【文章內(nèi)容簡介】 化建設(shè) 是社會安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。 大力抓物業(yè)管理的同時，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動，引導(dǎo)廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風(fēng)，從而推動社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念 ，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力。 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設(shè)必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎(chǔ)設(shè)施健全，將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理的日常工作中，確保有專門部門負(fù)責(zé)管理及監(jiān)督。在做好日常工作的同時，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 四、各項物業(yè)管理指標(biāo)承諾 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理 指標(biāo) 管理采取的主要措施 1 房屋及 配套設(shè) 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根邊貿(mào)城的具體情況，參考《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制 房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員會審批后實(shí)施。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù) 保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率 100% 100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實(shí)行 24 小時值班，受理各類零修、急修申報。 2．接到急修任務(wù)，維修人員 15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對業(yè)主應(yīng)有交待。 3．根據(jù)邊貿(mào)城配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 3 設(shè)施設(shè) 備返修率 1% %以下 1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．實(shí)行分項目工程師 負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3．維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2．對工程質(zhì)量進(jìn)行分項檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修100% 1． 實(shí)行回訪制度，對業(yè)主申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2．利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。 3．管理處經(jīng)理或主 管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主。 6 綠化 完好率 98%以上 1．實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理 指標(biāo) 管理采取的主要措施 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個良好的工作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3． 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 8 機(jī)電設(shè) 備完好率 95% 以上 99%以上 1．把主要設(shè)備分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維 護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 9 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99% 以上 %以上 1．實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日 常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3．根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 10 停車場 道路 完好率 99%以上 1．指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維 護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 2．利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場。 3．制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理。 11 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行 24 小時保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智 能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 3．建立施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入邊貿(mào)城的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 4．落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5．對護(hù)衛(wèi)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 6．對護(hù)衛(wèi)員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 12 火災(zāi) 發(fā)生率 ‰ 以下 0 1．實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)泛亞國際邊貿(mào)城的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2．實(shí)行 24 小時消防值班制度。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4．裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理 指標(biāo) 管理采取的主要措施 13 有效 投訴率 每年 2‰ 以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為 業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3． 設(shè)立 24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 投訴 處理率 95%以上 100% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 15 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù) 防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2．物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 16 違章 處理率 100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 3．通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4．實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 第二章 管理人員配備及員工管理 圣天物業(yè)在“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”物業(yè)管理 上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行人員設(shè)置和資源配備。精英管理團(tuán)隊通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 一、 物業(yè)管理人員配備 在泛亞國際邊貿(mào)城管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊凝聚力的集體。 （一）、人員配備一覽表 崗位 人 數(shù) 崗位安排 經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)管理全面工作及與外界協(xié)調(diào)工作 主管 3 負(fù)責(zé)日常事務(wù)、及工程 1人 負(fù)責(zé)安全、保潔 1人 負(fù)責(zé)管理商鋪 1人 事務(wù)助理 2 負(fù)責(zé)具體的日常管理工作 財務(wù)人員 2 負(fù)責(zé)收費(fèi)及檔案資料的管理 護(hù)管員 20 班長 4人 監(jiān)控 4人 形象崗 3人 巡邏崗 9人 車管員 3 負(fù)責(zé)停車場的管理 工程維修部 1 維修工 1人 環(huán)境綠化 8 環(huán)境、綠化維護(hù) 合計 40 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 經(jīng)理 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè) 管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負(fù)責(zé)管理全面工作 及與外界協(xié)調(diào)工作 財務(wù)人員 有會計上崗證，具有一定的財務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)費(fèi)用收繳統(tǒng)計工作，熟練操作財務(wù)軟件。 負(fù)責(zé)財務(wù)工作、 檔案資料的管理 事務(wù)助理 中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級以上相關(guān)計能等級資格，從 事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知大廈物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點(diǎn)。 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備、消防 設(shè)施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行 護(hù)管主管 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有 3 年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的軍事計能、消防知識。 協(xié)助經(jīng)理做好區(qū)內(nèi)安全工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 護(hù)管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 米以上，身體健康。 負(fù)責(zé)大廈公共 秩序和車輛管理 監(jiān)控人員 有專業(yè)上崗證書及內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負(fù)責(zé)大廈公 共場 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識 負(fù)責(zé)大廈范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護(hù)管人員以退伍軍人為主。 ● 身體條件達(dá)標(biāo)。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。 （三）、 人員配比說明 圣天物業(yè)在泛亞國際邊貿(mào)城項目管理處的崗位設(shè)置和 人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實(shí)施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)戶需求。 設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè)戶的即時需求，業(yè)戶可以通過電話或直接到服務(wù)臺和管理處聯(lián)系，提出請求，管理處將在服務(wù)承諾的時間內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)。 為實(shí)現(xiàn) 泛亞國際邊貿(mào)城的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。圣天物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊。 我們的管理團(tuán)隊中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅大廈和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。本著對招標(biāo)單位泛亞國際邊貿(mào)城全體業(yè)主以及圣天公司品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們將把先進(jìn)的管理理念和模式毫無保留地揉和在“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。 二、員工錄用標(biāo)準(zhǔn)