【正文】 ? 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率 98%以上； ? 有效投訴率 1%以下； ? 物業(yè)管理費(fèi)收繳率 98%以上； ? 回訪(fǎng)率 100%。物業(yè)處下設(shè)：保安部、清潔綠化部、維修部、客戶(hù)服務(wù)部等部門(mén)。 2． 1． 3 人員配備 部門(mén) 崗位名稱(chēng) 人數(shù) 工作時(shí)間 備注 辦公室 經(jīng)理 1 08： 3017： 30 客戶(hù)主管 1 08： 3017： 30 維修 部主管 1 08： 3017： 30 保安主管 1 08： 3017： 30 行政助理 1 08： 3017： 30 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù) 員 2 07： 3020： 30 做 6 休 1 工程維修組 2 08： 3017： 30 做 6 休 1 保安部 巡邏崗 6 07： 3019： 30 19： 3007： 30 監(jiān)控中心 3 07： 3019： 30 19： 3007： 30 門(mén)崗管理員 9 07： 3019： 30 19： 3007： 30 清潔 綠化部 清潔員 9 06： 3016： 00 綠化養(yǎng)護(hù) 員 4 06： 3016： 30 合 計(jì) 40 人 2． 2 各崗位職責(zé) ． 1 物業(yè)經(jīng)理 ? 根據(jù)開(kāi)發(fā)商 及物業(yè)使用人的實(shí)際要求和合同條款的規(guī)定 ,在和信物業(yè)服務(wù)有限公司的共同領(lǐng)導(dǎo)下，主持學(xué)府 項(xiàng)目的日常管理工作。 ? 對(duì)公司 和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司提交工作計(jì)劃和小結(jié)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。 ? 發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。 ? 每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或書(shū)面通知有關(guān)員工，要求整改。 ? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。 ? 負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評(píng)審的有關(guān)工作。 ? 制定社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé) 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與舉辦。 ? 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作，聽(tīng)取物業(yè)經(jīng)理的意見(jiàn)和要求，并能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 ? 做好會(huì)議記錄，整理工作日志和當(dāng)天的文件資料并按要求分類(lèi)歸檔，以便日后查閱。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 15 ? 負(fù)責(zé)員工考勤，每月月底統(tǒng)計(jì)員工出勤情況并報(bào)公司作為員工工資發(fā)放和考核的依據(jù)。 ? 日常管理工作的檢查和監(jiān)督。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行清潔員工制定的保潔操作細(xì)則要求，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作程序，保質(zhì)保量的完成所負(fù)責(zé)的保潔區(qū)域和物業(yè)管理物業(yè)處布置各項(xiàng)保潔任務(wù)，并由專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行定期檢查和定量考核。 ? 保潔員工在轄區(qū)進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為時(shí)應(yīng)及時(shí)阻止，對(duì)不聽(tīng)勸告者，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)處反映。 ? 保潔員工必須愛(ài)護(hù)清潔工具和設(shè)備，確保工具和設(shè)備的完好，不得隨意把工具和設(shè)備借給他人使用。 2． 2． 5 安保員 ? 遵守所有安全規(guī)則 、公共財(cái)產(chǎn)及業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的規(guī)章制度。 ? 執(zhí)勤保持清醒和警覺(jué)，有重大災(zāi)變時(shí)，要臨危不亂，果斷敏捷，作適當(dāng)處置，并盡速報(bào)告物業(yè)處及當(dāng)?shù)毓才沙鏊? ? 交換班時(shí)，要把注意事項(xiàng)交代清楚，并將值勤中所見(jiàn)重要事項(xiàng)，以及巡邏時(shí)間等記錄在“安保記事簿”交給下一班安保。 2． 2． 6 客戶(hù)服務(wù)員 ? 負(fù)責(zé)日?？蛻?hù)接待工作，與業(yè)主及時(shí)溝通，組織做好各項(xiàng)服務(wù)工作； ? 受理客戶(hù)報(bào)修、投訴，跟蹤處理結(jié)果，做好客戶(hù)回訪(fǎng)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系； ? 協(xié)調(diào)各 部門(mén)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量； ? 負(fù)責(zé)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋業(yè)主、客戶(hù)提出的建議、投訴等各方面信息； ? 做好物業(yè)管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等種類(lèi)費(fèi)用收繳和登記工作； ? 配合做好區(qū)文化活動(dòng)的策劃與組織工作。