【正文】 ，設(shè)立項目部經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。思想工作激勵重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀。二、會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VIP會議服務(wù)1)服務(wù)對象：上級單位、外單位賓客、班子會議；2)服務(wù)內(nèi)容：提供煙缸、桌牌、礦泉水、資料等擺臺服務(wù)；（材料由甲方提供）會議開始一小時前完成會場的空調(diào)、燈光、投影、麥克風(fēng)等設(shè)備調(diào)試工作，會場設(shè)專人領(lǐng)位崗,主動禮貌迎賓,領(lǐng)位。會議服務(wù)流程了解會議要求按要求布置會場準(zhǔn)備足夠開水保持室內(nèi)空氣新鮮提前調(diào)試設(shè)備、儀器會前準(zhǔn)備提前10分鐘門口迎賓迎賓服務(wù)倒水服務(wù)續(xù)水服務(wù)會中服務(wù)其他服務(wù)檢查遺忘物品協(xié)助保潔員清掃會場會議物品復(fù)位撤離設(shè)備會后收尾自檢后關(guān)電源離開說明：會前準(zhǔn)備工作1）了解會議規(guī)格、要求、人數(shù)、時間、主辦單位、預(yù)訂人、聯(lián)系電話，及時通知相關(guān)協(xié)助部門。2）若賓客有增減時，需增撤茶具。C、會議結(jié)束工作1）會議結(jié)束提醒賓客帶好會議文件、資料及隨身物品。請您對我們提供本次會議服務(wù)進行評價，以便我們在下次服務(wù)中加以改進。，服務(wù)人員應(yīng)面帶笑容，統(tǒng)一規(guī)范用語：“您好！”“您好**主任！”“麻煩您在這里登記”“謝謝您”。對安全管理員實施準(zhǔn)軍化管理，做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備，以隨時應(yīng)對處理物業(yè)各類突發(fā)事件。大宗物品攜出物業(yè)時實行登記，外來人員攜物品外出，除憑有效證件登記外還需由相關(guān)用戶確認(rèn)后方可放行。◇ 通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對客戶可能造成的不法侵害。b 根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地貌和要害部位、重點目標(biāo)等情況，確定巡視檢查、控制的路線、巡邏方式、巡邏重點、巡邏頻次等。要根據(jù)時間、氣候、地形等具體情況實施。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，并及時通知對應(yīng)客戶單位，采取措施防止事態(tài)擴大。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。E、崗位要求◇ 執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點目標(biāo)。不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。◇遇到治安、火警等緊急情況時，應(yīng)及時向項目部經(jīng)理報告，盡快采取應(yīng)急措施。嚴(yán)禁將車輛停放在交通路口、綠化地、人行道或消防通道上，需進入消防通道內(nèi)裝卸貨物的車輛，需與項目部取得聯(lián)系。消防檢查制度（1）消防監(jiān)管員定期對各種消防設(shè)施器材巡回檢查，查找消防隱患，并做好相應(yīng)紀(jì)錄；（2）保安員每周按照規(guī)定路線、檢查內(nèi)容對物業(yè)管理區(qū)域進行巡回檢查，并做好相應(yīng)紀(jì)錄；（3）定期組織各種安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題除當(dāng)場解決的外，應(yīng)以書面形式通知責(zé)任部門或用戶整改，整改單位在通知書上簽名后存檔；同時限期整改，跟蹤驗證。九、火災(zāi)應(yīng)急方案火災(zāi)發(fā)生時，全體xxxxxxx公司物業(yè)員工依照《消防滅火作戰(zhàn)組織機構(gòu)圖》中規(guī)定的崗位，投入救火戰(zhàn)斗，嚴(yán)格按照《消防滅火作戰(zhàn)程序》實施滅火。，值班員首先應(yīng)通知班長到場。：外來辦事人員統(tǒng)一實行“來訪人員登記放行制度”。，認(rèn)真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對講機、各種表格及其他用品。依次巡視到底層。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應(yīng)的行動，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來報有關(guān)部門及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。xxxxxxx公司所管轄項目。、多觀察。第二節(jié) 保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)：樓內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔頻率表： 序號項目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1大堂地面每天清潔一次、每小時保潔一次無雜物、無水跡、無灰塵2大堂玻璃每周刮洗一次 無水跡、無污跡、無灰塵3公共設(shè)施每天清潔一次無污跡、無灰塵4各類標(biāo)識牌每天清潔一次 無污跡、無灰塵5窗臺每周三次 無灰塵、無雜物6室內(nèi)消防栓每天清潔一次無污跡、無灰塵7墻面、天面每月清潔一次無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)8消防通道每天清掃一次，每周拖擦一次無雜物、無污跡、無灰塵9會議室日常用后清潔，每天保潔一次無雜物、無污跡、無灰塵10值班室每天檢查清潔不少于一次、床上用品二天更換并清洗一次。、報刊、雜志收發(fā)服務(wù)。（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。我們的員工管理的宗旨是“以人為本，規(guī)范管理，人盡其才，最大限度地為員工創(chuàng)造價值”。白班（兩人倒班）上午7：00—下午19：00夜班（兩人同時在崗）下午19：00—上午7：00第二節(jié) 人員管理方案我公司歷來認(rèn)為員工是企業(yè)最寶貴的財富，強調(diào)為員工創(chuàng)造價值，使人力資本在鍛煉中得到增值。3保潔服務(wù)65以下無限制4。