【正文】 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 。 合同應(yīng)附有《管理公約》等相關(guān)附件。 4． 2． 2 租賃住戶入住管理 1) 簽訂《租賃意向書》，并交付定金，如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。業(yè)主逾期入住，項(xiàng)目處以“入住聯(lián)系單”通知入住時(shí)間為準(zhǔn)計(jì)收有關(guān)費(fèi)用。 7) 房屋經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后，項(xiàng)目處向業(yè)主移交房門鑰匙及其他屬業(yè)主 私有的設(shè)備設(shè)施鑰匙，移交《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋裝修管理規(guī)定》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主公約》、《入住須知》各 1 份。 5) 因房屋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題，項(xiàng)目處與業(yè)主發(fā)生意見分歧時(shí)，可通過 開發(fā) 商協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成報(bào)政府質(zhì)檢部門裁定。 3) 業(yè)主因故不能親自辦理入伙 、驗(yàn)房、領(lǐng)鑰匙手續(xù)，可委托代理人辦理，但代理人 須出具業(yè)主委托書及業(yè)主代理人身份證。 ． 2 工作流程： ? 計(jì)劃性工作： ? 非計(jì)劃性工作： 4． 2 住戶入住期間的客戶管理方案 ． 1 業(yè)戶入伙 管理 1) 開發(fā) 商 須將向業(yè)主交房計(jì)劃提前 2 個(gè)星期通知物業(yè)公司。 ． 4 辦公室內(nèi) 部管理制度 包括如下的內(nèi)容，在此不再一一贅述： ? 辦公室工作紀(jì)律 ? 辦公用品管理制度 ? 鑰匙的管理規(guī)定 ? 復(fù)印機(jī)使用管理規(guī)定 ? 電腦使用管理規(guī)定 ? 打印機(jī)使用管理規(guī)定 ? 傳真機(jī)使用管理規(guī)定 ? 公司印鑒管理規(guī)定 ? 服裝管理規(guī)定 ? 請假規(guī)定 ? 員工考勤管理規(guī)定 ? 加班管理規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 25 四、客戶服務(wù)管理方案 4． 1 客戶服務(wù)流程 4． 1． 1 客戶服務(wù)的作用 建立統(tǒng)一的服務(wù)受理中心，從而達(dá)到統(tǒng)一受理服務(wù)需求，建立服務(wù)受理記錄和服務(wù)組織記錄，統(tǒng)一調(diào)配人力資源，有序服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)組織的目的。具體的打分方法詳見蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 24 各部門《績效考評實(shí)施》。 5） 對抽檢結(jié)果的處理 通過對各項(xiàng)目的檢查進(jìn)行總結(jié)和分析并制定檢查總結(jié)分析報(bào)告 ,抽檢結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 2) 日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：獨(dú)立思考、判斷；事先不通知；隨時(shí)抽檢；結(jié)果必須附有原始憑證；嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。 2） 日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)。 b) 質(zhì)管部內(nèi)審員對公司機(jī)關(guān)人事行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、市場、運(yùn)作部的抽檢每周不少于 1 次，每次抽檢量至少應(yīng)覆蓋受檢部門工作的 1/4；其中每月至少有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。 質(zhì)量管理部門進(jìn)行檢查 1）日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。 6) 記錄： a) 人事行政部文員將員工獎罰情況記錄在員工人事檔案《員工記錄表》內(nèi)； b) 人事行政部文員將獎罰情況記錄在人事月報(bào)的《當(dāng)月獎罰統(tǒng)計(jì)蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 22 表》內(nèi)，并于次月初與《處罰單》或《獎勵(lì)單》一起報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎罰工資。 b) 勸退、解聘、自動離職人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎勵(lì)單》復(fù)印一份，復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工離 /辭職審批表》后按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職管理規(guī)定》辦理。蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 21 總經(jīng)理負(fù)責(zé)其他決定的審批： a) 用人部門和人事行政部意見統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 1日內(nèi)給予審批意 見，由人事行政部按正常手續(xù)辦理； b) 用人部門和人事行政部門意見不統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 2 日內(nèi)給予審批意見。 4) 審批。人事行政部經(jīng)理依照用人部門上述程序進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果記錄在“人事行政部意見”欄，并簽名確認(rèn)： a) 部門意見真實(shí)、獎罰恰當(dāng)?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理； b) 經(jīng)核查，用人部門意見不真實(shí)或獎罰標(biāo)準(zhǔn)欠恰當(dāng)?shù)模?jīng)與部門溝通后，由部門重新填寫《處罰單》或《獎勵(lì)單》。