【正文】 會(huì)場(chǎng)安靜，服務(wù)做到“三輕一塊”（即操作輕、走路輕、說(shuō)話(huà)輕、服務(wù)快）。5）準(zhǔn)備工作完成以后，會(huì)前5分鐘站立于會(huì)議室門(mén)口一側(cè)，雙手自然交疊在腹前，面帶微笑恭候客人光臨。重要會(huì)議服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。巡視檢查制：由項(xiàng)目部經(jīng)理對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由部門(mén)檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（四）激勵(lì)機(jī)制榮譽(yù)激勵(lì)項(xiàng)目部每月都要對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進(jìn)行表彰。（二） 考核機(jī)制實(shí)施每月逐級(jí)考核經(jīng)理考核部門(mén)責(zé)任人，部門(mén)責(zé)任人考核員工。三、運(yùn)行機(jī)制我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運(yùn)行機(jī)制，主要包括人才機(jī)制、考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和自我約束機(jī)制等。項(xiàng)目部?jī)?nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。 清查安全隱患，減少暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。3本物業(yè)范圍內(nèi)公共場(chǎng)所、房屋設(shè)施公共部位消防設(shè)施的巡視和日常維護(hù)管理；公共區(qū)域消防設(shè)施的定期巡檢日常維護(hù)；建立公共區(qū)域消防設(shè)施臺(tái)賬，并每季度更新一次；配合做好防火工作，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，實(shí)施整改措施。6建立外部聯(lián)系 居委會(huì)、派出所、消防隊(duì)、醫(yī)院 郵電局、電話(huà)公司、有線(xiàn)電視臺(tái)、水、電、氣公司二、交接期管理工作計(jì)劃步 驟項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容1物業(yè)的驗(yàn)收與接管 按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查。3組建物業(yè)管理隊(duì)伍組建團(tuán)隊(duì)；員工選拔（嚴(yán)格把握入職關(guān)，堅(jiān)持持證上崗、人員擔(dān)保及公安機(jī)關(guān)證明的原則）。每季度開(kāi)展一次滿(mǎn)意度調(diào)查，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開(kāi)科學(xué)的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運(yùn)用到物業(yè)管理每一個(gè)過(guò)程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。四、安保管理。標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈、無(wú)污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；（3）窗玻璃干凈無(wú)塵，透光性好，無(wú)明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無(wú)污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無(wú)印跡、定時(shí)消毒；（6）板干凈，目視無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無(wú)污跡；（8）盆栽植物無(wú)積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無(wú)污漬；扶手欄桿表面干凈無(wú)灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無(wú)塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開(kāi)關(guān)、插座、配電箱無(wú)積塵、無(wú)明顯污跡。（二）會(huì)中服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）準(zhǔn)確了解會(huì)議要求，知道與會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、設(shè)備及飲品要求或其它特殊要求；（2）按要求擺放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、煙缸等物品，物品擺放整齊有序；（3）開(kāi)水備量充足。、報(bào)刊、雜志收發(fā)服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈會(huì)議服務(wù)管理。公司擁有一大批具有各類(lèi)國(guó)家執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證的項(xiàng)目管理人才，以及雄厚的項(xiàng)目管理實(shí)力和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，具備咨詢(xún)、勘察設(shè)計(jì)、施工及試運(yùn)行管理等全過(guò)程項(xiàng)目管理能力。客戶(hù)項(xiàng)目部是物業(yè)管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶(hù)所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)項(xiàng)目部，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類(lèi)處理；而物業(yè)項(xiàng)目部所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到客戶(hù)。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達(dá)到一個(gè)新的境界。三、促進(jìn)服務(wù)溝通，建立有效溝通新渠道。二、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)零度干擾，服務(wù)背后我公司運(yùn)用自身多年的高檔辦公樓管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)xxxxxxx公司辦公區(qū)的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作時(shí)間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作協(xié)調(diào)安排在辦公時(shí)間之外完成，要求物業(yè)服務(wù)工作對(duì)xxxxxxx公司正常辦公的不良干擾降低為零。提供高效率的咨詢(xún)、勘察設(shè)計(jì)、施工及試運(yùn)行管理等全過(guò)程項(xiàng)目管理工作，是xxxxxxx公司工作人員的重要工作目標(biāo)。