【正文】 3) 有物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。業(yè)主因逾期入住導(dǎo)致房屋及有關(guān)權(quán)益受損（如車位分配、房屋保修）受損由業(yè)主負(fù)責(zé)。 6) 交給業(yè)主的房屋應(yīng)向業(yè)主公布所執(zhí)行的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并出具政府質(zhì)檢部門簽發(fā)的房屋竣工驗(yàn)收證明書及質(zhì)量等級(jí)證明文件。 記錄 客戶需求 非計(jì)劃性的投訴和服務(wù)需求 確認(rèn) 執(zhí)行 檢查 下工作單 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 下工作單 結(jié)案 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 26 2) 業(yè)主須憑發(fā)展商會(huì)簽發(fā)的“入伙通知單”，業(yè)主身份證、房款有關(guān)入伙費(fèi)支付憑證到項(xiàng)目處辦理入伙 登記、填寫有關(guān)登記表格。日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長(zhǎng)期保存 物業(yè)處自查 物業(yè)處成立專門的檢查小組，每天對(duì)各項(xiàng)工作的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行糾正，填寫“糾正 /預(yù)防措施表”，予以落實(shí)。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 23 3） 檢查過程 b) 從工作記錄方面檢查工作 c) 從環(huán)境方面檢查工作 環(huán)境分為：辦公環(huán)境；服務(wù)環(huán)境；設(shè)備環(huán)境；設(shè)施環(huán)境 d) 通過談話方式檢查工作 談話對(duì)象分為：項(xiàng)目人員、工作人員、業(yè)主 4） 檢查的具體方式 a) 對(duì)工作指導(dǎo)書的執(zhí)行情況：工作指導(dǎo)書是否存在 ；相關(guān)的記錄是否齊全，并且此記錄是否按照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書來落實(shí)和執(zhí)行 b) 對(duì)指導(dǎo)書的理解情況：工作的執(zhí)行情況是否與指導(dǎo)書的要求相一致；通過對(duì)話和提問的方法來了解其對(duì)指導(dǎo)書的了解情況 c) 工作記錄的真實(shí)性：通過記錄和現(xiàn)場(chǎng)情況的比較；筆跡和日期的對(duì)比；記錄的詳細(xì)程度 d) 工作的效果和效率：檢查情況的好壞；如：對(duì)回訪的記錄檢查；在可能情況下對(duì)業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪和了解 e) 指導(dǎo)書本身的適應(yīng)性和完整性：通過交談和溝通讓各部門指出指導(dǎo)書中存在的問題并及時(shí)匯報(bào)；通過檢查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)書中存在的問題 f) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題：通過交談，了解影響各項(xiàng) 目、部門運(yùn)行質(zhì)量的客觀原因。 c) 抽檢的內(nèi)容包括： 1) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行情況； 2) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書的理解情況； 3) 工作記錄的 真實(shí)性； 4) 工作的效果、效率； 5) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書本身適宜性和完整性； 6) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。 3． 2． 3 質(zhì)量檢查制度 為了使公司提供的服務(wù)能滿足顧客的要求，提高服務(wù)水平，確保質(zhì)量管理體系在公司 各部門、各項(xiàng)目的運(yùn)作質(zhì)量，特制定本規(guī)定。 5) 資料處理： a) 涉及調(diào)薪的資料處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》復(fù)印一份，復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工薪資調(diào)整通知單》后按《 員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪管理規(guī)定 》辦理。部門堅(jiān)持已見的，人事行政部須將調(diào)查情況附于《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》后一齊報(bào)總經(jīng)理審批。 2) 審核。 4) 一年累計(jì)嘉獎(jiǎng) 3 次者，加記小功 1 次，一年累計(jì)記小功 3 次者，加記大功 1 次。 2) 處罰：警告、記小過、記大過、降級(jí)（薪）、解聘（勸退、解雇、自動(dòng)離職）。 3) 考核結(jié)果被確定為不稱職的列為淘汰者，并予以辭退。 考核評(píng)分 1) 考核以百分制計(jì)算。 3) 考核評(píng)定人：公司考評(píng)實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，由直接上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核。