是本物業(yè)的個性問題，這點關(guān)系到整個項目的開發(fā)設(shè)計、運行、管理、 和發(fā)展。該項目人員的薪資待遇投入會高于普通的物業(yè)項目。 1． 2 項目分析 ? 業(yè)態(tài)經(jīng)營 多樣化 ：該商業(yè) 區(qū) 經(jīng)營業(yè)態(tài) 包括超市、旅館、酒吧、餐飲等，隨著商業(yè)氛圍的逐漸形成，這里將成為人流，車流的匯集地，現(xiàn)代商業(yè)、休閑的商業(yè)旗艦。 本方案書 旨在通過專業(yè)的物業(yè)管理設(shè)計與經(jīng)營策劃，提供一種定位準確、操作性強的專業(yè)管理和服務(wù)，在達 到降低物業(yè)的運作成本，使物業(yè)保值增值的同時， 為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。 本方案書 依托本公司 物業(yè)管理的專業(yè)實力和多年管理同類綜合性物業(yè)的豐富經(jīng)驗，對學(xué)府 商業(yè)廣場 從管理模式、組織架構(gòu)、配套服務(wù)等諸多方面作出統(tǒng)籌企劃，提出了較高的管理目標和承諾指標。 1． 1 項目概況 學(xué)府商業(yè)廣場項目位于相城區(qū)華元路東北 段 ，總建筑面積約 萬平方米，分為 A、 B、 C、 D 四個商業(yè)區(qū)， 204 個機動車位（其中地上 18 個，地下 186個），非機動車位 1217 個（地上） 。 ? 物業(yè)管理成本較大：純商業(yè)型的物業(yè)特性決定了其在功能設(shè)計、管理設(shè)施上都必須超前且 更加 完備，這就要求物業(yè)管理企業(yè)具有較高的 、成熟的管理經(jīng)驗和管理水平，物業(yè)企業(yè)必須預(yù)見性的在該項目上高標準地投入人力和財力，包括配置高級管理人員和進行各部門工作人員的專業(yè)培訓(xùn)。 1． 3 難點分析 總結(jié)本商業(yè)廣場 的狀況，上述描述基本構(gòu)成本商業(yè)廣場存在的 大部分 問題。 本項目的區(qū)域位置： 就位置 而言已有 充分的思想準備 ，我們用發(fā)展的眼光去看待，相信這個項目會有輝煌的前景，同時我們也要看到目前存在的現(xiàn)實問題，位置較偏，人流量不足，商業(yè)氛圍不濃，知名度不夠。 方法與目的：我們 之前的一切工作無非只有一個 目標 ，即成功 運作本商業(yè)項目來 完成既定目標。所以我們對學(xué)府商業(yè)項目充滿信心， 拭目以待。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 5 以防范為主，以應(yīng)急反應(yīng)為輔 加強對業(yè)主的安全防范意識的宣傳，以社區(qū)共防共建為主要思路，并結(jié)合居委會的組織安排，與目前的樓長制度結(jié)合，形成守望相助的安全輔助防范體系。 2 人巡邏。 1． 5 管理的總體構(gòu)想 根據(jù)學(xué)府商業(yè)廣場的市場定位和特殊需求，對學(xué)府商業(yè)廣場 的物業(yè)管理總體構(gòu)想如下 1． 5． 1 以高素質(zhì)的管理團隊體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 ? 高 品質(zhì)的物業(yè)項目 必須要有高素質(zhì)的人才和專業(yè)化的隊伍來管理，才能塑造出品牌形象，提升物業(yè)的附加值。 ? 做好設(shè)備 、 設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃，制定中、長期工程管理規(guī)劃，有目標、有計劃、有步驟地推進各項工作落實，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。 ? 認真檢查二次裝修施工質(zhì)量，避免施工隱患。 ? 與當?shù)毓矙C關(guān)和司法機關(guān)保持聯(lián)系，建立業(yè)主和員工檔案，隨時掌握社會和物業(yè)治安動態(tài)。 ? 定期維護、檢修消防系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施，建立健全消防設(shè)備管理檔案。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 8 以周全的延伸服務(wù)，全面體現(xiàn)業(yè)主的尊貴地位 ? 我們注重服務(wù)的延伸，全面周到的服務(wù)是我們的追求。 為了更好的服務(wù)于客戶，更有效的組織實施 質(zhì)量管理，幫助本公司與客戶實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標，本公司將在學(xué)府商業(yè)廣場 管理處建立完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，以期提高客戶的滿意程度，使我們?yōu)橹?wù)的客戶與本公司達到雙贏。 2) 建立專門 的 質(zhì)量管理部門 ：公司下設(shè)運作管理部，專門負責(zé) 對公司 管理工作和服務(wù)的檢查、監(jiān)督。 5) 制定詳盡、合理的服務(wù)流程，保證服務(wù)提供過程的準確性。 3) 建立一整套合理的培訓(xùn)機制。物業(yè)處下設(shè)：保安部、清潔綠化部、維修部、客戶服務(wù)部等部門。 ? 對公司 和業(yè)主雙方負責(zé)和匯報工作，按時向公司提交工作計劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實執(zhí)行。 ? 發(fā)生緊急事件時，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。 ? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。 ? 制定社區(qū)活動計劃，負責(zé) 社區(qū)文化活動的策劃、組織與舉辦。 ? 做好會議記錄，整理工作日志和當天的文件資料并按要求分類歸檔，以便日后查閱。 ? 日常管理工作的檢查和監(jiān)督。 ? 保潔員工在轄區(qū)進行保潔服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為時應(yīng)及時阻止，對不聽勸告者，應(yīng)及時向物業(yè)處反映。 2． 2． 5 安保員 ? 遵守所有安全規(guī)則 、公共財產(chǎn)及業(yè)主財產(chǎn)安全的規(guī)章制度。 ? 交換班時，要把注意事項交代清楚，并將值勤中所見重要事項，以及巡邏時間等記錄在“安保記事簿”交給下一班安保。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 17 三、管理規(guī)章制度 根據(jù)公司要求及學(xué)府 商業(yè)廣場 的實際情況，制定《學(xué)府商業(yè)廣場 業(yè)主臨時公約》 （詳見附件）、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定等公眾制度。 考核內(nèi)容 1) 考核內(nèi)容包括日常抽查考核、季度考核、年終考核三種形式。各部門負責(zé)人根據(jù)每月抽查考核及工作完成情況，填寫“員工工作計劃進度表”和“績效考評實施表（作業(yè)人員）”，提出季度考核意見及季度獎金分配方案，并于本季度結(jié)束后 5 日內(nèi)交人事行政部； c） 人事行政部組織相關(guān)考評小 組進行評審，經(jīng)總經(jīng)理批準后確定每位員工季度獎金分配方案。中層管理者是指物業(yè)經(jīng)理及以上級別人員；作業(yè)人員是指物業(yè)經(jīng)理助理及以下 級別人員。 b) 對作業(yè)人員分工作能力 （占 50%）、品德（占 35%）、學(xué)識（占 15%）三個方面（共 20 項）進行考核。 考核結(jié)果處理 1) 考核結(jié)果由考核評定人通知被考核人，被考核人如對考核結(jié)果有異議，可在接到考核結(jié)果的通知一周內(nèi)，向考核評定人申請復(fù)核，考評評定人接到復(fù)核申請后，一周內(nèi)提出 復(fù)核意見（復(fù)核意見報總經(jīng)理審核），然后以書面形式通知被考核人。 5) 考核結(jié)果作為年度獎金發(fā)放的主要依據(jù)。 2) 記小功 1 次獎 3 天崗位工資，記小過一次扣 3 天崗位 工資。 6) 一年累計大功 2 次者，晉升一級工資，一年累計記大過 2 次給予解聘。 3) 人事行政部復(fù)核。運作部經(jīng)理負責(zé)各項目員工記大過與記大功以下決定的審批。 c) 嘉獎、記 小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎勵單》復(fù)印兩份，原件存入員工本人人事檔案并記錄； ? 1 份復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 1 份復(fù)印件于次月初報財務(wù)部核發(fā)獎罰工資。 a) 質(zhì)管部內(nèi)審員對項目處各職能部門的日常抽檢每周不少于 1次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的 1/3；其中每月至少應(yīng)有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。 1) 日常抽檢的方法：尋根問底法；逆向追溯法；橫向比對法。每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對受檢部門員工給出績效考評分值。它使各類服務(wù)反應(yīng)更加迅速準確，通過傳輸服務(wù)需求信 息，將服務(wù)需求傳送給相關(guān)的各部門，通過相應(yīng)工作狀態(tài)跟蹤，報告各部門的服務(wù)工作，幫助物業(yè)管理公司加強服務(wù)管理，增強工作可靠性，并精簡操作流程。 4) 項目處參驗人員陪同業(yè)主驗房，參驗雙方根據(jù)國家有關(guān)工程質(zhì)量驗收標準進行逐項驗收，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題由項目處參驗人員填寫“報修單”進行報修，無超標質(zhì)量問題或報修后復(fù)驗合格，由參驗雙方會簽“房屋接管驗收表”。 8) 業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的交房期內(nèi)前來收樓，業(yè)主通過非常途徑提前入住，項目處不予辦理入住手續(xù)，并對其房屋質(zhì)量、水電供應(yīng)、維修問題概不負責(zé)。 2) 簽訂《租賃合