【正文】 ，設立項目部經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。思想工作激勵重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀。二、會議服務標準VIP會議服務1)服務對象：上級單位、外單位賓客、班子會議；2)服務內(nèi)容：提供煙缸、桌牌、礦泉水、資料等擺臺服務；（材料由甲方提供）會議開始一小時前完成會場的空調(diào)、燈光、投影、麥克風等設備調(diào)試工作，會場設專人領位崗,主動禮貌迎賓,領位。會議服務流程了解會議要求按要求布置會場準備足夠開水保持室內(nèi)空氣新鮮提前調(diào)試設備、儀器會前準備提前10分鐘門口迎賓迎賓服務倒水服務續(xù)水服務會中服務其他服務檢查遺忘物品協(xié)助保潔員清掃會場會議物品復位撤離設備會后收尾自檢后關電源離開說明：會前準備工作1）了解會議規(guī)格、要求、人數(shù)、時間、主辦單位、預訂人、聯(lián)系電話，及時通知相關協(xié)助部門。2）若賓客有增減時，需增撤茶具。C、會議結(jié)束工作1）會議結(jié)束提醒賓客帶好會議文件、資料及隨身物品。請您對我們提供本次會議服務進行評價，以便我們在下次服務中加以改進。，服務人員應面帶笑容，統(tǒng)一規(guī)范用語：“您好！”“您好**主任！”“麻煩您在這里登記”“謝謝您”。對安全管理員實施準軍化管理，做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備，以隨時應對處理物業(yè)各類突發(fā)事件。大宗物品攜出物業(yè)時實行登記，外來人員攜物品外出，除憑有效證件登記外還需由相關用戶確認后方可放行。◇ 通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對客戶可能造成的不法侵害。b 根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地貌和要害部位、重點目標等情況，確定巡視檢查、控制的路線、巡邏方式、巡邏重點、巡邏頻次等。要根據(jù)時間、氣候、地形等具體情況實施。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，并及時通知對應客戶單位，采取措施防止事態(tài)擴大。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離開。E、崗位要求◇ 執(zhí)行巡邏任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點目標。不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域?！笥龅街伟病⒒鹁染o急情況時，應及時向項目部經(jīng)理報告，盡快采取應急措施。嚴禁將車輛停放在交通路口、綠化地、人行道或消防通道上，需進入消防通道內(nèi)裝卸貨物的車輛，需與項目部取得聯(lián)系。消防檢查制度（1）消防監(jiān)管員定期對各種消防設施器材巡回檢查，查找消防隱患，并做好相應紀錄；（2）保安員每周按照規(guī)定路線、檢查內(nèi)容對物業(yè)管理區(qū)域進行巡回檢查，并做好相應紀錄；（3）定期組織各種安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題除當場解決的外，應以書面形式通知責任部門或用戶整改，整改單位在通知書上簽名后存檔；同時限期整改，跟蹤驗證。九、火災應急方案火災發(fā)生時，全體xxxxxxx公司物業(yè)員工依照《消防滅火作戰(zhàn)組織機構(gòu)圖》中規(guī)定的崗位，投入救火戰(zhàn)斗，嚴格按照《消防滅火作戰(zhàn)程序》實施滅火。，值班員首先應通知班長到場。：外來辦事人員統(tǒng)一實行“來訪人員登記放行制度”。，認真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對講機、各種表格及其他用品。依次巡視到底層。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應的行動，發(fā)現(xiàn)公共設施損壞，記錄下來報有關部門及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。xxxxxxx公司所管轄項目。、多觀察。第二節(jié) 保潔工作具體標準：樓內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔頻率表： 序號項目清潔頻率清潔標準1大堂地面每天清潔一次、每小時保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵2大堂玻璃每周刮洗一次 無水跡、無污跡、無灰塵3公共設施每天清潔一次無污跡、無灰塵4各類標識牌每天清潔一次 無污跡、無灰塵5窗臺每周三次 無灰塵、無雜物6室內(nèi)消防栓每天清潔一次無污跡、無灰塵7墻面、天面每月清潔一次無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)8消防通道每天清掃一次，每周拖擦一次無雜物、無污跡、無灰塵9會議室日常用后清潔，每天保潔一次無雜物、無污跡、無灰塵10值班室每天檢查清潔不少于一次、床上用品二天更換并清洗一次。、報刊、雜志收發(fā)服務。（僅限公司領導）衛(wèi)生保潔。我們的員工管理的宗旨是“以人為本，規(guī)范管理，人盡其才，最大限度地為員工創(chuàng)造價值”。白班（兩人倒班）上午7：00—下午19：00夜班（兩人同時在崗）下午19：00—上午7：00第二節(jié) 人員管理方案我公司歷來認為員工是企業(yè)最寶貴的財富，強調(diào)為員工創(chuàng)造價值，使人力資本在鍛煉中得到增值。3保潔服務65以下無限制4。垃圾處理無害化：再次分撿后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹 剩飯、果皮、竹木、渣土等）則運出物業(yè)。