【正文】 在多年的物業(yè)管理中，我們創(chuàng)造了旨在對人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情況需要臨時(shí)加班保證服務(wù)到位。:上午8:00—12:00下午2:00—5:30 (夏季2:30—6:00)2會(huì)議服務(wù)2535女1（一）會(huì)前準(zhǔn)備工作：。垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集，從中分檢出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于物業(yè)管理費(fèi)的補(bǔ)充。無雜物、無污跡、床鋪整潔12綠植每天清潔一次，每周淋水二次無污跡、無灰塵、無黃葉獨(dú)立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）清潔頻率表 序號項(xiàng)目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)1門、把手、門框每天清潔不少于一次無污跡、無水跡、無灰塵2辦公桌、椅子每天清潔二次桌面整齊、無雜物、無灰塵3辦公電器兩天清潔不少于一次無污跡、無灰塵4沙發(fā)、茶幾每天清潔不少于一次無污跡、無灰塵5水杯、煙灰缸每天清潔二次無水跡、無污跡6飲水機(jī)每兩天清潔不少于一次，每半年清洗一次無污跡、無灰塵7綠植每天清潔一次，每周淋水二次無水跡、無污跡、無黃葉8文件柜每周清潔不少于兩次 無污跡、無灰塵9玻璃每天保潔不少于一次， 無水跡、無污跡10窗框每天不少于清潔一次無污跡、無灰塵11窗臺每天清潔一次無雜物、無灰塵12文化牌每周清潔不少于兩次無污跡、無灰塵13開關(guān)、插座每天清潔不少于一次無污跡、無灰塵14垃圾桶、廢紙簍每天清倒二次無雜物、無水跡、無灰塵15天花、墻面每月掃塵不少于一次無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)16地腳線每天不少于一次 無灰塵17地面每天清潔二次無雜物、無水跡、無灰塵18辦公家私每天清潔不少于一次，床上用品每月清洗一次。 7S 將帶來物品按位擺放、作業(yè)環(huán)境的定置化、員工素養(yǎng)的自我提升。，禮貌待人。疏通交通主干道，杜絕車輛停放在出入口，或人行道路上。,除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，要協(xié)助保安員維護(hù)場內(nèi)的秩序，疏導(dǎo)通道。:用戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。 范圍適用于保安部。，必須認(rèn)真檢查，如有問題不予接收，立即向班長報(bào)告，若無問題，接班隊(duì)員在交接班記錄上簽字。 工作程序、上崗。： 對來訪的貴賓，重要客戶。其中：步行和騎自行車上班員工：要求統(tǒng)一配戴工牌；若出現(xiàn)未戴工牌又無法確認(rèn)的員工，需由保安人員向有關(guān)部門人員核實(shí)登記后放行。若相符，則由當(dāng)值班長與值班員簽字放行?！段锲贩判袟l》。，要求電話聯(lián)系，確認(rèn)并征得同意后方可登記在《來人來訪登記表》登記進(jìn)入；，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱等，檢查登記后不論是否放行，都必須再次敬禮說聲：“謝謝合作！”。，須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶及車輛的基本情況。、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生。十、消防滅火作戰(zhàn)組織機(jī)構(gòu)圖防火總指揮防火副總指揮疏散組保障組滅火組聯(lián)絡(luò)組后勤組第四節(jié) 應(yīng)急管理為了應(yīng)對日常辦公期間發(fā)生突發(fā)性事件，特針對不同事件情況制訂相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，以最大限度保證秩序與安全。六、消防知識培訓(xùn)對所轄物業(yè)的消防工作，要求通過宣傳欄、畫等傳達(dá)到各用戶和客戶，做到每季度在宣傳欄上摘登“消防動(dòng)態(tài)”及通報(bào)消防情況和下一步的工作重點(diǎn)；每年不少于兩次組織義務(wù)消防員進(jìn)行消防技能訓(xùn)練；每年３月、11月為春、冬季訓(xùn)練月，對全體人員進(jìn)行消防基礎(chǔ)知識、滅火技能、火災(zāi)事故處理程序（滅火作戰(zhàn)程序）等訓(xùn)練，并進(jìn)行考核，記錄存檔；消防主管、消防監(jiān)管員在上崗前必須接受相應(yīng)知識和技能培訓(xùn)，技術(shù)人員必須有水電基礎(chǔ)知識或資質(zhì)證書，并通過消防培訓(xùn)方可上崗；積極參加社會(huì)各項(xiàng)消防活動(dòng)，參加公安消防部門舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。獎(jiǎng)懲制度每年總結(jié)一次消防工作，對在消防工作中成績突出的集體和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，違者予以處罰。動(dòng)火審批制度1）、xxxxxxx公司項(xiàng)目部應(yīng)制定《動(dòng)火審批制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請和審批程序及違章處理方法，發(fā)放到各部門并列入《業(yè)主手冊》中；2）、動(dòng)火作業(yè)按動(dòng)火審批制度要求，預(yù)先填寫《動(dòng)火作業(yè)審批表》，交消防主管審批，并取得《動(dòng)火作業(yè)證》后方可實(shí)行。三、車輛導(dǎo)向圖向?qū)лv車車輛導(dǎo)向車輛導(dǎo)向停車位停車位停車位綠化帶綠化帶自行車車棚綠 化 帶第三節(jié) 消防管理消防管理是物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)，為了保證人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)貫徹“安全第一，預(yù)防為主，防消結(jié)合”、“專業(yè)消防與義務(wù)消防相結(jié)合”的方針，“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的道理。第二節(jié)　車輛管理為保證物業(yè)道路暢通，車輛進(jìn)出有序，停放安全，我們將由安全管理員負(fù)責(zé)物業(yè)的車輛管理，在條件允許的情況下實(shí)行人車分流?！笳J(rèn)真做好郵件收發(fā)工作（除與客戶有書面約定外，快遞一律不收），登記詳細(xì)、記錄準(zhǔn)確、收發(fā)嚴(yán)格?！