【正文】 ……………… 46第九章 日常管理的承諾與措施 ……………………… 49第十章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施效果 ……………… 56第十一章 費用測算 …………………………………… 61結(jié)束語 …………………………………………………… 68投 標(biāo) 函致：浙江復(fù)地置業(yè)發(fā)展有限公司我方確認(rèn)收到貴方提供的杭州市“復(fù)地連城國際”前期物業(yè)管理的招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，我方：上實物業(yè)管理（上海）有限公司作為投標(biāo)者正式授權(quán) 市場策劃部經(jīng)理代表我方進行有關(guān)投標(biāo)的一切事宜。在此提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本五份。我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點：（一）我方?jīng)Q定參加杭州市“復(fù)地連城國際”前期物業(yè)管理投標(biāo)。（三）我方已詳細研究了招標(biāo)文件的所有內(nèi)容包括修正文（如果有）和所有已提供的參考資料以及有關(guān)附件并完全明白，我方放棄在此方面提出含糊意見或誤解的一切權(quán)力。（五）我方明白并愿意在規(guī)定的開標(biāo)時間和日期之后，投標(biāo)有效期之內(nèi)撤回投標(biāo)，則投標(biāo)保證金將被貴方?jīng)]收。（七）我方理解貴方不一定接受最低價或任何貴方可能收到的投標(biāo)。（九）所有與本招標(biāo)有關(guān)的函件請發(fā)往下列地址：地址：上海市淮海中路1298號5樓郵政編碼：200031單位名稱（法人公章）：法定代表人（簽名或蓋章）：日期： 2007年 10月 12日法定代表人身份證明書致：浙江復(fù)地置業(yè)發(fā)展有限公司（居民身份證號碼：）在我單位任董事長 職務(wù)，是我公司單位的法定代表人，其簽名（或蓋章）真跡如本書末尾所示。單位名稱：上實物業(yè)管理（上海）有限公司（蓋單位公章）地 址：上海市淮海中路1298號5樓 法定代表人： （簽字或蓋章）2007年 10 月 12 日授權(quán)委托書致：浙江復(fù)地置業(yè)發(fā)展有限公司茲委托 （居民身份證號碼：）為我單位的委托代理人，代表我單位就“復(fù)地連城國際”前期物業(yè)管理相關(guān)事宜辦理簽署投標(biāo)文件、進行談判、簽定合同和處理與之有關(guān)的一切事物，其簽名（或蓋章）真跡如本授權(quán)委托書末尾所示，特此證明。公司于2002年通過了國家建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)的審核，成為滬上40來家國家一級物業(yè)管理企業(yè)之一。經(jīng)過多年的持續(xù)發(fā)展，目前公司管業(yè)面積已逾630多萬平方米，管業(yè)種類包括超（特）高層綜合商辦樓、高科技工業(yè)園區(qū)、公眾物業(yè)、中高檔住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)廠房、近代優(yōu)秀保護建筑和醫(yī)院后勤保障服務(wù)等，其中已獲得全國物業(yè)管理示范大廈/住宅小區(qū)的管理項目7個，上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈/住宅小區(qū)的管理項目11個。經(jīng)過多年的探索與實踐，在吸收了境外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗并結(jié)合本地物業(yè)管理的實際情況后，公司已經(jīng)形成了具有自身物業(yè)特色的管理思想和服務(wù)特色，促進了企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，也逐漸形成了本公司獨特的企業(yè)文化。業(yè)內(nèi)人士評價我司管理的任何項目都融入了“統(tǒng)一的理念，統(tǒng)一的規(guī)范，統(tǒng)一的要求”?！吧蠈嵨飿I(yè)”完全按照市場化原則和現(xiàn)代企業(yè)制度模式運作，以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)落實于企業(yè)管理的各個方面，具有良好的企業(yè)團隊精神，始終堅持以“誠信、規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，始終追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求“管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流”?！