【正文】 門衛(wèi)是第一窗口，是精神面貌的第一體現(xiàn)?！?熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。E、崗位要求◇ 執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點(diǎn)目標(biāo)?！笄趧?wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為主。對客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)等部門有關(guān)處置緊急情況的工作指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。（2）上崗前的準(zhǔn)備工作接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。D、勤務(wù)制度◇ 交接班制度（1）保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)通知對應(yīng)客戶單位，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。C、緊急情況的處置遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。（3）保安員在巡邏時(shí)，不得影響客戶單位員工或居民的生活、工作。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。要根據(jù)時(shí)間、氣候、地形等具體情況實(shí)施。備有巡邏勤務(wù)登記簿。根據(jù)需要攜帶通訊和報(bào)警設(shè)備。（2） 巡邏方案需經(jīng)相關(guān)單位審定。b 根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地貌和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等情況，確定巡視檢查、控制的路線、巡邏方式、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等。B、巡邏服務(wù)操作規(guī)程◇制定巡邏方案（1） 根據(jù)xxxxxxx公司服務(wù)內(nèi)容，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點(diǎn)及所需裝備。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害?！?對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理?！?通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對客戶可能造成的不法侵害?！３殖鋈肟诃h(huán)境/道路整潔、有序、通暢?！鴻z查二次裝修施工出入證，并進(jìn)行登記。五、安保服務(wù)實(shí)施操作標(biāo)準(zhǔn)▲對于來訪客人，核對其所訪單位及姓名，登記進(jìn)入。大宗物品攜出物業(yè)時(shí)實(shí)行登記，外來人員攜物品外出，除憑有效證件登記外還需由相關(guān)用戶確認(rèn)后方可放行。消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控制度，隨時(shí)接受各類報(bào)警信息，及時(shí)聯(lián)絡(luò)各安全控制點(diǎn)，充分發(fā)揮應(yīng)急機(jī)制的作用，及時(shí)調(diào)度人員處理各類突發(fā)事件。真正做到“勤動(dòng)、多問、多觀察。在該網(wǎng)絡(luò)中，我們將結(jié)合物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)置物業(yè)的固定崗和流動(dòng)崗，所有上崗人員均配備性能穩(wěn)定的先進(jìn)通訊工具。對安全管理員實(shí)施準(zhǔn)軍化管理，做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備，以隨時(shí)應(yīng)對處理物業(yè)各類突發(fā)事件。加之xxxxxxx公司辦公院區(qū)為開放式設(shè)計(jì)，這也對我們的工作提出了更高的要求，我們公司針對xxxxxxx公司的物業(yè)情況，配置5名經(jīng)驗(yàn)豐富的保安人員，通過高頻次的巡邏和定期調(diào)換的巡邏路線，依托人防、技防手段，更好的為xxxxxxx公司提供安防服務(wù)。（姓名、地址不詳或收件人長期未來領(lǐng)?。┑泥]件，在退回時(shí)需注明“查無此人”并在此字樣上蓋章，放置待退回信件欄每周五定期退回郵局，退回時(shí)需派送的郵遞員簽名、登記日期。，服務(wù)人員應(yīng)面帶笑容，統(tǒng)一規(guī)范用語：“您好！”“您好**主任！”“麻煩您在這里登記”“謝謝您”。，應(yīng)確認(rèn)報(bào)刊是否完好、變形、變色、水浸、破損等，若有異常，如外觀破損程度影響郵件損壞或可能使郵件丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，待聯(lián)系郵局派送人員時(shí)退還。，信件放置在待發(fā)放信件欄由客戶本人來領(lǐng)取，當(dāng)日如接到掛號信件，應(yīng)及時(shí)通知客戶后放置掛號信欄由客戶本人簽字領(lǐng)取。、報(bào)紙、雜志認(rèn)真清點(diǎn)，并按要求填寫報(bào)刊接收記錄；填寫表格時(shí)應(yīng)注意：日期、接收人、信件類型及客戶信息要核對清楚。請您對我們提供本次會(huì)議服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，以便我們在下次服務(wù)中加以改進(jìn)。6）待檢查室內(nèi)達(dá)標(biāo)后，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。4）將杯具、香巾等物品分類復(fù)位。2）檢查會(huì)議室內(nèi)有無賓客遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或上交相關(guān)部門。C、會(huì)議結(jié)束工作1）會(huì)議結(jié)束提醒賓客帶好會(huì)議文件、資料及隨身物品。8）會(huì)議休息時(shí)，盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更換各種物品，有些會(huì)議的飲料服務(wù)是在休息時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)人員要合理分工，在短時(shí)間內(nèi)讓每位客人都喝上飲料喝茶水。6）會(huì)議進(jìn)行中保持會(huì)場安靜，服務(wù)做到“三輕一塊”（即操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)快）。4）會(huì)議開始后，續(xù)水時(shí)間第一次應(yīng)間隔10分鐘，第二次間隔15分鐘，第三次間隔20分鐘，以后據(jù)情況調(diào)節(jié)，如客人杯中有茶水應(yīng)征詢客人意見，禮貌輕聲道：“打擾一下，請問需要加水嗎？”（手勢），帶客人同意后方可續(xù)水。