【正文】 凈無(wú)污漬。標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會(huì)前 5 分鐘，站姿端正， 面帶微笑，在會(huì)議室門(mén)口迎候與會(huì)人員。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等會(huì)議用具能否正常使用，如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮貌熱情；（2）倒水及時(shí)，操作嫻熟，每隔十五分鐘添加茶水一次，及時(shí)更換煙缸。標(biāo)準(zhǔn)：（1）留意會(huì)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行是否正常；（2）會(huì)場(chǎng)休息時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)及時(shí)；（3）會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員精神集中，保證會(huì)場(chǎng)安靜，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室大門(mén)，站立門(mén)邊，禮貌送客；（2）微笑目送與會(huì)人員離開(kāi)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺留的物品及時(shí)送達(dá)失主或通知前臺(tái)；（2）確保會(huì)場(chǎng)內(nèi)無(wú)火源。標(biāo)準(zhǔn)：（1）會(huì)場(chǎng)桌椅、物品整理恢復(fù)及時(shí)，物品補(bǔ)充及時(shí)；（2）保持會(huì)場(chǎng)清潔整齊。標(biāo)準(zhǔn)：接待來(lái)訪客人禮貌熱情，按客人需求及時(shí)遞送飲水，提供引領(lǐng)服務(wù)。三、保潔服務(wù)。 （僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。5保潔人員工作時(shí)間上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。標(biāo)準(zhǔn)：（1）門(mén)崗24小時(shí)值班，堅(jiān)守崗位不脫崗，維護(hù)正常的工作秩序；（2）保安員舉止文明、態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范；（3）對(duì)外來(lái)人員實(shí)行進(jìn)出管理；（4）大件物品出入嚴(yán)格審驗(yàn)登記，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入；（5）科學(xué)合理安排巡邏路線，保安員嚴(yán)格執(zhí)行并定點(diǎn)巡視；（6）按照《應(yīng)急方案》處理突發(fā)性事件。標(biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；（2）車(chē)輛停放整齊，保證道路通暢。管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達(dá)100%。車(chē)輛管理有序，保證行車(chē)和車(chē)輛安全。因此，工作計(jì)劃是物業(yè)服務(wù)工作中最先考慮的。一、前期管理工作計(jì)劃步 驟項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容1前期介入簽訂物業(yè)委托管理合同。2擬定物業(yè)管理方案 總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。 針對(duì)xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)、合同要求，擬定管理方案。人員的培訓(xùn)（培訓(xùn)與考試、考核結(jié)合）。4完善管理及辦公條件 安排管理用房。 購(gòu)置辦公用具。 導(dǎo)入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。 辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留問(wèn)題備案。 科學(xué)分類(lèi)。 運(yùn)用。 安全管理； 交通、車(chē)輛管理； 公共秩序的維護(hù)。4公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)； 清潔衛(wèi)生管理。 消殺管理。 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作。 配合公安部門(mén)做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護(hù)工作。7便民服務(wù)為辦公單位及其員工提供便民服務(wù)。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖物業(yè)管理部門(mén)xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司 民主監(jiān)督計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同顧問(wèn)咨詢(xún)小組顧問(wèn)支持技術(shù)支持xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部外部組織體系圖說(shuō)明： xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx物業(yè)系隸屬關(guān)系。 xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx公司構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶(hù)服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺(tái)服務(wù)員會(huì)議服務(wù)員（二）內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)圖 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專(zhuān)多能，項(xiàng)目部實(shí)行xxxxxxx物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（三）內(nèi)部運(yùn)作流程圖管理層監(jiān)督反饋指揮操作層 內(nèi)部運(yùn)作圖說(shuō)明： 內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)堅(jiān)持全過(guò)程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。前臺(tái)將收集的信息經(jīng)過(guò)分析整理后，列明重點(diǎn)，分類(lèi)向經(jīng)理匯報(bào)。再將有關(guān)部門(mén)執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺(tái)，前臺(tái)再將各類(lèi)問(wèn)題的解決結(jié)果反饋給用戶(hù)、上級(jí)、員工、客戶(hù)、傳媒或其它有關(guān)方面。（一） 人才機(jī)制選用一專(zhuān)多能型管理人才，所有員工100%市場(chǎng)競(jìng)聘上崗。給現(xiàn)有管理處經(jīng)理再配上一個(gè)準(zhǔn)經(jīng)理。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強(qiáng)管理員工的責(zé)任意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。全體員工一視同仁。實(shí)行三結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)與員工互評(píng)相結(jié)合，定期檢查與客戶(hù)評(píng)議相結(jié)合，日?？荚u(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合。（三）監(jiān)督機(jī)制在物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家法規(guī)和xxxxxxx公司項(xiàng)目部物業(yè)管理方案的要求開(kāi)展工作，定期向xxxxxxx公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提供財(cái)務(wù)報(bào)告，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門(mén)及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。定期報(bào)告制：項(xiàng)目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)書(shū)中的承諾。物質(zhì)激勵(lì)項(xiàng)目部依據(jù)員工的業(yè)績(jī)大小和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低進(jìn)行工資調(diào)整，實(shí)行“同崗不同薪、同級(jí)不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以?xún)?yōu)厚的報(bào)酬來(lái)體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績(jī)。培養(yǎng)提拔激勵(lì)項(xiàng)目部將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長(zhǎng)或一專(zhuān)多能的干部員工向公司及時(shí)反應(yīng)，并且建議公司給予考核和提拔。在思想工作過(guò)程中，尊重個(gè)人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性。項(xiàng)目部將嚴(yán)格貫徹ISO9000—2008質(zhì)量體系。第三章 前臺(tái)與會(huì)服管理方案會(huì)務(wù)、前臺(tái)管理是xxxxxxx公司一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)闀?huì)務(wù)和前臺(tái)工作關(guān)系到xxxxxxx公司的形象，因此，需要專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)和前臺(tái)接待服務(wù)。第一節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作要求一、前臺(tái)接待員工作要求畫(huà)好淡妝，工服穿戴整齊，并做好儀容儀表自檢，符合儀容儀表要求后按時(shí)上崗；服務(wù)時(shí)，兩眼平視對(duì)方，面帶微笑，站姿端正，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼問(wèn)好，使用禮貌用語(yǔ)，接通電話(huà)時(shí)，注意傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，注意禮節(jié)禮貌；熟悉掌握領(lǐng)導(dǎo)室、各科室所在樓層、房間號(hào)、電話(huà)及公司領(lǐng)導(dǎo)和職員姓名、認(rèn)真解答客人的各類(lèi)問(wèn)詢(xún)、不能解答的應(yīng)找相關(guān)部門(mén)解答，達(dá)到客人滿(mǎn)意；按VIP的接待程序做好當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)室的訪客登記，征求被訪人意見(jiàn)，如不接待的訪客要婉言拒絕，并請(qǐng)離大樓，如接待的訪客做好登記引導(dǎo)會(huì)見(jiàn)；做好各樓層會(huì)議室鑰匙的保管工作，有借出有記錄；堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真接聽(tīng)電話(huà)，做到不串崗、閑聊、無(wú)故空崗等現(xiàn)象發(fā)生，并保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；每天下午檢查各樓層會(huì)議室燈光、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅、消毒杯具等設(shè)施設(shè)備，要求做好記錄，發(fā)現(xiàn)會(huì)議室有異常及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部；會(huì)議室杯具每月15日和30日進(jìn)行定期消毒?？