【正文】 **天改進(jìn)重點(diǎn)：給出改進(jìn)目標(biāo)與行 動(dòng)計(jì)劃。 改進(jìn)意見(jiàn)書不一定只和監(jiān)控報(bào)告一起發(fā)出。 六、 監(jiān)控結(jié)果反饋及改善 反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。而開(kāi)放式問(wèn)題可以最大程度地挖掘縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。肩并肩監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者就坐在客戶代表旁邊對(duì)客戶代表與客戶代表的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，并在現(xiàn)場(chǎng)給予客戶代表及時(shí)的指導(dǎo)與幫助。錄音監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)多客戶代表和客戶的通話錄音進(jìn)行抽聽(tīng)，隨機(jī)選取部分 錄音監(jiān)聽(tīng)來(lái)判斷客戶代表的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)掌握客戶代表的狀態(tài)信 息（通話質(zhì)量、通話時(shí)間、案面時(shí)間、就緒時(shí)間、休息時(shí)間等），對(duì)客戶代表的服務(wù)態(tài)度、話述規(guī)范、語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、通話技巧、應(yīng)變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準(zhǔn)確性和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶代表更好的與客戶進(jìn)行交流、解決客戶 問(wèn)題，有助于提升整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。監(jiān)聽(tīng)的方式主要有 三 種：錄音監(jiān)聽(tīng)、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、肩并肩監(jiān)聽(tīng)。 一次性解決率 不需要客戶再次呼叫，也不需要坐席代表回呼就將問(wèn)題解決的電話。 平均處理時(shí)長(zhǎng) 坐席代表 在一個(gè)班次 的工作時(shí)間除以一個(gè)班次的 求助次數(shù)的 總量。它等于一個(gè)交接班中坐席代表接聽(tīng)電話的總數(shù)除以工作時(shí)間。要降低呼中 心的人員流失率，可以從以下角度進(jìn)行思考：定位員工流失內(nèi)在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計(jì)劃，以保證公司服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性 。沒(méi)有目標(biāo)如同駛?cè)氪蠛５墓轮?，沒(méi)有方向。目標(biāo)的設(shè)定，是在繼職業(yè)選擇、職業(yè)生涯路線選擇后， 對(duì)人生目標(biāo)做出的抉擇。同時(shí)，你也應(yīng)該要求自己，不斷地為成員做出奉獻(xiàn)并發(fā)掘他們的欲望，給他們以適當(dāng)?shù)幕貓?bào)。它的形態(tài)很像智囊團(tuán)， 12 但與智囊團(tuán)卻有重大區(qū)別。規(guī)劃你自己的工作計(jì)劃和過(guò)程，充分利用有限的時(shí)間，如何更有效地安排自己的工作計(jì)劃，掌握重點(diǎn)，合理有效地利用工 作時(shí)間，是通過(guò)良好的計(jì)劃來(lái)完成的。最可笑的管理還有關(guān)注在椅子有沒(méi)有排成一條直線，員工有沒(méi)有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。 因此很多呼叫中心都設(shè)立一些崗位來(lái)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。聲音太小太弱會(huì)令人覺(jué)得你缺乏信心，使客戶不重視你；聲音太大或者太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，讓他感到你太強(qiáng)大了態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)。確定投 10 訴對(duì)象，之后將投訴單提交部門經(jīng)理處理，將處理結(jié)果反饋給客戶，詢問(wèn)客戶是否滿意，最后建檔。按照 接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范的 內(nèi)容，對(duì)客戶提出的 求租 內(nèi)容 進(jìn)行 靈活性作答。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是 11點(diǎn)，也不是中午。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。 （二） 入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 1. 公司介紹 1 呼叫中心 業(yè)務(wù)狀況 及主營(yíng)業(yè)務(wù) 2. 公司制度培訓(xùn) 由辦公室行政人員 對(duì)新職員工進(jìn)行公司的各項(xiàng) 規(guī)章 制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) . 3. 話務(wù)技巧培訓(xùn) 由中心主管對(duì)新職員進(jìn)行 《 呼叫中心接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范 》 的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來(lái)實(shí)施培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績(jī)效。管理的過(guò)程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過(guò)程。作為管理主體，管理者首先要通過(guò)培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過(guò)培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)管理的要求。