市民卡呼叫在線服務中心建設方案-wenkub.com
2024-10-16 12:23 本頁面
【正文】 市民撥打熱線 8255100， 致歡迎語 : “ 歡迎致電 自貢市民卡客戶服務中心，使用自貢通、生活更輕松 ” 分別設置四 個主鍵： a) 市民卡介紹 及咨詢 請撥 1 A卡請撥 1 B卡請撥 2 C卡請撥 3 最新業(yè)務介紹請撥 4 ， (如 推出 紀念卡、生肖卡、情侶卡、手表卡、項鏈卡 DIY定制卡等 時進行 電話自動營銷 。 認真做好掛失業(yè)務的有關(guān)記錄，嚴謹核實相關(guān)資料，按照掛失業(yè)務受理的步驟及要求進行作業(yè)，正確形成電話及在線的預掛失業(yè)務處理結(jié)果。 領(lǐng)導交辦的其它工作。 根據(jù)實際需要合理排班，保證中心為市民提供及時、高效的服務。 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 25 各類服務指標的定義 ： “ 服務” 的定義 服務用語、服務態(tài)度 業(yè)務處理成功率 業(yè)務準確率 投訴處理時限 投訴處理及時率 呼叫 中心投訴率 工作差錯 服務差錯 評估外呼流程 ： 進行 市民 滿意度調(diào)查 不達標業(yè)務代表回爐 嚴格的品質(zhì)稽核報表 評判規(guī)范 ： 事后處理時間： 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間； 實際工作率： 等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實際成功的電話個數(shù)自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 26 除以當值時間所有呼出電話總個數(shù)，再乘以 100； 平均通話時間 ： 談話時間和事后處理時間的總和； 平均交談時間 ： 指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度； 每 小時呼叫次數(shù) ： 指每個專員每小時呼出的平均次數(shù)； 出勤率 ： 指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘 100； 一次性解決問題的呼叫率 ： 不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)； 服務水平 ： 服務水平的計算公式是：回答時間少于 X秒鐘的電話數(shù)除以所呼出的電話總數(shù)乘以 100； 座席人員流動率 ： 指離開中心的專員人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。 待崗培訓 c) 培訓的具體安排 圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序 ； 圍繞呼叫類型組織培訓要點 ； 允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色 ； 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 24 學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象 ； 允許話務員以自己的步驟學習，并盡可能多實踐 ； 使培訓者按照與實際工作相同的標準操作 ； 為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境 ； 多功能多方面的素質(zhì)培訓 ,包括外語 、 禮儀 禮節(jié) 等方面的培訓 ； 項目專業(yè)知識培訓 。 (3)、 培訓體系 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 23 a) 培訓員工的三個方面 第一是 員工的服務心態(tài)、服務精神： 讓他們知道服務是出自內(nèi)心的一種意愿和沖動； 第二是 培訓員工的精神面貌和衣著形象： 讓他們懂得 市民 服務需要一流形象和高雅的言談舉止； 第三是 培訓員工的服務技巧和方法： 凡事都有方法或技巧的，讓員工學會以 市民 喜歡的方法去為 市民 服務。 (1)、 服服 務務 質(zhì)質(zhì) 量量 考考 核核 制制 度度 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 22 制制 定定 標標 準準 的的 服服 務務 規(guī)規(guī) 范范 和和 業(yè)業(yè) 務務 規(guī)規(guī) 范范 ；； 確確 定定 服服 務務 質(zhì)質(zhì) 量量 考考 核核 指指 標標 ；； 服服 務務 質(zhì)質(zhì) 量量 監(jiān)監(jiān) 控控 ；； a) 人人 工工 監(jiān)監(jiān) 控控 內(nèi)內(nèi) 部部 監(jiān)監(jiān) 控控 —— 客客 服服 部部 日日 常常 及及 專專 項項 檢檢 查查 和和 定定 期期 檢檢 查查 ， 市市 民民 卡卡 公公司司 高高 層層 管管 理理 人人 員員 不不 定定 期期 抽抽 查查 ；； 外外 部部 監(jiān)監(jiān) 控控 市市 民民 投投 訴訴 ， 市市 民民 滿滿 意意 度度 調(diào)調(diào) 查查 。 管理理念和制度 第第 一一 是是 實實 行行 人人 性性 化化 的的 管管 理理 、 彈彈 性性 排排 班班 倒倒 班班 制制 、 員員 工工 職職 業(yè)業(yè) 生生涯涯 設設 計計 、 各各 種種 規(guī)規(guī) 章章 制制 度度 、 崗崗 位位 職職 責責 等等 。 2. 關(guān)于隔音 應用專門構(gòu)件將噪聲源和接收者分開，隔離噪聲在介質(zhì)中的傳播，從而減輕噪聲的污染程度的技術(shù)稱為隔聲。因此吸聲是呼叫中心“降噪”最為重要的手段。綠化可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹葉形成的介質(zhì)，其阻力比空氣介質(zhì)大得多，并能反射和吸收入射到樹葉表面、樹干、樹枝上的聲能。在空間設計中，吸聲與隔聲是降噪的主要手段。 (四 )、降噪 噪音一直是呼叫中心管理者最為困擾的問題之一。但是目前“照明”是很多呼叫中心營運主管很少重視的，或者說是比較難以表達的一種需求 。 (三 )、照明 呼叫中心是一種要求較高的室內(nèi)辦公環(huán)境，高強度、長時間的工作。這樣即便是幾個較大的班組換班也不會造成擁堵的情況。這會給呼叫中心的人員管理帶來很大的難度。意指人在室內(nèi)室外移動的點，連合起來就成為動線。座席代表的日常工作強度非常大。 呼叫中心一般至少包含如下 功能區(qū)域： 市民 服務座席區(qū) 為市民提供服務的座席區(qū)、主管、質(zhì)量監(jiān)督人員和培訓人員所用的辦公區(qū)域等。反之則會降低員工的滿意度，間接影響市民體驗，提高運營成本。 (四 )、 硬件配置參考： 一個完整且滿足呼叫中心 基本功能和各種業(yè)務支持及擴展功能的系統(tǒng) 配置如下圖所示。 (2)、 錄音檢索 提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、 對呼叫中心 坐席編號、主叫號碼、服務類型、市民 卡編號等。 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 13 (三 )、 系統(tǒng)基 本功能： 來電彈屏功能 如是 有 記錄 的 市民呼叫到座席時，座席系統(tǒng)將 此 市民信息彈出，便于座席人員根據(jù) 次 市民相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務。 市民 卡信息 管理 市民 卡 資料包括 持卡人 基本信息、帳戶信息、 消費信息等 ，提供通過電話對 市民 卡 信息進行增、刪、改的功能。 具有相應權(quán)限的 技術(shù)部 操 作維護人員可以設置系統(tǒng)運行參數(shù)、優(yōu)化系統(tǒng)運行狀態(tài)、調(diào)整系統(tǒng)部分業(yè)務流程、設定系統(tǒng)接口參數(shù)與方式。
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