【正文】 會場安靜，服務(wù)做到“三輕一塊”（即操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)快）。5）準備工作完成以后，會前5分鐘站立于會議室門口一側(cè)，雙手自然交疊在腹前，面帶微笑恭候客人光臨。重要會議服務(wù)屬全程會議操作與跟蹤服務(wù)。巡視檢查制：由項目部經(jīng)理對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（四）激勵機制榮譽激勵項目部每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進行表彰。（二） 考核機制實施每月逐級考核經(jīng)理考核部門責任人，部門責任人考核員工。三、運行機制我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運行機制，主要包括人才機制、考核機制、監(jiān)督機制、激勵機制和自我約束機制等。項目部內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。 清查安全隱患，減少暴雨、臺風、地震等自然災(zāi)害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。3本物業(yè)范圍內(nèi)公共場所、房屋設(shè)施公共部位消防設(shè)施的巡視和日常維護管理；公共區(qū)域消防設(shè)施的定期巡檢日常維護；建立公共區(qū)域消防設(shè)施臺賬，并每季度更新一次；配合做好防火工作，及時消除火災(zāi)隱患，實施整改措施。6建立外部聯(lián)系 居委會、派出所、消防隊、醫(yī)院 郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣公司二、交接期管理工作計劃步 驟項 目內(nèi) 容1物業(yè)的驗收與接管 按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標準，逐項檢查。3組建物業(yè)管理隊伍組建團隊；員工選拔（嚴格把握入職關(guān)，堅持持證上崗、人員擔保及公安機關(guān)證明的原則）。每季度開展一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率達到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計劃物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開科學的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運用到物業(yè)管理每一個過程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。四、安保管理。標準：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時消毒；（6）板干凈，目視無污漬、無蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風口干凈，無污跡；（8）盆栽植物無積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。（二）會中服務(wù)。標準：（1）準確了解會議要求，知道與會人數(shù)、會議時間、設(shè)備及飲品要求或其它特殊要求；（2）按要求擺放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、煙缸等物品，物品擺放整齊有序；（3）開水備量充足。、報刊、雜志收發(fā)服務(wù)。負責大廈會議服務(wù)管理。公司擁有一大批具有各類國家執(zhí)業(yè)資格認證的項目管理人才，以及雄厚的項目管理實力和豐富的項目管理經(jīng)驗，具備咨詢、勘察設(shè)計、施工及試運行管理等全過程項目管理能力?？蛻繇椖坎渴俏飿I(yè)管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶項目部，由中心負責在第一時間內(nèi)分類處理；而物業(yè)項目部所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到客戶。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達到一個新的境界。三、促進服務(wù)溝通，建立有效溝通新渠道。二、物業(yè)服務(wù)的特點零度干擾，服務(wù)背后我公司運用自身多年的高檔辦公樓管理經(jīng)驗，針對xxxxxxx公司辦公區(qū)的作息特點，合理安排各項物業(yè)服務(wù)工作時間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作協(xié)調(diào)安排在辦公時間之外完成，要求物業(yè)服務(wù)工作對xxxxxxx公司正常辦公的不良干擾降低為零。提供高效率的咨詢、勘察設(shè)計、施工及試運行管理等全過程項目管理工作，是xxxxxxx公司工作人員的重要工作目標。xxxxxxx公司物業(yè)管理服務(wù)項目投標文件(技術(shù)部分)投標單位：（公章）xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司法定代表人：(簽字或蓋章)二○一六年十二月一日目錄第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃 4第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點 4第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)思路 5第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)措施 6第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案 10第一節(jié) 物業(yè)基本情況 10第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 10第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標準 11第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾 