【正文】 **天改進重點：給出改進目標與行 動計劃。 改進意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出。 六、 監(jiān)控結(jié)果反饋及改善 反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。而開放式問題可以最大程度地挖掘縱向與橫向銷售機會。肩并肩監(jiān)聽即監(jiān)聽者就坐在客戶代表旁邊對客戶代表與客戶代表的通話進行監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶代表及時的指導與幫助。錄音監(jiān)聽即監(jiān)聽者通過客戶服務系統(tǒng)多客戶代表和客戶的通話錄音進行抽聽，隨機選取部分 錄音監(jiān)聽來判斷客戶代表的服務質(zhì)量。通過電話監(jiān)聽，可以實時掌握客戶代表的狀態(tài)信 息（通話質(zhì)量、通話時間、案面時間、就緒時間、休息時間等），對客戶代表的服務態(tài)度、話述規(guī)范、語言表達能力、專業(yè)知識、通話技巧、應變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準確性和責任心等方面進行監(jiān)控，促進客戶代表更好的與客戶進行交流、解決客戶 問題，有助于提升整個呼叫中心的服務品質(zhì)。監(jiān)聽的方式主要有 三 種：錄音監(jiān)聽、遠程實時監(jiān)聽、肩并肩監(jiān)聽。 一次性解決率 不需要客戶再次呼叫，也不需要坐席代表回呼就將問題解決的電話。 平均處理時長 坐席代表 在一個班次 的工作時間除以一個班次的 求助次數(shù)的 總量。它等于一個交接班中坐席代表接聽電話的總數(shù)除以工作時間。要降低呼中 心的人員流失率，可以從以下角度進行思考：定位員工流失內(nèi)在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證公司服務質(zhì)量及延續(xù)性 。沒有目標如同駛?cè)氪蠛５墓轮?，沒有方向。目標的設定，是在繼職業(yè)選擇、職業(yè)生涯路線選擇后， 對人生目標做出的抉擇。同時，你也應該要求自己，不斷地為成員做出奉獻并發(fā)掘他們的欲望，給他們以適當?shù)幕貓?。它的形態(tài)很像智囊團， 12 但與智囊團卻有重大區(qū)別。規(guī)劃你自己的工作計劃和過程，充分利用有限的時間，如何更有效地安排自己的工作計劃，掌握重點，合理有效地利用工 作時間，是通過良好的計劃來完成的。最可笑的管理還有關注在椅子有沒有排成一條直線，員工有沒有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。 因此很多呼叫中心都設立一些崗位來加強現(xiàn)場管理。聲音太小太弱會令人覺得你缺乏信心，使客戶不重視你；聲音太大或者太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，讓他感到你太強大了態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務。確定投 10 訴對象，之后將投訴單提交部門經(jīng)理處理，將處理結(jié)果反饋給客戶，詢問客戶是否滿意，最后建檔。按照 接聽語言規(guī)范的 內(nèi)容，對客戶提出的 求租 內(nèi)容 進行 靈活性作答。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是 11點，也不是中午。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。 （二） 入職培訓的主要內(nèi)容 1. 公司介紹 1 呼叫中心 業(yè)務狀況 及主營業(yè)務 2. 公司制度培訓 由辦公室行政人員 對新職員工進行公司的各項 規(guī)章 制度的學習與培訓 . 3. 話務技巧培訓 由中心主管對新職員進行 《 呼叫中心接聽語言規(guī)范 》 的學習與培訓 。企業(yè)同時應把培訓作為管理的機會和途徑，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務和目標來實施培訓，并通過培訓溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。管理的過程就是幫助員工掌握相關信息的過程。作為管理主體，管理者首先要通過培訓具備實施管理的素質(zhì)、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應管理的要求。故有人說，培訓是企業(yè)送給員工的最佳禮物。呼叫中心的培訓主要有三大類型：即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓是一個非常值得關注的問題。 由 辦公室行政 部代表公司與錄取者簽訂試用協(xié)議。 6 呼叫中心經(jīng)理 先后在 .應聘登記表上記錄復試、復審、體檢結(jié)果和相關意見，董事會 批準后對合格者予以試用錄取。在現(xiàn)場招聘過程中，參與招聘人員，應統(tǒng)一招聘口徑，保持態(tài)度友善，工作臺整潔。從而全面推動撫順養(yǎng)老事業(yè) 向國際化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化、專業(yè)化、 規(guī)?；较虬l(fā)展。 中心借助先進的計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過整合社會服務資源，以社區(qū)為依托，建立了覆蓋全市的愛心 呼叫信息網(wǎng)絡平臺，更好的為全市孤寡、獨居 老人 及普通市民提供快速、低償 和高質(zhì)量的服務。 二 、公司簡介 愛心服務有限公司（以下簡稱公司） 成立于 2020 年，是中心絕對控股，具備獨立法人資格的經(jīng)濟實體。 三、經(jīng)營理念 公司是為老服務的一個愛心機構(gòu)，公司始終把 “ 客戶的需求為第一生命，滿足客戶的需求 是 我們 不斷 的追求” 為公司的經(jīng)營理念。報名截止后， 呼叫中心經(jīng)理 應及時審查、整理應聘信息。 辦公室行政 部向合格應聘者發(fā)試用通知。 （二）人才儲備 本公司 為了在激烈的市場 競爭中求得發(fā)展，必須有中堅管理階層和優(yōu)秀的人才，除了外聘， 本公司 越來越重視培養(yǎng)自己的管理人才，打造能夠帶領 公司 乘風破浪的尖兵。 呼叫中心的培訓體系由三個主要環(huán)節(jié)構(gòu)成：培訓需求分析、培訓活動實施和培訓效果評估。 1．培訓是一種投資 培訓是一種投資，而且是企業(yè)最有價值的投資。 2．管理即培訓 管理 的本質(zhì)是對人的管理，通過對人的管理來實現(xiàn)對物的管理。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。培訓通過使員工對指定的、標準的信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到管理的目的。管理即培訓，并非以培訓取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過 培訓來實現(xiàn)。 如何與憤怒的客戶達成一致你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。現(xiàn)在請允許我提 一個問題，您看這樣處理是否合您的心意，……” (3)管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？ 由業(yè)務部門經(jīng)理對新職員進行 公司基本情況及管轄范圍的了解。 部分扮演客戶：對客服人員提出各項 求助內(nèi)容 。 ★ 說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫。無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。 現(xiàn)在很多呼叫中心理解現(xiàn)場管理的功能只有二個：“監(jiān)工”和“保姆”。 11 根據(jù)曾對國內(nèi)數(shù)家呼叫 中心做過的調(diào)查，依據(jù)現(xiàn)場管理目標的重要性做出排序： (1)現(xiàn)場走動式管理 (2)服務質(zhì)量監(jiān)管 (3)例會效率 (4)時間管理 (5)數(shù)據(jù)管理 (6)人員激勵與現(xiàn)場輔導 (7)職業(yè)生涯設計等管理能力 (8)掌握多種管理手段 重要性排序能反映出一個呼叫中心目前的運營水平。 什么是團隊合作 ? 團隊合作是一種為達到既定目標所顯現(xiàn)出來的自愿合作和協(xié)同努力的精神。在你的智囊團中，你將各個獨立的人組織成小團體，你們都具有共同的強烈欲望和明確目標，并且能從日益增進的熱忱、想象力和知識中獲得明確的利益?？梢姡瑘F隊合作與智囊團原則的不同之處在于：前者針對的是一個組織的全體成員，出發(fā)點在于調(diào)動團隊成員中各方