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 17 三、管理規(guī)章制度 根據(jù)公司要求及學(xué)府 商業(yè)廣場(chǎng) 的實(shí)際情況，制定《學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng) 業(yè)主臨時(shí)公約》 （詳見(jiàn)附件）、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定等公眾制度。 和信 物業(yè)服務(wù)有限公司也深知這一點(diǎn)，根據(jù) ISO 9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定了一套嚴(yán)格有效的員工激勵(lì)機(jī)制，秉承“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，依法管理，執(zhí)法必嚴(yán)；獎(jiǎng)罰面前，人人平等”的原則開(kāi)展行政獎(jiǎng)罰工作。 考核內(nèi)容 1) 考核內(nèi)容包括日常抽查考核、季度考核、年終考核三種形式。 3) 季度考核： a） 部門(mén)（項(xiàng)目）經(jīng)理及以上級(jí)別人員的考核由其直接上級(jí)進(jìn)行；并填寫(xiě)“績(jī)效考評(píng)實(shí)施表（中層管理人員）”。各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)每月抽查考核及工作完成情況，填寫(xiě)“員工工作計(jì)劃進(jìn)度表”和“績(jī)效考評(píng)實(shí)施表（作業(yè)人員）”，提出季度考核意見(jiàn)及季度獎(jiǎng)金分配方案，并于本季度結(jié)束后 5 日內(nèi)交人事行政部； c） 人事行政部組織相關(guān)考評(píng)小 組進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后確定每位員工季度獎(jiǎng)金分配方案。在此期間本人寫(xiě)出“自我評(píng)價(jià)表”，由該部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)員工考評(píng)后由各部門(mén)匯總交人事行政部； b） 考評(píng)小組根據(jù)崗位責(zé)任書(shū)、目標(biāo)責(zé)任書(shū)、本人總結(jié)、季度考評(píng)表及年終考核表格之內(nèi)容提出該員工年終評(píng)審意見(jiàn)及年終獎(jiǎng)金分配方案； c） 總經(jīng)理決定最后每位員工年終獎(jiǎng)金分配方案。中層管理者是指物業(yè)經(jīng)理及以上級(jí)別人員；作業(yè)人員是指物業(yè)經(jīng)理助理及以下 級(jí)別人員。 3) 考核評(píng)定人：公司考評(píng)實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，由直接上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核。 b) 對(duì)作業(yè)人員分工作能力 （占 50%）、品德（占 35%）、學(xué)識(shí)（占 15%）三個(gè)方面（共 20 項(xiàng)）進(jìn)行考核。 考核評(píng)分 1) 考核以百分制計(jì)算。 考核結(jié)果處理 1) 考核結(jié)果由考核評(píng)定人通知被考核人，被考核人如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在接到考核結(jié)果的通知一周內(nèi)，向考核評(píng)定人申請(qǐng)復(fù)核，考評(píng)評(píng)定人接到復(fù)核申請(qǐng)后，一周內(nèi)提出 復(fù)核意見(jiàn)（復(fù)核意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理審核），然后以書(shū)面形式通知被考核人。 3) 考核結(jié)果被確定為不稱(chēng)職的列為淘汰者，并予以辭退。 5) 考核結(jié)果作為年度獎(jiǎng)金發(fā)放的主要依據(jù)。 2) 處罰：警告、記小過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)（薪）、解聘（勸退、解雇、自動(dòng)離職）。 2) 記小功 1 次獎(jiǎng) 3 天崗位工資，記小過(guò)一次扣 3 天崗位 工資。 4) 一年累計(jì)嘉獎(jiǎng) 3 次者，加記小功 1 次，一年累計(jì)記小功 3 次者，加記大功 1 次。 6) 一年累計(jì)大功 2 次者，晉升一級(jí)工資，一年累計(jì)記大過(guò) 2 次給予解聘。 2) 審核。 3) 人事行政部復(fù)核。部門(mén)堅(jiān)持已見(jiàn)的，人事行政部須將調(diào)查情況附于《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》后一齊報(bào)總經(jīng)理審批。運(yùn)作部經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)目員工記大過(guò)與記大功以下決定的審批。 5) 資料處理： a) 涉及調(diào)薪的資料處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》復(fù)印一份，復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 原件附在《員工薪資調(diào)整通知單》后按《 員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪管理規(guī)定 》辦理。 c) 嘉獎(jiǎng)、記 小功、記大功、警告、記小過(guò)、記大過(guò)人員資料的處理： ? 人事行政部將審批后的《處罰單》或《獎(jiǎng)勵(lì)單》復(fù)印兩份，原件存入員工本人人事檔案并記錄； ? 1 份復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi)； ? 1 份復(fù)印件于次月初報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎(jiǎng)罰工資。 3． 2． 3 質(zhì)量檢查制度 為了使公司提供的服務(wù)能滿(mǎn)足顧客的要求，提高服務(wù)水平，確保質(zhì)量管理體系在公司 各部門(mén)、各項(xiàng)目的運(yùn)作質(zhì)量，特制定本規(guī)定。 a) 質(zhì)管部?jī)?nèi)審員對(duì)項(xiàng)目處各職能部門(mén)的日常抽檢每周不少于 1次，每次抽檢量不少于受檢部門(mén)日常工作的 1/3；其中每月至少應(yīng)有 1 次是對(duì)各受檢部門(mén)的全面檢查。 