【正文】 雜志收發(fā)服務(wù)。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、前臺(tái)服務(wù)，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈會(huì)議服務(wù)管理。提供保安服務(wù)，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理（不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容本物業(yè)區(qū)內(nèi)公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。先后與UNIVERSAL、MOODY等多家國(guó)外知名公司合作，有著良好的企業(yè)形象。公司擁有一大批具有各類國(guó)家執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證的項(xiàng)目管理人才，以及雄厚的項(xiàng)目管理實(shí)力和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，具備咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工及試運(yùn)行管理等全過程項(xiàng)目管理能力。第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案第一節(jié) 物業(yè)基本情況xxxxxxx中油xxxxxxx工程項(xiàng)目管理有限公司是中國(guó)石油天然氣管道局（CPP）從事項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)的專業(yè)化公司。不可預(yù)見性工作做到有防范措施和有緊急事故處理措施。在辦公物業(yè)區(qū)域安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，我們還將建立一支快速反應(yīng)隊(duì)伍，處理一切辦公物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)急事務(wù)，確保辦公物業(yè)轄區(qū)高度的安全性；在保潔方面，要保證辦公物業(yè)轄區(qū)8小時(shí)保潔工作處于受控狀態(tài)；此外，為使辦公物業(yè)轄區(qū)管理服務(wù)效能提速，我們物業(yè)管理人還將提煉服務(wù)供應(yīng)商體系，以物業(yè)管理處為運(yùn)作中心，將辦公物業(yè)轄區(qū)客戶服務(wù)需求社會(huì)化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)?？蛻繇?xiàng)目部是物業(yè)管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶項(xiàng)目部，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而物業(yè)項(xiàng)目部所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到客戶。五、導(dǎo)入客戶項(xiàng)目部強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提?！癝ERVICE服務(wù)系統(tǒng)”主要是為了確?？蛻粝硎苜F賓禮遇，“首問問責(zé)制”則是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。四、開通服務(wù)直通車辦公物業(yè)來往客戶，可以搭乘xxxxxxx物業(yè)的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務(wù)。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達(dá)到一個(gè)新的境界。二、實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是xxxxxxx物業(yè)在高檔次大廈物業(yè)管理過程中，汲取酒店管理的先進(jìn)理念與經(jīng)驗(yàn)，將酒店管理與物業(yè)管理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，而形成的物業(yè)管理服務(wù)體系。為了確保xxxxxxx公司管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，我們充分挖掘管理經(jīng)驗(yàn)，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管理措施，并將采取以下六大措施，以保證項(xiàng)目的良好運(yùn)行與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。xxxxxxx物業(yè)將結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，積極與相關(guān)部門溝通，建立定期會(huì)談和客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合xxxxxxx公司的各項(xiàng)工作。三、促進(jìn)服務(wù)溝通，建立有效溝通新渠道。二、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好辦公環(huán)境。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)思路一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立xxxxxxx公司良好形象。一方面，對(duì)外來的客戶提供各種來訪的便利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級(jí)安全控制體系，在對(duì)客戶不形成任何不適壓力的情況下，加強(qiáng)對(duì)外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證xxxxxxx公司辦公大廈物業(yè)秩序維護(hù)保障。二、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)零度干擾，服務(wù)背后我公司運(yùn)用自身多年的高檔辦公樓管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)xxxxxxx公司辦公區(qū)的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作時(shí)間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作協(xié)調(diào)安排在辦公時(shí)間之外完成，要求物業(yè)服務(wù)工作對(duì)xxxxxxx公司正常辦公的不良干擾降低為零。這樣既能體現(xiàn)xxxxxxx公司辦公快捷、方便的需求，又能確保辦公場(chǎng)所的嚴(yán)肅、安全。定位要素二：服務(wù)模式xxxxxxx物業(yè)將為xxxxxxx公司量身打造商務(wù)高端辦公樓服務(wù)模式，商務(wù)辦公物業(yè)服務(wù)，就是把商務(wù)酒店管理模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)服務(wù)，同時(shí)結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，在辦公樓的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)形式。xxxxxxx公司辦公樓作為公司面對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶的窗口，xxxxxxx公司的客戶大都是辦理咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工等有關(guān)公務(wù)事宜的，需要溫馨、禮貌的向?qū)Ш涂旖?、便利的服?wù)。提供高效率的咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工及試運(yùn)行管理等全過程項(xiàng)目管理工作，是xxxxxxx公司工作人員的重要工作目標(biāo)。