【正文】 司物業(yè)形象管理、安全管理、保潔管理、車輛管理、個(gè)性服務(wù)、商務(wù)管理等各項(xiàng)管理工作按照國(guó)際質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行并具備可測(cè)量性。一、選用一專多能型管理人才由于xxxxxxx公司物業(yè)管理因其技術(shù)管理要求與技術(shù)專業(yè)傾向有別于住宅區(qū)物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)管理人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求，因此，我們將從xxxxxxx物業(yè)人員中選拔“專業(yè)對(duì)口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)人才為xxxxxxx公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保組織簡(jiǎn)單、人員精干、管理高效、服務(wù)優(yōu)良。作為xxxxxxx公司廣大工作人員的辦公場(chǎng)所，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通，建立起xxxxxxx公司和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道，是物業(yè)公司在本項(xiàng)目服務(wù)的核心內(nèi)容。xxxxxxx物業(yè)將強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，尤其要加強(qiáng)對(duì)保安、保潔、前臺(tái)、會(huì)服人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，制作詳細(xì)的崗上操作手冊(cè)，優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序，xxxxxxx物業(yè)的侍衛(wèi)型保安員、禮賓型保潔員、輔理型會(huì)服員將成為xxxxxxx公司的一線服務(wù)員，他們的敬業(yè)精神、高度素養(yǎng)、優(yōu)雅禮儀、專業(yè)技能將成為xxxxxxx公司的一道靚麗的風(fēng)景線，樹(shù)立xxxxxxx公司良好的服務(wù)形象。隱形封閉，外松內(nèi)嚴(yán)我公司充分考慮到xxxxxxx公司辦公場(chǎng)所的開(kāi)發(fā)式院區(qū)和對(duì)外業(yè)務(wù)來(lái)往頻繁的特點(diǎn)，我們將為設(shè)計(jì)一套隱形封閉式秩序維護(hù)方案。商務(wù)辦公樓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化，商務(wù)便利化。他們需要心無(wú)旁鶩地做好工作，需要物業(yè)管理單位做好一些后勤輔助工作。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目具體特點(diǎn)，詳盡考察物業(yè)管理定位諸要素，精心定制服務(wù)匹配，貼身打造管理模式，保障服務(wù)質(zhì)量，確保該物業(yè)充分體現(xiàn)其目標(biāo)價(jià)值。而每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目有其自身的特點(diǎn),管理的方式模式也不會(huì)一履皆適。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應(yīng)。xxxxxxx公司的物業(yè)服務(wù)要兼顧國(guó)有企業(yè)的后勤社會(huì)化性質(zhì)，又要滿足xxxxxxx公司國(guó)際業(yè)務(wù)對(duì)辦公場(chǎng)所物業(yè)服務(wù)需求的雙重特點(diǎn)，并結(jié)合大廈開(kāi)放式院區(qū)的特點(diǎn)，來(lái)進(jìn)行管理考量，只有清晰地把握這些特點(diǎn)，方可給物業(yè)服務(wù)以恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧xxxxxx公司辦公樓作為公司面對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶的窗口，xxxxxxx公司的客戶大都是辦理咨詢、勘察設(shè)計(jì)、施工等有關(guān)公務(wù)事宜的，需要溫馨、禮貌的向?qū)Ш涂旖?、便利的服?wù)。這樣既能體現(xiàn)xxxxxxx公司辦公快捷、方便的需求，又能確保辦公場(chǎng)所的嚴(yán)肅、安全。一方面，對(duì)外來(lái)的客戶提供各種來(lái)訪的便利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級(jí)安全控制體系，在對(duì)客戶不形成任何不適壓力的情況下，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證xxxxxxx公司辦公大廈物業(yè)秩序維護(hù)保障。二、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好辦公環(huán)境。xxxxxxx物業(yè)將結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，積極與相關(guān)部門(mén)溝通，建立定期會(huì)談和客戶回訪制度，并就單位意見(jiàn)或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合x(chóng)xxxxxx公司的各項(xiàng)工作。二、實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是xxxxxxx物業(yè)在高檔次大廈物業(yè)管理過(guò)程中，汲取酒店管理的先進(jìn)理念與經(jīng)驗(yàn)，將酒店管理與物業(yè)管理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，而形成的物業(yè)管理服務(wù)體系。