【正文】 理經(jīng)驗 編制，如有 與實際運作時情況不同之處，待正式合同簽訂時加以修改。蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 目錄 一、整體設(shè)想及服務(wù)策劃 .............................................................................. 2 1． 1 項目概況 .................................................................................................................. 2 1． 2 項目分析 .................................................................................................................. 2 1． 3 難點分析 .................................................................................................................. 3 1． 4 管理對策 .................................................................................................................. 4 1． 5 管理的總體構(gòu)想 ....................................................................................................... 5 1． 6 管理的總體目標(biāo) ....................................................................................................... 8 1． 7 質(zhì)量保證體系 ........................................................................................................... 8 1． 8 服務(wù)承諾 ................................................................................................................ 10 二、管理機構(gòu) ............................................................................................. 12 2． 1 組織架構(gòu) ................................................................................................................ 12 2． 2 各崗位職責(zé) ............................................................................................................ 13 三、管理規(guī)章制度 ...................................................................................... 17 3． 1 公眾制度 ................................................................................................................ 17 3． 2 內(nèi)部管理制度 ......................................................................................................... 17 四、客戶服務(wù)管理方案 ............................................................................... 25 4． 1 客戶服務(wù)流 程 ......................................................................................................... 25 4． 2 住戶入住期間的客戶管理方案 ................................................................................ 25 4． 3 裝修管理 ................................................................................................................ 27 4． 4 檔案管理 ................................................................................................................ 32 4． 5 客戶滿意度的測評 .................................................................................................. 35 4． 6 客戶回訪制度 ......................................................................................................... 37 五、保安管理方案 ...................................................................................... 40 5． 1 保安服務(wù)工作制度 .................................................................................................. 40 5． 2 安保工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................... 47 5． 3 消防設(shè)施維護標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................. 49 5． 4 保安、消防、車輛管理計劃 .................................................................................... 50 六、應(yīng)急處理方案 ...................................................................................... 51 6． 1 停電及電力故障應(yīng)急處理方案 ................................................................................ 52 6． 2 變配電故障應(yīng)急處 理方案 ....................................................................................... 53 6． 3 停水應(yīng)急處理方案 .................................................................................................. 55 6． 4 漏水或水堵應(yīng)急處理措施 ....................................................................................... 56 蘇州和信物業(yè)管理有限公司 【學(xué)府商業(yè)廣場物業(yè)管理方案書】 6． 5 火警應(yīng)急處理方案 .................................................................................................. 57 七、保潔管理方案 ...................................................................................... 60 7． 1 保潔工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................... 60 7． 2 保 潔工作計劃 ......................................................................................................... 63 八、設(shè)備維修與養(yǎng)護方案 ............................................................................ 67 8． 1 設(shè)備維修維護工作制度 ........................................................................................... 67 8． 2 房屋維修養(yǎng)護計劃 .................................................................................................. 71 8． 3 維修服務(wù)承諾 ......................................................................................................... 79 8． 4 維修收費標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................... 79 九、綠化與病蟲害防治方案 ........................................................................ 80 9． 1 綠化工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................... 80 9． 2 綠化維護保養(yǎng)計劃 .................................................................................................. 82 9． 3 蟲害控制計劃 ......................................................................................................... 83 十、增值服務(wù) ............................................................................................. 85 10． 1 家庭財產(chǎn)服務(wù) ....................................................................................................... 85 10． 2 醫(yī)療保健服務(wù) ....................................................................................................... 86 10．