xxxxxxx公司物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件(技術(shù)部分)投標(biāo)單位：（公章）xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司法定代表人：(簽字或蓋章)二○一六年十二月一日目錄第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃 4第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn) 4第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)思路 5第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)措施 6第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案 10第一節(jié) 物業(yè)基本情況 10第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 10第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾 14第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃 14第六節(jié) 擬采取的管理方式 16第三章 前臺(tái)與會(huì)服管理方案 21第一節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作要求 21第二節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺(tái)服務(wù)工作流程： 23第四章 安保管理方案 30第一節(jié) 安全管理 30第二節(jié)　車(chē)輛管理 37第三節(jié) 消防管理 39第四節(jié) 應(yīng)急管理 42第五節(jié) 部分安保服務(wù)規(guī)章制度 46第五章 衛(wèi)生管理實(shí)施管理方案 52第一節(jié) 保潔要點(diǎn) 52第二節(jié) 保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)： 52第三節(jié) 垃圾收集與分流 55第六章 人員管理方案 57第一節(jié) xxxxxxx項(xiàng)目部組織架構(gòu)和人員配置 57第二節(jié) 人員管理方案 58第三節(jié) 人員崗位職責(zé) 60第七章 HSE管理體系實(shí)施方案 64第一節(jié) 政策和目標(biāo) 64第二節(jié) HSE管理方針目標(biāo)、管理體系 65第三節(jié) 崗位職責(zé) 66第四節(jié)HSE管理 67第八章 人員考核培訓(xùn)方案 69第一節(jié) 人員培訓(xùn)方案 69第二節(jié) 人員考核方案 72第九章 投訴處理方案 73第十章 意外事故處理方案 75第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點(diǎn)物業(yè)管理在我國(guó)由最早的英美物業(yè)管理模式舶來(lái)，逐漸與我國(guó)的本土文化相結(jié)合，與中國(guó)的社會(huì)管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國(guó)民生獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。一、物業(yè)服務(wù)定位定位要素一：服務(wù)對(duì)象xxxxxxx公司的工作人員是高素質(zhì)的行政與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。同時(shí)，達(dá)到提升xxxxxxx公司整體形象之目的。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，xxxxxxx物業(yè)將細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序，為甲方營(yíng)造溫馨辦公的新環(huán)境。S——SMILE（微笑），即要求物業(yè)管理人員無(wú)論何時(shí)何地何種情況，都要對(duì)每一位客戶(hù)報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物業(yè)管理人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無(wú)與倫比的出色；R——READY（準(zhǔn)備），即要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨刻為客戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（看待），即要求物業(yè)管理人員把每一位客戶(hù)都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（邀請(qǐng)），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要熱情懇請(qǐng)客戶(hù)隨時(shí)允許自己為客戶(hù)再次提供服務(wù)；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E——EYE（關(guān)注），即要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)。在服務(wù)形式上，我們擬在物業(yè)內(nèi)建立客戶(hù)項(xiàng)目部的運(yùn)作體系，即將物業(yè)管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外形象的統(tǒng)一化。公司具有綜合監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)理和咨詢(xún)等資質(zhì)，通過(guò)了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認(rèn)證。實(shí)行外來(lái)人員檢查登記出入制度，配合和協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)保安工作。標(biāo)準(zhǔn)：記錄準(zhǔn)確，通知及時(shí)。上午8:00—12:00下午2:00—5:30 (夏季2:30—6:00)二、會(huì)議服務(wù)（一）會(huì)前準(zhǔn)備工作。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等會(huì)議用具能否正常使用，如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺留的物品及時(shí)送達(dá)失主或通知前臺(tái)；（2）確保會(huì)場(chǎng)內(nèi)無(wú)火源。5保潔人員工作時(shí)間上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。車(chē)輛管理有序，保證行車(chē)和車(chē)輛安全。 針對(duì)xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)、合同要求，擬定管理方案。 導(dǎo)入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。 安全管理； 交通、車(chē)輛管理； 公共秩序的維護(hù)。 配合公安部門(mén)做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護(hù)工作。xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶(hù)服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺(tái)服務(wù)員會(huì)議服務(wù)員（二）內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)圖 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專(zhuān)多能，項(xiàng)目部實(shí)行xxxxxxx物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。