xxxxxxx公司的物業(yè)服務(wù)要兼顧國(guó)有企業(yè)的后勤社會(huì)化性質(zhì)，又要滿足xxxxxxx公司國(guó)際業(yè)務(wù)對(duì)辦公場(chǎng)所物業(yè)服務(wù)需求的雙重特點(diǎn)，并結(jié)合大廈開放式院區(qū)的特點(diǎn)，來進(jìn)行管理考量，只有清晰地把握這些特點(diǎn)，方可給物業(yè)服務(wù)以恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?。適合的，才是最好的。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應(yīng)。xxxxxxx公司物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件(技術(shù)部分)投標(biāo)單位：（公章）xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司法定代表人：(簽字或蓋章)二○一六年十二月一日目錄第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃 4第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn) 4第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)思路 5第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)措施 6第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案 10第一節(jié) 物業(yè)基本情況 10第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 10第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾 14第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃 14第六節(jié) 擬采取的管理方式 16第三章 前臺(tái)與會(huì)服管理方案 21第一節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作要求 21第二節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作流程： 23第四章 安保管理方案 30第一節(jié) 安全管理 30第二節(jié)　車輛管理 37第三節(jié) 消防管理 39第四節(jié) 應(yīng)急管理 42第五節(jié) 部分安保服務(wù)規(guī)章制度 46第五章 衛(wèi)生管理實(shí)施管理方案 52第一節(jié) 保潔要點(diǎn) 52第二節(jié) 保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)： 52第三節(jié) 垃圾收集與分流 55第六章 人員管理方案 57第一節(jié) xxxxxxx項(xiàng)目部組織架構(gòu)和人員配置 57第二節(jié) 人員管理方案 58第三節(jié) 人員崗位職責(zé) 60第七章 HSE管理體系實(shí)施方案 64第一節(jié) 政策和目標(biāo) 64第二節(jié) HSE管理方針目標(biāo)、管理體系 65第三節(jié) 崗位職責(zé) 66第四節(jié)HSE管理 67第八章 人員考核培訓(xùn)方案 69第一節(jié) 人員培訓(xùn)方案 69第二節(jié) 人員考核方案 72第九章 投訴處理方案 73第十章 意外事故處理方案 75第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn)物業(yè)管理在我國(guó)由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國(guó)的本土文化相結(jié)合，與中國(guó)的社會(huì)管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國(guó)民生獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。而每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目有其自身的特點(diǎn),管理的方式模式也不會(huì)一履皆適。一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)；三是要適合物業(yè)單位的文化價(jià)值選擇。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目具體特點(diǎn)，詳盡考察物業(yè)管理定位諸要素，精心定制服務(wù)匹配，貼身打造管理模式，保障服務(wù)質(zhì)量，確保該物業(yè)充分體現(xiàn)其目標(biāo)價(jià)值。一、物業(yè)服務(wù)定位定位要素一：服務(wù)對(duì)象xxxxxxx公司的工作人員是高素質(zhì)的行政與專業(yè)技術(shù)人才。他們需要心無旁鶩地做好工作，需要物業(yè)管理單位做好一些后勤輔助工作。物業(yè)服務(wù)必須成為xxxxxxx公司的高級(jí)輔理，一方面，通過專業(yè)物業(yè)服務(wù)，展現(xiàn)xxxxxxx公司良好的服務(wù)形象；另一方面，配置適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，作為xxxxxxx公司辦公服務(wù)的有益補(bǔ)充，協(xié)助xxxxxxx公司保質(zhì)良好的企業(yè)形象。商務(wù)辦公樓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化，商務(wù)便利化。同時(shí)，達(dá)到提升xxxxxxx公司整體形象之目的。隱形封閉，外松內(nèi)嚴(yán)我公司充分考慮到xxxxxxx公司辦公場(chǎng)所的開發(fā)式院區(qū)和對(duì)外業(yè)務(wù)來往頻繁的特點(diǎn)，我們將為設(shè)計(jì)一套隱形封閉式秩序維護(hù)方案。服務(wù)多元化，滿足各方需求我們將以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為中心，在征得xxxxxxx公司同意的情況下開拓多種菜單式特約服務(wù)，在保障基本物業(yè)服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)的前提下，為xxxxxxx公司提供諸如貴賓接待、室內(nèi)綠植租擺、票務(wù)預(yù)訂、電器定期維護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目，供甲方選擇，真正作到一站式服務(wù)，讓在xxxxxxx公司辦公人員足不出戶即能享受到尊貴的服務(wù)。xxxxxxx物業(yè)將強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，尤其要加強(qiáng)對(duì)保安、保潔、前臺(tái)、會(huì)服人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，制作詳細(xì)的崗上操作手冊(cè)，優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序，xxxxxxx物業(yè)的侍衛(wèi)型保安員、禮賓型保潔員、輔理型會(huì)服員將成為xxxxxxx公司的一線服務(wù)員，他們的敬業(yè)精神、高度素養(yǎng)、優(yōu)雅禮儀、專業(yè)技能將成為xxxxxxx公司的一道靚麗的風(fēng)景線，樹立xxxxxxx公司良好的服務(wù)形象。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，xxxxxxx物業(yè)將細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序，為甲方營(yíng)造溫馨辦公的新環(huán)境。