吧蠈嵨飿I(yè)”現(xiàn)有在冊員工2400多人。公司還配備有齊全的具有豐富實踐經(jīng)驗的VIP服務(wù)接待、工程維修、安全保衛(wèi)和清潔保綠隊伍。因此公司在上海地區(qū)發(fā)展物業(yè)管理享有天時地利人和的優(yōu)勢?！吧蠈嵨飿I(yè)”管理的物業(yè)類型綜合性強、涉及面廣，管理服務(wù)經(jīng)驗豐富，如在建的超（特）高層綜合商辦樓宇，即世界第一高的〖環(huán)球金融中心〗，建筑面積分別是38萬m2，已經(jīng)在管的〖金鐘廣場〗和〖上實大廈〗，樓高分別為208米和150米，還有智能化小區(qū)、生態(tài)環(huán)保小區(qū)和年齡達100余年的近代保護建筑等?！忌蠈嵈髲B〗的設(shè)施、設(shè)備管理在業(yè)內(nèi)是有口皆碑的。我們在所管理生態(tài)環(huán)保小區(qū)和樓齡很高的近代保護建筑時也能泰然自若，得心應(yīng)手。 2002年度市級機關(guān)黨委系統(tǒng)先進黨支部（中共上海市級機關(guān)委員會頒發(fā)）。 2003年度上海市質(zhì)量管理獎（上海市質(zhì)量管理獎審定委員會頒發(fā)）。 2003年度建設(shè)行業(yè)信用AAA級單位（中國調(diào)查統(tǒng)計行業(yè)協(xié)會、中國資信評估中心評定）。 2004年度全國質(zhì)量、服務(wù)誠信示范單位（全國市場誠信建設(shè)組織委員會頒發(fā)）。 2004年度建設(shè)行業(yè)信用AAA級單位（中國調(diào)查統(tǒng)計行業(yè)協(xié)會、中國資信評估中心評定）。 2004年度上海上實（集團）有限公司黨委系統(tǒng)先進黨支部（中共上海上實（集團）有限公司委員會頒發(fā)）。 2005年度建設(shè)行業(yè)信用178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。為了更及時地得到業(yè)主的意見和信息，切實糾正管理服務(wù)中存在的不足，不斷提高和完善自身的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，我司愿意接受各方的意見和批評，在已經(jīng)設(shè)立公司投訴電話的基礎(chǔ)上，又開通了800－620－3434的業(yè)主免費投訴熱線。而且管理種類綜合齊全，這在業(yè)內(nèi)是絕無僅有的。1999年2月，我司就通過了“涉外超高層綜合商辦樓”和“超高層住宅小區(qū)”的ISO9002質(zhì)量保證體系的第三方認(rèn)證，2002年2月又通過了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的改版認(rèn)證。2005年，公司通過了ISO14001:2004環(huán)境管理體系的認(rèn)證。公司對下轄的各個管理項目全部實行ISO9001:2000質(zhì)量管理體系和ISO14001:2004環(huán)境管理體系和GB/T28001：2001職業(yè)健康安全管理體系的貫標(biāo)，這在業(yè)內(nèi)也是不多見的。憑借公司嚴(yán)謹(jǐn)踏實的工作作風(fēng)、顯著的工作成績，從而得到了社會各界和各級政府領(lǐng)導(dǎo)部門的一致好評。同時也反映出我司作為一個政府的服務(wù)性窗口企業(yè)與發(fā)展商、業(yè)委會和業(yè)主之間都建立著良好的關(guān)系。位列全市物業(yè)服務(wù)公眾滿意度第三名。2000年9月，我司被選為“上海市物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)課題組”成員單位。多年來，上實大廈管理處與上海市消防局第五支隊建立了警民共建關(guān)系，并在〖上實大廈〗多次聯(lián)合舉行了商務(wù)辦公樓的綜合消防演習(xí)，收到了良好的效果?！既鹉闲略贰皆?000年10月被評為上海市首批“四高小區(qū)”，2002年2月被評為“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，2002年底又被評為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，期間還獲得諸多單項榮譽。