c) 抽檢的內(nèi)容包括： 1) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行情況； 2) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的理解情況； 3) 工作記錄的 真實(shí)性； 4) 工作的效果、效率； 5) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)本身適宜性和完整性； 6) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問(wèn)題。 1) 日常抽檢的方法：尋根問(wèn)底法；逆向追溯法；橫向比對(duì)法。 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 23 3） 檢查過(guò)程 b) 從工作記錄方面檢查工作 c) 從環(huán)境方面檢查工作 環(huán)境分為：辦公環(huán)境；服務(wù)環(huán)境；設(shè)備環(huán)境；設(shè)施環(huán)境 d) 通過(guò)談話(huà)方式檢查工作 談話(huà)對(duì)象分為：項(xiàng)目人員、工作人員、業(yè)主 4） 檢查的具體方式 a) 對(duì)工作指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行情況：工作指導(dǎo)書(shū)是否存在 ；相關(guān)的記錄是否齊全，并且此記錄是否按照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書(shū)來(lái)落實(shí)和執(zhí)行 b) 對(duì)指導(dǎo)書(shū)的理解情況：工作的執(zhí)行情況是否與指導(dǎo)書(shū)的要求相一致；通過(guò)對(duì)話(huà)和提問(wèn)的方法來(lái)了解其對(duì)指導(dǎo)書(shū)的了解情況 c) 工作記錄的真實(shí)性：通過(guò)記錄和現(xiàn)場(chǎng)情況的比較；筆跡和日期的對(duì)比；記錄的詳細(xì)程度 d) 工作的效果和效率：檢查情況的好壞；如：對(duì)回訪(fǎng)的記錄檢查；在可能情況下對(duì)業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)和了解 e) 指導(dǎo)書(shū)本身的適應(yīng)性和完整性：通過(guò)交談和溝通讓各部門(mén)指出指導(dǎo)書(shū)中存在的問(wèn)題并及時(shí)匯報(bào)；通過(guò)檢查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)書(shū)中存在的問(wèn)題 f) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問(wèn)題：通過(guò)交談，了解影響各項(xiàng) 目、部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量的客觀(guān)原因。每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門(mén)員工給出績(jī)效考評(píng)分值。日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長(zhǎng)期保存 物業(yè)處自查 物業(yè)處成立專(zhuān)門(mén)的檢查小組，每天對(duì)各項(xiàng)工作的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行糾正，填寫(xiě)“糾正 /預(yù)防措施表”，予以落實(shí)。它使各類(lèi)服務(wù)反應(yīng)更加迅速準(zhǔn)確，通過(guò)傳輸服務(wù)需求信 息，將服務(wù)需求傳送給相關(guān)的各部門(mén)，通過(guò)相應(yīng)工作狀態(tài)跟蹤，報(bào)告各部門(mén)的服務(wù)工作，幫助物業(yè)管理公司加強(qiáng)服務(wù)管理，增強(qiáng)工作可靠性，并精簡(jiǎn)操作流程。 記錄 客戶(hù)需求 非計(jì)劃性的投訴和服務(wù)需求 確認(rèn) 執(zhí)行 檢查 下工作單 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 下工作單 結(jié)案 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案書(shū)】 26 2) 業(yè)主須憑發(fā)展商會(huì)簽發(fā)的“入伙通知單”，業(yè)主身份證、房款有關(guān)入伙費(fèi)支付憑證到項(xiàng)目處辦理入伙 登記、填寫(xiě)有關(guān)登記表格。 4) 項(xiàng)目處參驗(yàn)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，參驗(yàn)雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題由項(xiàng)目處參驗(yàn)人員填寫(xiě)“報(bào)修單”進(jìn)行報(bào)修，無(wú)超標(biāo)質(zhì)量問(wèn)題或報(bào)修后復(fù)驗(yàn)合格，由參驗(yàn)雙方會(huì)簽“房屋接管驗(yàn)收表”。 6) 交給業(yè)主的房屋應(yīng)向業(yè)主公布所執(zhí)行的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并出具政府質(zhì)檢部門(mén)簽發(fā)的房屋竣工驗(yàn)收證明書(shū)及質(zhì)量等級(jí)證明文件。 8) 業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的交房期內(nèi)前來(lái)收樓，業(yè)主通過(guò)非常途徑提前入住，項(xiàng)目處不予辦理入住手續(xù)，并對(duì)其房屋質(zhì)量、水電供應(yīng)、維修問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。業(yè)主因逾期入住導(dǎo)致房屋及有關(guān)權(quán)益受損（如車(chē)位分配、房屋保修）受損由業(yè)主負(fù)責(zé)。 2) 簽訂《租賃合同書(shū)》。 3) 有物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問(wèn)題的，由物業(yè)管理公司通知工程