【正文】 凈無污漬。標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會前 5 分鐘，站姿端正， 面帶微笑，在會議室門口迎候與會人員。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等會議用具能否正常使用，如有問題及時(shí)上報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮貌熱情；（2）倒水及時(shí)，操作嫻熟，每隔十五分鐘添加茶水一次，及時(shí)更換煙缸。標(biāo)準(zhǔn)：（1）留意會場內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行是否正常；（2）會場休息時(shí)，整理會場及時(shí)；（3）會議過程中，服務(wù)員精神集中，保證會場安靜，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）及時(shí)打開會議室大門，站立門邊，禮貌送客；（2）微笑目送與會人員離開。標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)現(xiàn)與會人員遺留的物品及時(shí)送達(dá)失主或通知前臺；（2）確保會場內(nèi)無火源。標(biāo)準(zhǔn)：（1）會場桌椅、物品整理恢復(fù)及時(shí)，物品補(bǔ)充及時(shí)；（2）保持會場清潔整齊。標(biāo)準(zhǔn)：接待來訪客人禮貌熱情，按客人需求及時(shí)遞送飲水，提供引領(lǐng)服務(wù)。三、保潔服務(wù)。 （僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。5保潔人員工作時(shí)間上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗24小時(shí)值班，堅(jiān)守崗位不脫崗，維護(hù)正常的工作秩序；（2）保安員舉止文明、態(tài)度和藹、用語規(guī)范；（3）對外來人員實(shí)行進(jìn)出管理；（4）大件物品出入嚴(yán)格審驗(yàn)登記，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入；（5）科學(xué)合理安排巡邏路線，保安員嚴(yán)格執(zhí)行并定點(diǎn)巡視；（6）按照《應(yīng)急方案》處理突發(fā)性事件。標(biāo)準(zhǔn)：（1）對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；（2）車輛停放整齊，保證道路通暢。管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達(dá)100%。車輛管理有序，保證行車和車輛安全。因此，工作計(jì)劃是物業(yè)服務(wù)工作中最先考慮的。一、前期管理工作計(jì)劃步 驟項(xiàng) 目內(nèi) 容1前期介入簽訂物業(yè)委托管理合同。2擬定物業(yè)管理方案 總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。 針對xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)、合同要求，擬定管理方案。人員的培訓(xùn)（培訓(xùn)與考試、考核結(jié)合）。4完善管理及辦公條件 安排管理用房。 購置辦公用具。 導(dǎo)入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留問題備案。 科學(xué)分類。 運(yùn)用。 安全管理； 交通、車輛管理； 公共秩序的維護(hù)。4公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)； 清潔衛(wèi)生管理。 消殺管理。 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作。 配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護(hù)工作。7便民服務(wù)為辦公單位及其員工提供便民服務(wù)。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖物業(yè)管理部門xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司 民主監(jiān)督計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同顧問咨詢小組顧問支持技術(shù)支持xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部外部組織體系圖說明： xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx物業(yè)系隸屬關(guān)系。 xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx公司構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺服務(wù)員會議服務(wù)員（二）內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)圖 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖說明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項(xiàng)目部實(shí)行xxxxxxx物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（三）內(nèi)部運(yùn)作流程圖管理層監(jiān)督反饋指揮操作層 內(nèi)部運(yùn)作圖說明： 內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)堅(jiān)持全過程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。前臺將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點(diǎn)，分類向經(jīng)理匯報(bào)。再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺，前臺再將各類問題的解決結(jié)果反饋給用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。（一） 人才機(jī)制選用一專多能型管理人才，所有員工100%市場競聘上崗。給現(xiàn)有管理處經(jīng)理再配上一個(gè)準(zhǔn)經(jīng)理。