【正文】 上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。第三節(jié) 垃圾收集與分流在狠抓環(huán)境管理和強化環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。：3011：00 13：3014：00 14：3016：00立于領(lǐng)導(dǎo)專用車位處負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)車輛入位及門口周邊的車輛引導(dǎo)。:機房、公共照明情況、消防設(shè)施、火險隱患防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施、衛(wèi)生狀況、用戶防盜門、室內(nèi)是否有水溢出門外、可疑人及物品等。 目的規(guī)范項目部保安部工作?！段锲贩判袟l》上所列物品是否相符。適用于xxxxxxx公司門衛(wèi)（大堂）等固定崗位。一、消防機構(gòu)的建立消防第一責(zé)任人項目部經(jīng)理消防主管消防監(jiān)管員義務(wù)消防員消防監(jiān)控中心值班員 二、消防安全崗位責(zé)任制xxxxxxx公司項目部經(jīng)理負責(zé)設(shè)立消防組織機構(gòu)，指揮消防演練和滅火工作；消防主管負責(zé)監(jiān)督日常消防工作和協(xié)調(diào)督促消防設(shè)備的維護保養(yǎng)，負責(zé)執(zhí)行日常的消防管理工作、值班運行和義務(wù)消防隊的工作；技術(shù)保障班負責(zé)對消防設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護和故障排除；專職消防監(jiān)管員負責(zé)巡回檢查、器材管理、直觀設(shè)備設(shè)施的檢查、動火作業(yè)及相關(guān)檔案管理；xxxxxxx公司項目部全體員工都是義務(wù)消防員，擔(dān)負滅火義務(wù)。 ◇當(dāng)業(yè)戶（訪客）或裝修施工人員攜帶大件物品出門時，應(yīng)核查經(jīng)業(yè)戶簽發(fā)的《物品出門證》?！笄趧?wù)檢查制度駐勤保安隊長/副隊長負責(zé)對保安員執(zhí)勤情況進行檢查。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交有關(guān)部門處理?！?檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對來訪人員進行必要的引導(dǎo)和控制。，應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說明記錄在收發(fā)室日志中。5）通常會議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。重要會議服務(wù)1)服務(wù)對象：一般性重要會議約 50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會議形式與人數(shù),擺放會議桌椅，按會議要求調(diào)試好話筒、音響等會議設(shè)施設(shè)備，會服員提前30分鐘到達會場，提前10分鐘站在門口迎接參會人員，提供貴賓及主席臺倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會議結(jié)束,會服員應(yīng)在門口送賓。定期報告制：項目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)標(biāo)書中的承諾。再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺，前臺再將各類問題的解決結(jié)果反饋給用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。 配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護工作。 導(dǎo)入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。車輛管理有序，保證行車和車輛安全。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等會議用具能否正常使用，如有問題及時上報。標(biāo)準(zhǔn)：記錄準(zhǔn)確，通知及時。公司具有綜合監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)理和咨詢等資質(zhì)，通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認證。S——SMILE（微笑），即要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物業(yè)管理人員對每一項即使最細微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無與倫比的出色；R——READY（準(zhǔn)備），即要求物業(yè)管理人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（看待），即要求物業(yè)管理人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（邀請），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務(wù)結(jié)束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供服務(wù)；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動進行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E——EYE（關(guān)注），即要求物業(yè)管理人員要時刻關(guān)注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務(wù)。同時，達到提升xxxxxxx公司整體形象之目的。xxxxxxx公司物業(yè)管理服務(wù)項目投標(biāo)文件(技術(shù)部分)投標(biāo)單位：（公章）xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司法定代表人：(簽字或蓋章)二○一六年十二月一日目錄第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃 4第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點 4第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)思路 5第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)措施 6第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案 10第一節(jié) 物業(yè)基本情況 10第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 10第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾 14第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計劃 14第六節(jié) 擬采取的管理方式 16第三章 前臺與會服管理方案 21第一節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作要求 21第二節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作流程： 23第四章 安保管理方案 30第一節(jié) 安全管理 30第二節(jié)　車輛管理 37第三節(jié) 消防管理 39第四節(jié) 應(yīng)急管理 42第五節(jié) 部分安保服務(wù)規(guī)章制度 46第五章 衛(wèi)生管理實施管理方案 52第一節(jié) 保潔要點 52第二節(jié) 保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)： 52第三節(jié) 垃圾收集與分流 55第六章 人員管理方案 57第一節(jié) xxxxxxx項目部組織架構(gòu)和人員配置 57第二節(jié) 人員管理方案 58第三節(jié) 人員崗位職責(zé) 60第七章 HSE管理體系實施方案 64第一節(jié) 政策和目標(biāo) 64第二節(jié) HSE管理方針目標(biāo)、管理體系 65第三節(jié) 崗位職責(zé) 66第四節(jié)HSE管理 67第八章 人員考核培訓(xùn)方案 69第一節(jié) 人員培訓(xùn)方案 69第二節(jié) 人員考核方案 72第九章 投訴處理方案 73第十章 意外事故處理方案 75第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點物業(yè)管理在我國由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。