【正文】 我們認(rèn)為只有管好人，才能管好事。第六章 人員管理方案第一節(jié) xxxxxxx項目部組織架構(gòu)和人員配置xxxxxxx公司物業(yè)項目部項目負(fù)責(zé)人(兼管)護衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護衛(wèi)員晚班護衛(wèi)員前臺服務(wù)員會議服務(wù)員一、組織架構(gòu)二、人員配置表序號崗位名稱年齡性別人數(shù)備注1前臺服務(wù)2535女1，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。第一節(jié) 保潔要點全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔；環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好；管理制度完善；每天8小時保潔服務(wù)；垃圾袋裝化；生活垃圾隨產(chǎn)隨清；裝修日產(chǎn)日清；垃圾分類處理；收集轉(zhuǎn)運密閉式。、自行車是否停放在指定位置，保持整齊?！堆策壓灥奖怼反_保院區(qū)內(nèi)道路通暢，院區(qū)內(nèi)車輛處于受控狀態(tài)，保證客戶車輛出入平安。:發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。，到樓層過防火門到下一層的消防樓道。，對講機及其他用品，并交待清楚本崗位存在的問題，下一班應(yīng)注意事項。若出現(xiàn)隨車外來人員需按“來訪人員”實行登記放行。 項目部保安部門崗。，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。八、消防演習(xí)每年至少組織一次消防演習(xí)，按《消防滅火作戰(zhàn)程序》實施；消防演習(xí)后，消防主管編制消防演習(xí)報告，對在演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，xxxxxxx公司項目部經(jīng)理或其指定人應(yīng)制定相關(guān)措施，要求有關(guān)部門整改，并驗證其效果。呈報表要如實填寫動火作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)部位、責(zé)任人、現(xiàn)場監(jiān)控人、動火作業(yè)人員、起止時間及防范措施等內(nèi)容。 二、強化管理，確保安全 為確保車輛的安全，我們將充分利用停車場對進出物業(yè)的車輛進行管理?！笥泄?、消防、救護車輛進入辦公區(qū)時，應(yīng)盡快協(xié)助引導(dǎo)行車方向。并嚴(yán)格執(zhí)行以下要求：◇門崗保安人員應(yīng)熟悉人員及車輛狀況，并嚴(yán)格實行訪客出入登記制度。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。途中要防止其行兇、自殺或逃跑?！笱策壍膶嵤?）徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。a根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。安保服務(wù)場地環(huán)境交通指揮裝修管理車輛出入來客管理六、安保服務(wù)實施細(xì)則工作流程圖外來人員控制流程圖監(jiān)控室門崗值班員外來人員陌生人來人身份、事由身份驗證通知門崗與被訪者聯(lián)系巡查同意不同意填單放行有沒有請來客與被訪人聯(lián)系后再來禮貌勸離走接待程序收回放行單A、巡邏服務(wù)內(nèi)容◇ 保安員通過對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進行的巡視檢查、警戒，保護客戶安全。三、實施封閉式安全管理對所有外來人員在入口處憑有效證件登記并經(jīng)相關(guān)用戶確認(rèn)后方可進入，外來人員離開時辦理登記注銷，非工作時間物業(yè)用戶憑有效證件登記進入，外來人員禁止進入。保安部門組織架構(gòu)圖項目經(jīng)理（兼任）保安部門崗保安員巡邏保安員車輛引導(dǎo)員主要管理方案及具體管理措施如下：一、建立應(yīng)急反應(yīng)機制物業(yè)首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊。：領(lǐng)取的日期、受理人、發(fā)放信件、領(lǐng)取人簽名、代收人姓名等項目核對清楚。附：會議服務(wù)記錄表會議名稱會議時間會議地點參會人數(shù)與會領(lǐng)導(dǎo)會 服 員會服道具客戶確認(rèn)：xxxxxxx市xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司很榮幸能為您提供服務(wù)。9）在會議過程中，服務(wù)人員如沒有馬上要辦的事，不許隨便進出會場，保持會場安靜。B、會場服務(wù)1）為客人斟上第一杯茶水，斟量為茶杯7分滿，倒水時站在客人右后側(cè)，左手拿暖瓶，用右手小拇指和無名指夾住杯蓋，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子側(cè)身倒水，動作要輕。