四、開(kāi)通服務(wù)直通車辦公物業(yè)來(lái)往客戶，可以搭乘xxxxxxx物業(yè)的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務(wù)。五、導(dǎo)入客戶項(xiàng)目部強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在辦公物業(yè)區(qū)域安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，我們還將建立一支快速反應(yīng)隊(duì)伍，處理一切辦公物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)急事務(wù)，確保辦公物業(yè)轄區(qū)高度的安全性；在保潔方面，要保證辦公物業(yè)轄區(qū)8小時(shí)保潔工作處于受控狀態(tài)；此外，為使辦公物業(yè)轄區(qū)管理服務(wù)效能提速，我們物業(yè)管理人還將提煉服務(wù)供應(yīng)商體系，以物業(yè)管理處為運(yùn)作中心，將辦公物業(yè)轄區(qū)客戶服務(wù)需求社會(huì)化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。第二章 服務(wù)質(zhì)量管理方案第一節(jié) 物業(yè)基本情況xxxxxxx中油xxxxxxx工程項(xiàng)目管理有限公司是中國(guó)石油天然氣管道局（CPP）從事項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)的專業(yè)化公司。先后與UNIVERSAL、MOODY等多家國(guó)外知名公司合作，有著良好的企業(yè)形象。提供保安服務(wù)，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理（不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、前臺(tái)服務(wù)，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。（2）報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等登記詳細(xì)清楚。（6）對(duì)無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。標(biāo)準(zhǔn)：（1）桌面、地面無(wú)積土，無(wú)污漬，會(huì)場(chǎng)無(wú)異味，隨時(shí)通風(fēng)。 。（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）及接待室接待服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）干凈，無(wú)污漬、無(wú)積水，大小便器表面干凈，無(wú)污漬，有光澤；（2）隔斷表面干凈，無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)，金屬飾件表面干凈，無(wú)污跡，有金屬光澤；（3）表面干凈，天花板無(wú)污漬、蛛網(wǎng)；（4）或換氣扇表面干凈無(wú)積塵；（5）表面干凈，窗臺(tái)無(wú)灰塵；（6）干凈無(wú)水漬；（7）臺(tái)干凈無(wú)積水，面盆無(wú)污垢；（8）管道表面干凈無(wú)污漬；（9）整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過(guò)2/3應(yīng)及時(shí)傾倒；（10）氣流通并且無(wú)明顯異味；（11）補(bǔ)充及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無(wú)污漬；（3）物品鋪放整齊，更換及時(shí)；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補(bǔ)充及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)辦公樓產(chǎn)生的生活垃圾，做到日產(chǎn)日清。進(jìn)出人員登記制度落實(shí)到位。依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、交接期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。 對(duì)xxxxxxx公司物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。人員的上崗（考試、考核合格方能上崗）。5制定各項(xiàng)管理制度 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。2檔案的建立 收集檔案資料。三、正常期管理工作計(jì)劃步 驟項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容1客戶服務(wù) 用戶訴求接待； 接報(bào)修處理； 用戶意見(jiàn)回訪； 會(huì)議受理；2物業(yè)范圍內(nèi)公共場(chǎng)所、房屋設(shè)施公共部位安全防范。 垃圾分類處理的管理。6應(yīng)急服務(wù) 配合公安、消防部門(mén)做好治安、消防防范工作，預(yù)防安全事故等突發(fā)事件的發(fā)生。第六節(jié) 擬采取的管理方式針對(duì)xxxxxxx公司辦公物業(yè)自身的特點(diǎn)，我們將采取先進(jìn)合理的管理方式，制訂適用的工作計(jì)劃，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制三個(gè)部分。 鑒于xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)，在嚴(yán)格控制管理成本的前提下，為保證xxxxxxx公司高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，我們特設(shè)立xxxxxxx公司項(xiàng)目部顧問(wèn)咨詢小組，聘請(qǐng)有關(guān)管理、技術(shù)專家提供物業(yè)管理決策顧問(wèn)與咨詢，以推動(dòng)辦公物業(yè)管理向高層次、高深度發(fā)展。