【正文】 。 2) 維修服務(wù)人員抵達(dá)申報(bào)維修服務(wù)的業(yè)戶居室門口后，應(yīng)禮貌地輕按門鈴（或輕聲敲門三下），如無應(yīng)答，則再次輕按門鈴（輕聲敲門三下），不可連續(xù)不斷地按門鈴（或連續(xù)不斷敲門）；如仍無應(yīng)答，應(yīng)填寫《請(qǐng)求再 次上門維修（服務(wù)）單》，粘貼在業(yè)戶房門的顯眼處。 e) 注意作業(yè)安全，如遇電氣線路故障，應(yīng)停電作業(yè)； 如遇水管修理，應(yīng)采取防止水泄漏的措施；如一人難以操作，應(yīng)由兩人共同作業(yè)。 c) 維修電工所使用的扶梯梯腳應(yīng)用橡皮包扎，具有良好絕緣性能。 安全操作 a) 維修電工應(yīng)持有效的電工安全操作證上崗。 維修人員工具箱配置 工具箱由管理處統(tǒng)一配置，應(yīng)完好無損，外觀整潔，司標(biāo)、編號(hào)字跡 清晰。 維修技工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行操作。 職責(zé) 工程部主管應(yīng)按規(guī)程要求檢查每一個(gè)任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并作好記錄。 5） 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。 3） 一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。 維修服務(wù)回訪 1） 下列維修項(xiàng)目應(yīng)于 24 小時(shí)內(nèi)回訪； a) 水、電急修項(xiàng)目； b) 涉及鄰里間的維修項(xiàng)目； c) 具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂 引進(jìn)室內(nèi)進(jìn)水等）。 維修服務(wù)要求 a) 維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 95%以上； b) 維修質(zhì)量合格率應(yīng)到 90%以上； c) 被服務(wù)業(yè)戶滿意 90%以上； k) 維修服務(wù)回訪 100%。 應(yīng)做到《業(yè)主家庭安裝 /維修單》填寫準(zhǔn)確、齊全， 及時(shí)落實(shí)任務(wù)。 報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。 品管部按規(guī)程進(jìn)行考核。 職責(zé) 工程部實(shí)行 365 天 24 小時(shí)業(yè)戶報(bào)修接待，工程部員工隨時(shí) 按規(guī)程接受報(bào)修任務(wù)。 相關(guān)文件 記錄 《工程維修部管理員、技工考核表》 《工程維修部主管、工程師考核表》 GC/QEW0303R01 工程維修部管理員、技工考核表 年 月 日 崗 位 姓 名 班 次 操 作 10 運(yùn)行管理 10 服 務(wù) 10 工具使用 10 安裝維修 10 培 訓(xùn) 10 值 班 10 相關(guān)規(guī)程 10 其 他 10 總 分 考 核 人 備 注 GC/QEW0303R02 工程維修部主管、工程師考核 表 年 月 日 崗 位 姓 名 崗位 工作 10 工作 技能 10 責(zé) 任 心 10 公證 處事 10 團(tuán)結(jié) 合作 10 道德 水準(zhǔn) 10 培訓(xùn) 質(zhì)量 10 工作 效果 10 相關(guān) 規(guī)程 10 總 分 考 核 人 備 注 工程部維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求 目的 規(guī)范維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)在視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加 120 分（但總分不應(yīng)超過 100 分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 工程部主管、工程師績效考評(píng)扣分細(xì)則： a） 嚴(yán)格按工程部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng) 考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； b） 工程部主管、工程師當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言談舉止達(dá)不到員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求者，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分 ，扣完為止； c） 工程部主管、工程師安排、組織、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá) 不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； d） 工程部主管、工程師不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違 規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，扣減510 分，扣完為止； e） 上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行 扣分外， 還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目內(nèi)扣分（一般扣 12 分，嚴(yán)重扣 310 分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目內(nèi)扣分）（標(biāo)準(zhǔn)同上）‘如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時(shí)在“公正處事”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）‘如屬團(tuán)結(jié)不暢造成的，應(yīng)同時(shí)在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）’如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時(shí)在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）； f） 考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行 為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目，則應(yīng)同時(shí)在對(duì) 應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目 中同時(shí)扣分，直至扣完對(duì)應(yīng)欄目分?jǐn)?shù)為止。 j） 道德水平（滿分 10 分）。 h） 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）。 f） 工作責(zé)任心（滿分 10 分）。 d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分）。 b） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）。 i） 執(zhí)行公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）。 g） 值班質(zhì)量（滿分 10 分）。 e） 合理使用工具質(zhì)量（滿分 10 分）。 c） 執(zhí)行“維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量（滿分 10 分）。 工程部管理員、維修技工的考評(píng)分值構(gòu)成如下： a） 執(zhí)行“操作規(guī)程”質(zhì)量（滿分 10 分）。 績效考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)。 