【正文】 的努力，但這些努力未必都具有明確目標(biāo)和相互和諧；而后者針對的則是直接參與咨詢、決策和領(lǐng)導(dǎo)的少數(shù)智囊團(tuán)成員，并以這些成員之間的明確目標(biāo)、以及相互和諧為重要因素 ,出發(fā)點在于充分激 發(fā)全體成員的智慧，并將這種智慧匯集成一股實現(xiàn)目標(biāo)的合力。其抉 13 擇是以自己的最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)。只有樹立了目標(biāo)才能明確奮斗方向，走向成 功。 第 三 章 呼叫中心日常運營記錄 一、 創(chuàng)建和保存運營記錄的目的和意義 二、 運營記錄的范圍 14 （一） 原始記錄 （二） 運營報告 （三） 運營記錄的管理制度 首先記錄來電 求助 時間，然后求助人員姓名、聯(lián)系電話、求助內(nèi)容，及處理結(jié)果，最后 登記 坐席代表人員。 裝 回訪量 坐席代表在接聽求助 電話 過程中的 語言及 溝通 技巧 。 平均持線等待時長 接通客戶電話后，坐席代表等待呼叫終端應(yīng)答的時長 。 內(nèi)部轉(zhuǎn)接率 坐席代表無法解 決 的呼叫或 不在服務(wù)時間的呼叫轉(zhuǎn)接給其他坐席的電話。在司內(nèi)部主要實時是錄音監(jiān)聽和肩并肩監(jiān)聽的方式。 電話監(jiān)聽工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常監(jiān)聽方式可以分為“錄音監(jiān)聽”、“遠(yuǎn)程實時監(jiān)聽”、“肩并肩監(jiān)聽”三種形式。 遠(yuǎn)程實時監(jiān)聽。 20 三 、 監(jiān)控的頻率 對外呼的新員工實行是實時監(jiān)聽，對每通電話的都進(jìn)行監(jiān)聽，記錄出現(xiàn)的問題要及時指正，可以避免以后再犯相同的錯誤。如果你的坐席人員對產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，那么這招就更加有效。在 監(jiān)聽監(jiān)看的同時，應(yīng)有填寫標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控報告，并在此基礎(chǔ)上作出改進(jìn)意見書，同時及時與被輔導(dǎo)者進(jìn)行 1對 1的溝通。通常它可以和業(yè)績報表及其他一 21 些行為的改進(jìn)意見（如過長的私人電話）一起發(fā)出。通常會要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果。 ：將對方相關(guān)的優(yōu)點先行列出?？梢浴笆恰迸c“否”的判別，也可以給以評分，通常 1（最差）到 7（最好）為較適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。監(jiān)控記錄與監(jiān)控頻率同樣 . 重要。 五、 監(jiān)控記錄 高質(zhì)量的腳本可以確保對話的結(jié)構(gòu)性與持續(xù)性。 肩并肩監(jiān)聽。 錄音監(jiān)聽。 二 、 監(jiān)控的方式 電話監(jiān)聽是呼叫中心質(zhì)量管理的一個獨特的手段，也是進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的必然方式。監(jiān)控的頻 19 度也就是進(jìn)行質(zhì)檢的頻率，質(zhì)檢人員對外呼及呼入客服代表的電話監(jiān)聽頻率是每天都在進(jìn)行的。 平均排隊時間 平均應(yīng)答速度 回訪及時率 回訪成功率 呼叫中心工單處理及時率 呼叫中心工單處理歷時 坐席代表在 接到求助電話 時服務(wù) 的 態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng) 放在經(jīng)常監(jiān)聽中。 平均通話時長 平均事后處理時長 一次呼叫電話處理完成后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間 。 ★ 15 每個坐席代表每小時 接聽呼 叫電話的平均次數(shù)。 (二 )對業(yè)務(wù)知識了解 : ，呼叫終端安裝流程 公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。一個人事業(yè)的成敗，很大程度上取決于有無正確適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。如果沒有一個有效的職業(yè)生涯設(shè)計，只是無目的的區(qū)工作，在某些偶然 因素的促進(jìn)下，也可能在一定程度上取得事業(yè)的成功，但更多的情況是，當(dāng)機(jī)會到來時，卻不能敏感的意識到，從而失去事業(yè)進(jìn)步的機(jī)會；或者是缺乏某方面知識和經(jīng)驗的積累，從而喪失了事業(yè)發(fā)展的機(jī)會。由于團(tuán)隊中的成員未必都具有相同的強烈欲望和明確目標(biāo)，所以，你必須更努力于使團(tuán)隊成員不斷地為工作奉獻(xiàn)。如果團(tuán)隊合作是出于自覺自愿時，它必將會產(chǎn)生一股強大而且持久的力量。 ★ 提高工作效率最關(guān)鍵的部分是規(guī)劃。而“保姆”是指座席代表把現(xiàn)場管理者當(dāng)成了“會走路的知識庫”，誰有不會就問“保姆”。我們都知道，簡單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果，呼叫中心現(xiàn)場人力資源流失率的高低和策略變 化，也直接影響到客戶對服務(wù)的體驗，以及以銷售為核心內(nèi)容的項目績效。說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)。 （三） 在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 1. 投訴控制與處理 首先對用戶至歉意 “對不起，如果我們的失誤給您造成不便，請您原諒，我已經(jīng)將您反映的問題記錄了下來，我們查詢后盡快與您聯(lián)系好嗎 ” ？然后確定內(nèi)容，建立投訴工單，提交中心主管， 中心主管確認(rèn)工單是否完整，準(zhǔn)確。 部分扮演客服人員：向客戶介紹 中心的 服務(wù) 范圍 。”大多數(shù) 9 人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。 (2)柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用他施加給你的壓力。即把過去被動、強制、剛性的機(jī)器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把 見物不見人 或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和 8 創(chuàng)造性的管理。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。人們的認(rèn)識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參 數(shù)和準(zhǔn)則。首先，培訓(xùn)是管理的前提。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過員 7 工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價值使企業(yè)受益，而且增強員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備，而培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)是對此環(huán)節(jié)的結(jié)果做出客觀評價。 二、 人員培訓(xùn) （一） 培訓(xùn)的意義 呼叫中心作為 公司 與客戶之間的橋梁，是否能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一就在于員工素質(zhì)的高低。如在發(fā)出錄用通知的 7天內(nèi)不能正常報到者，可取消其錄取資格。 ．篩選應(yīng)聘資料應(yīng)重點查對應(yīng)聘者簡歷是否符合最基本的任職資格，對不具備基本資格者予以淘汰。 若需現(xiàn)場招聘時，招聘人員統(tǒng)一著裝，以展示公司的形象，體現(xiàn)公司的精神面貌。 公司將把發(fā)展公益性的養(yǎng)老事業(yè)和發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有機(jī)地結(jié)合起來，通過投資、并購、合作等方式來整合和優(yōu)化社會養(yǎng)老資源，挖掘和開發(fā)養(yǎng)老潛能， 創(chuàng)造新的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，增加已有養(yǎng)老資源的社會價值，提高全社會養(yǎng)老資源的運用效率，積極推進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。 愛心呼叫公共服務(wù)中心 文件編號 文件版本 第一版 發(fā)布日期 審核批準(zhǔn) 運營管理手冊 1 目錄 第一章 企業(yè)文化 ........................................................................................................ 4 一、中心簡介 ...................................................................................