【正文】 ： 接收人： 日 期： 日 期：  KF/QEW0103R04美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表序號(hào)資料目錄份數(shù)備注1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議12美之國花園物業(yè)使用守則13住宅使用說明書14住宅質(zhì)量保證書15美之國花園房屋交接書16裝修管理規(guī)定（復(fù)印件）1當(dāng)面交代7美之國花園交房記錄單（復(fù)印件）18江寧區(qū)房屋裝修申報(bào)程序1當(dāng)面交代合計(jì)移交人： 簽收人： 年 月 日KF/QEW0103R05美之國花園空置房物管費(fèi)用減免申請(qǐng)表南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司美之國花園管理處：現(xiàn)有 組團(tuán) 幢 號(hào)業(yè)主 自 年 月 日辦理了入住手續(xù)，現(xiàn)申請(qǐng)自 年 月 日至 年 月 日空置，根據(jù)《南京市物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，特申請(qǐng)減免空置期間的物業(yè)管理費(fèi)，按合同建筑面積 平方計(jì)算，需交納物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 元人民幣，根據(jù)上述原則，實(shí)際需繳上述時(shí)間物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 元人民幣。甲方簽署：乙方簽署：物業(yè)公司簽署：KF/QWE0103R03美之國花園鑰匙移交簽收表茲有業(yè)主 系 幢 號(hào)，現(xiàn)收到物業(yè)管理公司移交鑰匙一套：總門鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；分戶門鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；門垛箱鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；陽臺(tái)門鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把。從而完成《商品房買賣契約》履行手續(xù)。物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放鑰匙，簽署房屋交接書。物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)使用守則》、《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》等相關(guān)文件資料。四、驗(yàn)房。三、交費(fèi)。 《美之國花園交房記錄單》 《美之國花園房屋交接書》 《美之國花園鑰匙移交簽收表》 《美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表》 《美之國花園空置房物管費(fèi)用減免申請(qǐng)表》 相關(guān)支持文件 《美之國花園裝修管理規(guī)定》 《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》 《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》運(yùn)盛美之國花園業(yè)主入伙流程圖一、驗(yàn)證。 本規(guī)定作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。c) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)要求業(yè)主在《美之國花園鑰匙移交簽收表》內(nèi)簽名確認(rèn)。 資料發(fā)放：客戶服務(wù)中心工作人員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《美之國花園業(yè)主入伙資料交接單》上簽字。2）整改流程—— 由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部根據(jù)《運(yùn)盛集團(tuán)售后服務(wù)管理暫行規(guī)定》落實(shí)實(shí)施。b) 公攤電費(fèi)：預(yù)收50元/月。）如按空置收費(fèi)，請(qǐng)業(yè)主填寫《美之國花園空置房物管費(fèi)用減免申請(qǐng)表》一起永久存于業(yè)主檔案中。㎡（含裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)）。 驗(yàn)證：客戶服務(wù)中心工作人員請(qǐng)陪同業(yè)主的營銷人員出示該業(yè)主入戶確認(rèn)單，并向業(yè)主解說入伙流程。 業(yè)主收到入伙通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到營銷部辦理領(lǐng)取“入戶確認(rèn)單”，到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有：“加入美之國，營造和諧社區(qū)；攜手興鴻業(yè)，共創(chuàng)美好家園。《美之國花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》作為購房合同附件隨購房合同同時(shí)簽字生效。 入伙資料的準(zhǔn)備。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入伙。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助地產(chǎn)公司售后服務(wù)部進(jìn)行收樓驗(yàn)收工作。 職責(zé) 管理處客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、安排入伙工作。 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)入伙管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范業(yè)主入伙管理工作，確保業(yè)主順利入伙。 負(fù)責(zé)各類信息的收集與整理（例如：剪報(bào)與業(yè)主生活密切相關(guān)的有關(guān)部門電話等）。9．5 負(fù)責(zé)收取公共性服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用9．6 辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)，對(duì)相關(guān)變更資料存檔。將通知整齊貼在公告欄中，如遇停電、停水等緊急重要通知，要分發(fā)到每戶信箱。所有投訴應(yīng)于3日內(nèi)完成，如因客觀原因未能及時(shí)做好，由客服中心負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)部門主管了解內(nèi)情，協(xié)助制定計(jì)劃，及時(shí)向住戶解釋并重新預(yù)約時(shí)間。 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 客戶服務(wù)中心客服接待崗位職責(zé)： 接待來訪住戶及其他人員，工作人員請(qǐng)其入坐后送上茶水，耐心傾聽、解答各類咨詢并做好相關(guān)記錄。同時(shí)了解工作人員上門服務(wù)中遇到的一些問題，并協(xié)助解決。 加強(qiáng)對(duì)新入住住戶的關(guān)心和幫助，于住戶新入住時(shí)進(jìn)行拜訪，協(xié)助其順利搬家，并在其房?jī)?nèi)放置鮮花、歡迎信等。4) 每月月底對(duì)當(dāng)月咨詢、求助、投訴及報(bào)修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類。1） 住戶如對(duì)公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、技巧等不滿而投訴，則屬服務(wù)類投訴，由客戶服務(wù)中心管家負(fù)責(zé)了解詳情，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后針對(duì)處理，與被投訴部門一起向住戶解釋致歉并將處理結(jié)果告知住戶后，保持相應(yīng)記錄。客戶服務(wù)中心作為面對(duì)住戶的一個(gè)窗口，會(huì)最先最直接地得到住戶的反映。積極向業(yè)主及管理處提出合理化建議。并可借春節(jié)、圣誕、端午等節(jié)日饋贈(zèng)小禮品，表示對(duì)住戶的關(guān)心。 每月對(duì)住戶進(jìn)行拜訪，征詢業(yè)主的意見,處理好業(yè)主與管理處的關(guān)系。 圍繞八大尊貴服務(wù)體系對(duì)業(yè)主展開增值和便民服務(wù)。 崗位要求： 35歲以下； 有高檔物業(yè)和星級(jí)賓館服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書者優(yōu)先。 