【正文】 形象佳、善于溝通交流。 做好業(yè)主檔案管理工作，幫助業(yè)主辦理入伙、裝修申請、鑰匙托管等工作 接聽電話并協(xié)助處理各類咨詢、求助、投訴及報(bào)修，發(fā)放至相關(guān)部門處理，對每一項(xiàng)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。 負(fù)責(zé)發(fā)送各類通知。并及時(shí)清理過期通知，并保持公告欄整潔。9．7 做好客服中心值班與交接班工作并做好相關(guān)記錄。 崗位要求： 28歲以下，大專以上文化程度； 旅游賓館專業(yè)，熟練運(yùn)用辦公自動化，有檔案管理經(jīng)驗(yàn)； 形象佳、善于與人溝通，熱愛全職工作。 適用范圍適用于美之國花園業(yè)主入伙的管理工作。 行政服務(wù)部負(fù)責(zé)核收入伙相關(guān)費(fèi)用。 名詞解釋 入伙：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)的手續(xù)。 入伙準(zhǔn)備工作。a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫、印制《美之國花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《美之國花園物業(yè)使用手冊》。b) 開發(fā)商提供以下資料：——《住宅使用說明書》——《住宅質(zhì)量保證書》——《美之國花園房屋交接書》《房屋質(zhì)量驗(yàn)收備案表》――《物業(yè)工程編號、合同編號、戶籍編號房號對照表》――業(yè)主資料c) 印刷以下各類入伙表格、文件：——《美之國花園交房記錄單》——《美之國花園鑰匙移交簽收表》——《美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表》——《美之國花園空置房物管費(fèi)用減免申請表》——《美之國花園裝修管理規(guī)定》——開發(fā)商提供的《入戶通知書》——《入戶確認(rèn)單》——《美之國花園業(yè)主檔案登記表》——房屋平面圖及水、電、氣、智能化分布圖d) 相關(guān)物品準(zhǔn)備1） 所有鑰匙2） 車庫遙控器3） 禮品4） 資料袋6） 物業(yè)管理相關(guān)文件法規(guī)7） 智能卡 入伙時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理?！钡龋宀势?，營造熱烈的氣氛；b) 管理處辦公環(huán)境：——擺放鮮花、盆景，給人以隆重、溫馨的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)要求做到“一條龍服務(wù)”；——管理處工作人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有續(xù)； 美之國花園業(yè)主入伙流程圖 發(fā)出入伙通知（由開發(fā)商實(shí)施操作）。 入伙手續(xù)的辦理。 交費(fèi)：按市物價(jià)局有關(guān)規(guī)定：乙方辦理入住手續(xù)（入住時(shí)間的界定，以開發(fā)建設(shè)單位入住通知為準(zhǔn)）后長期（連續(xù)性六個(gè)月以上）不入住或不使用的空置物業(yè)，乙方應(yīng)事先向甲方提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，按公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納空置物業(yè)公共服務(wù)管理費(fèi)。（注：該條款如有變動，以最新的物價(jià)局有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。一般情況下，入伙費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a) 管理費(fèi)：以業(yè)主辦理交房手續(xù)領(lǐng)取鑰匙之日起計(jì)算管理費(fèi)。c) 裝修管理費(fèi)用及對裝修管理的介紹 驗(yàn)房：1）驗(yàn)房流程——地產(chǎn)公司售后服務(wù)部、物業(yè)管理工作人員各派出一人組成驗(yàn)房小組，與業(yè)主一起驗(yàn)房，在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員確認(rèn)后（如該人員當(dāng)時(shí)驗(yàn)以確認(rèn)，由該人員及時(shí)聯(lián)系地產(chǎn)公司相關(guān)技術(shù)人員至現(xiàn)場勘察確認(rèn)）寫在《美之國花園交房記錄單》上，由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員、物業(yè)公司人員和業(yè)主共同簽字確認(rèn)。整改過程中物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)做好與業(yè)主的聯(lián)系工作和業(yè)主鑰匙的借留工作，直至《美之國花園交房記錄單》上的問題整改完畢?！睹乐畤▓@前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》——《美之國花園物業(yè)使用手冊》——《住宅使用說明書》——《住宅質(zhì)量保證書》——《美之國花園交房記錄單》——《美之國花園房屋交接書》——《美之國花園裝修管理規(guī)定》 發(fā)放鑰匙：a) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b) 業(yè)主收樓有問題，客戶服務(wù)中心工作人員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用；并請業(yè)主簽署《業(yè)主托管鑰匙登記表》，業(yè)主鑰匙管理的具體辦法詳見《鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 記錄（永久保存）。業(yè)主憑開發(fā)商的《入戶確認(rèn)單》到交房現(xiàn)場物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)。業(yè)主根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》繳納物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、公攤電費(fèi)等。地產(chǎn)售后服務(wù)部、物業(yè)公司陪同業(yè)主一起驗(yàn)房，共同簽署《交房驗(yàn)收單》五、發(fā)放資料。六、交鑰匙。KF/QEW0103R01美之國花園交房記錄單 組團(tuán) 幢 號 日期：業(yè)主姓名：聯(lián)系電話：物業(yè)公司驗(yàn)收：驗(yàn)收人：年 月 日業(yè)主驗(yàn)收：業(yè)主簽字：年 月 日業(yè)主驗(yàn)收簽字工作人員簽字KF/QEW0103R02美之國花園房屋交接書甲方：運(yùn)盛（南京）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 乙方：物業(yè)管理公司：南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司美之國花園管理處 房屋座落： 江寧開發(fā)區(qū)將軍大道2號美之國花園2組團(tuán) 幢 號鑰匙：主戶門 把、分戶門 把、車庫門 把其它 把，合計(jì) 把智能IP卡： 張交接日期： 經(jīng)甲乙雙方共同驗(yàn)收，甲方將該房屋正式交于乙方。因該房屋在正常保修期內(nèi)，所出現(xiàn)的一切問題甲方將繼續(xù)履行維保工作。磁卡： 應(yīng)移交 張，實(shí)際移交 張；車庫門鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；車庫門遙控器：應(yīng)移交 個(gè)，實(shí)際移交 個(gè)；車庫門使用說明書：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本；車庫門質(zhì)量擔(dān)保書：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本。 申請人 年 月 日鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好業(yè)主托管的鑰匙。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)中心可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍。 特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。 發(fā)展商托管的鑰匙。 