【正文】 回訪率：a) 投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；b) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到100%；c) 報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%；d) 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。 程序要點(diǎn) 回訪時(shí)效安排：a) 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的5天內(nèi)進(jìn)行；b) 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月后，2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；c) 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排回訪工作。 相關(guān)支持文件《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》KF/QEW0112R01業(yè)主投訴處理單NO：投訴業(yè)主姓名房號(hào)聯(lián)系電話投訴形式來(lái)電（ ） 來(lái)函（ ） 來(lái)訪（ ）投訴時(shí)間來(lái)訪業(yè)主確認(rèn)投訴識(shí)別（ ）有效投訴 （ ）無(wú)效投訴投訴類別（ ）重大投訴 （ ）重要投訴 （ ）輕微投訴投訴內(nèi)容受理部門受理人轉(zhuǎn)責(zé)任部門接收人經(jīng)辦情況答復(fù)日期答復(fù)人責(zé)任部門簽字回訪記錄回訪人回 訪 部 門負(fù)責(zé)人簽名辦結(jié)日期KF/QEW0112R02投訴處置匯總表年 月 日 NO：投訴類別投訴處理單編號(hào)投訴人姓名/房號(hào)責(zé)任部門領(lǐng)單人投訴日期回訪人回訪日期1回訪管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 記錄（保存3年） 《住戶投訴處理單》。 投訴記錄每頁(yè)印有編碼，不允許撕毀。 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。 輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 其他形式的投訴（如信函），管家服務(wù)部參照本程序辦理。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管家服務(wù)部管家安排回訪。 客戶服務(wù)中心接待收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶?？头哟吭聟R總一次《業(yè)主投訴受理單》，填制《投訴匯總表》與《業(yè)主投訴受理單》一起存檔。 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴處理單》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄?？蛻舴?wù)中心客服接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處負(fù)責(zé)人。 投訴的處理承諾：a) 重大投訴，當(dāng)天呈送客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)入處置程序；b) 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心主管進(jìn)行處理程序；c) 輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限解決。b) 接待住戶時(shí)應(yīng)注意：1）接待來(lái)訪業(yè)主：——請(qǐng)住戶到入座上茶，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；——必要時(shí)通知管家服務(wù)部管家或主管出面解釋；2）接待來(lái)電業(yè)主：——耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；3）接受業(yè)主來(lái)函：——按業(yè)主來(lái)函要求轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并登記備查。 接待投訴 當(dāng)接到住戶(來(lái)訪、電話、信訪)投訴時(shí)，接待員首先耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯并代表投訴部門向住戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在《住戶投訴處理單》中作好詳細(xì)記錄。主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。 ,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)主的正常工作與家居生活,并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩和不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電、室內(nèi)被盜、家室浸水、遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。 、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。維修返修率高等。c) 服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。 物業(yè)管理服務(wù)方面的因素.a) 服務(wù)態(tài)度：如部分管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、 橫眉冷眼等。 輕微投訴是指因管理處的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 重要投訴是指因管理處的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。b) 由于管理處責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 重大投訴。 投訴處理流程圖。 徹底原則。 及時(shí)原則。 記錄原則。 責(zé)任原則。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的協(xié)調(diào)處理工作。 記錄（保存3年） 《美之國(guó)花園咨詢登記表》 《美之國(guó)花園委托服務(wù)登記表》 《回訪記錄表》 相關(guān)支持文件 《住戶回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》 《業(yè)主特約服務(wù)策劃與提供控制程序》 《答客戶問(wèn)》KF/QEW0111R01美之國(guó)花園咨詢登記匯總表 NO： 咨詢時(shí)間業(yè)主姓名業(yè)主房號(hào)咨詢方式咨詢內(nèi)容處理結(jié)果備注1住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 客戶服務(wù)中心根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門或服務(wù)分包方向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)。 