【正文】 配合做好區(qū)文化活動(dòng)的策劃與組織工作。 3) 考核評(píng)定人：公司考評(píng)實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，由直接上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核。 4) 一年累計(jì)嘉獎(jiǎng) 3 次者，加記小功 1 次，一年累計(jì)記小功 3 次者，加記大功 1 次。 3． 2． 3 質(zhì)量檢查制度 為了使公司提供的服務(wù)能滿足顧客的要求，提高服務(wù)水平，確保質(zhì)量管理體系在公司 各部門、各項(xiàng)目的運(yùn)作質(zhì)量，特制定本規(guī)定。 記錄 客戶需求 非計(jì)劃性的投訴和服務(wù)需求 確認(rèn) 執(zhí)行 檢查 下工作單 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 下工作單 結(jié)案 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 26 2) 業(yè)主須憑發(fā)展商會(huì)簽發(fā)的“入伙通知單”，業(yè)主身份證、房款有關(guān)入伙費(fèi)支付憑證到項(xiàng)目處辦理入伙 登記、填寫有關(guān)登記表格。 3) 有物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問(wèn)題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長(zhǎng)期保存 物業(yè)處自查 物業(yè)處成立專門的檢查小組，每天對(duì)各項(xiàng)工作的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行糾正，填寫“糾正 /預(yù)防措施表”，予以落實(shí)。 5) 資料處理： a) 涉及調(diào)薪的資料處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》復(fù)印一份，復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工薪資調(diào)整通知單》后按《 員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪管理規(guī)定 》辦理。 2) 處罰：警告、記小過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)（薪）、解聘（勸退、解雇、自動(dòng)離職）。在此期間本人寫出“自我評(píng)價(jià)表”，由該部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門員工考評(píng)后由各部門匯總交人事行政部； b） 考評(píng)小組根據(jù)崗位責(zé)任書、目標(biāo)責(zé)任書、本人總結(jié)、季度考評(píng)表及年終考核表格之內(nèi)容提出該員工年終評(píng)審意見(jiàn)及年終獎(jiǎng)金分配方案； c） 總經(jīng)理決定最后每位員工年終獎(jiǎng)金分配方案。 ? 執(zhí)勤保持清醒和警覺(jué)，有重大災(zāi)變時(shí)，要臨危不亂，果斷敏捷，作適當(dāng)處置，并盡速報(bào)告物業(yè)處及當(dāng)?shù)毓才沙鏊? ? 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作，聽(tīng)取物業(yè)經(jīng)理的意見(jiàn)和要求，并能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 2． 1． 3 人員配備 部門 崗位名稱 人數(shù) 工作時(shí)間 備注 辦公室 經(jīng)理 1 08： 3017： 30 客戶主管 1 08： 3017： 30 維修 部主管 1 08： 3017： 30 保安主管 1 08： 3017： 30 行政助理 1 08： 3017： 30 客戶服務(wù)中心 客戶 員 2 07： 3020： 30 做 6 休 1 工程維修組 2 08： 3017： 30 做 6 休 1 保安部 巡邏崗 6 07： 3019： 30 19： 3007： 30 監(jiān)控中心 3 07： 3019： 30 19： 3007： 30 門崗管理員 9 07： 3019： 30 19： 3007： 30 清潔 綠化部 清潔員 9 06： 3016： 00 綠化養(yǎng)護(hù) 員 4 06： 3016： 30 合 計(jì) 40 人 2． 2 各崗位職責(zé) ． 1 物業(yè)經(jīng)理 ? 根據(jù)開(kāi)發(fā)商 及物業(yè)使用人的實(shí)際要求和合同條款的規(guī)定 ,在和信物業(yè)服務(wù)有限公司的共同領(lǐng)導(dǎo)下，主持學(xué)府 項(xiàng)目的日常管理工作。因此本公司將在管理處組建之初即確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。 ? 以預(yù)防性維修計(jì)劃為主線 ? 結(jié)合資產(chǎn)管理，作好設(shè)備的資產(chǎn)登記和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù) ? 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家 相 關(guān) 崗位的 操作 規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 7 建立完善的智能化系統(tǒng)管理體系 委派智能化專業(yè)人員，全面了解智能化系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，制定 智能化設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃與各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)的處理規(guī)程，與智能化設(shè)備供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，確保各項(xiàng)設(shè)備的軟硬件正常運(yùn)行。 積極準(zhǔn)備 停車 應(yīng)急預(yù)案 ， （三）安全 管理的對(duì)策 上班時(shí)間 :24 小時(shí)全天候值崗。我們和信物業(yè)管理有限公司具有成熟的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在長(zhǎng)期的物業(yè)管 理過(guò)程中我們總結(jié)出一整套的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這就是將超值服務(wù)貫穿于我們 物業(yè)管理的整個(gè)過(guò)程， 即我們將整個(gè)商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作與我們的物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充， 以此來(lái)體現(xiàn)我們的增值服務(wù)。蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 目錄 一、整體設(shè)想及服務(wù)策劃 .............................................................................. 2 1． 1 項(xiàng)目概況 .................................................................................................................. 2 1． 2 項(xiàng)目分析 .................................................................................................................. 2 1． 3 難點(diǎn)分析 .................................................................................................................. 3 1． 4 管理對(duì)策 .................................................................................................................. 4 1． 5 管理的總體構(gòu)想 ....................................................................................................... 5 1． 6 管理的總體目標(biāo) ....................................................................................................... 8 1． 7 質(zhì)量保證體系 ........................................................................................................... 8 1． 8 服務(wù)承諾 ................................................................................................................ 10 二、管理機(jī)構(gòu) ............................................................................................. 12 2． 1 組織架構(gòu) ................................................................................................................ 12 2． 2 各崗位職責(zé) ............................................................................................................ 13 三、管理規(guī)章制度 ...................................................................................... 17 3． 1 公眾制度 ................................................................................................................ 17 3． 2 內(nèi)部管理制度 ......................................................................................................... 17 四、客戶服務(wù)管理方案 ............................................................................... 25 4． 1 客戶服務(wù)流 程 ......................................................................................................... 25 4． 2 住戶入住期間的客戶管理方案 ................................................................................ 25 4． 3 裝修管理 ................................................................................................................ 27 4． 4 檔案管理 ................................................................................................................ 32 4． 5 客戶滿意度的測(cè)評(píng) .................................................................................................. 35 4． 6 客戶回訪制度 ......................................................................................................... 37 五、保安管理方案 ...................................................................................... 40 5． 1 保安服務(wù)工作制度 .................................................................................................. 40 5． 2 安保工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................... 47 5． 3 消防設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................. 49 5． 4 保安、消防、車輛管理計(jì)劃 .................................................................................... 50 六、應(yīng)急處理方案 ...................................................................................... 51 6． 1 停電及電力故障應(yīng)急處理方案 .........