在此期間本人寫出“自我評(píng)價(jià)表”，由該部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門員工考評(píng)后由各部門匯總交人事行政部； b） 考評(píng)小組根據(jù)崗位責(zé)任書、目標(biāo)責(zé)任書、本人總結(jié)、季度考評(píng)表及年終考核表格之內(nèi)容提出該員工年終評(píng)審意見及年終獎(jiǎng)金分配方案； c） 總經(jīng)理決定最后每位員工年終獎(jiǎng)金分配方案。 3) 季度考核： a） 部門（項(xiàng)目）經(jīng)理及以上級(jí)別人員的考核由其直接上級(jí)進(jìn)行；并填寫“績(jī)效考評(píng)實(shí)施表（中層管理人員）”。 和信 物業(yè)服務(wù)有限公司也深知這一點(diǎn)，根據(jù) ISO 9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定了一套嚴(yán)格有效的員工激勵(lì)機(jī)制，秉承“有功必獎(jiǎng)，有過必罰，依法管理，執(zhí)法必嚴(yán)；獎(jiǎng)罰面前，人人平等”的原則開展行政獎(jiǎng)罰工作。 2． 2． 6 客戶服務(wù)員 ? 負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟ぷ鳎c業(yè)主及時(shí)溝通，組織做好各項(xiàng)服務(wù)工作； ? 受理客戶報(bào)修、投訴，跟蹤處理結(jié)果，做好客戶回訪，維護(hù)客戶關(guān)系； ? 協(xié)調(diào)各 部門客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，保證客戶服務(wù)質(zhì)量； ? 負(fù)責(zé)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人反饋業(yè)主、客戶提出的建議、投訴等各方面信息； ? 做好物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等種類費(fèi)用收繳和登記工作； ? 配合做好區(qū)文化活動(dòng)的策劃與組織工作。 ? 執(zhí)勤保持清醒和警覺，有重大災(zāi)變時(shí)，要臨危不亂，果斷敏捷，作適當(dāng)處置，并盡速報(bào)告物業(yè)處及當(dāng)?shù)毓才沙鏊? ? 保潔員工必須愛護(hù)清潔工具和設(shè)備，確保工具和設(shè)備的完好，不得隨意把工具和設(shè)備借給他人使用。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行清潔員工制定的保潔操作細(xì)則要求，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作程序，保質(zhì)保量的完成所負(fù)責(zé)的保潔區(qū)域和物業(yè)管理物業(yè)處布置各項(xiàng)保潔任務(wù)，并由專門人員進(jìn)行定期檢查和定量考核。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 15 ? 負(fù)責(zé)員工考勤，每月月底統(tǒng)計(jì)員工出勤情況并報(bào)公司作為員工工資發(fā)放和考核的依據(jù)。 ? 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作，聽取物業(yè)經(jīng)理的意見和要求，并能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 ? 負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評(píng)審的有關(guān)工作。 ? 每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。 2． 1． 3 人員配備 部門 崗位名稱 人數(shù) 工作時(shí)間 備注 辦公室 經(jīng)理 1 08： 3017： 30 客戶主管 1 08： 3017： 30 維修 部主管 1 08： 3017： 30 保安主管 1 08： 3017： 30 行政助理 1 08： 3017： 30 客戶服務(wù)中心 客戶 員 2 07： 3020： 30 做 6 休 1 工程維修組 2 08： 3017： 30 做 6 休 1 保安部 巡邏崗 6 07： 3019： 30 19： 3007： 30 監(jiān)控中心 3 07： 3019： 30 19： 3007： 30 門崗管理員 9 07： 3019： 30 19： 3007： 30 清潔 綠化部 清潔員 9 06： 3016： 00 綠化養(yǎng)護(hù) 員 4 06： 3016： 30 合 計(jì) 40 人 2． 2 各崗位職責(zé) ． 1 物業(yè)經(jīng)理 ? 根據(jù)開發(fā)商 及物業(yè)使用人的實(shí)際要求和合同條款的規(guī)定 ,在和信物業(yè)服務(wù)有限公司的共同領(lǐng)導(dǎo)下，主持學(xué)府 項(xiàng)目的日常管理工作。 我們承 諾的各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到如下的標(biāo)準(zhǔn)： ． 1 客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)滿意率 98%以上； ? 有效投訴率 1%以下； ? 物業(yè)管理費(fèi)收繳率 98%以上； ? 回訪率 100%。 1． 7． 3 注重人才與培訓(xùn)：在競(jìng)爭(zhēng)中“人才”是公司取得成功的關(guān)鍵 1) 調(diào)派專業(yè)骨干進(jìn)駐項(xiàng)目，增強(qiáng)管理處的服務(wù)控制。質(zhì)管部對(duì) 日常工作 進(jìn)行例行檢查和不定期 抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)予以糾正，從而保證公司服務(wù)質(zhì)量。