【正文】 上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。第三節(jié) 垃圾收集與分流在狠抓環(huán)境管理和強(qiáng)化環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。：3011：00 13：3014：00 14：3016：00立于領(lǐng)導(dǎo)專用車位處負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)車輛入位及門口周邊的車輛引導(dǎo)。:機(jī)房、公共照明情況、消防設(shè)施、火險(xiǎn)隱患防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施、衛(wèi)生狀況、用戶防盜門、室內(nèi)是否有水溢出門外、可疑人及物品等。 目的規(guī)范項(xiàng)目部保安部工作?！段锲贩判袟l》上所列物品是否相符。適用于xxxxxxx公司門衛(wèi)（大堂）等固定崗位。一、消防機(jī)構(gòu)的建立消防第一責(zé)任人項(xiàng)目部經(jīng)理消防主管消防監(jiān)管員義務(wù)消防員消防監(jiān)控中心值班員 二、消防安全崗位責(zé)任制xxxxxxx公司項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)立消防組織機(jī)構(gòu)，指揮消防演練和滅火工作；消防主管負(fù)責(zé)監(jiān)督日常消防工作和協(xié)調(diào)督促消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)執(zhí)行日常的消防管理工作、值班運(yùn)行和義務(wù)消防隊(duì)的工作；技術(shù)保障班負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和故障排除；專職消防監(jiān)管員負(fù)責(zé)巡回檢查、器材管理、直觀設(shè)備設(shè)施的檢查、動(dòng)火作業(yè)及相關(guān)檔案管理；xxxxxxx公司項(xiàng)目部全體員工都是義務(wù)消防員，擔(dān)負(fù)滅火義務(wù)。 ◇當(dāng)業(yè)戶（訪客）或裝修施工人員攜帶大件物品出門時(shí)，應(yīng)核查經(jīng)業(yè)戶簽發(fā)的《物品出門證》?！笄趧?wù)檢查制度駐勤保安隊(duì)長/副隊(duì)長負(fù)責(zé)對(duì)保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，并及時(shí)送交有關(guān)部門處理?！?檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對(duì)來訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制。，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說明記錄在收發(fā)室日志中。5）通常會(huì)議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。重要會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：一般性重要會(huì)議約 50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會(huì)議形式與人數(shù),擺放會(huì)議桌椅，按會(huì)議要求調(diào)試好話筒、音響等會(huì)議設(shè)施設(shè)備，會(huì)服員提前30分鐘到達(dá)會(huì)場，提前10分鐘站在門口迎接參會(huì)人員，提供貴賓及主席臺(tái)倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會(huì)議結(jié)束,會(huì)服員應(yīng)在門口送賓。定期報(bào)告制：項(xiàng)目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)書中的承諾。再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺(tái)，前臺(tái)再將各類問題的解決結(jié)果反饋給用戶、上級(jí)、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。 配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護(hù)工作。 導(dǎo)入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。車輛管理有序，保證行車和車輛安全。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等會(huì)議用具能否正常使用，如有問題及時(shí)上報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)：記錄準(zhǔn)確，通知及時(shí)。公司具有綜合監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)理和咨詢等資質(zhì)，通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認(rèn)證。S——SMILE（微笑），即要求物業(yè)管理人員無論何時(shí)何地何種情況，都要對(duì)每一位客戶報(bào)以主動(dòng)、真誠、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物業(yè)管理人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無與倫比的出色；R——READY（準(zhǔn)備），即要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨刻為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（看待），即要求物業(yè)管理人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（邀請(qǐng)），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要熱情懇請(qǐng)客戶隨時(shí)允許自己為客戶再次提供服務(wù)；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E——EYE（關(guān)注），即要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，達(dá)到提升xxxxxxx公司整體形象之目的。