【正文】 我們 在杭州及周邊地區(qū)的成功 管理 例子。 杭州“武林大廈” 是地處市中心的寫字樓，寫字樓內(nèi)聚集大批專家、教授及科技人員從事科研工作，業(yè)主單位對物業(yè)環(huán)境提出較高要求。 臨安“玲瓏花園”是我公司管理高檔生態(tài)生活園區(qū)之一，為了體現(xiàn)發(fā)展商“真生態(tài)住宅”的理念，公司精心組織了管理隊伍，并聘請“物管” 專家為管理人員上課，同時組織員工赴上海市優(yōu)秀生活園區(qū)實地考察學(xué)習(xí)。說明我公司先進(jìn)、科學(xué)規(guī)范的管理手段和誠信、竭力為業(yè)主、住戶服務(wù)的企業(yè)精神得到政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、發(fā)展商認(rèn)可。 公司具有豐富的管理信息資源和人力資源。 具有舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動經(jīng)驗。 積極拓展個性化有償服務(wù)項目，使業(yè)主、用戶不出家門便享受到特約服務(wù)帶來的種種便利。 延伸服務(wù) 我公司根據(jù)業(yè)主實際需求，適時、積極拓展個性化有償服務(wù)項目，使業(yè)主、客戶不出大廈便享受到特約服務(wù)帶來的種種便利。 秘書式服務(wù) 我公司配有高素質(zhì)的專業(yè)人員，隨時為本物業(yè)的業(yè)主、客戶提供代購、 代繳、代辦和策劃、組織服務(wù)。 5. 管理特點 我公司通過在上海、杭州、臨安 8 年多的物業(yè)管理服務(wù)過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗，同時也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化管理特色：即100%業(yè)主、用戶第一。 傾聽業(yè)主、用戶的心聲，時刻觀察和分析業(yè)主、用戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求和欲望，不斷超越業(yè)主、用戶日益增長的服務(wù)需求，及時做好延伸服務(wù)的策劃，一旦時機(jī)成熟，適時推出。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第 12 頁 共 92 頁 6. 公司組織架構(gòu)圖 按統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理的原則，公司內(nèi)部管理架構(gòu)如下圖所示： 董事會 財務(wù)部 市場發(fā)展部 武林大廈管理處 市場發(fā)展部 行政人事部 管理部 工程部 遠(yuǎn)洋大廈顧問組 遠(yuǎn)洋大廈 顧問管理 遠(yuǎn)洋大廈 顧問管理 臨安分公司 總經(jīng)理 大華職務(wù)：服務(wù)中心副主 任兼業(yè)戶部主管，從事物業(yè)管理 4 年 姓名： 王菲 性別： 女 年齡： 23 基本情況： 大專、從事物業(yè)管理 4 年，市物業(yè)管理管理員培訓(xùn)。 工作經(jīng)歷：歷任保安員、領(lǐng)班、保安主管。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第 14 頁 共 92 頁 2. 水箱 只， t，（各 只） 3. 集水井泵 臺。 7. 設(shè)備用房 間，其中：變電 間，消火栓 間，智能化 間，有線電視 間，電信 間，水泵房： 1 間。 11. 自噴給水裝置 臺，消火栓給水裝置 臺，辦公室生活給水裝置 臺， 1樓生活給水裝置 臺， 2樓生活給水裝置 臺， 3樓生活給水裝置 臺 。 16. 污水井 個，雨水井 個。 戶內(nèi)配套設(shè)施 有線電視系統(tǒng) 點 /戶 寬帶上網(wǎng)（網(wǎng)通、電信） 2 點 /戶 預(yù)留手動報警系統(tǒng)、瓦斯報警系統(tǒng)接口 綜合布線系統(tǒng) 可視對講系統(tǒng) 1 只 /戶 一戶一表（水、電、管道煤氣、雙路供電） 鋼質(zhì)防盜防撬窗 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第 16 頁 共 92 頁 2. 物業(yè)特點 【錦匯華庭】是臨安市內(nèi)區(qū)內(nèi)綜合型的高檔小區(qū)， 69672 平方米的建筑， 315 戶家庭， 3 層 13070 平方米商場、樓宇構(gòu)成了一個集辦公、購物、居住復(fù)合性社區(qū)。 【錦匯華庭】建成竣工交付使用后，商場及運(yùn)貨車輛的噪聲、人員的繁雜對業(yè)主生活、辦公會產(chǎn)生一定的影響。政府批準(zhǔn)的【錦匯華庭】規(guī)劃設(shè)計方案； 臨安錦匯房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司關(guān)于《錦匯華庭》物業(yè)管理招投標(biāo)答疑。 第二、 根據(jù)小區(qū)的規(guī)劃，小區(qū)全面交付使用后將有 315 戶住家，將有 1600 人左右入住，小區(qū)商場 13070 平方米，地處市中心的人民廣場，是休閑、購物旅游的好去處。同時，亂停亂放的車輛也容易引起丟失。在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責(zé)任書，加強(qiáng)安全防范及巡視力度，檢查監(jiān)督落實情況，對違章作業(yè)的當(dāng)場糾正，并采取相應(yīng)的管理措施，同時上報相關(guān)政府部門處理。 三、在商場治安管理上，首先加強(qiáng)治安防盜宣傳，提醒顧客照看好自己的錢包和物品，其次根據(jù)偷盜者的職業(yè)特點，采取保安協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點監(jiān)視措施，加強(qiáng)巡邏力度，并協(xié)同商家處理好與顧客的 關(guān)系，把不安全因素消除在萌芽之中。對來訪的客人，經(jīng)被訪人同意后辦理登記手續(xù)后予以進(jìn)入；未經(jīng)被訪人員同意，一律謝絕進(jìn)入。要以業(yè)主為中心，以業(yè)主的利益為半徑，以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。 2. 品牌目標(biāo) 通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使錦匯華庭成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、社區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺的文明綜合小區(qū)，確立并提升錦匯華庭的樓盤品牌，提高錦匯華庭的市場知名度，以促進(jìn)樓盤的銷售（租），符合開發(fā)商為今后開發(fā)打下良好的基礎(chǔ)的設(shè)想。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書》，包括工程主管、保安保潔主管、業(yè)戶部主管、出納 員、檔案管理員、業(yè)戶接待員、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計劃、明確責(zé)任，明確獎懲辦法。 （ 2）提供三大保證： ● 質(zhì)量保證 導(dǎo)入 ISO9001： 2020 版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合小區(qū)具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第 22 頁 共 92 頁 4. 