項目部對清潔、消殺的質(zhì)量、作業(yè)頻次、效果進行監(jiān)督、控制。，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關車窗、車門時，及時通知當班班長和車主，如暫時聯(lián)系不上，應重點看管，保證車輛安全。，如遇到匪情、火情報警等，應把好大門協(xié)同其他保安員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。:盤問可疑人。，維護責任區(qū)域內(nèi)的治安秩序。，隊形為縱隊，每到一個崗位時，接班班長下達口令，雙方敬禮后上前開始交接。開車上班員工：對車輛通過車牌確認，人員通過工牌確認?！段锲贩判袟l》《值班記錄表》《來人來訪登記表》 全方位保障管理區(qū)域的安全，維護良好的辦公秩序。、參觀的社會各界人士來轄區(qū)，應立即起立敬禮，然后將參觀的人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。七、消防設備管理按照《消防設備設施維護保養(yǎng)手冊》實施管理。凡在重點部位如油庫、危險易燃場所的動火作業(yè)須報市公安消防部門，審批辦理《動火作業(yè)證》。 一、合理規(guī)劃、規(guī)范管理根據(jù)物業(yè)的實際情況，我們將充分對物業(yè)車輛的進出口和行車路線、停車位進行重新規(guī)劃、增加各種交通標志，實行人車分流?！筌囕v進入辦公區(qū)后應合理安排停車位。如我司接管xxxxxxx公司物業(yè)服務，則我們將執(zhí)行門衛(wèi)8小時立崗服務24小時值班服務?！笄趧盏怯浿贫惹趧盏怯浻僧敯嗳藛T負責記錄。交班人員應告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。C、緊急情況的處置遇有正在實施的不法侵害行為時，應迅速報告，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送公安機關處理。備有巡邏勤務登記簿。B、巡邏服務操作規(guī)程◇制定巡邏方案（1） 根據(jù)xxxxxxx公司服務內(nèi)容，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點及所需裝備?！３殖鋈肟诃h(huán)境/道路整潔、有序、通暢。消防監(jiān)控中心實行24小時監(jiān)控制度，隨時接受各類報警信息，及時聯(lián)絡各安全控制點，充分發(fā)揮應急機制的作用，及時調(diào)度人員處理各類突發(fā)事件。加之xxxxxxx公司辦公院區(qū)為開放式設計，這也對我們的工作提出了更高的要求，我們公司針對xxxxxxx公司的物業(yè)情況，配置5名經(jīng)驗豐富的保安人員，通過高頻次的巡邏和定期調(diào)換的巡邏路線，依托人防、技防手段，更好的為xxxxxxx公司提供安防服務。，應確認報刊是否完好、變形、變色、水浸、破損等，若有異常，如外觀破損程度影響郵件損壞或可能使郵件丟失時，應及時上報主管，待聯(lián)系郵局派送人員時退還。6）待檢查室內(nèi)達標后，關燈、關空調(diào)、鎖門。8）會議休息時，盡快整理會場，補充和更換各種物品，有些會議的飲料服務是在休息時進行的，服務人員要合理分工，在短時間內(nèi)讓每位客人都喝上飲料喝茶水。2）當客人步入門廳2米處主動拉門，根據(jù)不同身份和年齡主動問候。標準會議服務屬會前準備、會后收尾的半程會議協(xié)助服務。前臺接待員會議服務人員各配置1人，這就需要我們合理的安排人員，兩名人員專業(yè)技能上要形成互補，人員招聘上要嚴格把關，考慮到xxxxxxx公司有國際業(yè)務，人員的選擇要形象氣質(zhì)佳，具備大專以上文化程度，了解國際基本禮儀，有會服和前臺接待經(jīng)驗的人員來提供專業(yè)的會議服務和前臺接待服務。每年還將組織員工進行各類活動，調(diào)節(jié)員工身心機能，開闊視野。實行考核淘汰制經(jīng)理每年對員工以“服務態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個第一”進行全方位考核，實行一票否決制和未位淘汰制，對班長以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓。實行中層管理員工（經(jīng)理級）預備制。項目部作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效地保證了管理的及時和到位。第六節(jié) 擬采取的管理方式針對xxxxxxx公司辦公物業(yè)自身的特點，我們將采取先進合理的管理方式，制訂適用的工作計劃，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運行機制三個部分。 垃圾分類處理的管理。2檔案的建立 收集檔案資料。人員的上崗（考試、考核合格方能上崗）。依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、交接期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。標準：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無污漬；（3）物品鋪放整齊，更換及時；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補充及時。（僅限公司領導）及接待室接待服務。標準：（1）桌面、地面無積土，無污漬，會場無異味，隨時通風。（2）報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等登記詳細清楚。第三節(jié) 物業(yè)服務標準一、前臺服務，做好登記及引導服務。先后與UNIVERSAL、MOODY等多家國外知名公司合作，有著良好的企業(yè)形象。