第二節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作流程：前臺接待員作業(yè)流程上午7：45上崗準(zhǔn)備迎 賓7：50—8：20前臺值班8：20—11：1011：10—11：40迎 賓12：10下班休息 上崗準(zhǔn)備迎 賓潔前臺值班報刊分發(fā)前臺值班會議室日檢13：45分下午14：00—14：3014：30—15：3015：00—16：0015：30—16：3016：30—17：00迎 賓17：00—17：3017：40下班休息來訪接待流程：指引上樓查看出門條（確認(rèn)）接待訪客詢問來訪事由前臺聯(lián)系被訪人領(lǐng)導(dǎo)會客詢辦公室科室會客詢被訪人拒絕會見同意會見勸客離去指引上樓說明：1）領(lǐng)導(dǎo)室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系辦公室核實被訪人是否接見，如不予接見應(yīng)勸離；2）科室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系被訪人征詢是否會見，如不接見應(yīng)勸離；3）被訪人同意接見后由接待員在來訪登記薄上記錄并指引客人上樓；4）離開時注意禮節(jié)禮貌，向客人道送別語；上訪客人接待流程接待訪客弄清事由穩(wěn)定情緒安置休息區(qū)聯(lián)系辦公室給予解決等待辦公室回復(fù)勸阻無效上報項目部通知保安保安員跟蹤引至辦公室說明：1）對于上訪客人應(yīng)禮貌接待，先穩(wěn)定客人情緒，耐心傾聽事情原由等詳細(xì)信息；2）將訪客安置休息區(qū)，盡快給予聯(lián)系；3）迅速及時與辦公室取得聯(lián)系并告知相關(guān)信息，請示如何處理，在被訪人未經(jīng)同意會見前勸阻客人不要上樓，以免影響正常辦公；4）對于勸阻無效者及時上報項目部并說明情況，聽候安排；5）通知保安員協(xié)助勸阻工作，避免與訪客發(fā)生沖突，做到有禮有節(jié)不得造成圍觀現(xiàn)象，以免影響xxxxxxx公司和我公司形象。第一節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作要求一、前臺接待員工作要求畫好淡妝，工服穿戴整齊，并做好儀容儀表自檢，符合儀容儀表要求后按時上崗；服務(wù)時，兩眼平視對方，面帶微笑，站姿端正，見到客人主動打招呼問好，使用禮貌用語，接通電話時，注意傾聽對方講話，注意禮節(jié)禮貌；熟悉掌握領(lǐng)導(dǎo)室、各科室所在樓層、房間號、電話及公司領(lǐng)導(dǎo)和職員姓名、認(rèn)真解答客人的各類問詢、不能解答的應(yīng)找相關(guān)部門解答，達到客人滿意；按VIP的接待程序做好當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)室的訪客登記，征求被訪人意見，如不接待的訪客要婉言拒絕，并請離大樓，如接待的訪客做好登記引導(dǎo)會見；做好各樓層會議室鑰匙的保管工作，有借出有記錄；堅守工作崗位，認(rèn)真接聽電話，做到不串崗、閑聊、無故空崗等現(xiàn)象發(fā)生，并保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；每天下午檢查各樓層會議室燈光、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅、消毒杯具等設(shè)施設(shè)備，要求做好記錄，發(fā)現(xiàn)會議室有異常及時上報項目部；會議室杯具每月15日和30日進行定期消毒。培養(yǎng)提拔激勵項目部將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長或一專多能的干部員工向公司及時反應(yīng)，并且建議公司給予考核和提拔。（三）監(jiān)督機制在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家法規(guī)和xxxxxxx公司項目部物業(yè)管理方案的要求開展工作，定期向xxxxxxx公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，商討物業(yè)管理運作事務(wù)，提供財務(wù)報告，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。給現(xiàn)有管理處經(jīng)理再配上一個準(zhǔn)經(jīng)理。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖物業(yè)管理部門xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司 民主監(jiān)督計劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同顧問咨詢小組顧問支持技術(shù)支持xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項目部外部組織體系圖說明： xxxxxxx公司服務(wù)項目部與xxxxxxx物業(yè)系隸屬關(guān)系。 消殺管理。 科學(xué)分類。4完善管理及辦公條件 安排管理用房。一、前期管理工作計劃步 驟項 目內(nèi) 容1前期介入簽訂物業(yè)委托管理合同。標(biāo)準(zhǔn)：（1）對進入車場的車輛進行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；（2）車輛停放整齊，保證道路通暢。標(biāo)準(zhǔn)：接待來訪客人禮貌熱情，按客人需求及時遞送飲水，提供引領(lǐng)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）留意會場內(nèi)的設(shè)備運行是否正常；（2）會場休息時，整理會場及時；（3）會議過程中，服務(wù)員精神集中，保證會場安靜，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。（2）用品（杯具、煙缸等）干凈無污漬。（3）掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人本人簽收。標(biāo)準(zhǔn)：接待時要站立服務(wù)，做到“請”字當(dāng)頭（請問、請稍等），彬彬有禮、語氣委婉、面帶笑容、主動熱情，熟悉所有業(yè)主所在樓層。物業(yè)位置: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 物業(yè)類型: 保安、保潔、前臺及會議接待委托管理 物業(yè)管理區(qū)域: 中油xxxxxxx大廈院區(qū)、二至四層。六、實施日常管理服務(wù)及創(chuàng)建工作的預(yù)警機制和督查機制由項目部建立日常各項管理服務(wù)工作的預(yù)警機制和防范措施，成立預(yù)警機制和緊急事故處理措施工作組，經(jīng)常研討各項工作的可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并及時預(yù)防和警示，杜絕管理盲點和死角。