【正文】 對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由經(jīng)營管理部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補(bǔ)齊欠款的每則由經(jīng)營管理部書面知會財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B:如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的通知》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由經(jīng)營管理部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報審批，運(yùn)營部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。三．商戶投訴處理工作流程商 戶（顧客）投 訴客 戶 問 題 處 理（接待、登記）問題分類、和物業(yè)管理部、經(jīng)營管理部協(xié)調(diào)經(jīng) 營 管 理 部 處 理物 業(yè) 管 理 部 處 理處 理 結(jié) 果 跟 蹤處 理 意 見 收 集四．物業(yè)管理部、經(jīng)營管理部工作銜接流程商戶（問題未及時處理）商戶投訴（水、電、安全、衛(wèi)生等）商 管人 員 協(xié) 調(diào) 解 決物業(yè)管理負(fù)責(zé)解決的問題經(jīng)營管理負(fù)責(zé)解決的問題解決方案信息反饋到客服第五部分 管 理 制 度 商戶管理制度第一章 XXXX經(jīng)營管理制度（略）第二章 XXXX裝修管理制度（略）第三章 XXXX物業(yè)管理協(xié)議（略）第六部分 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、跑水應(yīng)急預(yù)案XX內(nèi)發(fā)生跑水，工作人員應(yīng)立即采取措施盡量減少財產(chǎn)的損失。一旦接到跑水事故。 應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場，并通知維修部門人員到場，找出跑水原因。 盡快找出并關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門。 如跑水原因是水管破裂泄漏，通知維修部門緊急修復(fù)。 如跑水原因為暴雨，應(yīng)打開外圍所有污水井蓋，及排水井蓋，以盡快疏水。 確保所有排水管地漏暢通。 用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向。 將所有電梯升至高處并關(guān)閉電源，以避免損失。 用墩布、掃帚、水泵或其它設(shè)備清潔被水淹區(qū)域。 對損失財物拍照以作參考，如有必要應(yīng)報保險公司辦理理賠手續(xù)。保護(hù)現(xiàn)場待事故原因查清后，寫出書面報告上報經(jīng)理。二、發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案保安人員在值班期間發(fā)現(xiàn)公開使用暴力，威脅或其他手段如打、砸、搶、強(qiáng)行掠取顧客和商戶財物的犯罪行為時，要切實(shí)履行保安人員職責(zé)，必需立即進(jìn)行制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員進(jìn)行抓獲，并及時撥打“110”報告公安機(jī)關(guān)。如商鋪內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即通知各區(qū)域保安封鎖各出入口，并組織人員對XX內(nèi)仔細(xì)清查。如發(fā)現(xiàn)犯罪分子逃走，應(yīng)想方設(shè)法進(jìn)行追趕，并調(diào)動周圍群眾協(xié)助抓獲。如確實(shí)追不上時，應(yīng)看清犯罪分子的人數(shù)衣著面貌明顯特征，身體特點(diǎn)，所用的交通工具及其型號、品牌、特征等及時上報公安部門。保護(hù)好現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，劫匪遺留的兇器，作案工具等物品不要用手觸摸，如無固定作案現(xiàn)場無法將劫匪遺留的物品留在原處的，要使用手套進(jìn)行撿拾，以便交給公安機(jī)關(guān)處理。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同時公安人員未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。事主或在場的群眾如有受傷的，應(yīng)立即撥打“120”急救電話進(jìn)行救助。事件處理完畢后保安當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)寫出詳細(xì)事件報告交給經(jīng)理。三、發(fā)生盜竊案件應(yīng)急預(yù)案保安人員如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即報告上級，組織警力當(dāng)場抓獲，連同證據(jù)（作案工具，贓物）送交公安機(jī)關(guān)處理。失主在現(xiàn)場的要一起到公安機(jī)關(guān)報案作證和配合公安機(jī)關(guān)處理，失主不在的應(yīng)設(shè)法通知失主，并一起到公安機(jī)關(guān)報案。發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場應(yīng)立即組織人員對現(xiàn)場附近嚴(yán)格清查，封鎖各出入口，對離開XX人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查，盜竊分子逃離現(xiàn)場時注意觀察他們的交通工具，包括車輛牌號及盜竊分子逃跑的方向。保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，更不準(zhǔn)任何人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品，并將現(xiàn)場人員進(jìn)行記錄。立即報告公安機(jī)關(guān)，聽從和協(xié)助公安人員處理。對重大可疑被竊現(xiàn)場，應(yīng)將失主和目擊者的情況如實(shí)向公安機(jī)關(guān)做出詳細(xì)報告。對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束等，切不可輕舉妄動做出過激行為，必要時可通知公安機(jī)關(guān)處理。事件處理完畢后保安當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)寫出詳細(xì)事件報告上交經(jīng)理。四、發(fā)生打架斗毆應(yīng)急預(yù)案打架斗毆是擾亂社會治安秩序的違法行為，保安人員如在值班期間發(fā)現(xiàn)XX范圍內(nèi)打架斗毆事件應(yīng)做以下處理： 堅持原則，敢于上前制止。 立即通知中控室并呼叫其他保安支援，注意人身安全。 盡力勸阻雙方當(dāng)事人，勸散圍觀群眾。 如雙方不聽勸阻或制止無效，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展難以控制，應(yīng)迅速撥打“110”報告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助配合公安人員進(jìn)行處理。 