【正文】 膝，待震情減輕時，迅速將人員疏散到樓外。如因電路問題積極配合電力部門將故障排除，盡快恢復(fù)照明電源的使用。4）防止病毒侵入，確保系統(tǒng)安全，嚴禁非法用戶使用機器，絕對禁止任何人在機器上使用自帶軟盤。（2）應(yīng)對辦法：1）座席終端設(shè)備斷電或故障運作時，必將影響熱線系統(tǒng)運作，應(yīng)立即與相關(guān)部門電力部門取得聯(lián)系，積極配合查找原因，盡快恢復(fù)座席終端設(shè)備的使用。5）熱線恢復(fù)后必將會涌入大量咨詢電話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗。（2）及時與領(lǐng)導(dǎo)匯報故障原因及影響情況，并按照領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)意見安排下一部工作。（6）熱線恢復(fù)后必將會涌入大量咨詢電話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗，必要時，需休息人員臨時加班。（10）所有工作人員必須了解故障的原因，并積極提出緊急情況時的恢復(fù)辦法。（3）如影響嚴重必須及時與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報具體情況。工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時：（1）及時與當事人聯(lián)系，了解具體情況。（5）如CSR登陸口令遺忘，須立即與工號管理負責(zé)人聯(lián)系，將密碼更改，提醒員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。（4）立即報警，與公安部門取得聯(lián)系，報出出警地點，報警人姓名。四、客服中心運營排班制度（一）、運營管理人員應(yīng)對話務(wù)量做合理預(yù)測工作，并定期對預(yù)測值進行有效的評估，同時根據(jù)預(yù)測情況科學(xué)合理安排班次，確保員工效率的有效完成。同時要對話量需求、員工的處理能力、整體工作效率水平及預(yù)計的達標水平做相應(yīng)的分析和預(yù)測。（八）、在對各座席班制調(diào)整的過程中，需充分考慮實際的運營壓力、人力資源及合理的員工調(diào)休標準。（十二）、新班制在實施過程中，需適當收集員工的反饋意見，在保持平穩(wěn)運營的同時，合理安排員工的工作時間。（十六）、運營管理人員需根據(jù)生產(chǎn)特殊情況做臨時的調(diào)整或調(diào)度工作。（四）、認真做好防火、防盜、防毒工作，嚴防不法分子破壞。（八）、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計資料應(yīng)由專人負責(zé)保管，定期檢查，按照規(guī)定范圍使用，保管人員發(fā)生變動時應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù)。（十二）、嚴格遵守操作規(guī)程，發(fā)生故障、事故應(yīng)及時報告，積極解決。六、客服中心休息室管理制度（一）、每日對寢室衛(wèi)生進行徹底清理，物品擺放整齊，并且做到定期清理，確保物見本色。（五）、調(diào)休在半小時以上人員可進入休息室休息，離開后確保物品擺放整齊。（四）、根據(jù)需要，定期對衛(wèi)生進行徹底清掃。（三）、根據(jù)授權(quán)人，由客服中心指定人員接待，同時填寫“外來人員登記”本（包括授權(quán)人、接待時間、接待人、原由、處理情況等等）。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，對接班人員進行口頭提問，加固對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。特殊崗位的交接雙方應(yīng)嚴格履行交接班手續(xù)，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、座席、系統(tǒng)運行、終端等使用情況的交接，以及衛(wèi)生及相關(guān)事物的交接，交接雙方確認后，填寫《值班日記》，且雙方簽字確認。1接班前及接班后1小時內(nèi)不允許請假（特殊情況例外）。將客服代表當天工作中遇到的不能得出準確答案的問題或疑難案例進行收集匯總，提交組別經(jīng)理，由組別經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員或向上提交尋找正確的解決方案。個人工作匯報完畢后，與會人員就存在的問題進行討論剖析，得出改進措施后布置實施，并在下一周例會上由該問題的相關(guān)負責(zé)人匯報解決進展或結(jié)果。由專人對會議內(nèi)容進行記錄，并做跟蹤。制定下月工作目標。十、客服中心經(jīng)驗交流制度（一）、客服中心根據(jù)實際情況，至少每半年進行一次經(jīng)驗交流，包括服務(wù)質(zhì)量、投訴技巧等，以吸取經(jīng)驗、彌補不足，確保客服中心服務(wù)水平的穩(wěn)步提高。