【正文】 不聽勸者 非內(nèi)部職工 內(nèi)部職工匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110勸其離開做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理 發(fā)現(xiàn)鬧事者攔截向班長匯報(bào)不聽勸勸其離開者鬧事者離開報(bào)警110甲方主管領(lǐng)導(dǎo)做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛 向班長匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場查看 無問題 有問題向報(bào)110處理做好檢查記錄、火災(zāi)的應(yīng)急處理流程 發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)場查看判斷火情報(bào)119撲救 不可控項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)上級(jí) 可控安排支援人員疏散現(xiàn)場維護(hù)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)救援做好記錄 、搞破壞事件處理流程發(fā)現(xiàn)嫌疑 向班長匯報(bào)通知門崗追捕甲方主管領(lǐng)導(dǎo)可疑人員被困可疑人員逃脫增派人手，待公安機(jī)處理做好現(xiàn)場保護(hù)保護(hù)現(xiàn)場等待公安機(jī)處理事務(wù)崗報(bào)警110做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理突發(fā)事件現(xiàn)場通知隊(duì)長最快召集10人項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告分管副總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理視情況就近項(xiàng)目調(diào)集人員急速到達(dá)現(xiàn)場第五節(jié) 部分安保服務(wù)規(guī)章制度通過對(duì)出入口的控制，確保服務(wù)轄區(qū)秩序良好。以《中華人民共和國消防法》和《高層建筑消防管理規(guī)則》為準(zhǔn)則，并結(jié)合物業(yè)結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，開展消防管理工作，確保安全第一?！蠼馆d有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域，阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)等部門有關(guān)處置緊急情況的工作指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)?！?對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。在該網(wǎng)絡(luò)中，我們將結(jié)合物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)置物業(yè)的固定崗和流動(dòng)崗，所有上崗人員均配備性能穩(wěn)定的先進(jìn)通訊工具。、報(bào)紙、雜志認(rèn)真清點(diǎn)，并按要求填寫報(bào)刊接收記錄；填寫表格時(shí)應(yīng)注意：日期、接收人、信件類型及客戶信息要核對(duì)清楚。4）會(huì)議開始后，續(xù)水時(shí)間第一次應(yīng)間隔10分鐘，第二次間隔15分鐘，第三次間隔20分鐘，以后據(jù)情況調(diào)節(jié)，如客人杯中有茶水應(yīng)征詢客人意見，禮貌輕聲道：“打擾一下，請(qǐng)問需要加水嗎？”（手勢），帶客人同意后方可續(xù)水。VIP服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。客戶評(píng)議制度：項(xiàng)目部各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時(shí)跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程。6應(yīng)急服務(wù) 配合公安、消防部門做好治安、消防防范工作，預(yù)防安全事故等突發(fā)事件的發(fā)生。5制定各項(xiàng)管理制度 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。進(jìn)出人員登記制度落實(shí)到位。標(biāo)準(zhǔn)：（1）干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；（2）隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；（3）表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；（4）或換氣扇表面干凈無積塵；（5）表面干凈，窗臺(tái)無灰塵；（6）干凈無水漬；（7）臺(tái)干凈無積水，面盆無污垢；（8）管道表面干凈無污漬；（9）整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時(shí)傾倒；（10）氣流通并且無明顯異味；（11）補(bǔ)充及時(shí)。 。第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案第一節(jié) 物業(yè)基本情況xxxxxxx中油xxxxxxx工程項(xiàng)目管理有限公司是中國石油天然氣管道局（CPP）從事項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)的專業(yè)化公司。二、實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是xxxxxxx物業(yè)在高檔次大廈物業(yè)管理過程中，汲取酒店管理的先進(jìn)理念與經(jīng)驗(yàn)，將酒店管理與物業(yè)管理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，而形成的物業(yè)管理服務(wù)體系。這樣既能體現(xiàn)xxxxxxx公司辦公快捷、方便的需求，又能確保辦公場所的嚴(yán)肅、安全。而每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目有其自身的特點(diǎn),管理的方式模式也不會(huì)一履皆適。隱形封閉，外松內(nèi)嚴(yán)我公司充分考慮到xxxxxxx公司辦公場所的開發(fā)式院區(qū)和對(duì)外業(yè)務(wù)來往頻繁的特點(diǎn)，我們將為設(shè)計(jì)一套隱形封閉式秩序維護(hù)方案。