垃圾處理無害化：再次分撿后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學(xué)物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹 剩飯、果皮、竹木、渣土等）則運出物業(yè)。項目部對清潔、消殺的質(zhì)量、作業(yè)頻次、效果進行監(jiān)督、控制。，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門時，及時通知當(dāng)班班長和車主，如暫時聯(lián)系不上，應(yīng)重點看管，保證車輛安全。，如遇到匪情、火情報警等，應(yīng)把好大門協(xié)同其他保安員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。:盤問可疑人。，維護責(zé)任區(qū)域內(nèi)的治安秩序。，隊形為縱隊，每到一個崗位時，接班班長下達口令，雙方敬禮后上前開始交接。開車上班員工：對車輛通過車牌確認(rèn)，人員通過工牌確認(rèn)?！段锲贩判袟l》《值班記錄表》《來人來訪登記表》 全方位保障管理區(qū)域的安全，維護良好的辦公秩序。、參觀的社會各界人士來轄區(qū)，應(yīng)立即起立敬禮，然后將參觀的人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。七、消防設(shè)備管理按照《消防設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)手冊》實施管理。凡在重點部位如油庫、危險易燃場所的動火作業(yè)須報市公安消防部門，審批辦理《動火作業(yè)證》。 一、合理規(guī)劃、規(guī)范管理根據(jù)物業(yè)的實際情況，我們將充分對物業(yè)車輛的進出口和行車路線、停車位進行重新規(guī)劃、增加各種交通標(biāo)志，實行人車分流?！筌囕v進入辦公區(qū)后應(yīng)合理安排停車位。如我司接管xxxxxxx公司物業(yè)服務(wù)，則我們將執(zhí)行門衛(wèi)8小時立崗服務(wù)24小時值班服務(wù)?！笄趧?wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。C、緊急情況的處置遇有正在實施的不法侵害行為時，應(yīng)迅速報告，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送公安機關(guān)處理。備有巡邏勤務(wù)登記簿。B、巡邏服務(wù)操作規(guī)程◇制定巡邏方案（1） 根據(jù)xxxxxxx公司服務(wù)內(nèi)容，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點及所需裝備?！３殖鋈肟诃h(huán)境/道路整潔、有序、通暢。消防監(jiān)控中心實行24小時監(jiān)控制度，隨時接受各類報警信息，及時聯(lián)絡(luò)各安全控制點，充分發(fā)揮應(yīng)急機制的作用，及時調(diào)度人員處理各類突發(fā)事件。加之xxxxxxx公司辦公院區(qū)為開放式設(shè)計，這也對我們的工作提出了更高的要求，我們公司針對xxxxxxx公司的物業(yè)情況，配置5名經(jīng)驗豐富的保安人員，通過高頻次的巡邏和定期調(diào)換的巡邏路線，依托人防、技防手段，更好的為xxxxxxx公司提供安防服務(wù)。，應(yīng)確認(rèn)報刊是否完好、變形、變色、水浸、破損等，若有異常，如外觀破損程度影響郵件損壞或可能使郵件丟失時，應(yīng)及時上報主管，待聯(lián)系郵局派送人員時退還。6）待檢查室內(nèi)達標(biāo)后，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。8）會議休息時，盡快整理會場，補充和更換各種物品，有些會議的飲料服務(wù)是在休息時進行的，服務(wù)人員要合理分工，在短時間內(nèi)讓每位客人都喝上飲料喝茶水。2）當(dāng)客人步入門廳2米處主動拉門，根據(jù)不同身份和年齡主動問候。標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)屬會前準(zhǔn)備、會后收尾的半程會議協(xié)助服務(wù)。前臺接待員會議服務(wù)人員各配置1人，這就需要我們合理的安排人員，兩名人員專業(yè)技能上要形成互補，人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，考慮到xxxxxxx公司有國際業(yè)務(wù)，人員的選擇要形象氣質(zhì)佳，具備大專以上文化程度，了解國際基本禮儀，有會服和前臺接待經(jīng)驗的人員來提供專業(yè)的會議服務(wù)和前臺接待服務(wù)。每年還將組織員工進行各類活動，調(diào)節(jié)員工身心機能，開闊視野。實行考核淘汰制經(jīng)理每年對員工以“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個第一”進行全方位考核，實行一票否決制和未位淘汰制，對班長以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。實行中層管理員工（經(jīng)理級）預(yù)備制。項目部作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效地保證了管理的及時和到位。第六節(jié) 擬采取的管理方式針對xxxxxxx公司辦公物業(yè)自身的特點，我們將采取先進合理的管理方式，制訂適用的工作計劃，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運行機制三個部分。 垃圾分類處理的管理。2檔案的建立 收集檔案資料。人員的上崗（考試、考核合格方能上崗）。依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、交接期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無污漬；（3）物品鋪放整齊，更換及時；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補充及時。（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）及接待室接待服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）桌面、地面無積土，無污漬，會場無異味，隨時通風(fēng)。（2）報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等登記詳細(xì)清楚。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、前臺服務(wù)，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。