【正文】 以身作則遵守國家財經(jīng)政策和財會制度等法令和規(guī)定，一絲不茍地嚴(yán)格執(zhí)行會計制度。 掌握微機(jī)的DBASE數(shù)據(jù)庫、DOS的基本操作方法和物業(yè)管理電腦程序,建立、健全電腦財務(wù)檔案,熟練電腦收費(fèi)操作。 負(fù)責(zé)管理中心中工考勤情況匯總，及進(jìn)發(fā)放員工工資和獎金。 負(fù)責(zé)員工制服訂做，辦公用品、通訊設(shè)施和管理中心費(fèi)用的支付。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費(fèi)、水電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計算方法。收繳各種管理費(fèi)并開具收據(jù)，做好收費(fèi)的統(tǒng)計、核算工作。做到及時、不重不漏，收費(fèi)率達(dá)98%。 完成上級交代的其它任務(wù)。管理運(yùn)作制度 《項(xiàng)目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程》 管理中心負(fù)責(zé)各部門月服務(wù)工作計劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表的發(fā)放、月計劃實(shí)施情況的監(jiān)督以及服務(wù)計劃表和月服務(wù)總結(jié)表的收集工作。 管理中心在每月25日將《管理中心月服務(wù)工作計劃》和《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》（2份）發(fā)放到各部門。各部門負(fù)責(zé)人收到后，根據(jù)部門工作的具體情況，對當(dāng)月工作總結(jié)并擬定下月工作計劃，并于當(dāng)月30日、下月1日前分別將其中一份交管理中心。 管理中心將計劃表交項(xiàng)目管理中心經(jīng)理審核，進(jìn)行必要的修改和補(bǔ)充，批準(zhǔn)后予以實(shí)施。并根據(jù)計劃表中的內(nèi)容檢查和監(jiān)督各部門的工作，如實(shí)填寫計劃表中的“完成情況”欄。 各部門根據(jù)工作的完成情況，進(jìn)行每月工作總結(jié)，填寫《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》，并將該表于每月30日前交管理中心。 每月2日，由項(xiàng)目管理中心經(jīng)理主持召開上月工作總結(jié)會議，并對本月的工作計劃進(jìn)行必要的修改、補(bǔ)充，并批準(zhǔn)實(shí)施。 對不按時上交月服務(wù)工作計劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表，以及不按時完成工作計劃的部門或個人，由管理中心按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰?！秵T工培訓(xùn)制度》為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員持證上崗。 新招聘人員在試用期，實(shí)行一個月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，二個月實(shí)習(xí)，經(jīng)公司和項(xiàng)目中心考試合格者留用。 安防員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練：晨跑、自由搏擊、擒拿術(shù)、散打、隊(duì)列練習(xí)等，以增強(qiáng)體力和防衛(wèi)能力，每月思想教育學(xué)習(xí)不少于三次，以提高安防員的政治思想覺悟。增強(qiáng)保衛(wèi)小區(qū)安全的責(zé)任心。 項(xiàng)目中心每周安排一定時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍，舉行管理經(jīng)驗(yàn)座談會。使員工及時總結(jié)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高處理問題的能力和工作水平。 在消防部門的指導(dǎo)下，每月舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行橫掃演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺風(fēng)天氣、治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，把損失減少到最小程度，要求人人達(dá)標(biāo)。 每年組織到市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，總結(jié)提出小區(qū)改進(jìn)措施和新的管理設(shè)想。 管理中心與市勞動局、有關(guān)院校、培訓(xùn)單位聯(lián)系，有計劃的安排助理、機(jī)電、維修、綠化、電腦、財會等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，鼓勵獲取國家認(rèn)可的學(xué)歷和職稱證書，以確保員工的整體文化素質(zhì)。做到員工全員持證上崗。 定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效益。 《檔案資料管理制度》 文檔管理人員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)報告、通報、會議紀(jì)要）及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、個人簡歷、員工檔案市府法規(guī)、車輛檔案、住戶檔案等）的存檔、收集和保管。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 屬秘密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 職員、員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，文檔管理人員也不準(zhǔn)將這些資料擅自給他人過目。 文件資料等要朝廷合歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標(biāo)明。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理?！吨蛋喙芾硪?guī)定》 項(xiàng)目中心實(shí)行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。 中午值班時間為11：30—14：00，由一名主管及兩名水電維修工負(fù)責(zé)。 夜間值班一名水電維修工負(fù)責(zé)。 值班主管負(fù)責(zé)夜間和中午事務(wù)的全面管理，并做好值班記錄，填寫《主管值班日記》；事務(wù)助理在值班期間負(fù)責(zé)接聽電話和填寫《夜間（中午）值班登記表》；水電維修工負(fù)責(zé)水電維修。 夜間值班期間,值班主管負(fù)責(zé)對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于21：00、1：00、4：00開始對各崗位檢查三次，并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。 夜間（中午）值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題（非應(yīng)急情況），則應(yīng)在第二天8：30—14：30由事務(wù)助理根據(jù)《管理中心夜間（中午）值班登記表》所登記的情況，填寫《夜間（中午）遺留問題登記表》，并交相應(yīng)責(zé)任部門處理，具體操作可參照《管理中心工作手冊》中的“夜間（中午）遺留問題處理規(guī)程”執(zhí)行。 《辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度》為了加強(qiáng)管理中心辦公用品的管理、有計劃、按規(guī)定申請、購買、領(lǐng)用辦公用品，特制定此制度。 辦公用品定義：辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。辦公用品的購買、發(fā)放由公司綜合部具體負(fù)責(zé)實(shí)施。 辦公用品的購買a． 常用辦公用品由綜合部按每月的數(shù)量、價格、填寫購買申請表,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后購買。