【正文】 夏季2:30—6:00)二、會議服務(wù)（一）會前準(zhǔn)備工作。標(biāo)準(zhǔn)：（1）準(zhǔn)確了解會議要求，知道與會人數(shù)、會議時間、設(shè)備及飲品要求或其它特殊要求；（2）按要求擺放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、煙缸等物品，物品擺放整齊有序；（3）開水備量充足。標(biāo)準(zhǔn)：（1）桌面、地面無積土，無污漬，會場無異味，隨時通風(fēng)。（2）用品（杯具、煙缸等）干凈無污漬。標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會前 5 分鐘，站姿端正， 面帶微笑，在會議室門口迎候與會人員。 。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等會議用具能否正常使用，如有問題及時上報。（二）會中服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮貌熱情；（2）倒水及時，操作嫻熟，每隔十五分鐘添加茶水一次，及時更換煙缸。標(biāo)準(zhǔn)：（1）留意會場內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行是否正常；（2）會場休息時，整理會場及時；（3）會議過程中，服務(wù)員精神集中，保證會場安靜，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。（三）會議結(jié)束。標(biāo)準(zhǔn)：（1）及時打開會議室大門，站立門邊，禮貌送客；（2）微笑目送與會人員離開。標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)現(xiàn)與會人員遺留的物品及時送達(dá)失主或通知前臺；（2）確保會場內(nèi)無火源。標(biāo)準(zhǔn)：（1）會場桌椅、物品整理恢復(fù)及時，物品補(bǔ)充及時；（2）保持會場清潔整齊。（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）及接待室接待服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：接待來訪客人禮貌熱情，按客人需求及時遞送飲水，提供引領(lǐng)服務(wù)。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情況需要臨時加班保證服務(wù)到位。三、保潔服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；（2）隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；（3）表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；（4）或換氣扇表面干凈無積塵；（5）表面干凈，窗臺無灰塵；（6）干凈無水漬；（7）臺干凈無積水，面盆無污垢；（8）管道表面干凈無污漬；（9）整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時傾倒；（10）氣流通并且無明顯異味；（11）補(bǔ)充及時。標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時消毒；（6）板干凈，目視無污漬、無蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡；（8）盆栽植物無積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。 （僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無污漬；（3）物品鋪放整齊，更換及時；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補(bǔ)充及時。標(biāo)準(zhǔn)：（1）道路地面干凈無積水，無積雪；（2）各種標(biāo)識牌表面干凈無積塵；（3）路燈表面干凈無污漬。標(biāo)準(zhǔn)：對辦公樓產(chǎn)生的生活垃圾，做到日產(chǎn)日清。5保潔人員工作時間上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。四、安保管理。標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗24小時值班，堅守崗位不脫崗，維護(hù)正常的工作秩序；（2）保安員舉止文明、態(tài)度和藹、用語規(guī)范；（3）對外來人員實行進(jìn)出管理；（4）大件物品出入嚴(yán)格審驗登記，防止危險物品進(jìn)入；（5）科學(xué)合理安排巡邏路線，保安員嚴(yán)格執(zhí)行并定點(diǎn)巡視；（6）按照《應(yīng)急方案》處理突發(fā)性事件。標(biāo)準(zhǔn)：（1）對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；（2）車輛停放整齊，保證道路通暢。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾根據(jù)xxxxxxx物業(yè)多年來對企事業(yè)單位的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，我們承諾服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：管理區(qū)域內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達(dá)100%。進(jìn)出人員登記制度落實到位。車輛管理有序，保證行車和車輛安全。每季度開展一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率達(dá)到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作計劃物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開科學(xué)的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運(yùn)用到物業(yè)管理每一個過程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。因此，工作計劃是物業(yè)服務(wù)工作中最先考慮的。依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計劃分為前期管理、交接期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。一、前期管理工作計劃步 驟項 目內(nèi) 容1前期介入簽訂物業(yè)委托管理合同。與xxxxxxx公司主管部門溝通，了解物業(yè)管理上的特點(diǎn)及注意事項。2擬定物業(yè)管理方案 總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗。 對xxxxxxx公司物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。 針對xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)、合同要求，擬定管理方案。3組建物業(yè)管理隊伍組建團(tuán)隊；員工選拔（嚴(yán)格把握入職關(guān)，堅持持證上崗、人員擔(dān)保及公安機(jī)關(guān)證明的原則）。人員的培訓(xùn)（培訓(xùn)與考試、考核結(jié)合）。人員的上崗（考試、考核合格方能上崗）。4完善管理及辦公條件 安排管理用房。 安排員工宿舍。 購置辦公用具。5制定各項管理制度 制定切合實際的各項制度。 導(dǎo)入ISO9000—2008質(zhì)量保證體系。6建立外部聯(lián)系 居委會、派出所、消防隊、醫(yī)院 郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣公司二、交接期管理工作計劃步 驟項 目內(nèi) 容1物業(yè)的驗收與接管 按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查。 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留問題備案。2檔案的建立 收集檔案資料。 科學(xué)分類。 建檔。 運(yùn)用。三、正常期管理工作計劃步 驟項 目內(nèi) 容1客戶服務(wù) 用戶訴求接待； 接報修處理； 用戶意見回訪； 會議受理；2物業(yè)范圍內(nèi)公共場所、房屋設(shè)施公共部位安全防范。 安全管理； 交通、車輛管理； 公共秩序的維護(hù)。3本物業(yè)范圍內(nèi)公共場所、房屋設(shè)施公共部位消防設(shè)施的巡視和日常維護(hù)管理；公共區(qū)域消防設(shè)施的定期巡檢日常維護(hù)；建立公共區(qū)域消防設(shè)施臺賬，并每季度更新一次；配合做好防火工作，及時消除火災(zāi)隱患，實施整改措施。4公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)； 清潔衛(wèi)生管理。 垃圾分類處理的管理。 消殺管理。5會務(wù)、前臺服務(wù) 前臺接待服務(wù) 會議服務(wù)。 文件、報章、雜志等收發(fā)工作。6應(yīng)急服務(wù) 配合公安、消防部門做好治安、消防防范工作，預(yù)防安全事故等突發(fā)事件的發(fā)生。 配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護(hù)工作。 清查安全隱患，減少暴雨、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。