先后與UNIVERSAL、MOODY等多家國外知名公司合作，有著良好的企業(yè)形象。在辦公物業(yè)區(qū)域安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，我們還將建立一支快速反應(yīng)隊伍，處理一切辦公物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)急事務(wù)，確保辦公物業(yè)轄區(qū)高度的安全性；在保潔方面，要保證辦公物業(yè)轄區(qū)8小時保潔工作處于受控狀態(tài)；此外，為使辦公物業(yè)轄區(qū)管理服務(wù)效能提速，我們物業(yè)管理人還將提煉服務(wù)供應(yīng)商體系，以物業(yè)管理處為運作中心，將辦公物業(yè)轄區(qū)客戶服務(wù)需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。四、開通服務(wù)直通車辦公物業(yè)來往客戶，可以搭乘xxxxxxx物業(yè)的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務(wù)。xxxxxxx物業(yè)將結(jié)合本項目實際情況，積極與相關(guān)部門溝通，建立定期會談和客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合xxxxxxx公司的各項工作。一方面，對外來的客戶提供各種來訪的便利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對客戶不形成任何不適壓力的情況下，加強對外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證xxxxxxx公司辦公大廈物業(yè)秩序維護保障。xxxxxxx公司辦公樓作為公司面對國內(nèi)外客戶的窗口，xxxxxxx公司的客戶大都是辦理咨詢、勘察設(shè)計、施工等有關(guān)公務(wù)事宜的，需要溫馨、禮貌的向?qū)Ш涂旖?、便利的服?wù)。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應(yīng)。根據(jù)物業(yè)項目具體特點，詳盡考察物業(yè)管理定位諸要素，精心定制服務(wù)匹配，貼身打造管理模式，保障服務(wù)質(zhì)量，確保該物業(yè)充分體現(xiàn)其目標(biāo)價值。商務(wù)辦公樓物業(yè)服務(wù)特點是：人性化，個性化，商務(wù)便利化。xxxxxxx物業(yè)將強化員工服務(wù)意識，尤其要加強對保安、保潔、前臺、會服人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，制作詳細(xì)的崗上操作手冊，優(yōu)化各項作業(yè)程序，xxxxxxx物業(yè)的侍衛(wèi)型保安員、禮賓型保潔員、輔理型會服員將成為xxxxxxx公司的一線服務(wù)員，他們的敬業(yè)精神、高度素養(yǎng)、優(yōu)雅禮儀、專業(yè)技能將成為xxxxxxx公司的一道靚麗的風(fēng)景線，樹立xxxxxxx公司良好的服務(wù)形象。一、選用一專多能型管理人才由于xxxxxxx公司物業(yè)管理因其技術(shù)管理要求與技術(shù)專業(yè)傾向有別于住宅區(qū)物業(yè)管理，對物業(yè)管理人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求，因此，我們將從xxxxxxx物業(yè)人員中選拔“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)人才為xxxxxxx公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保組織簡單、人員精干、管理高效、服務(wù)優(yōu)良?！笆讍枂栘?zé)制”是指xxxxxxx物業(yè)管理服務(wù)人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為客戶服務(wù)向?qū)?，需要對客戶提供全程服?wù)跟蹤，以充分滿足客戶的各種服務(wù)需求，防止服務(wù)斷鏈，避免客戶需要質(zhì)詢第二人的不便。項目部組織邀請xxxxxxx公司主管部門的相關(guān)人員定期或不定期督查工作，并在大樓內(nèi)展開品質(zhì)評比工作，項目部實行每日專人管理量化考核監(jiān)督，確保日常管理達標(biāo)。交通、車輛行駛及停泊。標(biāo)準(zhǔn)：報修及時、位置準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、及時反饋。（5）特快專遞、電報等需及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)通知并送達收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會前 5 分鐘，站姿端正， 面帶微笑，在會議室門口迎候與會人員。標(biāo)準(zhǔn)：（1）及時打開會議室大門，站立門邊，禮貌送客；（2）微笑目送與會人員離開。三、保潔服務(wù)。管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達100%。2擬定物業(yè)管理方案 總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗。 購置辦公用具。 運用。 文件、報章、雜志等收發(fā)工作。 xxxxxxx公司服務(wù)項目部與xxxxxxx公司構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。前臺將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點，分類向經(jīng)理匯報。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強管理員工的責(zé)任意識、競爭意識和危機意識。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。在思想工作過程中，尊重個人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性?？腿巳胱?要及時送上茶水,毛巾等, 添斟茶水約10—15分鐘一次。2）按要求著裝上崗，按標(biāo)準(zhǔn)進行會議室的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好足夠的開水，并保持室內(nèi)空氣新鮮。3）為客人服務(wù)時，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。會服人員站立會場門口向客人禮貌微笑道別，并說：“請慢走、歡迎再次光臨”等送別語。再次