蟊０踩藛T上崗值勤時(shí)應(yīng)注意觀察來往人員和周圍事物，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)了解、處理，必要時(shí)應(yīng)立即報(bào)告主管或項(xiàng)目部經(jīng)理?！髮M(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度，為出入園區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。而保持良好的服務(wù)態(tài)度和執(zhí)行嚴(yán)格的通行制度則是門衛(wèi)工作的基本要求?！?熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法。對勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)?！笳埵緢?bào)告制度保安員遇到緊急情況和重大問題時(shí)要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請示、報(bào)告。（3）交班接班人員到達(dá)崗位后，交接時(shí)雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護(hù)現(xiàn)場工作。（4）在夜間巡邏時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。（2）保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況做到認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具。C確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。◇ 在巡邏過程中，對己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場。◇ 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門處理。▲車輛駛?cè)霑r(shí)應(yīng)用交通指揮手勢指揮車輛進(jìn)出，保持門前及主干道暢通。四、培養(yǎng)安全管理員服務(wù)意識努力培養(yǎng)安全管理員的服務(wù)意識，樹立“盡心為業(yè)主（客戶）著想、盡力讓業(yè)主（客戶）滿意”的觀念，改變傳統(tǒng)安全管理員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的安全管理員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體?！绷鲃?dòng)崗要求安全管理員了解物業(yè)的安全防范特點(diǎn)，掌握基本巡邏工作技巧，定時(shí)按規(guī)定路線進(jìn)行物業(yè)巡邏。二、建立安全防范網(wǎng)絡(luò)充分利用物業(yè)樓宇自控系統(tǒng)的監(jiān)控功能，以物業(yè)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)為基礎(chǔ)，輔以多種形式崗位為支援的安全防范網(wǎng)絡(luò)。第四章 安保管理方案第一節(jié) 安全管理安防服務(wù)是用戶、客戶衡量物業(yè)管理服務(wù)績效的關(guān)鍵，所以做好安全管理工作有著重要的意義。 :3015:30由前臺接待員和會(huì)服員負(fù)責(zé)收發(fā)室報(bào)刊分揀和領(lǐng)導(dǎo)室報(bào)刊的分送工作。不明信件放置待確認(rèn)信件欄，由報(bào)刊收發(fā)員確認(rèn)核實(shí)后，負(fù)責(zé)通知客戶領(lǐng)取。再次感謝您！謝謝！滿意□ 　　　　　 不滿意□ 　其它建議或意見：客戶簽名：_____________ 年 月 日投訴電話: 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作流程:00前整理好前臺環(huán)境衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。5）撤掉會(huì)議室設(shè)備，關(guān)閉電源，輕拿輕放，防止損壞。會(huì)服人員站立會(huì)場門口向客人禮貌微笑道別，并說：“請慢走、歡迎再次光臨”等送別語。7）在大型會(huì)議過程中，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)，遇到客人的特殊要求，應(yīng)盡量給與解決，解決不了的可請客人稍等，然后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡快給其答復(fù)。3）為客人服務(wù)時(shí)，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。會(huì)議中服務(wù)程序A 、迎賓1）站在指定位置，不依不靠墻、門等物體，站立端正、面帶微笑，保持儀態(tài)端正，精神飽滿的迎接客人的到來。2）按要求著裝上崗，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)議室的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好足夠的開水，并保持室內(nèi)空氣新鮮。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)1)服務(wù)對象：公司周例會(huì)、各部門大、中、小型工作會(huì)，培訓(xùn)會(huì)等2)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)要求,準(zhǔn)備會(huì)議室,（衛(wèi)生要保持整潔,設(shè)施設(shè)備正常使用提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助擺臺服務(wù)，如：鮮花、礦泉水、桌牌、資料（材料甲方負(fù)責(zé)）；會(huì)議開始前,會(huì)服員應(yīng)與會(huì)議預(yù)定人交接后退出會(huì)場；會(huì)議結(jié)束后，接到會(huì)議預(yù)定人通知趕到會(huì)場做會(huì)場收尾工作。客人入坐后,要及時(shí)送上茶水,毛巾等, 添斟茶水約10—15分鐘一次。第三章 前臺與會(huì)服管理方案會(huì)務(wù)、前臺管理是xxxxxxx公司一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)闀?huì)務(wù)和前臺工作關(guān)系到xxxxxxx公司的形象，因此，需要專業(yè)的會(huì)議服務(wù)和前臺接待服務(wù)。在思想工作過程中，尊重個(gè)人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性。