工程部工程師、管理員、維修技工，除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守物業(yè)管理處其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 工程部員工應(yīng)符合《業(yè)主家庭設(shè)施維修管理規(guī)程》、《房屋維修管理辦法》、《給水系統(tǒng)管理規(guī)程》、《供配電設(shè)備管理規(guī)程》、《弱電系統(tǒng)管理規(guī)程》、《公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)程》、《公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程》的要求進(jìn)行工作。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行工程部主管、工程師、管理員和維修工的檢查工作。 職責(zé) 工程部管理員負(fù)責(zé)依照本辦 法進(jìn)行維修工的檢查工作。 相關(guān)文件 《行政部員工培訓(xùn)管理規(guī)程》 記錄 《工程部年度培訓(xùn)計(jì)劃表》 《工程部員工培訓(xùn)記錄表》 《各類持證上崗人員培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《新員工培訓(xùn)記錄表》 工程部績效考評(píng)管理規(guī)程及細(xì)節(jié)要求 目的 規(guī)范員工績效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、績、能、勤。 安全培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次 .每次不少于 60 分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容 a） 物業(yè)管理法律法規(guī)； b） ISO9000 質(zhì)量 ,ISO14000 環(huán)境體系。 ——— 物料與工具管理規(guī)程 ——— 設(shè)備綜合管理作業(yè)規(guī)程 f） 其他相關(guān)規(guī)程 培訓(xùn)方式 : 分工種集中授課 , 分工種集中討論 考試方式 . 現(xiàn)場實(shí)際動(dòng)手能力的評(píng)估 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)由物業(yè)管理處安排專人培訓(xùn) . 服務(wù)培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次 ,每次不少于 60 分鐘 . 培訓(xùn)內(nèi)容 : a） 文明用語 b） 儀表儀容 c） 禮節(jié)禮貌 d） 服務(wù)意識(shí) e） 服務(wù)技能 f） 服務(wù)要求 培訓(xùn)方式為集中授課 考試方式：試卷考試、課堂提問 物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn) 物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)物業(yè)管理處安排專人培訓(xùn)。 ——— 弱電系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)程 d） 基礎(chǔ)設(shè)施類。 ——— 供配電設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ——— 供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ——— 供配電設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ——— 住戶家庭安裝維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 b） 給排水類。 專業(yè)技能培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次 .每次不少于 60 分鐘。 培訓(xùn)方式 : 分工種集中授課 , 分工種集中討論 考試方式 : 試卷考試 , 課堂提問。 d） 弱電類 . 如電子技術(shù)基礎(chǔ)。 ——— 進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)教材 ——— 電工作業(yè)安全規(guī)程 ——— 維修電工技能培 訓(xùn)教材 b） 給排水類 . 如給排水設(shè)備設(shè)施的使用及維修保養(yǎng)技術(shù)。 程序內(nèi)容 員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定 工程部主管于每年 12 月 15 日前制定出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃 ,并上報(bào)管理處審核 . 員工培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括 : a） 不違反國家的相關(guān)的法律法規(guī) . b） 有明確的培訓(xùn)內(nèi)容 . c） 有考核標(biāo)準(zhǔn) . d） 有具體的培訓(xùn)時(shí)間 . e） 有具體的費(fèi)用預(yù)算 . 新入職員工的培訓(xùn) . 新入職員工上崗前要進(jìn)行 3 天的培訓(xùn) ,并經(jīng)過考核合格 . 第一天上午由主管介紹公司的基本 ,講解公司的各種制度 。 職責(zé) 工程部主管負(fù)責(zé)制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃與管理。 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程和規(guī)章制度。 注意節(jié)能、節(jié) 約和物盡其用，努力降低部門成本。 設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即組織修理。 堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，力求使設(shè)備實(shí)發(fā)事故減少到最低限度。 有整體責(zé)任感，任何人發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施有問題，都要及時(shí)向有關(guān)專業(yè)主管報(bào)告。 要具備全局觀念，主動(dòng)為一線部門提供技術(shù)支持服務(wù)。 相關(guān)文件 工程部員工守則 工程部員工在崗期間必須保持良好的儀容儀表。 從事建筑維修工作 3 年以上，技能熟練。 維修結(jié)束后清理現(xiàn)場，并請(qǐng)部門主管在維修單上簽署意見，剩下的余料和維修拆除的壞損件帶回交主管。 瓦工工作：小區(qū)內(nèi)建筑及公共區(qū)域的外墻修補(bǔ)、天花吊頂、地面的瓦工工作。 木工工作：修補(bǔ)、翻新及少量的各種家具的制作。 綜合工崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)的建筑及公共區(qū)域的日常修繕工作（包括瓦、木、油漆等） 協(xié)助領(lǐng)班制定建筑修繕的計(jì)劃和備品備件的采購計(jì)劃。 從事弱電系統(tǒng)維修工作 3 年以上，能獨(dú)立分析設(shè)備故障原因獨(dú)立完成相關(guān)專業(yè)設(shè)備的分解組合。 填寫工作日記，做好交接班的交接工作。 保持弱電設(shè)備和設(shè)備機(jī)房的清潔整潔。 每周對(duì)通訊系統(tǒng)檢測，保證通訊系統(tǒng)的工作穩(wěn)定。 接到保修，及時(shí)趕到現(xiàn)場排除故障，如暫 不能處理，及時(shí)通知相關(guān)部門，采取應(yīng)急措 施。 熟悉各維修設(shè)備設(shè)施的區(qū)域、原理、功能、操作方法以及應(yīng)急處理規(guī)程。 最佳年齡： 20~45 周歲。 完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。 開展便民服務(wù)活動(dòng)，并按公司規(guī)定，收取有償服務(wù)費(fèi)。 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，認(rèn)真做好值班交換班記錄；保管好資料圖表及工具。 每月對(duì)