腿巳胱?要及時(shí)送上茶水,毛巾等, 添斟茶水約10—15分鐘一次。重要會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：一般性重要會(huì)議約 50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會(huì)議形式與人數(shù),擺放會(huì)議桌椅，按會(huì)議要求調(diào)試好話(huà)筒、音響等會(huì)議設(shè)施設(shè)備，會(huì)服員提前30分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，提前10分鐘站在門(mén)口迎接參會(huì)人員，提供貴賓及主席臺(tái)倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會(huì)議結(jié)束,會(huì)服員應(yīng)在門(mén)口送賓。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：公司周例會(huì)、各部門(mén)大、中、小型工作會(huì)，培訓(xùn)會(huì)等2)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)要求,準(zhǔn)備會(huì)議室,（衛(wèi)生要保持整潔,設(shè)施設(shè)備正常使用提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助擺臺(tái)服務(wù)，如：鮮花、礦泉水、桌牌、資料（材料甲方負(fù)責(zé)）；會(huì)議開(kāi)始前,會(huì)服員應(yīng)與會(huì)議預(yù)定人交接后退出會(huì)場(chǎng)；會(huì)議結(jié)束后，接到會(huì)議預(yù)定人通知趕到會(huì)場(chǎng)做會(huì)場(chǎng)收尾工作。第二節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作流程：前臺(tái)接待員作業(yè)流程上午7：45上崗準(zhǔn)備迎 賓7：50—8：20前臺(tái)值班8：20—11：1011：10—11：40迎 賓12：10下班休息 上崗準(zhǔn)備迎 賓潔前臺(tái)值班報(bào)刊分發(fā)前臺(tái)值班會(huì)議室日檢13：45分下午14：00—14：3014：30—15：3015：00—16：0015：30—16：3016：30—17：00迎 賓17：00—17：3017：40下班休息來(lái)訪接待流程：指引上樓查看出門(mén)條（確認(rèn)）接待訪客詢(xún)問(wèn)來(lái)訪事由前臺(tái)聯(lián)系被訪人領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客詢(xún)辦公室科室會(huì)客詢(xún)被訪人拒絕會(huì)見(jiàn)同意會(huì)見(jiàn)勸客離去指引上樓說(shuō)明：1）領(lǐng)導(dǎo)室訪客：詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員訪問(wèn)事由、被訪人、有無(wú)預(yù)約等，并電話(huà)聯(lián)系辦公室核實(shí)被訪人是否接見(jiàn)，如不予接見(jiàn)應(yīng)勸離；2）科室訪客：詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員訪問(wèn)事由、被訪人、有無(wú)預(yù)約等，并電話(huà)聯(lián)系被訪人征詢(xún)是否會(huì)見(jiàn)，如不接見(jiàn)應(yīng)勸離；3）被訪人同意接見(jiàn)后由接待員在來(lái)訪登記薄上記錄并指引客人上樓；4）離開(kāi)時(shí)注意禮節(jié)禮貌，向客人道送別語(yǔ)；上訪客人接待流程接待訪客弄清事由穩(wěn)定情緒安置休息區(qū)聯(lián)系辦公室給予解決等待辦公室回復(fù)勸阻無(wú)效上報(bào)項(xiàng)目部通知保安保安員跟蹤引至辦公室說(shuō)明：1）對(duì)于上訪客人應(yīng)禮貌接待，先穩(wěn)定客人情緒，耐心傾聽(tīng)事情原由等詳細(xì)信息；2）將訪客安置休息區(qū)，盡快給予聯(lián)系；3）迅速及時(shí)與辦公室取得聯(lián)系并告知相關(guān)信息，請(qǐng)示如何處理，在被訪人未經(jīng)同意會(huì)見(jiàn)前勸阻客人不要上樓，以免影響正常辦公；4）對(duì)于勸阻無(wú)效者及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部并說(shuō)明情況，聽(tīng)候安排；5）通知保安員協(xié)助勸阻工作，避免與訪客發(fā)生沖突，做到有禮有節(jié)不得造成圍觀現(xiàn)象，以免影響xxxxxxx公司和我公司形象。2）按要求著裝上崗，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)議室的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好足夠的開(kāi)水，并保持室內(nèi)空氣新鮮。4）會(huì)議需使用音響、電腦、投影、VCD、白板等設(shè)備，應(yīng)提前對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保正常使用。會(huì)議中服務(wù)程序A 、迎賓1）站在指定位置，不依不靠墻、門(mén)等物體，站立端正、面帶微笑，保持儀態(tài)端正，精神飽滿(mǎn)的迎接客人的到來(lái)。