公司具有針對具體項目量身定做以合適管理服務(wù)的方案，并具有在同等收費標(biāo)準(zhǔn)下提供高標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)的能力。公司通過多年的實踐運作，積累了豐富的經(jīng)驗，特別是為了解決各類矛盾和問題，在與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)各方的溝通與協(xié)調(diào)方面，在制止違法（約）裝修（搭建）、保持外立面和環(huán)境不被破壞方面，都能妥善處理，達到預(yù)定的目標(biāo)，對處理棘手問題有對策、有方法，而且還不會引起很大的矛盾糾紛，這是上海同行自嘆望塵莫及的。四、物業(yè)管理特色經(jīng)過多年的探索實踐和積累總結(jié)，我司的物業(yè)管理服務(wù)特色可概括為四個字，即“新、嚴(yán)、精、細”：新──管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗、運用新方法，建立新機制。嚴(yán)──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，提倡優(yōu)勝劣汰、賞罰分明的競爭機制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，確保各項管理工作落到實處。對每一件工作、每一塊標(biāo)識、每一項布置都精心設(shè)計、精心策劃。我司大量學(xué)習(xí)和借鑒境外物業(yè)管理的先進理念、經(jīng)驗和方法，又結(jié)合本國國情，對每個不同的管理項目設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的方式，但都體現(xiàn)了“統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的規(guī)范、統(tǒng)一的要求”，取得了非常好的社會效應(yīng)。我司率先在涉外辦公樓組建業(yè)委會，還首創(chuàng)了在業(yè)委會組建以前定期召開業(yè)主會議討論物業(yè)管理事宜的好方法，在行業(yè)內(nèi)被宣傳推廣。我司將管理物業(yè)作為物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，非常關(guān)注對房屋、設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)。一經(jīng)確定的，就確保按期保質(zhì)保量完成，包括外墻清洗也從不間斷。我司報修10分鐘到達的做法，曾被《新民晚報》專題報道。雖然我們堅持管理原則非常堅決，但幾年來基本沒有收到有效投訴。我們所管轄的一些項目,如《上實大廈》在運作過程中出現(xiàn)降低管理費的情況下，服務(wù)水準(zhǔn)卻仍然是同業(yè)中上好的。我司提出的保安、保潔專業(yè)條線的內(nèi)部承包法，取得了非常好的效果，有效地調(diào)配資源，提高專業(yè)管理水平，加強了控制和監(jiān)督，降低了運行成本，使總體管理水平又提升了一大步。在服務(wù)觀念方面，我們堅持“時時以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對待業(yè)戶”的理念，奉行“業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中”的宗旨，倡導(dǎo)“業(yè)主并不總是對的，但他永遠是第一位”的思想；要求服務(wù)接待保持“不能帶‘不’字作結(jié)束語”的態(tài)度；實現(xiàn)“滿足和超越業(yè)主合理期望”的目標(biāo)。在規(guī)范發(fā)展方面，我們正確處理兩者之間的辯證關(guān)系，并用實踐證明規(guī)范是發(fā)展的基礎(chǔ)和必然條件，發(fā)展是規(guī)范的結(jié)果和既定目標(biāo)。能不能做到規(guī)范發(fā)展，已經(jīng)成為衡量一個行業(yè)、一個企業(yè)整體水平的重要標(biāo)志。我司在物業(yè)管理的過程中充分尊重產(chǎn)權(quán)人的意志和利益，合理協(xié)調(diào)相關(guān)方的關(guān)系。充分發(fā)揮“三位一體”（現(xiàn)在以發(fā)展為“多位一體”）管理模式，形成“多方共贏”局面。