組織各部門員工為業(yè)主的搬遷舉行慶?；顒?dòng)。每年舉行一到兩次住戶聚會(huì)，組織、安排，并在聚會(huì)中加強(qiáng)與住戶的溝通。 定期約見重要業(yè)主，虛心聽取業(yè)主意見，接受和有效的解決業(yè)主的投訴，每月月底對(duì)重要投訴、難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)，提高業(yè)主求助滿意率。 組織和策劃八大尊貴服務(wù)體系并監(jiān)督運(yùn)行過程及結(jié)果。向管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心所有崗位工作人員 客戶服務(wù)中心主管的崗位職責(zé)： 接受管理處負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)，協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人做好授權(quán)管理的各項(xiàng)工作。　　　『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司興鴻物業(yè)客戶服務(wù)中心管理服務(wù)細(xì)節(jié)KF/QEW編制： 審批： 日期： 年 月 日 發(fā)布 年 月 日實(shí)施南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司發(fā)布文件修改控制頁修改頁碼章節(jié)號(hào)文件更改通知單號(hào)修改狀態(tài)修改人/日期批準(zhǔn)人/日期第113頁，共113頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)　目 錄客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………… （1）客服接待服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………（2）管家服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………入住管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………公共性服務(wù)費(fèi)公示作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………公共性服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………33 業(yè)主搬遷作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………住戶咨詢作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………1住戶投訴作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………411住戶回訪作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………481業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………1客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………561管理處對(duì)外接待合作單位作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………601管理處對(duì)外接待媒體作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………1管理處對(duì)外接待參觀者作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………1社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………481業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………1客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………561管理處對(duì)外接待合作單位作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………601管理處對(duì)外接待媒體作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………1管理處對(duì)外接待參觀者作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………1社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………1業(yè)主違規(guī)行為的預(yù)防及處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………部門之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………772業(yè)主特約服務(wù)策劃與提供控制程序 …………………………………………………2緊急呼叫服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………2休閑陪護(hù)服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………2商務(wù)秘書服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………2餐飲娛 明確各崗位的職責(zé)，便于各崗位更好的開展工作。3 .2 制定客服中心管理制度、 制定和策劃各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和推動(dòng)各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施并貫徹報(bào)告執(zhí)行。 檢查日常服務(wù)質(zhì)量，督查工作進(jìn)度，糾正偏差，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，保證日常工作的順利進(jìn)行。 檢查和督促分組團(tuán)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。7 組織社區(qū)文化活動(dòng)的開展。 協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人處理好業(yè)主違規(guī)事件，做好與業(yè)主的溝通、解釋工作。3．10 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心工作人員的培訓(xùn)工作。 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)：a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 客戶服務(wù)中心管家的崗位職責(zé)： 接受管理處負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)，對(duì)客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。 具備過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，宣傳管理處的各項(xiàng)制度和服務(wù)內(nèi)容并負(fù)責(zé)分組團(tuán)物業(yè)管理費(fèi)的收繳。建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。．1 接受和有效的解決業(yè)主的投訴，協(xié)助客戶服務(wù)中心主管處理業(yè)主違規(guī)事件，做好各類聯(lián)絡(luò)與信息反饋。6．5．2投訴處理程序及要點(diǎn) 處理投訴在日常客戶服務(wù)工作中占很大比例，住戶在居住過程中由于工程質(zhì)量缺陷或其他原因而遇到一些問題和困難時(shí)，會(huì)向管理處投訴并尋求幫助。6．5．3 投訴分維修類投訴和服務(wù)類投訴兩種。2） 如住戶在居住過程中因住房設(shè)施等出現(xiàn)問題而提出投訴，則屬維修類投訴，處理該類投訴應(yīng)注意：3) 如遇重要住戶或重大問題，應(yīng)由管家和相關(guān)部門主管陪同前住。 協(xié)助客服中心主管安排、組織開展小區(qū)文化活動(dòng)舉行一到兩次住戶聚會(huì)，并在聚會(huì)中加強(qiáng)與住戶的溝通。 負(fù)責(zé)對(duì)為業(yè)主提供對(duì)所有上門服務(wù)或維修的工作人員的儀表儀容、上門服務(wù)禮儀，規(guī)定語言技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。 崗位要求： 35歲以下； 有高檔物業(yè)和賓館接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；