如情況嚴(yán)重應(yīng)立即扣留雙方打斗人員，收繳打斗使用的兇器，并立即報告公安機(jī)關(guān)。 如有重傷者應(yīng)立即撥打“120”急救電話進(jìn)行救助。 尋找證人，收集資料，并作好善后工作。 保安當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)寫出詳細(xì)事件報告上交經(jīng)理。五、現(xiàn)場處理突發(fā)病人應(yīng)急預(yù)案XX內(nèi)遇突發(fā)病人時 工作人員即刻到達(dá)現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序。 通知中控室講清病人的性別、年齡及癥狀同時尋找病人家屬或陪同者協(xié)助采取一定的措施。 如病人自身攜帶急救藥品，現(xiàn)場人員應(yīng)協(xié)助找水服藥，注意不要試圖移動或攙扶病人，讓病人原地休息，等待救護(hù)。 注意不要輕易對病人進(jìn)行急救，以免造成病情加重或耽誤治療；在征得病人或家屬同意后可通知中控室撥打急救電話“120”如遇病情危急或病人神志不清，應(yīng)上報經(jīng)理直接撥打急救電話。 在急救車到來之前，現(xiàn)場工作人員應(yīng)繼續(xù)在現(xiàn)場維持秩序，看護(hù)病人隨時觀察病人的病情。 急救車到來后現(xiàn)場人員應(yīng)協(xié)助救護(hù)人員救助病人，包括指引路線，開啟電梯等。 如患者是在銀街內(nèi)意外事件受傷，如：摔傷，碰傷，觸電或因其他原因受傷的，除按上述程序外，還應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場收集資料，找尋證人等。 中控室應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)寫好事件報告并上報經(jīng)理。六、電話接報突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案當(dāng)前臺或其他工作人員接到有突發(fā)事件發(fā)生的電話時： 保持鎮(zhèn)靜，耐心接聽電話。 問清事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、現(xiàn)場情況來電人的姓名單位及聯(lián)系方式，并做好詳細(xì)記錄。 如報火警可直接通知中控室 如遇治安事件可直接通知中控室或保安部門 如遇其他特殊情況可直接通知經(jīng)理。 如遇恐嚇，爆炸勒索等電話應(yīng)盡量拖延時間，并盡可能多的了解情況，包括：來電者姓名、性別、大致年齡、來電者口音，嗓音語調(diào)特點(diǎn)及電話中各種背景聲音等，做好詳細(xì)記錄；通知保安部門報警并協(xié)助警方處理。 如遇供電、供水等系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)及時通知維修專業(yè)人員及相關(guān)部門人員到現(xiàn)場處理。七、緊急事件疏散應(yīng)急預(yù)案在確定發(fā)生緊急突發(fā)事件時，中控室人員迅速將發(fā)生情況向經(jīng)理匯報。經(jīng)理接報后，立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)通報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，準(zhǔn)備進(jìn)行需疏散區(qū)域的人員疏散，并立即通知中控室。各部門接報后應(yīng)及時響應(yīng)：保安部門：一名中控人員在得到經(jīng)理下達(dá)的命令后，將消防主機(jī)的消防廣播程序開啟，并向所需疏散區(qū)域進(jìn)行廣播，廣播內(nèi)容如下:先生們/女士們：請注意！我是XXXX中控室，現(xiàn)XX發(fā)生緊急情況，請大家聽從工作人員的指引有序的從樓梯進(jìn)行疏散，請你不要驚慌，不要擁擠，不要乘坐電梯，謝謝你的合作！另一名中控人員將緊急情況通報各部門負(fù)責(zé)人，并實(shí)時監(jiān)控。保安負(fù)責(zé)人接報后，立即調(diào)派保安分別負(fù)責(zé)檢查疏散區(qū)域通道是否通暢，指引人員疏散，嚴(yán)禁人員進(jìn)入。維修部門：維修部門負(fù)責(zé)人接報后，立即調(diào)派電梯專業(yè)人員在確認(rèn)轎廂無人后，將電梯迫降歸首。同時調(diào)派一名電氣專業(yè)人員切斷電源。當(dāng)疏散廣播開啟后，各部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)指揮本部門辦公室人員進(jìn)行疏散，立即將室內(nèi)的電器設(shè)備電源關(guān)閉，有序的從疏散樓梯向下進(jìn)行疏散，疏散時不要驚慌，不要擁擠，嚴(yán)謹(jǐn)乘坐電梯。八、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1. 工作人員接到報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知中控室。2. 中控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在區(qū)域，另一方面通過對講機(jī)向保安負(fù)責(zé)人匯報，請求派人前往解救。3. 保安部門負(fù)責(zé)人接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向經(jīng)理匯報。，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5. 若電梯維修公司不能解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7. 被困者救出后，保安部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。8. 被困者救出后，應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9. 保安部門應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。、原因、解救辦法和修復(fù)時間。九、商戶撤場，拆除等糾紛事件現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場如遇商戶撤場發(fā)生糾紛事件時：工作人員應(yīng)保持克制，避免與商戶員工發(fā)生摩擦。通知中控室，報清糾紛地點(diǎn)、人數(shù)、事件大致情況，中控做詳細(xì)記錄并按程序上報。如遇商戶員工在公共區(qū)域或門外聚集時，應(yīng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通知保安支援，現(xiàn)場工作人員進(jìn)行勸阻，保安人員維持現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)圍觀顧客；如事態(tài)擴(kuò)大經(jīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，由中控室撥打110報警電話，現(xiàn)場協(xié)助警方處理，注意切不可與商戶發(fā)生糾紛、沖突；待警方到來后協(xié)助處理。如遇現(xiàn)場有記者或媒體采訪、拍照，應(yīng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并盡力阻攔或勸阻，待領(lǐng)導(dǎo)到場處理。以上時間需現(xiàn)場拍照、錄像，相關(guān)部門做好記錄，相關(guān)部門寫好事件報告上報。