xxxxxxx公司物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件(技術(shù)部分)投標(biāo)單位：（公章）xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司法定代表人：(簽字或蓋章)二○一六年十二月一日目錄第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃 4第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn) 4第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)思路 5第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)措施 6第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案 10第一節(jié) 物業(yè)基本情況 10第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 10第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾 14第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃 14第六節(jié) 擬采取的管理方式 16第三章 前臺(tái)與會(huì)服管理方案 21第一節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作要求 21第二節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作流程： 23第四章 安保管理方案 30第一節(jié) 安全管理 30第二節(jié)　車輛管理 37第三節(jié) 消防管理 39第四節(jié) 應(yīng)急管理 42第五節(jié) 部分安保服務(wù)規(guī)章制度 46第五章 衛(wèi)生管理實(shí)施管理方案 52第一節(jié) 保潔要點(diǎn) 52第二節(jié) 保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)： 52第三節(jié) 垃圾收集與分流 55第六章 人員管理方案 57第一節(jié) xxxxxxx項(xiàng)目部組織架構(gòu)和人員配置 57第二節(jié) 人員管理方案 58第三節(jié) 人員崗位職責(zé) 60第七章 HSE管理體系實(shí)施方案 64第一節(jié) 政策和目標(biāo) 64第二節(jié) HSE管理方針目標(biāo)、管理體系 65第三節(jié) 崗位職責(zé) 66第四節(jié)HSE管理 67第八章 人員考核培訓(xùn)方案 69第一節(jié) 人員培訓(xùn)方案 69第二節(jié) 人員考核方案 72第九章 投訴處理方案 73第十章 意外事故處理方案 75第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn)物業(yè)管理在我國由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會(huì)管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。二、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)零度干擾，服務(wù)背后我公司運(yùn)用自身多年的高檔辦公樓管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)xxxxxxx公司辦公區(qū)的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作時(shí)間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作協(xié)調(diào)安排在辦公時(shí)間之外完成，要求物業(yè)服務(wù)工作對(duì)xxxxxxx公司正常辦公的不良干擾降低為零。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達(dá)到一個(gè)新的境界。公司擁有一大批具有各類國家執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證的項(xiàng)目管理人才，以及雄厚的項(xiàng)目管理實(shí)力和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，具備咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工及試運(yùn)行管理等全過程項(xiàng)目管理能力。、報(bào)刊、雜志收發(fā)服務(wù)。（二）會(huì)中服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時(shí)消毒；（6）板干凈，目視無污漬、無蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡；（8）盆栽植物無積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。每季度開展一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率達(dá)到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開科學(xué)的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運(yùn)用到物業(yè)管理每一個(gè)過程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。6建立外部聯(lián)系 居委會(huì)、派出所、消防隊(duì)、醫(yī)院 郵電局、電話公司、有線電視臺(tái)、水、電、氣公司二、交接期管理工作計(jì)劃步 驟項(xiàng) 目內(nèi) 容1物業(yè)的驗(yàn)收與接管 按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查。 清查安全隱患，減少暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。三、運(yùn)行機(jī)制我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運(yùn)行機(jī)制，主要包括人才機(jī)制、考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和自我約束機(jī)制等。