【正文】 年。為此我們根據(jù)東莞市浪琴花園小區(qū)的實(shí)際情況，制作了東莞市浪琴花園物業(yè)管理方案。 通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，浪琴花園的服務(wù)按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。 社區(qū)文化建設(shè) 進(jìn)入 21 世紀(jì)的人們對(duì)物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對(duì)他們來說是工作八小時(shí)以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。在“四落實(shí)”的基礎(chǔ)上結(jié)合以人為本的精神來開展社區(qū)文化活動(dòng)。 我司承諾，將以“ 四落實(shí) ”作為保障，開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，在豐富小區(qū)居民 8 小時(shí)以外業(yè)余生活的同時(shí)，也能關(guān)注到小區(qū)居民的精神世界。 公共秩序防范管理 東莞市浪琴花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶素質(zhì)較高，社會(huì)治安環(huán)境相對(duì)較好，但周邊環(huán)境復(fù)雜，治安問題時(shí)有發(fā)生。 小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛停放管理 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的機(jī)動(dòng)車輛數(shù)量日益增長，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場機(jī)動(dòng)車車位共有 70 個(gè)均已租出。 （ 2）核算我司的人力成本，合理讓利，爭取我司的人工費(fèi)用能比一般市場價(jià)低 10%。當(dāng)首問責(zé)任人接到投訴后，要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 7 頁 的姓名、地址以及 投訴事項(xiàng)，有何要求，并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策，具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決； （ 3）以及時(shí)處理，提高時(shí)效為原則，視投訴事項(xiàng)的大小，一般小的事項(xiàng) — 8小時(shí)內(nèi)解決，投訴事項(xiàng)大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門或其他職能部門配合的，服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者說明事情的進(jìn)展情況，爭取早日解決； （ 4）及時(shí)回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度，以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。 為提高服務(wù)水平，我司特別對(duì)員工進(jìn)行了“看、聽、笑、說、動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技能的訓(xùn)練。 我們認(rèn)為浪琴花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點(diǎn)： 一、確保浪琴花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保浪琴花園物業(yè)管理運(yùn)作的連貫性為重點(diǎn)，最大限度地保護(hù)浪琴花園全體業(yè)主和使用人的利益。 三、結(jié)合本小區(qū)的總體情況，有目的、有計(jì)劃地開展員工培訓(xùn)，確保在物業(yè)接管后及時(shí)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。 采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項(xiàng)值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，做到萬無一失。 設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為 O，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá) 100%。 負(fù)責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。 負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的服務(wù)訴求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好處理工作，及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。 1負(fù)責(zé)做好小區(qū)交通及車場的管理，協(xié)助公 安部門查處相關(guān)刑事案件、協(xié)助消防部門對(duì)相關(guān)火警、火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查。 二、擬采取的管理方式 浪琴花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 11 頁 管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說明 （ 1）浪琴花園服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。 B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車場管理、參與社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂意”的情感時(shí)，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。 管理工作的控制方式 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 14 頁 （ 1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。 （ 5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。工作方式有談心、座談、家訪等。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 D、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。 工作流程 浪琴花 園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。 設(shè)備運(yùn)行 （ 1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行； （ 2）設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。 違章率5 ‰以下。 