因此本公司將在管理處組建之初即確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。 ? 根據(jù)業(yè)主需求，延伸 服務(wù) 內(nèi)容 ，提供 個(gè)性需求，代為買賣 、 租賃、看管等 在內(nèi) 的 各 項(xiàng) 服務(wù)。 ? 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)巡邏，特別是對(duì)于盲點(diǎn)、死角的巡視，消除安全 隱患 。 ? 及時(shí) 制止 突發(fā)事 件 的發(fā)生， 控制事態(tài)擴(kuò)大，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。 ? 以預(yù)防性維修計(jì)劃為主線 ? 結(jié)合資產(chǎn)管理，作好設(shè)備的資產(chǎn)登記和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù) ? 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家 相 關(guān) 崗位的 操作 規(guī)定 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 7 建立完善的智能化系統(tǒng)管理體系 委派智能化專業(yè)人員，全面了解智能化系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，制定 智能化設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃與各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)的處理規(guī)程，與智能化設(shè)備供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，確保各項(xiàng)設(shè)備的軟硬件正常運(yùn)行。 ? 認(rèn)真審核二次裝修圖紙， 指出 可能存在的施工隱患 并 建立 物業(yè)裝修 檔案。 ? 在保證基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的前提下，提供更深層次的更周全的延伸服務(wù) ， 才能真正體現(xiàn)出每位業(yè)主的尊貴地位。 準(zhǔn)備好升降車位管理人員，隨時(shí)到崗。 積極準(zhǔn)備 停車 應(yīng)急預(yù)案 ， （三）安全 管理的對(duì)策 上班時(shí)間 :24 小時(shí)全天候值崗。 （一）、安全管理的對(duì)策 針對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的共同特性 —— 人多、車多、事多、事雜、突發(fā)事件頻出的 問題，我 公司認(rèn)為應(yīng)該抓好以下幾項(xiàng) 工作： 更科學(xué)的 建立起技防 系統(tǒng)，這是目前項(xiàng)目上重要的安防硬件設(shè)施 ， 建立一支忠誠(chéng)可靠、有親和力的、 穩(wěn)定的秩序 員 隊(duì)伍。 品牌與集群效應(yīng)：作為物業(yè)管理企業(yè) ， 我們始終視在管項(xiàng)目的發(fā)展為己任，同蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書】 4 呼吸共命運(yùn)，我們將不遺余力地，千方百計(jì)地促進(jìn)在管項(xiàng)目走向成功，我們會(huì)將現(xiàn)有項(xiàng)目上成功的、大型的、連鎖的商業(yè)企業(yè)帶進(jìn)新項(xiàng)目 ，充分發(fā)揮品牌商業(yè)項(xiàng)目的影響力，以此帶動(dòng)相關(guān) 商業(yè)項(xiàng)目，達(dá)到事倍功半的效果。依據(jù)本物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和我們管理層在云南昆明，江蘇南京，蘇州工業(yè)園區(qū)圓融商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目，以及萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)作過程中積累 的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為 以下幾點(diǎn)急需策劃，即運(yùn)作團(tuán)隊(duì)、業(yè)態(tài)定位、 管理隊(duì)伍 、 啟動(dòng)前期工作。我們和信物業(yè)管理有限公司具有成熟的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在長(zhǎng)期的物業(yè)管 理過程中我們總結(jié)出一整套的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這就是將超值服務(wù)貫穿于我們 物業(yè)管理的整個(gè)過程， 即我們將整個(gè)商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作與我們的物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充， 以此來體現(xiàn)我們的增值服務(wù)。 ? 本項(xiàng)目有部分電動(dòng)升降停車 位，要求配置 專業(yè)的操作人員負(fù)責(zé)日常使用和維修。 ? 開放性的物業(yè)環(huán)境：基于商業(yè)廣場(chǎng)的特點(diǎn) ，該物業(yè)呈完全開放型， 再加上各個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的自身 特點(diǎn)，將 使本廣場(chǎng) 在經(jīng)營(yíng)時(shí)間上、顧客的類別上、各類物業(yè)設(shè)備的使用上、能耗 的使用和控制上都會(huì) 有別于一般的物業(yè)項(xiàng)目 。 本方案書 根據(jù)目前我們掌握的有限資料 和管