三、導(dǎo)入ISO9000族質(zhì)量管理體系xxxxxxx物業(yè)將運(yùn)行數(shù)年的質(zhì)量管理體系導(dǎo)入xxxxxxx公司物業(yè)管理的日常管理服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)職責(zé)、程序、規(guī)范、記錄的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系實(shí)際運(yùn)行的持續(xù)改善，促使xxxxxxx公司物業(yè)形象管理、安全管理、保潔管理、車輛管理、個(gè)性服務(wù)、商務(wù)管理等各項(xiàng)管理工作按照國際質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行并具備可測量性。 公司自成立以來，在國內(nèi)外承擔(dān)了多條油氣管道工程和多儲(chǔ)油庫工程的項(xiàng)目管理任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）分理信件正確。標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮貌熱情；（2）倒水及時(shí)，操作嫻熟，每隔十五分鐘添加茶水一次，及時(shí)更換煙缸。 （僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。因此，工作計(jì)劃是物業(yè)服務(wù)工作中最先考慮的。 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留問題備案。7便民服務(wù)為辦公單位及其員工提供便民服務(wù)。（一） 人才機(jī)制選用一專多能型管理人才，所有員工100%市場競聘上崗。物質(zhì)激勵(lì)項(xiàng)目部依據(jù)員工的業(yè)績大小和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低進(jìn)行工資調(diào)整，實(shí)行“同崗不同薪、同級(jí)不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報(bào)酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：公司周例會(huì)、各部門大、中、小型工作會(huì)，培訓(xùn)會(huì)等2)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)要求,準(zhǔn)備會(huì)議室,（衛(wèi)生要保持整潔,設(shè)施設(shè)備正常使用提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助擺臺(tái)服務(wù)，如：鮮花、礦泉水、桌牌、資料（材料甲方負(fù)責(zé)）；會(huì)議開始前,會(huì)服員應(yīng)與會(huì)議預(yù)定人交接后退出會(huì)場；會(huì)議結(jié)束后，接到會(huì)議預(yù)定人通知趕到會(huì)場做會(huì)場收尾工作。7）在大型會(huì)議過程中，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)，遇到客人的特殊要求，應(yīng)盡量給與解決，解決不了的可請(qǐng)客人稍等，然后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡快給其答復(fù)。不明信件放置待確認(rèn)信件欄，由報(bào)刊收發(fā)員確認(rèn)核實(shí)后，負(fù)責(zé)通知客戶領(lǐng)取?！绷鲃?dòng)崗要求安全管理員了解物業(yè)的安全防范特點(diǎn)，掌握基本巡邏工作技巧，定時(shí)按規(guī)定路線進(jìn)行物業(yè)巡邏?！?在巡邏過程中，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場。（4）在夜間巡邏時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。◇保安人員上崗值勤時(shí)應(yīng)注意觀察來往人員和周圍事物，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)了解、處理，必要時(shí)應(yīng)立即報(bào)告主管或項(xiàng)目部經(jīng)理。動(dòng)火審批制度1）、xxxxxxx公司項(xiàng)目部應(yīng)制定《動(dòng)火審批制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和審批程序及違章處理方法，發(fā)放到各部門并列入《業(yè)主手冊(cè)》中；2）、動(dòng)火作業(yè)按動(dòng)火審批制度要求，預(yù)先填寫《動(dòng)火作業(yè)審批表》，交消防主管審批，并取得《動(dòng)火作業(yè)證》后方可實(shí)行。、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生。若相符，則由當(dāng)值班長與值班員簽字放行。 工作程序、上崗。:用戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。疏通交通主干道，杜絕車輛停放在出入口，或人行道路上。垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集，從中分檢出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于物業(yè)管理費(fèi)的補(bǔ)充。無雜物、無污跡、床鋪整潔12綠植每天清潔一次，每周淋水二次無污跡、無灰塵、無黃葉獨(dú)立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）清潔頻率表 序號(hào)項(xiàng)目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1門、把手、門框每天清潔不少于一次無污跡、無水跡、無灰塵2辦公桌、椅子每天清潔二次桌面整齊、無雜物、無灰塵3辦公電器兩天清潔不少于一次無污跡、無灰塵4沙發(fā)、茶幾每天清潔不少于一次無污跡、無灰塵5水杯、煙灰缸每天清潔二次無水跡、無污跡6飲水機(jī)每兩天清潔不少于一次，每半年清洗一次無污跡、無灰塵7綠植每天清潔一次，每周淋水二次無水跡、無污跡、無黃葉8文件柜每周清潔不少于兩次 無污跡、無灰塵9玻璃每天保潔不少于一次， 無水跡、無污跡10窗框每天不少于清潔一次無污跡、無灰塵11窗臺(tái)每天清潔一次無雜物、無灰塵12文化牌每周清潔不少于兩次無污跡、無灰塵13開關(guān)、插座每天清潔不少于一次無污跡、無灰塵14垃圾桶、廢紙簍每天清倒二次無雜物、無水跡、無灰塵15天花、墻面每月掃塵不少于一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)16地腳線每天不少于一次 無灰塵17地面每天清潔二次無雜物、無水跡、無灰塵18辦公家私每天清潔不少于一次，床上用品每月清洗一次。