故有人說(shuō)，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。呼叫中心的培訓(xùn)主要有三大類型：即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓(xùn)是一個(gè)非常值得關(guān)注的問(wèn)題。 由 辦公室行政 部代表公司與錄取者簽訂試用協(xié)議。 6 呼叫中心經(jīng)理 先后在 .應(yīng)聘登記表上記錄復(fù)試、復(fù)審、體檢結(jié)果和相關(guān)意見(jiàn)，董事會(huì) 批準(zhǔn)后對(duì)合格者予以試用錄取。在現(xiàn)場(chǎng)招聘過(guò)程中，參與招聘人員，應(yīng)統(tǒng)一招聘口徑，保持態(tài)度友善，工作臺(tái)整潔。從而全面推動(dòng)撫順養(yǎng)老事業(yè) 向國(guó)際化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、 規(guī)模化方向發(fā)展。 中心借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)整合社會(huì)服務(wù)資源，以社區(qū)為依托，建立了覆蓋全市的愛(ài)心 呼叫信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，更好的為全市孤寡、獨(dú)居 老人 及普通市民提供快速、低償 和高質(zhì)量的服務(wù)。 二 、公司簡(jiǎn)介 愛(ài)心服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司） 成立于 2020 年，是中心絕對(duì)控股，具備獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 三、經(jīng)營(yíng)理念 公司是為老服務(wù)的一個(gè)愛(ài)心機(jī)構(gòu)，公司始終把 “ 客戶的需求為第一生命，滿足客戶的需求 是 我們 不斷 的追求” 為公司的經(jīng)營(yíng)理念。報(bào)名截止后， 呼叫中心經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)審查、整理應(yīng)聘信息。 辦公室行政 部向合格應(yīng)聘者發(fā)試用通知。 （二）人才儲(chǔ)備 本公司 為了在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中求得發(fā)展，必須有中堅(jiān)管理階層和優(yōu)秀的人才，除了外聘， 本公司 越來(lái)越重視培養(yǎng)自己的管理人才，打造能夠帶領(lǐng) 公司 乘風(fēng)破浪的尖兵。 呼叫中心的培訓(xùn)體系由三個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估。 1．培訓(xùn)是一種投資 培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價(jià)值的投資。 2．管理即培訓(xùn) 管理 的本質(zhì)是對(duì)人的管理，通過(guò)對(duì)人的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物的管理。更為重要的是，培訓(xùn)通過(guò)喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)通過(guò)使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到管理的目的。管理即培訓(xùn)，并非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過(guò) 培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提 一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否合您的心意，……” (3)管理對(duì)方的期望 在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了?！闭?qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？ 由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)新職員進(jìn)行 公司基本情況及管轄范圍的了解。 部分扮演客戶：對(duì)客服人員提出各項(xiàng) 求助內(nèi)容 。 ★ 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。 現(xiàn)在很多呼叫中心理解現(xiàn)場(chǎng)管理的功能只有二個(gè)：“監(jiān)工”和“保姆”。 11 根據(jù)曾對(duì)國(guó)內(nèi)數(shù)家呼叫 中心做過(guò)的調(diào)查，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)的重要性做出排序： (1)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理 (2)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 (3)例會(huì)效率 (4)時(shí)間管理 (5)數(shù)據(jù)管理 (6)人員激勵(lì)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) (7)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等管理能力 (8)掌握多種管理手段 重要性排序能反映出一個(gè)呼叫中心目前的運(yùn)營(yíng)水平。 什么是團(tuán)隊(duì)合作 ? 團(tuán)隊(duì)合作是一種為達(dá)到既定目標(biāo)所顯現(xiàn)出來(lái)的自愿合作和協(xié)同努力的精神。在你的智囊團(tuán)中，你將各個(gè)獨(dú)立的人組織成小團(tuán)體，你們都具有共同的強(qiáng)烈欲望和明確目標(biāo)，并且能從日益增進(jìn)的熱忱、想象力和知識(shí)中獲得明確的利益。可見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)合作與智囊團(tuán)原則的不同之處在于：前者針對(duì)的是一個(gè)組織的全體成員，出發(fā)點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員中各方