14第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計劃 14第六節(jié) 擬采取的管理方式 16第三章 前臺與會服管理方案 21第一節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作要求 21第二節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作流程： 23第四章 安保管理方案 30第一節(jié) 安全管理 30第二節(jié)　車輛管理 37第三節(jié) 消防管理 39第四節(jié) 應(yīng)急管理 42第五節(jié) 部分安保服務(wù)規(guī)章制度 46第五章 衛(wèi)生管理實施管理方案 52第一節(jié) 保潔要點 52第二節(jié) 保潔工作具體標準： 52第三節(jié) 垃圾收集與分流 55第六章 人員管理方案 57第一節(jié) xxxxxxx項目部組織架構(gòu)和人員配置 57第二節(jié) 人員管理方案 58第三節(jié) 人員崗位職責 60第七章 HSE管理體系實施方案 64第一節(jié) 政策和目標 64第二節(jié) HSE管理方針目標、管理體系 65第三節(jié) 崗位職責 66第四節(jié)HSE管理 67第八章 人員考核培訓方案 69第一節(jié) 人員培訓方案 69第二節(jié) 人員考核方案 72第九章 投訴處理方案 73第十章 意外事故處理方案 75第一章 物業(yè)服務(wù)整體管理策劃第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位與特點物業(yè)管理在我國由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會管理體制改革相適應(yīng)，與民風民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風格的物業(yè)管理模式。一、物業(yè)服務(wù)定位定位要素一：服務(wù)對象xxxxxxx公司的工作人員是高素質(zhì)的行政與專業(yè)技術(shù)人才。同時，達到提升xxxxxxx公司整體形象之目的。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，xxxxxxx物業(yè)將細化服務(wù)質(zhì)量，嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序，為甲方營造溫馨辦公的新環(huán)境。S——SMILE（微笑），即要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物業(yè)管理人員對每一項即使最細微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴使命，做得無與倫比的出色；R——READY（準備），即要求物業(yè)管理人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務(wù)的準備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（看待），即要求物業(yè)管理人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（邀請），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務(wù)結(jié)束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供服務(wù)；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動進行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E——EYE（關(guān)注），即要求物業(yè)管理人員要時刻關(guān)注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務(wù)。在服務(wù)形式上，我們擬在物業(yè)內(nèi)建立客戶項目部的運作體系，即將物業(yè)管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證物業(yè)項目部對外形象的統(tǒng)一化。公司具有綜合監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)理和咨詢等資質(zhì)，通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認證。實行外來人員檢查登記出入制度，配合和協(xié)助公安機關(guān)做好小區(qū)保安工作。標準：記錄準確，通知及時。上午8:00—12:00下午2:00—5:30 (夏季2:30—6:00)二、會議服務(wù)（一）會前準備工作。標準：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風、激光筆、等會議用具能否正常使用，如有問題及時上報。標準：（1）發(fā)現(xiàn)與會人員遺留的物品及時送達失主或通知前臺；（2）確保會場內(nèi)無火源。5保潔人員工作時間上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。車輛管理有序，保證行車和車輛安全。 針對xxxxxxx公司物業(yè)的特點、合同要求，擬定管理方案。 導入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。 安全管理； 交通、車輛管理； 公共秩序的維護。 配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護工作。xxxxxxx公司物業(yè)項目部項目負責人(兼管)護衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護衛(wèi)員晚班護衛(wèi)員前臺服務(wù)員會議服務(wù)員（二）內(nèi)部管理組織機構(gòu)圖 內(nèi)部機構(gòu)圖說明： 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項目部實行xxxxxxx物業(yè)公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制。