： 對(duì)來訪的貴賓，重要客戶。《物品放行條》。十、消防滅火作戰(zhàn)組織機(jī)構(gòu)圖防火總指揮防火副總指揮疏散組保障組滅火組聯(lián)絡(luò)組后勤組第四節(jié) 應(yīng)急管理為了應(yīng)對(duì)日常辦公期間發(fā)生突發(fā)性事件，特針對(duì)不同事件情況制訂相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，以最大限度保證秩序與安全。三、車輛導(dǎo)向圖向?qū)лv車車輛導(dǎo)向車輛導(dǎo)向停車位停車位停車位綠化帶綠化帶自行車車棚綠 化 帶第三節(jié) 消防管理消防管理是物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)，為了保證人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)貫徹“安全第一，預(yù)防為主，防消結(jié)合”、“專業(yè)消防與義務(wù)消防相結(jié)合”的方針，“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的道理。◇對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度，為出入園區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。◇請(qǐng)示報(bào)告制度保安員遇到緊急情況和重大問題時(shí)要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。（2）保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況做到認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視?！?通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門處理。二、建立安全防范網(wǎng)絡(luò)充分利用物業(yè)樓宇自控系統(tǒng)的監(jiān)控功能，以物業(yè)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)為基礎(chǔ)，輔以多種形式崗位為支援的安全防范網(wǎng)絡(luò)。再次感謝您！謝謝！滿意□ 　　　　　 不滿意□ 　其它建議或意見：客戶簽名：_____________ 年 月 日投訴電話: 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作流程:00前整理好前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。3）為客人服務(wù)時(shí)，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。客人入坐后,要及時(shí)送上茶水,毛巾等, 添斟茶水約10—15分鐘一次。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。前臺(tái)將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點(diǎn)，分類向經(jīng)理匯報(bào)。 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作。 購置辦公用具。管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達(dá)100%。三、保潔服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會(huì)前 5 分鐘，站姿端正， 面帶微笑，在會(huì)議室門口迎候與會(huì)人員。標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)修及時(shí)、位置準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、及時(shí)反饋。項(xiàng)目部組織邀請(qǐng)xxxxxxx公司主管部門的相關(guān)人員定期或不定期督查工作，并在大樓內(nèi)展開品質(zhì)評(píng)比工作，項(xiàng)目部實(shí)行每日專人管理量化考核監(jiān)督，確保日常管理達(dá)標(biāo)。一、選用一專多能型管理人才由于xxxxxxx公司物業(yè)管理因其技術(shù)管理要求與技術(shù)專業(yè)傾向有別于住宅區(qū)物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)管理人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求，因此，我們將從xxxxxxx物業(yè)人員中選拔“專業(yè)對(duì)口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)人才為xxxxxxx公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保組織簡單、人員精干、管理高效、服務(wù)優(yōu)良。商務(wù)辦公樓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化，商務(wù)便利化。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應(yīng)。一方面，對(duì)外來的客戶提供各種來訪的便利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級(jí)安全控制體系，在對(duì)客戶不形成任何不適壓力的情況下，加強(qiáng)對(duì)外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證xxxxxxx公司辦公大廈物業(yè)秩序維護(hù)保障。四、開通服務(wù)直通車辦公物業(yè)來往客戶，可以搭乘xxxxxxx物業(yè)的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務(wù)。先后與UNIVERSAL、MOODY等多家國外知名公司合作，有著良好的企業(yè)形象。（2）報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等登記詳細(xì)清楚。標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無污漬；（3）物品鋪放整齊，更換及時(shí)；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補(bǔ)充及時(shí)。依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為