項(xiàng)目部作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效地保證了管理的及時(shí)和到位。經(jīng)理根據(jù)各類問(wèn)題所屬類別，分別向各有關(guān)部門(mén)發(fā)出命令并同時(shí)跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過(guò)程。實(shí)行中層管理員工（經(jīng)理級(jí)）預(yù)備制。真正實(shí)現(xiàn)干部能上能下，職務(wù)能升能降。實(shí)行考核淘汰制經(jīng)理每年對(duì)員工以“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過(guò)程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)第一”進(jìn)行全方位考核，實(shí)行一票否決制和未位淘汰制，對(duì)班長(zhǎng)以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。客戶評(píng)議制度：項(xiàng)目部各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)客戶或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。每年還將組織員工進(jìn)行各類活動(dòng)，調(diào)節(jié)員工身心機(jī)能，開(kāi)闊視野。（五）自我約束機(jī)制項(xiàng)目部在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)定、條例、細(xì)則。前臺(tái)接待員會(huì)議服務(wù)人員各配置1人，這就需要我們合理的安排人員，兩名人員專業(yè)技能上要形成互補(bǔ)，人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，考慮到xxxxxxx公司有國(guó)際業(yè)務(wù)，人員的選擇要形象氣質(zhì)佳，具備大專以上文化程度，了解國(guó)際基本禮儀，有會(huì)服和前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)的人員來(lái)提供專業(yè)的會(huì)議服務(wù)和前臺(tái)接待服務(wù)。VIP服務(wù)屬全程會(huì)議操作與跟蹤服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)屬會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)后收尾的半程會(huì)議協(xié)助服務(wù)。3）根據(jù)主辦人的要求布置會(huì)場(chǎng)，如需提供飲料或茶水，需提前準(zhǔn)備好飲料、杯具的擺臺(tái)和足夠數(shù)量的小方巾、煙灰缸。2）當(dāng)客人步入門(mén)廳2米處主動(dòng)拉門(mén)，根據(jù)不同身份和年齡主動(dòng)問(wèn)候。4）會(huì)議開(kāi)始后，續(xù)水時(shí)間第一次應(yīng)間隔10分鐘，第二次間隔15分鐘，第三次間隔20分鐘，以后據(jù)情況調(diào)節(jié)，如客人杯中有茶水應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，禮貌輕聲道：“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)需要加水嗎？”（手勢(shì)），帶客人同意后方可續(xù)水。8）會(huì)議休息時(shí)，盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種物品，有些會(huì)議的飲料服務(wù)是在休息時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)人員要合理分工，在短時(shí)間內(nèi)讓每位客人都喝上飲料喝茶水。2）檢查會(huì)議室內(nèi)有無(wú)賓客遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或上交相關(guān)部門(mén)。6）待檢查室內(nèi)達(dá)標(biāo)后，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門(mén)。、報(bào)紙、雜志認(rèn)真清點(diǎn)，并按要求填寫(xiě)報(bào)刊接收記錄；填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)注意：日期、接收人、信件類型及客戶信息要核對(duì)清楚。，應(yīng)確認(rèn)報(bào)刊是否完好、變形、變色、水浸、破損等，若有異常，如外觀破損程度影響郵件損壞或可能使郵件丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，待聯(lián)系郵局派送人員時(shí)退還。（姓名、地址不詳或收件人長(zhǎng)期未來(lái)領(lǐng)?。┑泥]件，在退回時(shí)需注明“查無(wú)此人”并在此字樣上蓋章，放置待退回信件欄每周五定期退回郵局，退回時(shí)需派送的郵遞員簽名、登記日期。加之xxxxxxx公司辦公院區(qū)為開(kāi)放式設(shè)計(jì)，這也對(duì)我們的工作提出了更高的要求，我們公司針對(duì)xxxxxxx公司的物業(yè)情況，配置5名經(jīng)驗(yàn)豐富的保安人員，通過(guò)高頻次的巡邏和定期調(diào)換的巡邏路線，依托人防、技防手段，更好的為xxxxxxx公司提供安防服務(wù)。在該網(wǎng)絡(luò)中，我們將結(jié)合物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)置物業(yè)的固定崗和流動(dòng)崗，所有上崗人員均配備性能穩(wěn)定的先進(jìn)通訊工具。