作為xxxxxxx公司廣大工作人員的辦公場(chǎng)所，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通，建立起xxxxxxx公司和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道，是物業(yè)公司在本項(xiàng)目服務(wù)的核心內(nèi)容。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)措施xxxxxxx物業(yè)在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷從服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。一、選用一專多能型管理人才由于xxxxxxx公司物業(yè)管理因其技術(shù)管理要求與技術(shù)專業(yè)傾向有別于住宅區(qū)物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)管理人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求，因此，我們將從xxxxxxx物業(yè)人員中選拔“專業(yè)對(duì)口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)人才為xxxxxxx公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保組織簡(jiǎn)單、人員精干、管理高效、服務(wù)優(yōu)良。S——SMILE（微笑），即要求物業(yè)管理人員無論何時(shí)何地何種情況，都要對(duì)每一位客戶報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物業(yè)管理人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無與倫比的出色；R——READY（準(zhǔn)備），即要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨刻為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（看待），即要求物業(yè)管理人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（邀請(qǐng)），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要熱情懇請(qǐng)客戶隨時(shí)允許自己為客戶再次提供服務(wù)；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E——EYE（關(guān)注），即要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)。三、導(dǎo)入ISO9000族質(zhì)量管理體系xxxxxxx物業(yè)將運(yùn)行數(shù)年的質(zhì)量管理體系導(dǎo)入xxxxxxx公司物業(yè)管理的日常管理服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)職責(zé)、程序、規(guī)范、記錄的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系實(shí)際運(yùn)行的持續(xù)改善，促使xxxxxxx公司物業(yè)形象管理、安全管理、保潔管理、車輛管理、個(gè)性服務(wù)、商務(wù)管理等各項(xiàng)管理工作按照國(guó)際質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行并具備可測(cè)量性。服務(wù)直通車有兩個(gè)車輪，一個(gè)是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)是 “首問問責(zé)制”?！笆讍枂栘?zé)制”是指xxxxxxx物業(yè)管理服務(wù)人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時(shí)，必須成為客戶服務(wù)向?qū)?，需要?duì)客戶提供全程服務(wù)跟蹤，以充分滿足客戶的各種服務(wù)需求，防止服務(wù)斷鏈，避免客戶需要質(zhì)詢第二人的不便。在服務(wù)形式上，我們擬在物業(yè)內(nèi)建立客戶項(xiàng)目部的運(yùn)作體系，即將物業(yè)管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過客戶項(xiàng)目部的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、可保證物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第四、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決；第五、專項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提示效率。六、實(shí)施日常管理服務(wù)及創(chuàng)建工作的預(yù)警機(jī)制和督查機(jī)制由項(xiàng)目部建立日常各項(xiàng)管理服務(wù)工作的預(yù)警機(jī)制和防范措施，成立預(yù)警機(jī)制和緊急事故處理措施工作組，經(jīng)常研討各項(xiàng)工作的可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并及時(shí)預(yù)防和警示，杜絕管理盲點(diǎn)和死角。項(xiàng)目部組織邀請(qǐng)xxxxxxx公司主管部門的相關(guān)人員定期或不定期督查工作，并在大樓內(nèi)展開品質(zhì)評(píng)比工作，項(xiàng)目部實(shí)行每日專人管理量化考核監(jiān)督，確保日常管理達(dá)標(biāo)。公司具有綜合監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)理和咨詢等資質(zhì)，通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認(rèn)證。 公司自成立以來，在國(guó)內(nèi)外承擔(dān)了多條油氣管道工程和多儲(chǔ)油庫(kù)工程的項(xiàng)目管理任務(wù)。物業(yè)位置: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 物業(yè)類型: 保安、保潔、前臺(tái)及會(huì)議接待委托管理 物業(yè)管理區(qū)域: 中油xxxxxxx大廈院區(qū)、二至四層。交通、車輛行駛及停泊。實(shí)行外來人員檢查登記出入制度，配合和協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)保安工作。物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料的建立、保存。標(biāo)準(zhǔn)：接待時(shí)要站立服務(wù)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭（請(qǐng)問、請(qǐng)稍等），彬彬有禮、語(yǔ)氣委婉、面帶笑容、主動(dòng)熱情，熟悉所有業(yè)主所在樓層。標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)修及時(shí)、位置準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、及時(shí)反饋。標(biāo)準(zhǔn)：記錄準(zhǔn)確，通知及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）分理信件正確。（3）掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請(qǐng)收件人本人簽收。（5）特快專遞、電報(bào)等需及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)通知并送達(dá)收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。上午8:00—12:00下午2:00—5:30 (夏季2:30—6:00)二、會(huì)議服務(wù)（一）會(huì)前準(zhǔn)備工作。（2）用品（杯具、煙缸等）干