2）若賓客有增減時(shí)，需增撤茶具。2）當(dāng)客人步入門廳2米處主動(dòng)拉門，根據(jù)不同身份和年齡主動(dòng)問候。5）準(zhǔn)備工作完成以后，會(huì)前5分鐘站立于會(huì)議室門口一側(cè)，雙手自然交疊在腹前，面帶微笑恭候客人光臨。3）根據(jù)主辦人的要求布置會(huì)場，如需提供飲料或茶水，需提前準(zhǔn)備好飲料、杯具的擺臺和足夠數(shù)量的小方巾、煙灰缸。會(huì)議服務(wù)流程了解會(huì)議要求按要求布置會(huì)場準(zhǔn)備足夠開水保持室內(nèi)空氣新鮮提前調(diào)試設(shè)備、儀器會(huì)前準(zhǔn)備提前10分鐘門口迎賓迎賓服務(wù)倒水服務(wù)續(xù)水服務(wù)會(huì)中服務(wù)其他服務(wù)檢查遺忘物品協(xié)助保潔員清掃會(huì)場會(huì)議物品復(fù)位撤離設(shè)備會(huì)后收尾自檢后關(guān)電源離開說明：會(huì)前準(zhǔn)備工作1）了解會(huì)議規(guī)格、要求、人數(shù)、時(shí)間、主辦單位、預(yù)訂人、聯(lián)系電話，及時(shí)通知相關(guān)協(xié)助部門。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)屬會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)后收尾的半程會(huì)議協(xié)助服務(wù)。重要會(huì)議服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。VIP服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。二、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對象：上級單位、外單位賓客、班子會(huì)議；2)服務(wù)內(nèi)容：提供煙缸、桌牌、礦泉水、資料等擺臺服務(wù)；（材料由甲方提供）會(huì)議開始一小時(shí)前完成會(huì)場的空調(diào)、燈光、投影、麥克風(fēng)等設(shè)備調(diào)試工作，會(huì)場設(shè)專人領(lǐng)位崗,主動(dòng)禮貌迎賓,領(lǐng)位。前臺接待員會(huì)議服務(wù)人員各配置1人，這就需要我們合理的安排人員，兩名人員專業(yè)技能上要形成互補(bǔ)，人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，考慮到xxxxxxx公司有國際業(yè)務(wù)，人員的選擇要形象氣質(zhì)佳，具備大專以上文化程度，了解國際基本禮儀，有會(huì)服和前臺接待經(jīng)驗(yàn)的人員來提供專業(yè)的會(huì)議服務(wù)和前臺接待服務(wù)。巡視檢查制：由項(xiàng)目部經(jīng)理對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（五）自我約束機(jī)制項(xiàng)目部在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)定、條例、細(xì)則。思想工作激勵(lì)重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀。每年還將組織員工進(jìn)行各類活動(dòng)，調(diào)節(jié)員工身心機(jī)能，開闊視野。（四）激勵(lì)機(jī)制榮譽(yù)激勵(lì)項(xiàng)目部每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進(jìn)行表彰?？蛻粼u議制度：項(xiàng)目部各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。嚴(yán)格按公司ISO9000—2008質(zhì)量體系運(yùn)作，對每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、公司質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效地運(yùn)作，具體做法是：公開監(jiān)督制：公布項(xiàng)目部監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項(xiàng)目部經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。實(shí)行考核淘汰制經(jīng)理每年對員工以“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)第一”進(jìn)行全方位考核，實(shí)行一票否決制和未位淘汰制，對班長以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（二） 考核機(jī)制實(shí)施每月逐級考核經(jīng)理考核部門責(zé)任人，部門責(zé)任人考核員工。真正實(shí)現(xiàn)干部能上能下，職務(wù)能升能降。經(jīng)理主持工作，準(zhǔn)經(jīng)理協(xié)助工作，經(jīng)理工作達(dá)不到要求，公司隨時(shí)替換。實(shí)行中層管理員工（經(jīng)理級）預(yù)備制。三、運(yùn)行機(jī)制我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運(yùn)行機(jī)制，主要包括人才機(jī)制、考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和自我約束機(jī)制等。經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時(shí)跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程。二、信息反饋系統(tǒng)（一） 信息反饋圖命令有關(guān)部門用戶上級員工傳媒其它匯報(bào)接收反饋監(jiān)控客戶服務(wù)部接收經(jīng) 理反饋客戶反饋信息反饋說明：所有信息通過用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它等途徑反映到前臺。項(xiàng)目部作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效地保證了管理的及時(shí)和到位。項(xiàng)目部內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。 鑒于xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)，在嚴(yán)格控制管理成本的前提下，為保證xxxxxxx公司高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，我們特設(shè)立xxxxxxx公司項(xiàng)目部顧問咨詢小組，聘請有關(guān)管理、技術(shù)專家提供物業(yè)管理決策顧問與咨詢，以推動(dòng)辦公物業(yè)管理向高層次、高深度發(fā)展。 xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與物業(yè)管理部門屬業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。