突出四個管理服務(wù)重點 【錦匯華庭】 是由 13 幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個管理重點： （ 1）生態(tài)管理 【錦匯華庭】 建在市中心區(qū)，由開發(fā)商營造的【錦匯華庭】之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。要配備作風(fēng)踏實、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。 （ 4）小區(qū)建設(shè) 加強(qiáng)小區(qū)建設(shè)，對于綜合型樓宇來說顯得尤為重要。 5. 創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色 在 【 錦匯華庭】的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。 （ 2）提高物業(yè)管理的智能化水平。 要依托【錦匯華庭】優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化小區(qū)、美化小區(qū)環(huán)境的同時，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開展 “收集廢電池、垃圾分類、你丟我撿” 等環(huán)?；顒?，堅持從物業(yè)管理公司的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、 綠色、清靜的環(huán)保小區(qū)。 （ 5）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。 （二）策劃 1. 管理方式 ◇ 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第 24 頁 共 92 頁 ◇ 導(dǎo)入、實施 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運(yùn)行； ◇ 依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)； ◇ 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化； ◇ 實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開展多元化經(jīng)營； ◇ 運(yùn)用 CS 系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式； ◇ 致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略，提升小區(qū)整體品位。從物業(yè)管理、業(yè)主使用角度提出合理化建議。協(xié)同開發(fā)商與相關(guān)部門聯(lián)系。人員實習(xí)、上崗 屋房交付前2 個月 駱國旺 徐來群 4 編制管理規(guī)章制度 安排主要管理人員宿舍 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項驗收，發(fā)現(xiàn)問題，提出書面整改意見及復(fù)驗。 ◇ 業(yè)戶部：輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)業(yè)主信息傳遞、監(jiān)控和反饋。 ◇ 治安防范： 24 小時 365 天運(yùn)作。 培訓(xùn)對象 凡公司員工均為培訓(xùn)對象。 崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。企業(yè) 理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 即時培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第 34 頁 共 92 頁 訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個別員工的某些不足而進(jìn)行的。 招聘程序： 需求、分析、比較 確定培訓(xùn)對象 確定培訓(xùn)計劃 選定培訓(xùn)方法 實施培訓(xùn)計劃 分析評估效果 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容 反饋 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第 35 頁 共 92 頁 否 是 （ 5）考核 對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合 崗位需要?？己四康模? 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調(diào)動員工的積極性?？己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與業(yè)主和其他社會公眾保持良好的關(guān)系。 （ 9）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。根據(jù)錦匯華庭工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案： （ 1）咨詢內(nèi)容 ，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見 和依據(jù)； ，對以下方面提出合理化意見： 標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計、配置 安全監(jiān)控系統(tǒng)配備選型 核對、接收各類房屋和鑰匙； （ 2）管理措施 A. 抽調(diào)管理、業(yè)務(wù)骨干，組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的接管驗收工作； B. 制訂接管驗收規(guī)程； C. 掌握接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序； D. 提高對接管驗收重要性的認(rèn)識； E. 實事求是地開展接管驗收工作； F. 按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。 D. 陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。 B. 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案。 4. 業(yè)主、客戶裝潢管理方案 為維護(hù)物業(yè)的保值、增值，在大廈房屋維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)管理中，裝修管理顯得尤為重要，為維護(hù)廣大業(yè)主、住戶的根本利益，特制訂房屋裝修管理方案。 C. 告訴裝修施工的禁止行為和注意事項。 5. 安全防范管理方案 在小區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)的設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)小區(qū)物業(yè)和業(yè)主（物業(yè)使用人）的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大住戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的 24 小時全天候管理方案。 f. 為業(yè)主提供便利性服務(wù) 對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。實施半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。加