接管過來的鑰匙由客戶服務(wù)中心客服接待清楚標(biāo)明房號,放置在業(yè)主檔案袋中,存于檔案柜內(nèi)。 業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙。 客戶服務(wù)中心客服接待特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財(cái)產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙登記表》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。 托管鑰匙的管理。同時(shí)應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注取回日期，請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。鑰匙被領(lǐng)走，在《托管鑰匙匯總表》中備注欄注明取走日期。 記錄（保存3年）。 《托管鑰匙匯總表》 相關(guān)支持文件 《入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。管理處開戶行：中國銀行；公司名稱：興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司；帳號：0443227027008093001興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司美之國物業(yè)管理處KF/QEW0106R03掛號信記錄表NO：業(yè)主姓名業(yè)主房號郵寄時(shí)間郵寄地點(diǎn)收據(jù)號碼掛號信內(nèi)容簡述公共性服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的催繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。 程序要點(diǎn) 管理費(fèi)的清欠： 如業(yè)主在收到《付款請求書》壹個(gè)月后仍未到管理處交費(fèi)，客戶服務(wù)中心根據(jù)行政服務(wù)部提供欠費(fèi)資料填寫《管理費(fèi)用催繳通知單》，《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人審核無誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)章，復(fù)印件存檔，客戶服務(wù)中心人員在5個(gè)工作日內(nèi)派發(fā)。a) 客戶服務(wù)中心原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將通知單送交住戶或其家人手中，并讓接收 人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，由行政服務(wù)部以用通知單郵寄的方法寄交住戶。 管理處有權(quán)采取適當(dāng)行動追討業(yè)主和住戶所欠繳的公共性服務(wù)費(fèi)，此等行動包括向該業(yè)主和住戶征收滯納金（每日千分之一）或提出法律訴訟。 范圍適用于管理處所有工作人員 職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)搬遷工作的順利展開。 行政服務(wù)部負(fù)責(zé)采購禮品。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調(diào)試。 程序要點(diǎn) 客服中心做好信息的收集工作，落實(shí)業(yè)主搬遷的確切日期。 準(zhǔn)備：a) 花藍(lán)或果藍(lán)c) 賀卡e) 人員的組織 普通業(yè)主搬遷歡迎儀式程序： 歡迎儀式現(xiàn)場布置：a) 對搬家現(xiàn)場秩序的維護(hù)；b) 引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛； 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心全體工作人員帶花藍(lán)、賀卡，對業(yè)主表示祝賀。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序。 保潔組負(fù)責(zé)對搬家現(xiàn)場衛(wèi)生的清理工作。 記錄 《美之國花園業(yè)主檔案登記表》 相關(guān)支持文件 《業(yè)主搬遷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定報(bào)修作業(yè)規(guī)程及付署實(shí)施。 程序要點(diǎn) 業(yè)主家庭維修 客戶服務(wù)中心接待在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》，填好后與業(yè)主確認(rèn)相關(guān)情況及特殊要求。 客戶服務(wù)中心接待將確認(rèn)后的《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修（搶修作業(yè)）不在此規(guī)程。 記錄 《部門工作聯(lián)系單》 相關(guān)支持文件 《部門之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》住戶咨詢處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的為了貫徹首問接待制，確保快捷有效的為業(yè)主提供服務(wù)。 職責(zé) 管理處全體員工可在任何地點(diǎn)接受業(yè)主各種方式的咨詢，如員工不能解答業(yè)主的咨詢需報(bào)客戶服務(wù)中心及時(shí)予以解決。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向管理處負(fù)責(zé)人提供匯報(bào)分析。 接受業(yè)主來訪咨詢 認(rèn)真接受業(yè)主所咨詢的問題； 必要時(shí)，請業(yè)主重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含糊不清的問題； 重述業(yè)主問詢的內(nèi)容，以便業(yè)主確認(rèn)； 貫徹首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)、準(zhǔn)確給業(yè)主答復(fù)?？蛻舴?wù)接待根據(jù)業(yè)主咨詢的內(nèi)容判定業(yè)主是否需要提供服務(wù)及服務(wù)的具體內(nèi)容，在征得業(yè)主的同意后，客戶服務(wù)中心接待將住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，請業(yè)主填寫《美之國花園委托服務(wù)登記表》并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容對所提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并做好記錄，每月匯總一次《美之國花園咨詢登記表》存檔。 適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)協(xié)助負(fù)責(zé)人處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則。貫徹“首問接待制”即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人員就要盡快采取措施予以解決，以滿足業(yè)主有效投訴目的為標(biāo)準(zhǔn)，先提供服務(wù)再追究責(zé)任，一時(shí)無法解決的問題，在事先給予業(yè)主說明之外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給業(yè)主一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)，并對業(yè)主進(jìn)行回訪和跟蹤。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)主的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)主的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。接受投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開辦公會管家服務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪 投訴界定。下列投訴屬重大投訴：a) 管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。 重要投訴。 輕微投訴。 有效投訴的識別