部門依據(jù)獎罰條件或（及）《績效考評管理規(guī)定》進(jìn)行以下審核，并將審核意見記錄在“部門意見”欄，并簽名確認(rèn)： a) 建議內(nèi)容是否真實(shí)、清楚、完整； b) 獎罰標(biāo) 準(zhǔn)是否恰當(dāng)。 獎罰程序 1) 部門負(fù)責(zé)人向人事行政部提出，人事行政部給予《處罰單》或《獎勵(lì)單》。 5) 一年累計(jì)警告 3 次者，加記小過 1 次，一年累計(jì)記小過 3 次者，加記大過 1 次。 3) 記大功 1 次獎當(dāng)月崗位工資，記大過一次扣當(dāng)月崗位工資。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 20 獎罰標(biāo)準(zhǔn) 1) 嘉獎 1 次獎 1 天崗位工資，警告一次扣 1 天崗位工資。 3． 2． 2 獎懲制度 獎罰形式 1) 獎勵(lì)：嘉獎、記小功、記大功、晉升工資、晉職。 4) 考核結(jié)果被確定為優(yōu)秀者應(yīng)給予獎勵(lì)。 2) 考核結(jié)果作為晉升、調(diào)薪、崗位調(diào)整的依據(jù)。每一項(xiàng)分為五個(gè)層次，分別以 5 分、 4 分、 3 分、2 分、 1 分對應(yīng)計(jì)算； 2) 每位員工本次考核所獲得的分值為各項(xiàng)所得分值的總和。 c) 各類人員的考核分為優(yōu)秀（ 85100 分）、稱職（ 5085 分）、不稱職（ 50 分以下）三個(gè)等級。具體如下為總經(jīng)理負(fù)責(zé)對部門經(jīng)理和 SBU 經(jīng)理的考核； SBU 經(jīng)理負(fù)責(zé)對各物業(yè)經(jīng)理的考核；各部門經(jīng)理（各物業(yè)經(jīng)理）對所屬部門的作業(yè)人員的考核； 4) 考核實(shí)施： a) 對中層管理人員的業(yè)績、能力、品德、學(xué)識四個(gè)方面（共 20 項(xiàng)）蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 19 進(jìn)行考核，各占 25%。 2) 考核時(shí)間：季度考核是于每季度季末進(jìn)行考評，于次月 5 日前將相關(guān)人員的考核結(jié)果上報(bào)人事行政部；年終考核是以每年 12 月 10 日 — 12月 31 日為考核期，以四個(gè)季度考核結(jié)果的加權(quán)平均值為結(jié)果。 考評方法 1) 考核對象分為中層管理者和作業(yè)人員兩個(gè)層次。 4) 年終考核： a） 每年 12 月 10 日 — 12 月 31 日為公司年終考核期。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 18 b） 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工考核。 2) 日常抽查考核：人事行政部及各部門負(fù)責(zé)人不定期對各部門各崗位工作進(jìn)行抽查，填寫“績效考評實(shí)施表”。 ． 1 考核制度 考核依據(jù) 考核以部門（項(xiàng)目）年度責(zé)任書、部門（項(xiàng)目）年度工作計(jì)劃崗位工作要求與標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 3． 2 內(nèi)部管理制度 人力資源是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，隨著市場競爭的日益激烈，人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，因此企業(yè)特別關(guān)注員工的激勵(lì)機(jī)制。 ． 7 園藝工 ? 根據(jù)綠化長勢和天氣情況進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)； ? 進(jìn)行草坪修剪、澆灌、施肥養(yǎng)護(hù)作業(yè)； ? 進(jìn)行喬、灌木修剪、澆灌、打藥、除蟲等養(yǎng)護(hù)作業(yè)； ? 勸阻損害綠化的行為并及時(shí)報(bào)告； ? 做好綠化工具、設(shè)備、材料的保管和維護(hù)。 ? 處理郵件收發(fā)。 ? 指揮管理進(jìn)入轄區(qū)的車輛停放。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 16 ? 確保無未經(jīng)許可人員進(jìn)入轄區(qū)；確保轄區(qū)工作人員生命、財(cái)產(chǎn)安全。 2． 2． 4 維修員 ? 負(fù)責(zé)房屋建筑、水、電、設(shè)備和公共配套設(shè)施的維修保養(yǎng)，保持使用功能始終處于良好狀態(tài)； ? 制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認(rèn)真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應(yīng)措施解決存在問題； ? 按規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，及時(shí)解決存在問題； ? 按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應(yīng)的報(bào)表； ? 各項(xiàng)維修做好維修記錄，工程做好竣工驗(yàn)收記錄工作。 ? 保潔員工對工作人員和參觀人員的詢 問，應(yīng)謙和禮貌，使用文明用語。 ? 保潔員工在進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，確保轄區(qū)公共設(shè)施及建筑物等的完好，若損壞物品而無恰當(dāng)?shù)睦碛身氄諆r(jià)進(jìn)行賠償。 2． 2． 3 保潔員 ? 遵守所有保潔規(guī)則，維護(hù)轄區(qū)公共設(shè)施及物品衛(wèi)生，同時(shí)完成保潔工作。 ? 采購計(jì)劃的制定，材料的管理，倉庫管理。保管好工程資料。 ? 主管客戶服務(wù)工作，電話的接聽，文件的打印，公司內(nèi)部文件和外來文件的收發(fā)并做好記錄。 2． 2． 2 行政助理 /管理員 ? 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理工作，完成分管任務(wù)，對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見和結(jié)果。 ? 負(fù)責(zé)對分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定。 ? 監(jiān)管財(cái)