在辦公物業(yè)區(qū)域安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，我們還將建立一支快速反應隊伍，處理一切辦公物業(yè)區(qū)域內(nèi)應急事務，確保辦公物業(yè)轄區(qū)高度的安全性；在保潔方面，要保證辦公物業(yè)轄區(qū)8小時保潔工作處于受控狀態(tài)；此外，為使辦公物業(yè)轄區(qū)管理服務效能提速，我們物業(yè)管理人還將提煉服務供應商體系，以物業(yè)管理處為運作中心，將辦公物業(yè)轄區(qū)客戶服務需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務。四、開通服務直通車辦公物業(yè)來往客戶，可以搭乘xxxxxxx物業(yè)的“服務直通車”，盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務。xxxxxxx物業(yè)將結(jié)合本項目實際情況，積極與相關部門溝通，建立定期會談和客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合xxxxxxx公司的各項工作。一方面，對外來的客戶提供各種來訪的便利服務，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對客戶不形成任何不適壓力的情況下，加強對外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證xxxxxxx公司辦公大廈物業(yè)秩序維護保障。xxxxxxx公司辦公樓作為公司面對國內(nèi)外客戶的窗口，xxxxxxx公司的客戶大都是辦理咨詢、勘察設計、施工等有關公務事宜的，需要溫馨、禮貌的向?qū)Ш涂旖荨⒈憷姆?。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應。根據(jù)物業(yè)項目具體特點，詳盡考察物業(yè)管理定位諸要素，精心定制服務匹配，貼身打造管理模式，保障服務質(zhì)量，確保該物業(yè)充分體現(xiàn)其目標價值。商務辦公樓物業(yè)服務特點是：人性化，個性化，商務便利化。xxxxxxx物業(yè)將強化員工服務意識，尤其要加強對保安、保潔、前臺、會服人員的公關禮儀培訓，制作詳細的崗上操作手冊，優(yōu)化各項作業(yè)程序，xxxxxxx物業(yè)的侍衛(wèi)型保安員、禮賓型保潔員、輔理型會服員將成為xxxxxxx公司的一線服務員，他們的敬業(yè)精神、高度素養(yǎng)、優(yōu)雅禮儀、專業(yè)技能將成為xxxxxxx公司的一道靚麗的風景線，樹立xxxxxxx公司良好的服務形象。一、選用一專多能型管理人才由于xxxxxxx公司物業(yè)管理因其技術(shù)管理要求與技術(shù)專業(yè)傾向有別于住宅區(qū)物業(yè)管理，對物業(yè)管理人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求，因此，我們將從xxxxxxx物業(yè)人員中選拔“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗豐富、作風優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)人才為xxxxxxx公司提供優(yōu)質(zhì)服務，以確保組織簡單、人員精干、管理高效、服務優(yōu)良?！笆讍枂栘熤啤笔侵竫xxxxxx物業(yè)管理服務人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為客戶服務向?qū)В枰獙蛻籼峁┤谭崭?，以充分滿足客戶的各種服務需求，防止服務斷鏈，避免客戶需要質(zhì)詢第二人的不便。項目部組織邀請xxxxxxx公司主管部門的相關人員定期或不定期督查工作，并在大樓內(nèi)展開品質(zhì)評比工作，項目部實行每日專人管理量化考核監(jiān)督，確保日常管理達標。交通、車輛行駛及停泊。標準：報修及時、位置準確、內(nèi)容清楚、及時反饋。（5）特快專遞、電報等需及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內(nèi)通知并送達收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）。標準：按規(guī)定著正裝，會前 5 分鐘，站姿端正， 面帶微笑，在會議室門口迎候與會人員。標準：（1）及時打開會議室大門，站立門邊，禮貌送客；（2）微笑目送與會人員離開。三、保潔服務。管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達100%。2擬定物業(yè)管理方案 總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗。 購置辦公用具。 運用。 文件、報章、雜志等收發(fā)工作。 xxxxxxx公司服務項目部與xxxxxxx公司構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關系。前臺將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點，分類向經(jīng)理匯報。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強管理員工的責任意識、競爭意識和危機意識。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。在思想工作過程中，尊重個人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應和工作積極性?？腿巳胱?要及時送上茶水,毛巾等, 添斟茶水約10—15分鐘一次。2）按要求著裝上崗，按標準進行會議室的衛(wèi)生，準備好足夠的開水，并保持室內(nèi)空氣新鮮。3）為客人服務時，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。會服人員站立會場門口向客人禮貌微笑道別，并說：“請慢走、歡迎再次光臨”等送別語。再次