消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控制度，隨時(shí)接受各類報(bào)警信息，及時(shí)聯(lián)絡(luò)各安全控制點(diǎn)，充分發(fā)揮應(yīng)急機(jī)制的作用，及時(shí)調(diào)度人員處理各類突發(fā)事件。五、安保服務(wù)實(shí)施操作標(biāo)準(zhǔn)▲對(duì)于來(lái)訪客人，核對(duì)其所訪單位及姓名，登記進(jìn)入?！３殖鋈肟诃h(huán)境/道路整潔、有序、通暢。◇ 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理。B、巡邏服務(wù)操作規(guī)程◇制定巡邏方案（1） 根據(jù)xxxxxxx公司服務(wù)內(nèi)容，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點(diǎn)及所需裝備。（2） 巡邏方案需經(jīng)相關(guān)單位審定。備有巡邏勤務(wù)登記簿。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。C、緊急情況的處置遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。D、勤務(wù)制度◇ 交接班制度（1）保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)等部門(mén)有關(guān)處置緊急情況的工作指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄?！笄趧?wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄?！?熟記與有關(guān)部門(mén)、人員的聯(lián)系方式。如我司接管xxxxxxx公司物業(yè)服務(wù)，則我們將執(zhí)行門(mén)衛(wèi)8小時(shí)立崗服務(wù)24小時(shí)值班服務(wù)?！蠼馆d有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域，阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外）?！筌囕v進(jìn)入辦公區(qū)后應(yīng)合理安排停車位?！罅徱?guī)范（1）在指定位置按指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。 一、合理規(guī)劃、規(guī)范管理根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，我們將充分對(duì)物業(yè)車輛的進(jìn)出口和行車路線、停車位進(jìn)行重新規(guī)劃、增加各種交通標(biāo)志，實(shí)行人車分流。以《中華人民共和國(guó)消防法》和《高層建筑消防管理規(guī)則》為準(zhǔn)則，并結(jié)合物業(yè)結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，開(kāi)展消防管理工作，確保安全第一。凡在重點(diǎn)部位如油庫(kù)、危險(xiǎn)易燃場(chǎng)所的動(dòng)火作業(yè)須報(bào)市公安消防部門(mén)，審批辦理《動(dòng)火作業(yè)證》。四、消防設(shè)施器材的配備xxxxxxx公司項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和《建筑防火規(guī)范》，配備相應(yīng)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材，并由消防主管具體負(fù)責(zé)。七、消防設(shè)備管理按照《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)》實(shí)施管理。應(yīng)急事件分類序號(hào)事件類別事件簡(jiǎn)述主管單位1治安事件遇醉酒滋事者主管單位負(fù)責(zé)人無(wú)證車輛硬闖事件主管單位負(fù)責(zé)人遇蓄意鬧事者主管單位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛事件主管單位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)盜竊案、搞破壞事件主管單位負(fù)責(zé)人2火災(zāi)事件火險(xiǎn)、火災(zāi)事件主管單位負(fù)責(zé)人應(yīng)急事務(wù)通訊錄一、應(yīng)急事務(wù)通訊錄(略)序號(hào)姓名單 位職務(wù)聯(lián)系電話1應(yīng)急事件處理流程 發(fā)現(xiàn)醉酒滋事者 向班長(zhǎng)匯報(bào)離開(kāi)勸其離開(kāi) 不聽(tīng)勸者 非內(nèi)部職工 內(nèi)部職工匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理做好記錄 發(fā)現(xiàn)無(wú)證硬闖 向班長(zhǎng)匯報(bào)側(cè)門(mén)崗攔截不聽(tīng)勸者 非內(nèi)部職工 內(nèi)部職工匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警110勸其離開(kāi)做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理 發(fā)現(xiàn)鬧事者攔截向班長(zhǎng)匯報(bào)不聽(tīng)勸勸其離開(kāi)者鬧事者離開(kāi)報(bào)警110甲方主管領(lǐng)導(dǎo)做好記錄協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛 向班長(zhǎng)匯報(bào)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)查看 無(wú)問(wèn)題 有