b. 非常用辦公用品，由需領(lǐng)部門向綜合部申報，由綜合統(tǒng)一購買。如確因用品特殊，綜合部因不熟悉等原因不方便購買，經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準(zhǔn)后，可由申請部門購買。 辦公用品的申請領(lǐng)用a. 全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得以任何形式和供品多占多領(lǐng)；b. 個人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時需在“辦公用品領(lǐng)用登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；c. 部分個人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用最高標(biāo)準(zhǔn)如下：信簽紙：每月主管以上職務(wù)的2本其他管理人員每兩個月1本內(nèi)務(wù)員、收費(fèi)員每月1本簽字筆；每月主管以上職務(wù)的2支其他管理人員每兩個月1支d. 公用常用辦公用品的領(lǐng)用與其工作性質(zhì)相關(guān)的辦公用品。如遇特殊情況，經(jīng)綜合部主管同意可按需領(lǐng)取；e. 非常用辦公用品的領(lǐng)用與按照申請購入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時必須填寫“辦公用品申領(lǐng)單”，注明用途；f. 事務(wù)助理每兩個月對部門辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計,填寫“辦公用品統(tǒng)計表”；g. 辦公用品每年度按部門的工作需要進(jìn)行預(yù)算，年底進(jìn)行盤點(diǎn)；h. 各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品，如未經(jīng)同意，個人領(lǐng)用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等行為，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。 《投訴處理、回訪制度》為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。 接待來訪投訴工作a. 接待來訪投訴工作由前臺值班人員負(fù)責(zé)，管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。b. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。c. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。d. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。e. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。f. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。g. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理中心員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 回訪工作a． 回訪要求：1） 把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴力爭在1%（發(fā)下）。b. 回訪時間及形式1） 每年登門回訪1－2次。2） 事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。3） 每季度召開一次住戶座談村，征求意見。4） 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民集會等形式廣泛聽取住戶意見反饋。5） 有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。 《維修回訪制度》 維修回訪是在維修完工后，由事務(wù)助理采用電話或上門的方式對業(yè)主進(jìn)行回訪?；卦L的主要內(nèi)容包括維修工的服務(wù)態(tài)度、工作效率、技術(shù)水平、維修效果以及業(yè)主滿意程度等項(xiàng)目。工作流程分為四個步驟。 工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務(wù)室進(jìn)行回訪。 管理中心事務(wù)室接到《派工單》后，由事務(wù)助理及時對責(zé)任區(qū)的住戶進(jìn)行回訪，交將回訪結(jié)果填寫在《派回單》回訪欄內(nèi)。 事務(wù)助理必須在一周內(nèi)將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。保證維修回訪率達(dá)100%。 《防火安全檢查制度》 檢查方式a． 定期檢查根據(jù)XX防火的特點(diǎn)，配合有關(guān)安全活動，公司每年進(jìn)行二次防火安全檢查，由公司質(zhì)檢部組織人員對消防設(shè)施進(jìn)行檢查，并做好有關(guān)記錄，填寫《防火安全檢查記錄表》。b. 突擊檢查突擊檢查住宅區(qū)的防火安全措施是否真正落實(shí)、消防設(shè)施是否完好，由消防第一責(zé)任人每季度組織一次，并做好相關(guān)記錄。 檢查內(nèi)容a． 消防通道安全疏散標(biāo)志是否完好。 b． 消防設(shè)施包括自動火災(zāi)報警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行。c． 用火用電方面。火源的控制情況，電氣設(shè)備安裝是否符合安全要求，是否有超負(fù)荷現(xiàn)象等。 火險隱患的整改a． 若檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患，檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《火險隱患整改通知書》，并派發(fā)到受檢單位。b． 受檢單位接到整改通知后，應(yīng)組織人員對火險隱患及時進(jìn)行整改，并接規(guī)定時限完成。c． 受檢單位整改完畢后,檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人員對火險隱患進(jìn)行復(fù)查,并記錄復(fù)查結(jié)果。 《電梯機(jī)房管理制度》 機(jī)房除維修、管理人員外，其它人員未經(jīng)允許嚴(yán)禁入內(nèi)； 維修管理人員每天對機(jī)房機(jī)械及電器部件巡視檢查一遍； 保質(zhì)電梯機(jī)房的清潔，牽引機(jī)、減速箱無漏油現(xiàn)象； 限速器旋轉(zhuǎn)部件每周加油一次，及時清理鉗口油垢； 保持制動器清潔，經(jīng)常檢查制動輪與制動閘瓦之間間隙，保證制動靈活，電梯運(yùn)行安全可靠。 經(jīng)常檢查機(jī)房室內(nèi)溫度，保持機(jī)房內(nèi)照明、通訊及降溫設(shè)備正常工作狀態(tài)； 機(jī)房必須配備消防器材。客戶服務(wù)部工作手冊目 錄 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費(fèi)管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標(biāo)識標(biāo)牌管理制度 辦公紀(jì)律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時公約 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1 服務(wù)理念 “OTE”服務(wù)模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。 日清日審。業(yè)主的報修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。 三米微笑。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意。 說到做到，兌現(xiàn)承諾 過程精品2. 服務(wù)原則 化解而不是激化矛盾。 服務(wù)而不是管理客戶。 一行一動關(guān)乎公司形象。3. 著裝規(guī)范