再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺，前臺再將各類問題的解決結(jié)果反饋給用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。全體員工一視同仁。定期報告制：項目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導、xxxxxxx物業(yè)公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)標書中的承諾。項目部將嚴格貫徹ISO9000—2008質(zhì)量體系。重要會議服務(wù)1)服務(wù)對象：一般性重要會議約 50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會議形式與人數(shù),擺放會議桌椅，按會議要求調(diào)試好話筒、音響等會議設(shè)施設(shè)備，會服員提前30分鐘到達會場，提前10分鐘站在門口迎接參會人員，提供貴賓及主席臺倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會議結(jié)束,會服員應(yīng)在門口送賓。4）會議需使用音響、電腦、投影、VCD、白板等設(shè)備，應(yīng)提前對儀器設(shè)備進行調(diào)試，確保正常使用。5）通常會議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。3）通知并協(xié)助保潔員收拾會議室衛(wèi)生，清掃會場。，應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導，并將相關(guān)說明記錄在收發(fā)室日志中。，應(yīng)當集中保管好，存放在收發(fā)室，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或擅自處理，否則將追究相關(guān)人員的責任，對無法投送的報刊由項目部定期處理。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對來訪人員進行必要的引導和控制。▲對進、出辦公的車輛做登記，寫明時間、單位、司機姓名、車牌號等?！?檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患?！笱策壡暗臏蕚鋼窝策壢蝿?wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機關(guān)批準使用的防護用具。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交有關(guān)部門處理。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)?！笄趧?wù)檢查制度駐勤保安隊長/副隊長負責對保安員執(zhí)勤情況進行檢查?！?熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準確報告。 ◇當業(yè)戶（訪客）或裝修施工人員攜帶大件物品出門時，應(yīng)核查經(jīng)業(yè)戶簽發(fā)的《物品出門證》。（2）姿勢要端正，身體要挺直，雙手背后于腰間，兩腿呈跨立狀，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導或貴賓要敬禮。一、消防機構(gòu)的建立消防第一責任人項目部經(jīng)理消防主管消防監(jiān)管員義務(wù)消防員消防監(jiān)控中心值班員 二、消防安全崗位責任制xxxxxxx公司項目部經(jīng)理負責設(shè)立消防組織機構(gòu)，指揮消防演練和滅火工作；消防主管負責監(jiān)督日常消防工作和協(xié)調(diào)督促消防設(shè)備的維護保養(yǎng)，負責執(zhí)行日常的消防管理工作、值班運行和義務(wù)消防隊的工作；技術(shù)保障班負責對消防設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護和故障排除；專職消防監(jiān)管員負責巡回檢查、器材管理、直觀設(shè)備設(shè)施的檢查、動火作業(yè)及相關(guān)檔案管理；xxxxxxx公司項目部全體員工都是義務(wù)消防員，擔負滅火義務(wù)。消防設(shè)施、器材由消防監(jiān)管員登記在消防設(shè)施、器材登記表中，以備查詢；結(jié)合所管物業(yè)具體情況以及設(shè)備運行情況，需要更新、改造、增補等較大項日，由消防主管提出方案，項目部經(jīng)理向xxxxxxx公司領(lǐng)導提出申請，審批后實施；消防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項目有：消防栓、各種滅火器、防火門、各種標識等，并做好相應(yīng)記錄。適用于xxxxxxx公司門衛(wèi)（大堂）等固定崗位。，如實填寫《值班記錄表》?！段锲贩判袟l》上所列物品是否相符。3）特殊人員：指到xxxxxxx公司來訪的貴賓，重要客戶。 目的規(guī)范項目部保安部工作。，由班長帶領(lǐng)本班人員迅速離開執(zhí)勤場地，帶回宿舍，由班長進行簡單講評后（視情況需要），解散休息。:機房、公共照明情況、消防設(shè)施、火險隱患防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施、衛(wèi)生狀況、用戶防盜門、室內(nèi)是否有水溢出門外、可疑人及物品等。：3011：00 13：3014：00 14：3016：00立于領(lǐng)導專用車位處負責領(lǐng)導車輛入位及門口周邊的車輛引導。第五章 衛(wèi)生管理實施管理方案xxxxxxx公司辦公物業(yè)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生配置保潔4名，管理上導入“ 7S ”先進理念，更好的服務(wù)于辦公客戶。第三節(jié) 垃圾收集與分流在狠抓環(huán)境管理和強化環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。（三）會議結(jié)束：。上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。培訓好 實現(xiàn)培訓合格