雋府33住宅小區(qū)無錫市建設(shè)中38瑞城花園31高層酒店公寓無錫市建設(shè)中39大理社區(qū)30住宅小區(qū)云南大理建設(shè)中合 計合作、顧問管理項目一覽表序號項目名稱管理面積（萬m2）物業(yè)類型項目所在地主要業(yè)績1申港豪園小高層/別墅住宅小區(qū)江蘇省如皋市建設(shè)中2聯(lián)富廣場大型商場上海市七浦路3新弘國際公寓住宅上海市老滬太路199弄4愛法奧朗新莊園20別墅南匯航頭鎮(zhèn)5中南世紀(jì)城40住宅南通合 計接管主要人員名單簡介及職稱（專業(yè)資格資質(zhì)證書復(fù)印件） 項目負責(zé)人簡歷表姓名性別男年齡職務(wù)項目經(jīng)理職稱經(jīng)濟師擬在本合同中擔(dān)任職務(wù)項目經(jīng)理畢業(yè)學(xué)校職業(yè)學(xué)校職業(yè)學(xué)校參加工作時間28年從事本專業(yè)工作時間10年履 歷第二章 小區(qū)物業(yè)管理的整體設(shè)想擬定管理模式“多位一體”管理模式——作為本項目的社區(qū)管理支撐連城國際居住項目作為杭州市余杭地區(qū)的重要組成部分，要把管理服務(wù)與江南的文化氣息聯(lián)合起來，成為杭州市最有品位、最值得驕傲的小區(qū)，成為余杭最具有特色的小區(qū)?！罢皩I(yè)的開發(fā)設(shè)計理念，實施物業(yè)管理早期介入，實現(xiàn)多方共贏連城國際項目的開發(fā)商充分考慮廣大業(yè)主的長遠投資，為切實保障其利益，以前瞻性的理念，在開發(fā)初期就選聘優(yōu)秀物業(yè)管理公司，引入物業(yè)管理早期介入的全程物業(yè)管理服務(wù)，共同打造杭州地產(chǎn)界的又一新亮點。本企業(yè)作為專業(yè)化的物業(yè)管理公司，將秉承開發(fā)商前瞻性、專業(yè)化的先進理念，創(chuàng)新服務(wù)理念，形成管理特色，積極實施物業(yè)管理早期介入，切實為本項目前期物業(yè)管理全過程提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)，并樹立與小區(qū)內(nèi)的權(quán)益各方共獲收益、共享財富的美好理想。運用物業(yè)管理公司全方位配合開發(fā)商、運營商或經(jīng)營者的“三統(tǒng)一”模式，即“統(tǒng)一劃分布局、統(tǒng)一宣傳策劃、統(tǒng)一物業(yè)管理”，做到統(tǒng)一和多采相結(jié)合，既統(tǒng)一又不單一，充分體現(xiàn)綜合功能商業(yè)和會所等的特性。物業(yè)管理要結(jié)合功能定位特點，有效融合江南文化、周邊商業(yè)業(yè)態(tài)、鄰近標(biāo)志性建筑和周邊的文化氛圍，設(shè)定符合連城國際項目特點的運作機制，以點面結(jié)合，突現(xiàn)重點，使本項目真正成為一個充滿人文、生態(tài)、現(xiàn)代感的高檔居住小區(qū)。物業(yè)管理也將從業(yè)態(tài)源頭開始，全方位滲透，多方面體現(xiàn)，把西方理性與東方人性有機結(jié)合，提供杭州人和優(yōu)秀人士都能接受的管理服務(wù)，用細心、貼心、用心的服務(wù)理念，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過程。全面推行“人性化物業(yè)管理模式”我們借鑒國內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特色的人性化管理模式?！叭诵曰飿I(yè)管理模式”就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，我們在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。因此，我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化管家式服務(wù)。實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在連城國際項目的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。我們在物業(yè)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。管理服務(wù)措施我們在環(huán)境控制上要保持建筑環(huán)境的原汁原味；在管理服務(wù)上要學(xué)習(xí)借鑒境內(nèi)外先進的物業(yè)管理服務(wù)理念、模式、方法和手段，并結(jié)合本項目特點，形成一整套適宜有效的管理服務(wù)理念、模式、方法和手段；在人文環(huán)境上，要符合中國特色，體現(xiàn)中西交融、博采眾長、文明協(xié)調(diào)、多元發(fā)展。在業(yè)主擁有業(yè)權(quán)的基礎(chǔ)上，我們的管理服務(wù)會方便業(yè)主的生活，成立一門式的接待服務(wù)中心，提供全方位的各項服務(wù)，