各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn)，禁止鳴笛； 進(jìn)入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來訪車輛進(jìn)入小區(qū)； 禁止在指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負(fù)； 為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進(jìn)入； 任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴(yán)重時(shí)可交公安部門處理； 禁止載有有毒、有害物品的車輛進(jìn)入小區(qū)； 禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機(jī)動(dòng)車輛及腳踏車在行人路上行 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 20 頁 駛； 禁止在公共場所洗車和維修車輛； 交通管理工作一覽表 工作 內(nèi)容 定崗檢查 交通 疏導(dǎo) 跟蹤 巡查 事故處 理 法規(guī)學(xué) 習(xí) 技能訓(xùn) 練 思想教育 作業(yè)頻度 24 小時(shí) 24 小時(shí) 4 次 /天 一遍 /小時(shí) 二次 /周 二次 /周 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 車輛進(jìn)出發(fā)牌，登記率 100%禮貌服務(wù)先敬禮后收費(fèi)，儀表整潔，標(biāo)志齊全。 熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識(shí)。樓內(nèi)垃圾桶、 區(qū)內(nèi) 果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒 2 次，做到垃圾日產(chǎn)日清； 小區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、果皮、紙屑； 地下車庫地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、積水； 路燈、招牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡； 樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡； 消防樓梯臺(tái)階及扶手的要求：目視臺(tái)階及扶手干凈，無明顯污跡； 強(qiáng)、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 21 頁 污跡； 公共設(shè)備設(shè)施（通 道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯污跡； 定期消殺“四害”； 環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表 工作 項(xiàng)目 地面清掃 保潔 樓梯道 電梯內(nèi)外 垃圾清 運(yùn) 消殺 滅鼠、滅蟑螂 作業(yè)頻度 二遍 /天 14 小時(shí) /天 掃二遍 /天洗一遍 /月 二遍 /天，垃圾池洗一遍 /天 二遍/周 二遍 /月，向住戶發(fā)藥二遍 /年 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。 無蠅少蚊少蟲。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在 4— 6 厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。 12 小時(shí) /天 臺(tái)風(fēng)季節(jié)前和臺(tái)風(fēng)過后。 基本無雜草，純度 95%以上。 六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及要求 實(shí)行 24 小時(shí)接待登記， 24 小時(shí)上門服務(wù)。 其他主要服務(wù)人員簡介： 姓 名 職務(wù) 文化程度 工作年限 從事物業(yè) 管理工作時(shí)間 技能情況 顏銳新 工程部主管 大專 6年 4年 高壓、電工操作、電梯證 陳孟強(qiáng) 服務(wù)部主管 本科 6年 6年 物業(yè)管理經(jīng)理上崗證 三、各類崗位人員崗位任職要求 主管任職要求 大 專以上學(xué)歷，年齡 25～ 40 歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運(yùn)作、組織管理等，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和語言文字表達(dá)能力。 保安員任職要求 高中以上文化程度，年齡 20～ 30 歲，身高 米以上，相貌端正，品德良好，持東莞市保安員上崗證（素質(zhì)好可上崗后送有關(guān)部門培訓(xùn)）。 我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成浪琴花園小區(qū)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對(duì)待，因材施教。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理工作的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時(shí) 與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo)，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 28 頁 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： （ 1）入職培訓(xùn)：由公司人力 資源部負(fù)責(zé)，對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。 （ 3）在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。 （ 5）外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員 100%的持證上崗率。培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了 解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績的依據(jù)。具體為：（ 1）能力測驗(yàn)；（ 2）文化水平和天賦測驗(yàn)；（ 3）業(yè)務(wù)考試；（ 4）道德品質(zhì)測評(píng)。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的主要方法是： （ 1）樹立員工也是客戶的管理理念。 （ 5）營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。在人力方面，除上述編制中確定的人員外，公司總部 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 34 頁 還有可隨時(shí)抽調(diào)的專業(yè)人員對(duì)小區(qū)的管理人員需求進(jìn)行足夠的替補(bǔ)。如不能安排住房，我司將在小區(qū)附近租用民房，費(fèi)用由管理酬金支出。 便民無償服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容如下表格所示 ： 便民無償服務(wù)表 序號(hào) 服 務(wù) 項(xiàng) 目 備注 1 代訂牛奶 2 代叫出租車 3 代辦有線電視開通 4 代訂酒店客房 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 36 頁 5 代辦電話開戶 6 代辦煤氣開戶 7 代辦收訂報(bào)刊雜志、特快專遞、送郵件上門 8 代請(qǐng)家教 9 代購飛機(jī)票 10 代寄郵件 11 組織各種展