接受咨詢后的處理方法 管理處工作人員在接受業(yè)主的咨詢后，在管理處客服中心填寫(xiě)《美之國(guó)花園咨詢登記表》。 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)中心接待在前臺(tái)接受業(yè)主的電話、當(dāng)面或書(shū)面咨詢的工作，并做相關(guān)記錄，做好業(yè)主咨詢匯總，交相關(guān)部門處理，將處理結(jié)果和回訪情況做相關(guān)記錄。 范圍適用于管理處全體員工。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 工程部維修人員完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》送回客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心根據(jù)情況進(jìn)行回訪。 客戶服務(wù)中心接待在接到各部門報(bào)送關(guān)于業(yè)主家庭維修的《部門工作聯(lián)系單》時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》，填好后與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)相關(guān)情況及特殊要求。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)到工程部，跟蹤督促維修工作按時(shí)完成并及時(shí)回訪。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 搬遷儀式完畢后，將業(yè)主搬遷填寫(xiě)在《美之國(guó)花園業(yè)主檔案登記表》中，由客戶服務(wù)中心存檔。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調(diào)試。 VIP業(yè)主搬遷歡迎儀式程序： 歡迎儀式現(xiàn)場(chǎng)布置：a) 在小區(qū)大門口懸掛歡迎條幅：“歡迎某某業(yè)主入住美之國(guó)花園”b) 由8名保安組成歡迎列隊(duì)，4名一列，列于小區(qū)大門中兩側(cè)；c) 在沿途安排保安引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛； 管理處負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各部門主要負(fù)責(zé)人帶花藍(lán)或果藍(lán)、賀卡，對(duì)業(yè)主表示祝賀。并詢問(wèn)業(yè)主有何需要，如有需要，安排相關(guān)人員給予幫助。 保潔組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織人員舉行歡迎儀式 護(hù)管部負(fù)責(zé)組織列隊(duì)歡迎及維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，如業(yè)主需要燃放鞭炮，護(hù)管部負(fù)責(zé)鞭炮擺放和及燃放工作。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管負(fù)責(zé)組織歡迎儀式。 記錄(保存3年) 《管理費(fèi)用催繳通知單》 相關(guān)支持文件《公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)》興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司地址：南京市將軍路2號(hào)美之國(guó)花園物業(yè)管理處（郵編：211100） FAX：（025）52111221 TEL：（025）521238851952108955 賬號(hào)：0443227027008093001管理費(fèi)用催繳通知單 NO：尊敬的 組團(tuán) 棟 號(hào) 業(yè)主：業(yè)主搬遷作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范歡迎業(yè)主搬遷工作程序，為業(yè)主順利入住提供方便、快捷的服務(wù)。b) 客戶服務(wù)中心應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)及郵寄掛號(hào)信回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。 如業(yè)主在收到《管理費(fèi)用催繳通知單》貳個(gè)月后仍未到管理處交費(fèi)，客戶服務(wù)中心將有關(guān)欠費(fèi)業(yè)主名單交管理處負(fù)責(zé)人，由管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)《美之國(guó)花園前期管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容統(tǒng)一派發(fā)律師函。 客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)《管理費(fèi)用催繳通知單》的派出及物業(yè)費(fèi)催繳工作。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理服務(wù)費(fèi)催繳工作。 KF/QEW0104R01業(yè)主托管鑰匙登記表組團(tuán) 棟 號(hào) 鑰匙類別數(shù)量托管人簽名托管日期取鑰匙人取回日期接待員備注 年 月 日前付清為盼，此請(qǐng)求書(shū)不作收款憑證，待您付款時(shí)再出示正式發(fā)票，或請(qǐng)您把應(yīng)繳費(fèi)用直接打進(jìn)公司帳戶，憑回執(zhí)到管理處換取正式發(fā)票。 《業(yè)主托管鑰匙登記表》。 所有與鑰匙有關(guān)的記錄應(yīng)由客戶服務(wù)中心客服接待歸檔保存。在無(wú)任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。 業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來(lái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待憑業(yè)主的身份證或身份證復(fù)印件移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。 客戶服務(wù)中心客服接待將《業(yè)主托管鑰匙登記表》及鑰匙存放置在業(yè)主檔案袋中，放入檔案柜中保管。 業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙登記表》的要求填寫(xiě)序號(hào)、鑰匙類別、數(shù)量、托管時(shí)間、領(lǐng)取鑰匙人、領(lǐng)取時(shí)間及業(yè)主簽名確認(rèn)等項(xiàng)目。 鑰匙的發(fā)放工作詳見(jiàn)《入伙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙，詳見(jiàn)《入伙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來(lái)額外事端的情況。 開(kāi)發(fā)商交樓后，業(yè)主未入住時(shí)由開(kāi)發(fā)商托管的鑰匙或業(yè)主裝修之前委托管理處對(duì)空置房進(jìn)行管理或整改而留置的鑰匙。 客戶服務(wù)中心客服接待負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施托管鑰匙的日常管理工作。 適用范圍適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。物業(yè)管理公司簽署 業(yè)主簽署移交人