再將有關(guān)部門(mén)執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺(tái)，前臺(tái)再將各類(lèi)問(wèn)題的解決結(jié)果反饋給用戶(hù)、上級(jí)、員工、客戶(hù)、傳媒或其它有關(guān)方面。全體員工一視同仁。定期報(bào)告制：項(xiàng)目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)書(shū)中的承諾。項(xiàng)目部將嚴(yán)格貫徹ISO9000—2008質(zhì)量體系。重要會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對(duì)象：一般性重要會(huì)議約 50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會(huì)議形式與人數(shù),擺放會(huì)議桌椅，按會(huì)議要求調(diào)試好話(huà)筒、音響等會(huì)議設(shè)施設(shè)備，會(huì)服員提前30分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，提前10分鐘站在門(mén)口迎接參會(huì)人員，提供貴賓及主席臺(tái)倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會(huì)議結(jié)束,會(huì)服員應(yīng)在門(mén)口送賓。4）會(huì)議需使用音響、電腦、投影、VCD、白板等設(shè)備，應(yīng)提前對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保正常使用。5）通常會(huì)議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。3）通知并協(xié)助保潔員收拾會(huì)議室衛(wèi)生，清掃會(huì)場(chǎng)。，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說(shuō)明記錄在收發(fā)室日志中。，應(yīng)當(dāng)集中保管好，存放在收發(fā)室，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或擅自處理，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任，對(duì)無(wú)法投送的報(bào)刊由項(xiàng)目部定期處理。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制?！鴮?duì)進(jìn)、出辦公的車(chē)輛做登記，寫(xiě)明時(shí)間、單位、司機(jī)姓名、車(chē)牌號(hào)等?！?檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患?！笱策壡暗臏?zhǔn)備擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并及時(shí)送交有關(guān)部門(mén)處理。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)?！笄趧?wù)檢查制度駐勤保安隊(duì)長(zhǎng)/副隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查?！?熟練掌握處置一般問(wèn)題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告。 ◇當(dāng)業(yè)戶(hù)（訪客）或裝修施工人員攜帶大件物品出門(mén)時(shí)，應(yīng)核查經(jīng)業(yè)戶(hù)簽發(fā)的《物品出門(mén)證》。（2）姿勢(shì)要端正，身體要挺直，雙手背后于腰間，兩腿呈跨立狀，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)或貴賓要敬禮。一、消防機(jī)構(gòu)的建立消防第一責(zé)任人項(xiàng)目部經(jīng)理消防主管消防監(jiān)管員義務(wù)消防員消防監(jiān)控中心值班員 二、消防安全崗位責(zé)任制xxxxxxx公司項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)立消防組織機(jī)構(gòu)，指揮消防演練和滅火工作；消防主管負(fù)責(zé)監(jiān)督日常消防工作和協(xié)調(diào)督促消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)執(zhí)行日常的消防管理工作、值班運(yùn)行和義務(wù)消防隊(duì)的工作；技術(shù)保障班負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和故障排除；專(zhuān)職消防監(jiān)管員負(fù)責(zé)巡回檢查、器材管理、直觀設(shè)備設(shè)施的檢查、動(dòng)火作業(yè)及相關(guān)檔案管理；xxxxxxx公司項(xiàng)目部全體員工都是義務(wù)消防員，擔(dān)負(fù)滅火義務(wù)。消防設(shè)施、器材由消防監(jiān)管員登記在消防設(shè)施、器材登記表中，以備查詢(xún)；結(jié)合所管物業(yè)具體情況以及設(shè)備運(yùn)行情況，需要更新、改造、增補(bǔ)等較大項(xiàng)日，由消防主管提出方案，項(xiàng)目部經(jīng)理向xxxxxxx公司領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，審批后實(shí)施；消防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項(xiàng)目有：消防栓、各種滅火器、防火門(mén)、各種標(biāo)識(shí)等，并做好相應(yīng)記錄。適用于xxxxxxx公司門(mén)衛(wèi)（大堂）等固定崗位。，如實(shí)填寫(xiě)《值班記錄表》。《物品放行條》上所列物品是否相符。3）特殊人員：指到xxxxxxx公司來(lái)訪的貴賓，重要客戶(hù)。 目的規(guī)范項(xiàng)目部保安部工作。，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員迅速離開(kāi)執(zhí)勤場(chǎng)地，帶回宿舍，由班長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單講評(píng)后（視情況需要），解散休息。:機(jī)房、公共照明情況、消防設(shè)施、火險(xiǎn)隱患防火門(mén)、消防通道、裝修現(xiàn)場(chǎng)、公共設(shè)施、衛(wèi)生狀況、用戶(hù)防盜門(mén)、室內(nèi)是否有水溢出門(mén)外、可疑人及物品等。：3011：00 13：3014：00 14：3016：00立于領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)用車(chē)位處負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛入位及門(mén)口周邊的車(chē)輛引導(dǎo)。第五章 衛(wèi)生管理實(shí)施管理方案xxxxxxx公司辦公物業(yè)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生配置保潔4名，管理上導(dǎo)入“ 7S ”先進(jìn)理念，更好的服務(wù)于辦公客戶(hù)。第三節(jié) 垃圾收集與分流在狠抓環(huán)境管理和強(qiáng)化環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，進(jìn)行有效垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。（三）會(huì)議結(jié)束：。上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。培訓(xùn)好 實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)合格