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強(qiáng)管理員工的責(zé)任意識、競爭意識和危機(jī)意識。全體員工一視同仁。實(shí)行三結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)考評與員工互評相結(jié)合，定期檢查與客戶評議相結(jié)合，日?？荚u與年終考評相結(jié)合。（三）監(jiān)督機(jī)制在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家法規(guī)和xxxxxxx公司項(xiàng)目部物業(yè)管理方案的要求開展工作，定期向xxxxxxx公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提供財(cái)務(wù)報(bào)告，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。定期報(bào)告制：項(xiàng)目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)書中的承諾。物質(zhì)激勵項(xiàng)目部依據(jù)員工的業(yè)績大小和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低進(jìn)行工資調(diào)整，實(shí)行“同崗不同薪、同級不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報(bào)酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績。培養(yǎng)提拔激勵項(xiàng)目部將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長或一專多能的干部員工向公司及時(shí)反應(yīng)，并且建議公司給予考核和提拔。在思想工作過程中，尊重個(gè)人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性。項(xiàng)目部將嚴(yán)格貫徹ISO9000—2008質(zhì)量體系。第三章 前臺與會服管理方案會務(wù)、前臺管理是xxxxxxx公司一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)闀?wù)和前臺工作關(guān)系到xxxxxxx公司的形象，因此，需要專業(yè)的會議服務(wù)和前臺接待服務(wù)。第一節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作要求一、前臺接待員工作要求畫好淡妝，工服穿戴整齊，并做好儀容儀表自檢，符合儀容儀表要求后按時(shí)上崗；服務(wù)時(shí)，兩眼平視對方，面帶微笑，站姿端正，見到客人主動打招呼問好，使用禮貌用語，接通電話時(shí)，注意傾聽對方講話，注意禮節(jié)禮貌；熟悉掌握領(lǐng)導(dǎo)室、各科室所在樓層、房間號、電話及公司領(lǐng)導(dǎo)和職員姓名、認(rèn)真解答客人的各類問詢、不能解答的應(yīng)找相關(guān)部門解答，達(dá)到客人滿意；按VIP的接待程序做好當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)室的訪客登記，征求被訪人意見，如不接待的訪客要婉言拒絕，并請離大樓，如接待的訪客做好登記引導(dǎo)會見；做好各樓層會議室鑰匙的保管工作，有借出有記錄；堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真接聽電話，做到不串崗、閑聊、無故空崗等現(xiàn)象發(fā)生，并保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；每天下午檢查各樓層會議室燈光、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅、消毒杯具等設(shè)施設(shè)備，要求做好記錄，發(fā)現(xiàn)會議室有異常及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部；會議室杯具每月15日和30日進(jìn)行定期消毒?？腿巳胱?要及時(shí)送上茶水,毛巾等, 添斟茶水約10—15分鐘一次。重要會議服務(wù)1)服務(wù)對象：一般性重要會議約 50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會議形式與人數(shù),擺放會議桌椅，按會議要求調(diào)試好話筒、音響等會議設(shè)施設(shè)備，會服員提前30分鐘到達(dá)會場，提前10分鐘站在門口迎接參會人員，提供貴賓及主席臺倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會議結(jié)束,會服員應(yīng)在門口送賓。標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)1)服務(wù)對象：公司周例會、各部門大、中、小型工作會，培訓(xùn)會等2)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)要求,準(zhǔn)備會議室,（衛(wèi)生要保持整潔,設(shè)施設(shè)備正常使用提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助擺臺服務(wù)，如：鮮花、礦泉水、桌牌、資料（材料甲方負(fù)責(zé)）；會議開始前,會服員應(yīng)與會議預(yù)定人交接后退出會場；會議結(jié)束后，接到會議預(yù)定人通知趕到會場做會場收尾工作。第二節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作流程：前臺接待員作業(yè)流程上午7：45上崗準(zhǔn)備迎 賓7：50—8：20前臺值班8：20—11：1011：10—11：40迎 賓12：10下班休息 上崗準(zhǔn)備迎 賓潔前臺值班報(bào)刊分發(fā)前臺值班會議室日檢13：45分下午14：00—14：3014：30—15：3015：00—16：0015：30—16：3016：30—17：00迎 