十一、客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度（一）、客服中心內(nèi)部流程制定、修改需由專人負責(zé)。運營主管——負責(zé)對客服中心運營工作流程的監(jiān)控和各項制度審核。流程改進分為六步：（1）選擇需要修改流程。（5）評估實施效果。十二、客服中心員工績效評估管理制度（一）、績效考核的意義和價值指引員工的行為監(jiān)督員工的行為降低工作不滿意和流失率（二）、績效考核的內(nèi)容客戶代表績效考核標準對客戶服務(wù)中心客戶代表從服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動紀律四個方面進行百分考核，所占分值分別為：服務(wù)質(zhì)量X分、工作質(zhì)量X分、業(yè)務(wù)技能X分、勞動紀律X分。由統(tǒng)計小組根據(jù)提取的系統(tǒng)報表計算相應(yīng)分值，作為工作質(zhì)量考核的依據(jù)。第二節(jié)　客服中心員工守則一、明確職業(yè)目標及宗旨（一）、熱愛公司，努力學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力及操作水平,積極發(fā)揮個人特長，不斷提高自己的工作能力和品行修養(yǎng),高效率高質(zhì)量的完成所承擔的每一項任務(wù),為公司的發(fā)展做出貢獻。（二）、員工在培訓(xùn)和試用期間，所有公司的紀律、條例、制度、勞動合同的條款和條件都應(yīng)適用。三、員工履行權(quán)力及義務(wù)（一）、每個員工分別享受憲法規(guī)定的公民權(quán)利和法律給予的權(quán)利，有權(quán)對公司的發(fā)展提出建議。（二）、為確保公司生產(chǎn)工作和生活秩序，所有員工都必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,同時將“違章違紀”納入員工績效工資中。（五）、客服與呼叫中心全體員工必須遵守考勤制度，熟知請假流程。在試用期內(nèi)，不符合錄用條件可不說明原因而解除勞動合同。因工作瀆職失職、違章操作等原因給公司造成損失和影響的。（二）、對有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露。（六）、本中心工作人員具有保守通信機密的責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)他人有泄密事件應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動設(shè)法補救；發(fā)生特殊情況及時報告，并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避免擴大不良影響。（八）、對于泄露公司機密違反者根據(jù)情節(jié)程度，給予一定的處理，同時給予公布，防止相同或類似事件的發(fā)生。（四）、各崗位工作人員不得談及秘密，不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事，未經(jīng)上級許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供給其他單位，也不得私自抄錄或帶出工作場所，個人筆記涉及秘密的，不準帶出機房。向未經(jīng)授權(quán)的第三方泄露公司機密信息。被司法機關(guān)判刑、關(guān)押、教養(yǎng)、收容教育的。五、辭職或解除勞動合同（一）、員工提出辭職應(yīng)按勞動合同議定日期提前向公司提交辭職申請,在指定期限內(nèi)按照離職流程及時辦理離職手續(xù)。（詳情遵照公司年薪假相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。（三）、員工應(yīng)把全部工作時間、注意力和自己的知識能力用于完全、徹底的履行義務(wù)，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟利益。（四）、根據(jù)實際需要，制定適合企業(yè)發(fā)展及員工利益所需的激勵辦法，以正向激勵為原則帶動員工思想進步，充分體現(xiàn)員工價值所在。（三）、在工作中時刻不忘工作目標及服務(wù)宗旨，保持良好的職業(yè)心態(tài)，為公司爭取最高利潤。（3）業(yè)務(wù)技能 每季度實施一次客戶代表業(yè)務(wù)技能考核，考核成績作為本季度的業(yè)務(wù)技能考核依據(jù)。考核內(nèi)容參見《客服代表滿意度考核細則》。對內(nèi)部流程改進實施PDCA過程管理，增強對流程完善后的跟蹤改進工作。（3）原因分析，通過匯總的數(shù)據(jù)進行分析。綜合主管——負責(zé)對客服中心WEB流程完善及投訴、預(yù)約、建議、受理等流程的審核。