服務(wù)直通車有兩個車輪，一個是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”，一個是 “首問問責(zé)制”。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)措施xxxxxxx物業(yè)在多年的物業(yè)管理實踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷從服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。服務(wù)多元化，滿足各方需求我們將以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為中心，在征得xxxxxxx公司同意的情況下開拓多種菜單式特約服務(wù)，在保障基本物業(yè)服務(wù)要求實現(xiàn)的前提下，為xxxxxxx公司提供諸如貴賓接待、室內(nèi)綠植租擺、票務(wù)預(yù)訂、電器定期維護等服務(wù)項目，供甲方選擇，真正作到一站式服務(wù)，讓在xxxxxxx公司辦公人員足不出戶即能享受到尊貴的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)必須成為xxxxxxx公司的高級輔理，一方面，通過專業(yè)物業(yè)服務(wù)，展現(xiàn)xxxxxxx公司良好的服務(wù)形象；另一方面，配置適當(dāng)?shù)姆?wù)項目，作為xxxxxxx公司辦公服務(wù)的有益補充，協(xié)助xxxxxxx公司保質(zhì)良好的企業(yè)形象。一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨特特點；三是要適合物業(yè)單位的文化價值選擇。適合的，才是最好的。定位要素二：服務(wù)模式xxxxxxx物業(yè)將為xxxxxxx公司量身打造商務(wù)高端辦公樓服務(wù)模式，商務(wù)辦公物業(yè)服務(wù)，就是把商務(wù)酒店管理模式和服務(wù)意識融入物業(yè)服務(wù)，同時結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點，在辦公樓的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)形式。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)思路一、強化服務(wù)意識，樹立xxxxxxx公司良好形象。為了確保xxxxxxx公司管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)，我們充分挖掘管理經(jīng)驗，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管理措施，并將采取以下六大措施，以保證項目的良好運行與管理目標(biāo)的實現(xiàn)?！癝ERVICE服務(wù)系統(tǒng)”主要是為了確?？蛻粝硎苜F賓禮遇，“首問問責(zé)制”則是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運作的基礎(chǔ)。不可預(yù)見性工作做到有防范措施和有緊急事故處理措施。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容本物業(yè)區(qū)內(nèi)公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。（4）每天16:30前應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達收件人。（三）會議結(jié)束。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情況需要臨時加班保證服務(wù)到位。標(biāo)準(zhǔn)：（1）道路地面干凈無積水，無積雪；（2）各種標(biāo)識牌表面干凈無積塵；（3）路燈表面干凈無污漬。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾根據(jù)xxxxxxx物業(yè)多年來對企事業(yè)單位的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，我們承諾服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：管理區(qū)域內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。與xxxxxxx公司主管部門溝通，了解物業(yè)管理上的特點及注意事項。 安排員工宿舍。 建檔。5會務(wù)、前臺服務(wù) 前臺接待服務(wù) 會議服務(wù)。 xxxxxxx公司服務(wù)項目部與物業(yè)管理部門屬業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。二、信息反饋系統(tǒng)（一） 信息反饋圖命令有關(guān)部門用戶上級員工傳媒其它匯報接收反饋監(jiān)控客戶服務(wù)部接收經(jīng) 理反饋客戶反饋信息反饋說明：所有信息通過用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它等途徑反映到前臺。經(jīng)理主持工作，準(zhǔn)經(jīng)理協(xié)助工作，經(jīng)理工作達不到要求，公司隨時替換。嚴(yán)格按公司ISO9000—2008質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、公司質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體做法是：公開監(jiān)督制：公布項目部監(jiān)督投訴電話