第六節(jié) 擬采取的管理方式針對xxxxxxx公司辦公物業(yè)自身的特點(diǎn)，我們將采取先進(jìn)合理的管理方式，制訂適用的工作計(jì)劃，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制三個(gè)部分。 清查安全隱患，減少暴雨、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。6應(yīng)急服務(wù) 配合公安、消防部門做好治安、消防防范工作，預(yù)防安全事故等突發(fā)事件的發(fā)生。5會(huì)務(wù)、前臺服務(wù) 前臺接待服務(wù) 會(huì)議服務(wù)。 垃圾分類處理的管理。3本物業(yè)范圍內(nèi)公共場所、房屋設(shè)施公共部位消防設(shè)施的巡視和日常維護(hù)管理；公共區(qū)域消防設(shè)施的定期巡檢日常維護(hù)；建立公共區(qū)域消防設(shè)施臺賬，并每季度更新一次；配合做好防火工作，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，實(shí)施整改措施。三、正常期管理工作計(jì)劃步 驟項(xiàng) 目內(nèi) 容1客戶服務(wù) 用戶訴求接待； 接報(bào)修處理； 用戶意見回訪； 會(huì)議受理；2物業(yè)范圍內(nèi)公共場所、房屋設(shè)施公共部位安全防范。 建檔。2檔案的建立 收集檔案資料。6建立外部聯(lián)系 居委會(huì)、派出所、消防隊(duì)、醫(yī)院 郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣公司二、交接期管理工作計(jì)劃步 驟項(xiàng) 目內(nèi) 容1物業(yè)的驗(yàn)收與接管 按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查。5制定各項(xiàng)管理制度 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。 安排員工宿舍。人員的上崗（考試、考核合格方能上崗）。3組建物業(yè)管理隊(duì)伍組建團(tuán)隊(duì)；員工選拔（嚴(yán)格把握入職關(guān)，堅(jiān)持持證上崗、人員擔(dān)保及公安機(jī)關(guān)證明的原則）。 對xxxxxxx公司物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。與xxxxxxx公司主管部門溝通，了解物業(yè)管理上的特點(diǎn)及注意事項(xiàng)。依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、交接期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。每季度開展一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率達(dá)到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開科學(xué)的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運(yùn)用到物業(yè)管理每一個(gè)過程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。進(jìn)出人員登記制度落實(shí)到位。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾根據(jù)xxxxxxx物業(yè)多年來對企事業(yè)單位的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們承諾服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：管理區(qū)域內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。四、安保管理。標(biāo)準(zhǔn)：對辦公樓產(chǎn)生的生活垃圾，做到日產(chǎn)日清。標(biāo)準(zhǔn)：（1）道路地面干凈無積水，無積雪；（2）各種標(biāo)識牌表面干凈無積塵；（3）路燈表面干凈無污漬。標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無污漬；（3）物品鋪放整齊，更換及時(shí)；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補(bǔ)充及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時(shí)消毒；（6）板干凈，目視無污漬、無蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡；（8）盆栽植物無積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。標(biāo)準(zhǔn)：（1）干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；（2）隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；（3）表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；（4）或換氣扇表面干凈無積塵；（5）表面干凈，窗臺無灰塵；（6）干凈無水漬；（7）臺干凈無積水，面盆無污垢；（8）管道表面干凈無污漬；（9）整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時(shí)傾倒；（10）氣流通并且無明顯異味；（11）補(bǔ)充及時(shí)。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情況需要臨時(shí)加班保證服務(wù)到位。（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）及接待室接待服務(wù)。（三）會(huì)議結(jié)束。（二）會(huì)中服務(wù)。 。標(biāo)準(zhǔn)：（1）桌面、地面無積土，無污漬，會(huì)場無異味，隨時(shí)通風(fēng)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）準(zhǔn)確了解會(huì)議要求，知道與會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、設(shè)備及飲品要求或其它特殊要求；（2）按要求擺放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、煙缸等物品，物品擺放整齊有序；（3）開水備量充足。（6）對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。（4）每天16:30前應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人。（2）報(bào)刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等登記詳細(xì)清楚。、報(bào)刊、