【正文】 20 獎罰標(biāo)準(zhǔn) 1) 嘉獎 1 次獎 1 天崗位工資，警告一次扣 1 天崗位工資。 5) 一年累計警告 3 次者，加記小過 1 次，一年累計記小過 3 次者，加記大過 1 次。部門依據(jù)獎罰條件或（及）《績效考評管理規(guī)定》進(jìn)行以下審核，并將審核意見記錄在“部門意見”欄，并簽名確認(rèn)： a) 建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整； b) 獎罰標(biāo) 準(zhǔn)是否恰當(dāng)。 4) 審批。 b) 勸退、解聘、自動離職人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎勵單》復(fù)印一份，復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工離 /辭職審批表》后按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職管理規(guī)定》辦理。 質(zhì)量管理部門進(jìn)行檢查 1）日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。 2） 日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)。 5） 對抽檢結(jié)果的處理 通過對各項目的檢查進(jìn)行總結(jié)和分析并制定檢查總結(jié)分析報告 ,抽檢結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 ． 4 辦公室內(nèi) 部管理制度 包括如下的內(nèi)容，在此不再一一贅述： ? 辦公室工作紀(jì)律 ? 辦公用品管理制度 ? 鑰匙的管理規(guī)定 ? 復(fù)印機(jī)使用管理規(guī)定 ? 電腦使用管理規(guī)定 ? 打印機(jī)使用管理規(guī)定 ? 傳真機(jī)使用管理規(guī)定 ? 公司印鑒管理規(guī)定 ? 服裝管理規(guī)定 ? 請假規(guī)定 ? 員工考勤管理規(guī)定 ? 加班管理規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 25 四、客戶服務(wù)管理方案 4． 1 客戶服務(wù)流程 4． 1． 1 客戶服務(wù)的作用 建立統(tǒng)一的服務(wù)受理中心，從而達(dá)到統(tǒng)一受理服務(wù)需求，建立服務(wù)受理記錄和服務(wù)組織記錄，統(tǒng)一調(diào)配人力資源，有序服務(wù)，實現(xiàn)高效的服務(wù)組織的目的。 3) 業(yè)主因故不能親自辦理入伙 、驗房、領(lǐng)鑰匙手續(xù)，可委托代理人辦理，但代理人 須出具業(yè)主委托書及業(yè)主代理人身份證。 7) 房屋經(jīng)業(yè)主驗收合格后，項目處向業(yè)主移交房門鑰匙及其他屬業(yè)主 私有的設(shè)備設(shè)施鑰匙，移交《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋裝修管理規(guī)定》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主公約》、《入住須知》各 1 份。 4． 2． 2 租賃住戶入住管理 1) 簽訂《租賃意向書》，并交付定金，如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 。 合同應(yīng)附有《管理公約》等相關(guān)附件。業(yè)主逾期入住，項目處以“入住聯(lián)系單”通知入住時間為準(zhǔn)計收有關(guān)費(fèi)用。 5) 因房屋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題，項目處與業(yè)主發(fā)生意見分歧時，可通過 開發(fā) 商協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成報政府質(zhì)檢部門裁定。 ． 2 工作流程： ? 計劃性工作： ? 非計劃性工作： 4． 2 住戶入住期間的客戶管理方案 ． 1 業(yè)戶入伙 管理 1) 開發(fā) 商 須將向業(yè)主交房計劃提前 2 個星期通知物業(yè)公司。具體的打分方法詳見蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 24 各部門《績效考評實施》。 2) 日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：獨立思考、判斷；事先不通知；隨時抽檢；結(jié)果必須附有原始憑證；嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。 b) 質(zhì)管部內(nèi)審員對公司機(jī)關(guān)人事行政、財務(wù)、質(zhì)管、市場、運(yùn)作部的抽檢每周不少于 1 次，每次抽檢量至少應(yīng)覆蓋受檢部門工作的 1/4；其中每月至少有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。 6) 記錄： a) 人事行政部文員將員工獎罰情況記錄在員工人事檔案《員工記錄表》內(nèi)； b) 人事行政部文員將獎罰情況記錄在人事月報的《當(dāng)月獎罰統(tǒng)計蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 22 表》內(nèi)，并于次月初與《處罰單》或《獎勵單》一起報財務(wù)部核發(fā)獎罰工資。蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 21 總經(jīng)理負(fù)責(zé)其他決定的審批： a) 用人部門和人事行政部意見統(tǒng)一時，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 1日內(nèi)給予審批意 見，由人事行政部按正常手續(xù)辦理； b) 用人部門和人事行政部門意見不統(tǒng)一時，總經(jīng)理（部門經(jīng)理）在 2 日內(nèi)給予審批意見。