二、物業(yè)服務(wù)的特點零度干擾，服務(wù)背后我公司運用自身多年的高檔辦公樓管理經(jīng)驗，針對xxxxxxx公司辦公區(qū)的作息特點，合理安排各項物業(yè)服務(wù)工作時間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作協(xié)調(diào)安排在辦公時間之外完成，要求物業(yè)服務(wù)工作對xxxxxxx公司正常辦公的不良干擾降低為零。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達到一個新的境界。公司擁有一大批具有各類國家執(zhí)業(yè)資格認證的項目管理人才，以及雄厚的項目管理實力和豐富的項目管理經(jīng)驗，具備咨詢、勘察設(shè)計、施工及試運行管理等全過程項目管理能力。、報刊、雜志收發(fā)服務(wù)。（二）會中服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時消毒；（6）板干凈，目視無污漬、無蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡；（8）盆栽植物無積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。每季度開展一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率達到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計劃物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開科學(xué)的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運用到物業(yè)管理每一個過程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。6建立外部聯(lián)系 居委會、派出所、消防隊、醫(yī)院 郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣公司二、交接期管理工作計劃步 驟項 目內(nèi) 容1物業(yè)的驗收與接管 按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查。 清查安全隱患，減少暴雨、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。三、運行機制我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運行機制，主要包括人才機制、考核機制、監(jiān)督機制、激勵機制和自我約束機制等。（四）激勵機制榮譽激勵項目部每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進行表彰。重要會議服務(wù)屬全程會議操作與跟蹤服務(wù)。6）會議進行中保持會場安靜，服務(wù)做到“三輕一塊”（即操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)快）。，信件放置在待發(fā)放信件欄由客戶本人來領(lǐng)取，當(dāng)日如接到掛號信件，應(yīng)及時通知客戶后放置掛號信欄由客戶本人簽字領(lǐng)取。真正做到“勤動、多問、多觀察。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。（3）保安員在巡邏時，不得影響客戶單位員工或居民的生活、工作。檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為主。夜間嚴(yán)格控制物品的進出。三、消防制度消防管理規(guī)定（防火公約）（1）xxxxxxx公司項目部將利用《業(yè)主手冊》及宣傳欄、畫等形式向用戶傳達物業(yè)防火管理公約；（2）用戶和進入的客戶，要遵守《中華人民共和國消防法》（3）須進行二次裝修的用戶，必須報消防主管審批，并接受適當(dāng)消防培訓(xùn)和購置必要的消防器材。若不符應(yīng)，要求業(yè)戶停止搬遷并由班長報物業(yè)項目部查明原因。 范圍適用于保安部。: 石油氣、煤氣味、各種特殊（可疑）氣味等。辦公室內(nèi)外垃圾袋裝收集垃圾轉(zhuǎn)運站垃圾分類無害垃圾有害垃圾廢品可回收殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等廢電池、廢光管及其它化學(xué)物品等紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等垃圾處理場集中處理廢品收購站垃圾分流說明：垃圾收集袋裝化：生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包方提供的垃圾袋進行袋裝并投遞到垃圾轉(zhuǎn)運站。4安保管理65以下男5。無污跡、無灰塵19中央空調(diào)一年兩次定期清掃無污跡、無水跡、無灰塵洗手間衛(wèi)生清潔頻率表: 序號項目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1洗手間每天清潔一次、2小時保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵、無異味2門、把手、門框每天清潔不少于一次無污跡、無水跡、無灰塵3窗臺每天清潔不少于一次無雜物、無灰塵4窗框每天清潔不少于一次無污跡、無灰塵5玻璃每月清潔不少于兩次無水跡、無污跡6大、小便池每2小時保潔一次無水跡、無污跡7洗手間格板每天不少于一次清潔 無污跡、無灰塵8洗手盆每2小時保潔一次無雜物、無污跡9鏡面每天清潔一次無污跡、無灰塵10開關(guān)盒每天清潔一次無污跡、無灰塵11紙巾盒每天清潔一次，并及時更換紙巾無污跡、無灰塵12廢紙簍每天更換一次無雜物、無水跡、無灰塵13文化牌每天清潔一次無污跡、無灰塵14墻面、天花兩周清潔一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)15地腳線每周二次無灰塵16地面每天清潔二次，2小時保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵院區(qū)外圍衛(wèi)生清潔頻率表： 序號項目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1人行道、停車場每天清潔不少于一次，每兩時小時保潔一次地面無雜物、無積水2排水溝、沙井每月清潔一次無雜物、流水通暢3公共設(shè)施每天清潔一次無污跡、無灰塵4天臺、雨篷每月清潔一次無污跡、無灰塵5綠化帶每天清掃一次無垃圾、無堆放雜物6標(biāo)識牌每周清潔兩次 無污跡、無灰塵7宣傳欄、旗桿每天清潔一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)8院燈每月清潔二次無污跡、無灰塵9垃圾清運日產(chǎn)日清無存放隔夜垃圾注：每周六、日將集中對公共部分進行集中計劃衛(wèi)生工作，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)全面執(zhí)行并且全部安排在周六、周日進行，絕不對辦公有任何影響。應(yīng)由相關(guān)部門或人員提前知會項目部，由項目部登記車牌、人數(shù)、來訪時間等基本情況，以便安排相關(guān)崗位放行。應(yīng)急事件分類序號事件類別事件簡述主管單位1治安事件遇醉酒滋事者主管單位負責(zé)人無證車輛硬闖事件主管單位負責(zé)人遇蓄意鬧事者主管單位負責(zé)人發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛事件主管單位負責(zé)人發(fā)現(xiàn)盜竊案、搞破壞事件主管單位負責(zé)人2火災(zāi)事件火險、火災(zāi)事件主管單位負責(zé)人應(yīng)急事務(wù)通訊錄一、應(yīng)急事務(wù)通訊錄(略)序號姓名單 位職務(wù)聯(lián)系電話1應(yīng)急事件處理流程 發(fā)現(xiàn)醉酒滋事者 向班長匯報離開勸其離開 不聽勸者 非內(nèi)部職工 內(nèi)部職工匯報甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報警110 協(xié)助公安機關(guān)處理做好記錄 發(fā)現(xiàn)無證硬闖 向班長匯報側(cè)門崗攔截