【正文】 服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 76二、急修項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 78三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 78四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 79五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 80六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 80七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 83八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 84九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 87十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容 和指標(biāo) 88十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 89十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 90十三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 90第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù) 91一、和諧社區(qū) 91二、便民服務(wù) 93第十章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 95 一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新 95 二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定 95 三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 103第十一章 公共維修基金范圍的使用方案 109第十二章 其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 112一、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 112二、設(shè)備管理 123第十三章 擬采取的安全與秩序維護(hù)方案 135第十四章 綠化和保潔管理方案 149一、綠化管理方案 149二、保潔管理方案 151第十五章 停車管理方案及地下車庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明 156 一、停車管理方案 156二、地下車庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明 157第十六章 針對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù) 159第十七章 協(xié)助招標(biāo)人開(kāi)展銷售工作的可行性方案與實(shí)施空房管理說(shuō)明 169一、開(kāi)展銷售工作的可行性方案 169二、空房管理辦法 175第十八章 投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 177第十九章 對(duì)招標(biāo)人提出的相關(guān)配合要求的說(shuō)明 186第二十章 招標(biāo)人要求投標(biāo)人對(duì)以下內(nèi)容做出實(shí)質(zhì)性承諾 187附件： 物業(yè)管理應(yīng)急措施 188 一、遇火災(zāi)處理程序 188 二、接報(bào)治安事件處理程序 192 三、接報(bào)刑事案件處理程序 192 四、遇燃?xì)庑孤┨幚沓绦? 195 五、遇停電處理程序 195 六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序 198 七、遇爆炸物或可疑物品處理程序 199 八、遇恐怖事件處理程序 200 九、觸電事故的應(yīng)急處理程序 201 十、電梯困人事故的應(yīng)急處理程序 201 十一、強(qiáng)烈大風(fēng)的應(yīng)急處理程序 203 前 言首先，十分榮幸能參與“廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）”項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書(shū)中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫(xiě)入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。我公司是目前檔案管理級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）將來(lái)的檔案管理將起到了保障作用。根據(jù)廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）智能化程度較高的特點(diǎn)，我公司將對(duì)樓盤(pán)早期介入，協(xié)助開(kāi)發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評(píng)估和設(shè)計(jì)方案改進(jìn)方面提供建議和參謀。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。 如我公司中標(biāo)，將按照貴司規(guī)定的時(shí)間簽訂廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）前期物業(yè)服務(wù)合同，并按照要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)駐進(jìn)行物業(yè)管理全方位服務(wù)。法定代表人： 　　　　　　 簽字蓋章：投標(biāo)人代表： 　　　　　　 簽字蓋章：投標(biāo)人全稱：物業(yè)管理有限公司 投標(biāo)人公章：　　　　　　　　 投標(biāo)人資格證明文件一、 投標(biāo)人一般性概況物業(yè)管理公司成立于 年，隸屬（集團(tuán)）有限公司，是國(guó)家級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊(cè)資本 萬(wàn)元人民幣，管理面積已超過(guò) 萬(wàn)平方米。二、 企業(yè)情況一覽表企業(yè)名稱物業(yè)管理有限公司法定代表人工商注冊(cè)號(hào)企業(yè)成立時(shí)間注冊(cè)地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話/傳真企業(yè)性質(zhì)企業(yè)隸屬關(guān)系或股東分支機(jī)構(gòu)/子公司/與分支機(jī)構(gòu)的性質(zhì)隸屬關(guān)系、地址/企業(yè)規(guī)模注冊(cè)資本 萬(wàn)元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編 人、勞務(wù)工 人。四、 投標(biāo)人資格聲明 名稱及概況投標(biāo)人名稱：物業(yè)管理有限公司總部地址： 電話號(hào)碼：傳真號(hào)碼：電子信箱：成立和/或注冊(cè)日期：實(shí)收資本：近期資產(chǎn)負(fù)債表（到2004年12月31日）長(zhǎng)期資產(chǎn)：流動(dòng)資產(chǎn)：長(zhǎng)期負(fù)債：短期負(fù)債凈　　值：主要負(fù)責(zé)人姓名（可選填）：近三年主要業(yè)績(jī)明細(xì)表（見(jiàn)附頁(yè)）有關(guān)開(kāi)戶銀行的名稱和地址名稱　　　　　　　　　　　　　　地址投標(biāo)人所屬的集團(tuán)公司（如果有的話） 其他情況茲證明上述聲明是真實(shí)、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關(guān)證明文件。l 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；l 小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)；l 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置；l 公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式；l 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；l 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；l 公共洗手間的設(shè)置；l 信報(bào)箱的設(shè)立；l 公共告示欄的配置；l 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；l ……。l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；l 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 6）接管驗(yàn)收的作用 a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。l 即時(shí)完成入伙注記。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。 租賃住戶入住流程 1）簽訂《租賃意向書(shū)》，并交付定金。 3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問(wèn)題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)l 入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。l 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。l 業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。l 業(yè)戶驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。 2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書(shū)面通知并整改。如您不能按時(shí)前來(lái)，在 年 月 日后，請(qǐng)到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司 年 月 日『入伙通知書(shū)回執(zhí)』入伙通知書(shū)回執(zhí) 公司： 茲接貴公司入伙通知書(shū)，本人購(gòu)買的 號(hào) 室商品房，擬定于 年____月 日前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)。 請(qǐng)您在接到《入伙通知書(shū)》后，按約定的日期來(lái)辦理入伙手續(xù)，以便我們及時(shí)為您提供服務(wù)。您收樓時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問(wèn)題。房產(chǎn)收款組 業(yè)主已付請(qǐng)房款、有線電視初裝費(fèi)、地籍圖費(fèi)。業(yè)主簽章： 經(jīng)辦人： 部門(mén)簽章： 年 月 日 物業(yè)組物業(yè)組 業(yè)主已領(lǐng)取《業(yè)主手冊(cè)》等入伙資料。一、 總體管理服務(wù)目標(biāo) 前期目標(biāo)成為開(kāi)發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開(kāi)發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤(pán)的銷售。我公司將三項(xiàng)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）”的三級(jí)操作文件貫穿于“廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）”的物業(yè)管理之中。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開(kāi)發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。向業(yè)主交付填寫(xiě)的資料有：《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。二、 物資裝備情況物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；l 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來(lái)方便，提高我方人員工作效率。部門(mén)職責(zé)[業(yè)戶服務(wù)部] 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。此外采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。管理處經(jīng)理助理l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。l 負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。l 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 協(xié)助完成管理處