賓17：00—17：3017：40下班休息來訪接待流程：指引上樓查看出門條（確認(rèn)）接待訪客詢問來訪事由前臺聯(lián)系被訪人領(lǐng)導(dǎo)會客詢辦公室科室會客詢被訪人拒絕會見同意會見勸客離去指引上樓說明：1）領(lǐng)導(dǎo)室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系辦公室核實(shí)被訪人是否接見，如不予接見應(yīng)勸離；2）科室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系被訪人征詢是否會見，如不接見應(yīng)勸離；3）被訪人同意接見后由接待員在來訪登記薄上記錄并指引客人上樓；4）離開時(shí)注意禮節(jié)禮貌，向客人道送別語；上訪客人接待流程接待訪客弄清事由穩(wěn)定情緒安置休息區(qū)聯(lián)系辦公室給予解決等待辦公室回復(fù)勸阻無效上報(bào)項(xiàng)目部通知保安保安員跟蹤引至辦公室說明：1）對于上訪客人應(yīng)禮貌接待，先穩(wěn)定客人情緒，耐心傾聽事情原由等詳細(xì)信息；2）將訪客安置休息區(qū)，盡快給予聯(lián)系；3）迅速及時(shí)與辦公室取得聯(lián)系并告知相關(guān)信息，請示如何處理，在被訪人未經(jīng)同意會見前勸阻客人不要上樓，以免影響正常辦公；4）對于勸阻無效者及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部并說明情況，聽候安排；5）通知保安員協(xié)助勸阻工作，避免與訪客發(fā)生沖突，做到有禮有節(jié)不得造成圍觀現(xiàn)象，以免影響xxxxxxx公司和我公司形象。2）按要求著裝上崗，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會議室的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好足夠的開水，并保持室內(nèi)空氣新鮮。4）會議需使用音響、電腦、投影、VCD、白板等設(shè)備，應(yīng)提前對儀器設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保正常使用。會議中服務(wù)程序A 、迎賓1）站在指定位置，不依不靠墻、門等物體，站立端正、面帶微笑，保持儀態(tài)端正，精神飽滿的迎接客人的到來。B、會場服務(wù)1）為客人斟上第一杯茶水，斟量為茶杯7分滿，倒水時(shí)站在客人右后側(cè)，左手拿暖瓶，用右手小拇指和無名指夾住杯蓋，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子側(cè)身倒水，動作要輕。3）為客人服務(wù)時(shí)，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。5）通常會議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。7）在大型會議過程中，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)，遇到客人的特殊要求，應(yīng)盡量給與解決，解決不了的可請客人稍等，然后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡快給其答復(fù)。9）在會議過程中，服務(wù)人員如沒有馬上要辦的事，不許隨便進(jìn)出會場，保持會場安靜。會服人員站立會場門口向客人禮貌微笑道別，并說：“請慢走、歡迎再次光臨”等送別語。3）通知并協(xié)助保潔員收拾會議室衛(wèi)生，清掃會場。5）撤掉會議室設(shè)備，關(guān)閉電源，輕拿輕放，防止損壞。附：會議服務(wù)記錄表會議名稱會議時(shí)間會議地點(diǎn)參會人數(shù)與會領(lǐng)導(dǎo)會 服 員會服道具客戶確認(rèn)：xxxxxxx市xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司很榮幸能為您提供服務(wù)。再次感謝您！謝謝！滿意□ 　　　　　 不滿意□ 　其它建議或意見：客戶簽名：_____________ 年 月 日投訴電話: 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作流程:00前整理好前臺環(huán)境衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說明記錄在收發(fā)室日志中。不明信件放置待確認(rèn)信件欄，由報(bào)刊收發(fā)員確認(rèn)核實(shí)后，負(fù)責(zé)通知客戶領(lǐng)取。：領(lǐng)取的日期、受理人、發(fā)放信件、領(lǐng)取人簽名、代收人姓名等項(xiàng)目核對清楚。 :3015:30由前臺接待員和會服員負(fù)責(zé)收發(fā)室報(bào)刊分揀和領(lǐng)導(dǎo)室報(bào)刊的分送工作。，應(yīng)當(dāng)集中保管好，存放在收發(fā)室，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或擅自處理，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任，對無法投送的報(bào)刊由項(xiàng)目部定期處理。第四章 安保管理方案第一節(jié) 安全管理安防服務(wù)是用戶、客戶衡量物業(yè)管理服務(wù)績效的關(guān)鍵，所以做好安全管理工作有著重要的意義。保安部門組織架構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理（兼任）保安部門崗保安員巡邏保安員車輛引導(dǎo)員主要管理方案及具體管理措施如下：一、建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制物業(yè)首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊(duì)。二、建立安全防范網(wǎng)絡(luò)充分利用物業(yè)樓宇自控系統(tǒng)的監(jiān)控功能，以物業(yè)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)為基礎(chǔ)，輔以多種形式崗位為支援的安全防范網(wǎng)絡(luò)。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對來訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制?！绷鲃訊徱蟀踩芾韱T了解物業(yè)的安全防范特點(diǎn)，掌握基本巡邏工作技巧，定時(shí)按規(guī)定路線進(jìn)行物業(yè)巡邏。三、實(shí)施封閉式安全管理對所有外來人員在入口處憑有效證件登記并經(jīng)相關(guān)用戶確認(rèn)后方可進(jìn)入，外來人員離開時(shí)辦理登記注銷，非工作時(shí)間物業(yè)用戶憑有效證件登記進(jìn)入，外來人員禁止進(jìn)入。四、培養(yǎng)安全管理員服務(wù)意識努力培養(yǎng)安全管理員的服務(wù)意識，樹立“盡心為業(yè)主（客戶）著想、盡力讓業(yè)主（客戶）滿意”的觀念，改變傳統(tǒng)安全管理員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的安全管理員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體?！鴮M(jìn)、