（三）、小組成員負責(zé)監(jiān)督，中心指定專人負責(zé)本區(qū)域內(nèi)流程的監(jiān)控和改善工作。（三）、質(zhì)檢組負責(zé)將各班組經(jīng)驗交流記錄進行匯總，編制成服務(wù)手冊下發(fā)。（五）、緊急會議據(jù)客服中心實際運營情況，可由運營主管、品質(zhì)主管、綜合主管或區(qū)域經(jīng)理、質(zhì)檢員、采編、培訓(xùn)人員提出臨時性會議需求，根據(jù)問題的嚴重程度由運營主管、品質(zhì)主管或綜合主管報告客服中心主任組織召開臨時性會議，同時搜集員工意見，盡快協(xié)調(diào)處理，以便盡早解決問題，減少為客戶服務(wù)中心正常工作帶來的影響。對過去一個月的運營情況、質(zhì)量水平、投訴處理進行總結(jié)和分析。品質(zhì)周例會由品質(zhì)管理組織質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、采編召開，對上周工作情況進行總結(jié)，同時提出下周工作要點及計劃。由專人對會議內(nèi)容進行記錄，并做跟蹤。（二）、班后會制度班組成員在下班后由當班組別經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理組織召開班后會。接班人員不得越級或挪用他人工號進入系統(tǒng)工作，客服代表簽出時必須按華為功能鍵簽出（客服代表換班），為接班人員提供方便。參加班前會人員注意遵守會議制度。接班人員必須在接班前10分鐘準備好，注意會議秩序做到井然有序。八、客服中心接待制度（一）、客服中心應(yīng)根據(jù)來訪需要及內(nèi)容確定接待場所，確保接洽工作不影響他人，做好接待前的準備工作。（二）、客服中心員工必須保護環(huán)境衛(wèi)生，增強愛護環(huán)境的責(zé)任心。（三）、每周進行一次大清掃，做到徹底、到位。（十四）、機房等重要部門，嚴禁無關(guān)人員進入；有參觀學(xué)習(xí)者，應(yīng)按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后方可進入；客服系統(tǒng)中客戶檔案資料、費用資料等均不得向無關(guān)人員泄露；按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定持法院、檢察院、公安局證明文件可以按規(guī)定程序查詢，其它特殊情況應(yīng)報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。（十）、未經(jīng)上級許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供給其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場所，個人筆記涉及秘密的，不準帶出機房。（六）、對有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露。（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部門（中心）秘密，不準在公共場所談?wù)摴久孛堋＃ㄊ模?、在人力和壓力配比較匹配的情況下，應(yīng)將培訓(xùn)等時間安排在有效工時內(nèi)，盡量減少對員工休息時間的占用。（十）、在班制下發(fā)前，要對基層運營管理人員做相應(yīng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，需將整體調(diào)整的重點及與舊班制的差別做出相應(yīng)比較，并廣泛征集大家的意見對其做相應(yīng)修改。（六）、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋所有座席，以此來保證整體負荷的均勻。（三）、客服中心應(yīng)根據(jù)不同時期制定不同的班次，例如：賬期班次、突發(fā)事件班次、非出賬期班次，以確保不同時期話務(wù)量需要。（6）封鎖現(xiàn)場，找到值班人員了解情況。（2）保持鎮(zhèn)靜。（3）及時上報至領(lǐng)導(dǎo)處，對于盜用他人信息的人員采取相應(yīng)措施并給予處罰。（5）將故障原因及影響情況形成文字形式備案存檔。當營賬系統(tǒng)．客服平臺．VOIP．咨詢庫等所有與工作有關(guān)的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對辦法：（1）及時與相關(guān)負責(zé)人員取得聯(lián)系，說明故障現(xiàn)象。（8）相關(guān)部門給出確認后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。（4）安頓人員在工作現(xiàn)場，并保持安靜，隨時迎接熱線恢復(fù)的工作。7）將故障情況備案存檔。3）安頓人員在工作現(xiàn)場，并保持安靜，隨時迎接熱線恢復(fù)的工作。6）計算機機房要保持整潔，計算機要做到防病毒