人事行政部經(jīng)理依照用人部門上述程序進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果記錄在“人事行政部意見”欄，并簽名確認(rèn)： a) 部門意見真實、獎罰恰當(dāng)?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理； b) 經(jīng)核查，用人部門意見不真實或獎罰標(biāo)準(zhǔn)欠恰當(dāng)?shù)?，?jīng)與部門溝通后，由部門重新填寫《處罰單》或《獎勵單》。 獎罰程序 1) 部門負(fù)責(zé)人向人事行政部提出，人事行政部給予《處罰單》或《獎勵單》。 3) 記大功 1 次獎當(dāng)月崗位工資，記大過一次扣當(dāng)月崗位工資。 3． 2． 2 獎懲制度 獎罰形式 1) 獎勵：嘉獎、記小功、記大功、晉升工資、晉職。 2) 考核結(jié)果作為晉升、調(diào)薪、崗位調(diào)整的依據(jù)。 c) 各類人員的考核分為優(yōu)秀（ 85100 分）、稱職（ 5085 分）、不稱職（ 50 分以下）三個等級。 2) 考核時間：季度考核是于每季度季末進(jìn)行考評，于次月 5 日前將相關(guān)人員的考核結(jié)果上報人事行政部；年終考核是以每年 12 月 10 日 — 12月 31 日為考核期，以四個季度考核結(jié)果的加權(quán)平均值為結(jié)果。 4) 年終考核： a） 每年 12 月 10 日 — 12 月 31 日為公司年終考核期。 2) 日常抽查考核：人事行政部及各部門負(fù)責(zé)人不定期對各部門各崗位工作進(jìn)行抽查，填寫“績效考評實施表”。 3． 2 內(nèi)部管理制度 人力資源是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，隨著市場競爭的日益激烈，人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，因此企業(yè)特別關(guān)注員工的激勵機(jī)制。 ? 處理郵件收發(fā)。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 16 ? 確保無未經(jīng)許可人員進(jìn)入轄區(qū)；確保轄區(qū)工作人員生命、財產(chǎn)安全。 ? 保潔員工對工作人員和參觀人員的詢 問，應(yīng)謙和禮貌，使用文明用語。 2． 2． 3 保潔員 ? 遵守所有保潔規(guī)則，維護(hù)轄區(qū)公共設(shè)施及物品衛(wèi)生，同時完成保潔工作。保管好工程資料。 2． 2． 2 行政助理 /管理員 ? 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理工作，完成分管任務(wù)，對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定。對發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原 因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。 ? 負(fù)責(zé)召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 14 關(guān)系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。 物業(yè)處架構(gòu)圖如下所示： 安保部 清潔綠化部 客戶服務(wù)部 維修部 物業(yè)管理處項目經(jīng)理 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 13 2． 1． 2 管理處組織架構(gòu)的設(shè)計思想 根據(jù) 學(xué)府商業(yè)廣場 的物業(yè)和業(yè)主特點，我 們在現(xiàn)場設(shè)置以上管理架構(gòu)，目的是在確?；A(chǔ)性服務(wù)的前提下，使 商業(yè)區(qū) 服務(wù)的各項工作更便捷高效，全面提高服務(wù)品質(zhì)。 通過上述服務(wù)質(zhì)量保證思路及措施，我們在竭誠為學(xué)府商業(yè)廣場 提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的同時，為 廣場管理處建立完整的質(zhì)量保證體系，為商業(yè)廣場 達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造條件。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 10 ． 2 注重標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是我們工作的指針 引進(jìn) 《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》 ：我們將嚴(yán)格遵照《蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》 ，并以此作 為本案的管理準(zhǔn)則與目標(biāo)，制定符合本案的物業(yè)管理規(guī)劃 及具體的實施方案，憑借我司在 住宅小區(qū)積累的管理經(jīng)驗和多年來在物業(yè)管理方面的豐富經(jīng)驗，并結(jié)合 專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫缺ＷC各項工作水平達(dá)到評比標(biāo)準(zhǔn)。 3) 制訂詳盡的服 務(wù) 準(zhǔn)則及驗收標(biāo)準(zhǔn) ：公司按照 ISO 9000 質(zhì)量管理體系制定了各項完善的規(guī)章制度，并要求各部門嚴(yán)格執(zhí)行。 我們保證服務(wù)質(zhì)量的思路如下： ⑴ 以客戶需求為關(guān)注焦點 ⑵ 領(lǐng)導(dǎo)作用 蘇州和信物業(yè)管理有限公司