【文章內(nèi)容簡介】 益性單位。 中心借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過整合社會(huì)服務(wù)資源，以社區(qū)為依托，建立了覆蓋全市的愛心 呼叫信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，更好的為全市孤寡、獨(dú)居 老人 及普通市民提供快速、低償 和高質(zhì)量的服務(wù)。 二 、公司簡介 愛心服務(wù)有限公司（以下簡稱公司） 成立于 2020 年，是中心絕對控股，具備獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。公司作為中心的綜合性經(jīng)營平臺(tái)，將始終堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾為使命，吸納先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的科技手段，構(gòu)建統(tǒng)一有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的居家養(yǎng)老體系，全面提升撫順市的居家養(yǎng)老能力。 公司將把發(fā)展公益性的養(yǎng)老事業(yè)和發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有機(jī)地結(jié)合起來，通過投資、并購、合作等方式來整合和優(yōu)化社會(huì)養(yǎng)老資源，挖掘和開發(fā)養(yǎng)老潛能， 創(chuàng)造新的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，增加已有養(yǎng)老資源的社會(huì)價(jià)值，提高全社會(huì)養(yǎng)老資源的運(yùn)用效率，積極推進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。從而全面推動(dòng)撫順養(yǎng)老事業(yè) 向國際化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、 規(guī)模化方向發(fā)展。 三、經(jīng)營理念 公司是為老服務(wù)的一個(gè)愛心機(jī)構(gòu)，公司始終把 “ 客戶的需求為第一生命，滿足客戶的需求 是 我們 不斷 的追求” 為公司的經(jīng)營理念。 5 第二章 中心人事管理 一、 人員招聘 （一）人員 招聘 流程 1. 確定需求 2. 計(jì)劃招聘工作框架 設(shè)計(jì)和刊登廣告 面試候選人 發(fā)出錄用通知、 合同和雇傭信 等待候選人的答復(fù)是否接受錄用 ， 基本資料應(yīng)包括：應(yīng)聘登記表 、 身份證復(fù)印件、個(gè)人簡歷、學(xué)歷復(fù)印件；其他證件， （ 如：職稱職位證明、等級證書等 ） 進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、公司介紹、系統(tǒng)培訓(xùn)、 接聽語言 培訓(xùn) 在對外聯(lián)系和發(fā)布信息過程中應(yīng)保守公司商業(yè)秘密。 若需現(xiàn)場招聘時(shí)，招聘人員統(tǒng)一著裝，以展示公司的形象，體現(xiàn)公司的精神面貌。在現(xiàn)場招聘過程中，參與招聘人員，應(yīng)統(tǒng)一招聘口徑，保持態(tài)度友善，工作臺(tái)整潔。報(bào)名截止后， 呼叫中心經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)審查、整理應(yīng)聘信息。 ．人力資源部經(jīng)辦人根據(jù)招聘崗位的要求，對應(yīng)聘者提供的應(yīng)聘資料進(jìn)行篩選。 ．篩選應(yīng)聘資料應(yīng)重點(diǎn)查對應(yīng)聘者簡歷是否符合最基本的任職資格，對不具備基本資格者予以淘汰。 6 呼叫中心經(jīng)理 先后在 .應(yīng)聘登記表上記錄復(fù)試、復(fù)審、體檢結(jié)果和相關(guān)意見，董事會(huì) 批準(zhǔn)后對合格者予以試用錄取。 辦公室行政 部向合格應(yīng)聘者發(fā)試用通知。 被錄取員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到公司報(bào)到。如在發(fā)出錄用通知的 7天內(nèi)不能正常報(bào)到者，可取消其錄取資格。 由 辦公室行政 部代表公司與錄取者簽訂試用協(xié)議。 （二）人才儲(chǔ)備 本公司 為了在激烈的市場 競爭中求得發(fā)展，必須有中堅(jiān)管理階層和優(yōu)秀的人才，除了外聘， 本公司 越來越重視培養(yǎng)自己的管理人才，打造能夠帶領(lǐng) 公司 乘風(fēng)破浪的尖兵。為此，公司 會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格審慎的招聘程序，甄選出最具潛力的人才，并加以嚴(yán)格培訓(xùn) 。 二、 人員培訓(xùn) （一） 培訓(xùn)的意義 呼叫中心作為 公司 與客戶之間的橋梁，是否能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一就在于員工素質(zhì)的高低。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓(xùn)是一個(gè)非常值得關(guān)注的問題。 呼叫中心的培訓(xùn)體系由三個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施和培訓(xùn)效果評估。 培訓(xùn)實(shí)施是呼叫中心培訓(xùn)體系中的主要環(huán)節(jié)， 也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備，而培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)是對此環(huán)節(jié)的結(jié)果做出客觀評價(jià)。呼叫中心的培訓(xùn)主要有三大類型：即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。 1．培訓(xùn)是一種投資 培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價(jià)值的投資。據(jù)美國教育機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對培訓(xùn)投入 1美元，回報(bào)達(dá) 3美元。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過員 7 工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價(jià)值使企業(yè)受益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。故有人說，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。 2．管理即培訓(xùn) 管理 的本質(zhì)是對人的管理，通過對人的管理來實(shí)現(xiàn)對物的管理。基于這樣一種認(rèn)識，也就不難理解培訓(xùn)對管理的意義。首先，培訓(xùn)是管理的前提。作為管理主體，管理者首先要通過培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能，以適應(yīng)管理的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動(dòng)的參 數(shù)和準(zhǔn)則。管理的過程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。培訓(xùn)通過使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識和行為，從而達(dá)到管理的目的。再次，培訓(xùn)是管理的手段。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來實(shí)施培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。管理即培訓(xùn)，并非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過 培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。其實(shí)質(zhì)是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人本管理理念的主導(dǎo)下，管理方式的轉(zhuǎn)變。即把過去被動(dòng)、強(qiáng)制、剛性的機(jī)器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動(dòng)、柔性的人性管理方式；把 見物不見人 或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動(dòng)資源的自覺性、積極性和 8 創(chuàng)造性的管理。 （二） 入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 1. 公司介紹 1 呼叫中心 業(yè)務(wù)狀況 及主營業(yè)務(wù) 2. 公司制度培訓(xùn) 由辦公室行政人員 對新職員工進(jìn)行公司的各項(xiàng) 規(guī)章 制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) . 3. 話務(wù)技巧培訓(xùn) 由中心主管對新職員進(jìn)行 《 呼叫中心接聽語言規(guī)范 》 的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 。 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 這里有 3 個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致 (１ )合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。 (2)柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請?jiān)试S我提 一個(gè)問題，您看這樣處理是否合您的心意，……” (3)管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù) 9 人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是 11點(diǎn)，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？ 由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對新職員進(jìn)行 公司基本情況及管轄范圍的了解。 準(zhǔn)確掌握所銷售業(yè)務(wù)基本內(nèi)容：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)優(yōu)勢 /對用戶的 益 處 ★ 由呼叫中心主管對新職人員進(jìn)行系統(tǒng)的登