7便民服務(wù)為辦公單位及其員工提供便民服務(wù)。第六節(jié) 擬采取的管理方式針對xxxxxxx公司辦公物業(yè)自身的特點(diǎn)，我們將采取先進(jìn)合理的管理方式，制訂適用的工作計劃，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制三個部分。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖物業(yè)管理部門xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司 民主監(jiān)督計劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同顧問咨詢小組顧問支持技術(shù)支持xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項目部外部組織體系圖說明： xxxxxxx公司服務(wù)項目部與xxxxxxx物業(yè)系隸屬關(guān)系。 xxxxxxx公司服務(wù)項目部與物業(yè)管理部門屬業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。 xxxxxxx公司服務(wù)項目部與xxxxxxx公司構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。 鑒于xxxxxxx公司物業(yè)的特點(diǎn)，在嚴(yán)格控制管理成本的前提下，為保證xxxxxxx公司高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，我們特設(shè)立xxxxxxx公司項目部顧問咨詢小組，聘請有關(guān)管理、技術(shù)專家提供物業(yè)管理決策顧問與咨詢，以推動辦公物業(yè)管理向高層次、高深度發(fā)展。xxxxxxx公司物業(yè)項目部項目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺服務(wù)員會議服務(wù)員（二）內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)圖 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖說明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項目部實行xxxxxxx物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。項目部內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。（三）內(nèi)部運(yùn)作流程圖管理層監(jiān)督反饋指揮操作層 內(nèi)部運(yùn)作圖說明： 內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計堅持全過程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。項目部作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效地保證了管理的及時和到位。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。二、信息反饋系統(tǒng)（一） 信息反饋圖命令有關(guān)部門用戶上級員工傳媒其它匯報接收反饋監(jiān)控客戶服務(wù)部接收經(jīng) 理反饋客戶反饋信息反饋說明：所有信息通過用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它等途徑反映到前臺。前臺將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點(diǎn)，分類向經(jīng)理匯報。經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程。再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺，前臺再將各類問題的解決結(jié)果反饋給用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。三、運(yùn)行機(jī)制我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運(yùn)行機(jī)制，主要包括人才機(jī)制、考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵機(jī)制和自我約束機(jī)制等。（一） 人才機(jī)制選用一專多能型管理人才，所有員工100%市場競聘上崗。實行中層管理員工（經(jīng)理級）預(yù)備制。給現(xiàn)有管理處經(jīng)理再配上一個準(zhǔn)經(jīng)理。經(jīng)理主持工作，準(zhǔn)經(jīng)理協(xié)助工作，經(jīng)理工作達(dá)不到要求，公司隨時替換。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強(qiáng)管理員工的責(zé)任意識、競爭意識和危機(jī)意識。真正實現(xiàn)干部能上能下，職務(wù)能升能降。全體員工一視同仁。（二） 考核機(jī)制實施每月逐級考核經(jīng)理考核部門責(zé)任人，部門責(zé)任人考核員工。實行三結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)考評與員工互評相結(jié)合，定期檢查與客戶評議相結(jié)合，日?？荚u與年終考評相結(jié)合。實行考核淘汰制經(jīng)理每年對員工以“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個第一”進(jìn)行全方位考核，實行一票否決制和未位淘汰制，對班長以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（三）監(jiān)督機(jī)制在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家法規(guī)和xxxxxxx公司項目部物業(yè)管理方案的要求開展工作，定期向xxxxxxx公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提供財務(wù)報告，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。嚴(yán)格按公司ISO9000—2008質(zhì)量體系運(yùn)作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、公司質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效地運(yùn)作，具體做法是：公開監(jiān)督制：公布項目部監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項目部經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督?？蛻粼u議制度：項目部各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。定期報告制：項目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)標(biāo)書中的承諾。（四）激勵機(jī)制榮譽(yù)激勵項目部每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進(jìn)行表彰。物質(zhì)激勵項目部依據(jù)員工的業(yè)績大小和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低進(jìn)行工資調(diào)整，實行“同崗不同薪、同級不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績。每年還將組織員工進(jìn)行各類活動，調(diào)節(jié)員工身心機(jī)能，開闊視野。培養(yǎng)提拔激勵項目部將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長或一專多能的干部員工向公司及時反應(yīng)，并且建議公司給予考核和提拔。思想工作激勵重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀。在思想工作過程中，尊重個人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性。（五）自我約束機(jī)制項目部在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)定、條例、細(xì)則。項目部將嚴(yán)格貫徹ISO9000—2008質(zhì)量體系。巡視檢查制：由項目部經(jīng)理對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正和預(yù)防措施。第三章 前臺與會服管理方案會務(wù)、前臺管理是xxxxxxx公司一項重要的服務(wù)項目，因為會務(wù)和前臺工作關(guān)系到xxxxxxx公司的形象，因此，需要專業(yè)的會議服務(wù)和前臺接待服務(wù)。前臺接待員會議服務(wù)人員各配置1人，這就需要我們合理的安排人員，兩名人員專業(yè)技能上要形成互補(bǔ)，人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，考慮到xxxxxxx公司有國際業(yè)務(wù)，人員的選擇要形象氣質(zhì)佳，具備大專以上文化程度