物質(zhì)激勵(lì)項(xiàng)目部依據(jù)員工的業(yè)績大小和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低進(jìn)行工資調(diào)整，實(shí)行“同崗不同薪、同級不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報(bào)酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。實(shí)行三結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)考評與員工互評相結(jié)合，定期檢查與客戶評議相結(jié)合，日?？荚u與年終考評相結(jié)合。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強(qiáng)管理員工的責(zé)任意識、競爭意識和危機(jī)意識。（一） 人才機(jī)制選用一專多能型管理人才，所有員工100%市場競聘上崗。前臺將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點(diǎn)，分類向經(jīng)理匯報(bào)。（三）內(nèi)部運(yùn)作流程圖管理層監(jiān)督反饋指揮操作層 內(nèi)部運(yùn)作圖說明： 內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)堅(jiān)持全過程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx公司構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。7便民服務(wù)為辦公單位及其員工提供便民服務(wù)。 文件、報(bào)章、雜志等收發(fā)工作。4公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)； 清潔衛(wèi)生管理。 運(yùn)用。 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留問題備案。 購置辦公用具。人員的培訓(xùn)（培訓(xùn)與考試、考核結(jié)合）。2擬定物業(yè)管理方案 總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。因此，工作計(jì)劃是物業(yè)服務(wù)工作中最先考慮的。管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達(dá)100%。標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗24小時(shí)值班，堅(jiān)守崗位不脫崗，維護(hù)正常的工作秩序；（2）保安員舉止文明、態(tài)度和藹、用語規(guī)范；（3）對外來人員實(shí)行進(jìn)出管理；（4）大件物品出入嚴(yán)格審驗(yàn)登記，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入；（5）科學(xué)合理安排巡邏路線，保安員嚴(yán)格執(zhí)行并定點(diǎn)巡視；（6）按照《應(yīng)急方案》處理突發(fā)性事件。 （僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。三、保潔服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）會(huì)場桌椅、物品整理恢復(fù)及時(shí)，物品補(bǔ)充及時(shí)；（2）保持會(huì)場清潔整齊。標(biāo)準(zhǔn)：（1）及時(shí)打開會(huì)議室大門，站立門邊，禮貌送客；（2）微笑目送與會(huì)人員離開。標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮貌熱情；（2）倒水及時(shí)，操作嫻熟，每隔十五分鐘添加茶水一次，及時(shí)更換煙缸。標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會(huì)前 5 分鐘，站姿端正， 面帶微笑，在會(huì)議室門口迎候與會(huì)人員。（5）特快專遞、電報(bào)等需及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)通知并送達(dá)收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。標(biāo)準(zhǔn)：（1）分理信件正確。標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)修及時(shí)、位置準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、及時(shí)反饋。物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料的建立、保存。交通、車輛行駛及停泊。 公司自成立以來，在國內(nèi)外承擔(dān)了多條油氣管道工程和多儲油庫工程的項(xiàng)目管理任務(wù)。項(xiàng)目部組織邀請xxxxxxx公司主管部門的相關(guān)人員定期或不定期督查工作，并在大樓內(nèi)展開品質(zhì)評比工作，項(xiàng)目部實(shí)行每日專人管理量化考核監(jiān)督，確保日常管理達(dá)標(biāo)。通過客戶項(xiàng)目部的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、可保證物業(yè)項(xiàng)目部對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第四、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決；第五、專項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提示效率?！笆讍枂栘?zé)制”是指xxxxxxx物業(yè)管理服務(wù)人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時(shí)，必須成為客戶服務(wù)向?qū)?，需要對客戶提供全程服?wù)跟蹤，以充分滿足客戶的各種服務(wù)需求，防止服務(wù)斷鏈，避免客戶需要質(zhì)詢第二人的不便。三、導(dǎo)入ISO9000族質(zhì)量管理體系xxxxxxx物業(yè)將運(yùn)行數(shù)年的質(zhì)量管理體系導(dǎo)入xxxxxxx公司物業(yè)管理的日常管理服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)職責(zé)、程序、規(guī)范、記錄的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系實(shí)際運(yùn)行的持續(xù)改善，促使xxxxxxx公