（四）激勵(lì)機(jī)制榮譽(yù)激勵(lì)項(xiàng)目部每月都要對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進(jìn)行表彰。重要會(huì)議服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。6）會(huì)議進(jìn)行中保持會(huì)場安靜，服務(wù)做到“三輕一塊”（即操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)快）。，信件放置在待發(fā)放信件欄由客戶本人來領(lǐng)取，當(dāng)日如接到掛號(hào)信件，應(yīng)及時(shí)通知客戶后放置掛號(hào)信欄由客戶本人簽字領(lǐng)取。真正做到“勤動(dòng)、多問、多觀察。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。（3）保安員在巡邏時(shí)，不得影響客戶單位員工或居民的生活、工作。檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為主。夜間嚴(yán)格控制物品的進(jìn)出。三、消防制度消防管理規(guī)定（防火公約）（1）xxxxxxx公司項(xiàng)目部將利用《業(yè)主手冊》及宣傳欄、畫等形式向用戶傳達(dá)物業(yè)防火管理公約；（2）用戶和進(jìn)入的客戶，要遵守《中華人民共和國消防法》（3）須進(jìn)行二次裝修的用戶，必須報(bào)消防主管審批，并接受適當(dāng)消防培訓(xùn)和購置必要的消防器材。若不符應(yīng)，要求業(yè)戶停止搬遷并由班長報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部查明原因。 范圍適用于保安部。: 石油氣、煤氣味、各種特殊（可疑）氣味等。辦公室內(nèi)外垃圾袋裝收集垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站垃圾分類無害垃圾有害垃圾廢品可回收殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等廢電池、廢光管及其它化學(xué)物品等紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等垃圾處理場集中處理廢品收購站垃圾分流說明：垃圾收集袋裝化：生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包方提供的垃圾袋進(jìn)行袋裝并投遞到垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站。4安保管理65以下男5。無污跡、無灰塵19中央空調(diào)一年兩次定期清掃無污跡、無水跡、無灰塵洗手間衛(wèi)生清潔頻率表: 序號(hào)項(xiàng)目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1洗手間每天清潔一次、2小時(shí)保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵、無異味2門、把手、門框每天清潔不少于一次無污跡、無水跡、無灰塵3窗臺(tái)每天清潔不少于一次無雜物、無灰塵4窗框每天清潔不少于一次無污跡、無灰塵5玻璃每月清潔不少于兩次無水跡、無污跡6大、小便池每2小時(shí)保潔一次無水跡、無污跡7洗手間格板每天不少于一次清潔 無污跡、無灰塵8洗手盆每2小時(shí)保潔一次無雜物、無污跡9鏡面每天清潔一次無污跡、無灰塵10開關(guān)盒每天清潔一次無污跡、無灰塵11紙巾盒每天清潔一次，并及時(shí)更換紙巾無污跡、無灰塵12廢紙簍每天更換一次無雜物、無水跡、無灰塵13文化牌每天清潔一次無污跡、無灰塵14墻面、天花兩周清潔一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)15地腳線每周二次無灰塵16地面每天清潔二次，2小時(shí)保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵院區(qū)外圍衛(wèi)生清潔頻率表： 序號(hào)項(xiàng)目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1人行道、停車場每天清潔不少于一次，每兩時(shí)小時(shí)保潔一次地面無雜物、無積水2排水溝、沙井每月清潔一次無雜物、流水通暢3公共設(shè)施每天清潔一次無污跡、無灰塵4天臺(tái)、雨篷每月清潔一次無污跡、無灰塵5綠化帶每天清掃一次無垃圾、無堆放雜物6標(biāo)識(shí)牌每周清潔兩次 無污跡、無灰塵7宣傳欄、旗桿每天清潔一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)8院燈每月清潔二次無污跡、無灰塵9垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清無存放隔夜垃圾注：每周六、日將集中對(duì)公共部分進(jìn)行集中計(jì)劃衛(wèi)生工作，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)全面執(zhí)行并且全部安排在周六、周日進(jìn)行，絕不對(duì)辦公有任何影響。應(yīng)由相關(guān)部門或人員提前知會(huì)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部登記車牌、人數(shù)、來訪時(shí)間等基本情況，以便安排相關(guān)崗位放行。應(yīng)急事件分類序號(hào)事件類別事件簡述主管單位1治安事件遇醉酒滋事者主管單位負(fù)責(zé)人無證車輛硬闖事件主管單位負(fù)責(zé)人遇蓄意鬧事者主管單位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛事件主管單位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)盜竊案、搞破壞事件主管單位負(fù)責(zé)人2火災(zāi)事件火險(xiǎn)、火災(zāi)事件主管單位負(fù)責(zé)人應(yīng)急事務(wù)通訊錄一、應(yīng)急事務(wù)通訊錄(略)序號(hào)姓名單 位職務(wù)聯(lián)系電話1應(yīng)急事件處理流程 發(fā)現(xiàn)醉酒滋事者 向班長匯報(bào)離開勸其離開 不聽勸者 非內(nèi)部職工 內(nèi)部職工匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理做好記錄 發(fā)現(xiàn)無證硬闖 向班長匯報(bào)側(cè)門崗攔截