B、會(huì)場(chǎng)服務(wù)1）為客人斟上第一杯茶水，斟量為茶杯7分滿(mǎn)，倒水時(shí)站在客人右后側(cè)，左手拿暖瓶，用右手小拇指和無(wú)名指夾住杯蓋，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子側(cè)身倒水，動(dòng)作要輕。3）為客人服務(wù)時(shí)，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。5）通常會(huì)議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。7）在大型會(huì)議過(guò)程中，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)，遇到客人的特殊要求，應(yīng)盡量給與解決，解決不了的可請(qǐng)客人稍等，然后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡快給其答復(fù)。9）在會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)人員如沒(méi)有馬上要辦的事，不許隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，保持會(huì)場(chǎng)安靜。會(huì)服人員站立會(huì)場(chǎng)門(mén)口向客人禮貌微笑道別，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨”等送別語(yǔ)。3）通知并協(xié)助保潔員收拾會(huì)議室衛(wèi)生，清掃會(huì)場(chǎng)。5）撤掉會(huì)議室設(shè)備，關(guān)閉電源，輕拿輕放，防止損壞。附：會(huì)議服務(wù)記錄表會(huì)議名稱(chēng)會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)人數(shù)與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì) 服 員會(huì)服道具客戶(hù)確認(rèn)：xxxxxxx市xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司很榮幸能為您提供服務(wù)。再次感謝您！謝謝！滿(mǎn)意□ 　　　　　 不滿(mǎn)意□ 　其它建議或意見(jiàn)：客戶(hù)簽名：_____________ 年 月 日投訴電話(huà): 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作流程:00前整理好前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說(shuō)明記錄在收發(fā)室日志中。不明信件放置待確認(rèn)信件欄，由報(bào)刊收發(fā)員確認(rèn)核實(shí)后，負(fù)責(zé)通知客戶(hù)領(lǐng)取。：領(lǐng)取的日期、受理人、發(fā)放信件、領(lǐng)取人簽名、代收人姓名等項(xiàng)目核對(duì)清楚。 :3015:30由前臺(tái)接待員和會(huì)服員負(fù)責(zé)收發(fā)室報(bào)刊分揀和領(lǐng)導(dǎo)室報(bào)刊的分送工作。，應(yīng)當(dāng)集中保管好，存放在收發(fā)室，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或擅自處理，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任，對(duì)無(wú)法投送的報(bào)刊由項(xiàng)目部定期處理。第四章 安保管理方案第一節(jié) 安全管理安防服務(wù)是用戶(hù)、客戶(hù)衡量物業(yè)管理服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵，所以做好安全管理工作有著重要的意義。保安部門(mén)組織架構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理（兼任）保安部門(mén)崗保安員巡邏保安員車(chē)輛引導(dǎo)員主要管理方案及具體管理措施如下：一、建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制物業(yè)首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊(duì)。二、建立安全防范網(wǎng)絡(luò)充分利用物業(yè)樓宇自控系統(tǒng)的監(jiān)控功能，以物業(yè)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)為基礎(chǔ)，輔以多種形式崗位為支援的安全防范網(wǎng)絡(luò)。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制。”流動(dòng)崗要求安全管理員了解物業(yè)的安全防范特點(diǎn)，掌握基本巡邏工作技巧，定時(shí)按規(guī)定路線進(jìn)行物業(yè)巡邏。三、實(shí)施封閉式安全管理對(duì)所有外來(lái)人員在入口處憑有效證件登記并經(jīng)相關(guān)用戶(hù)確認(rèn)后方可進(jìn)入，外來(lái)人員離開(kāi)時(shí)辦理登記注銷(xiāo)，非工作時(shí)間物業(yè)用戶(hù)憑有效證件登記進(jìn)入，外來(lái)人員禁止進(jìn)入。四、培養(yǎng)安全管理員服務(wù)意識(shí)努力培養(yǎng)安全管理員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“盡心為業(yè)主（客戶(hù)）著想、盡力讓業(yè)主（客戶(hù)）滿(mǎn)意”的觀念，改變傳統(tǒng)安全管理員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的安全管理員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體?！鴮?duì)進(jìn)、