【正文】 但，前期建議以介紹和推廣標(biāo)準(zhǔn)市民卡為主 ) b) 市民卡掛失 及解掛 請撥 2 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 35 c) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)時(shí)間查詢請撥 3 d) 若需人工服務(wù)請撥 0 ? 返回上級請撥 x 號鍵 ? 重聽請撥 號鍵 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 二零一一年八 月 。再結(jié)合自貢市各 種具體情況，建議采取自動(dòng)語言加人工服務(wù)相結(jié)合的方式。 根據(jù) 《自貢市民卡發(fā)行服務(wù)中心客服規(guī)范》使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與 市民 爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時(shí)請示匯報(bào)。 負(fù)責(zé)對市民投訴舉報(bào)、咨詢查詢，掛失業(yè)務(wù)等服務(wù)請求進(jìn)自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 28 行回復(fù)，并完成市民滿意程度調(diào)查。 【呼叫 在線服務(wù)中心 服務(wù)人員 崗位職責(zé)】 崗位名稱： 呼叫 在 線服務(wù) 中心 服務(wù)人員 直接上級 : 呼叫 在線服務(wù) 中心副主任 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)應(yīng)對市民、商戶及相關(guān)部門的 24小時(shí)電話人工服務(wù)、網(wǎng)上咨詢服務(wù)【倒班工作制度】。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期編寫 市民 服務(wù)簡報(bào)和工作總結(jié)，提出改善 市民 服務(wù)工作意見和建議。 在 市民 服務(wù)部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實(shí)施方案，并組織項(xiàng)目的實(shí)施。 負(fù)責(zé)中心人員的管理和績效考核。 六 、呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 【 呼叫 在線服務(wù)中心副主任 崗位職責(zé)】 崗位名稱： 呼叫 在線服務(wù) 中心副主任 直接上級 : 市民 服務(wù)部 經(jīng)理 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé) 24小 時(shí)呼叫中心、在線服務(wù)中心的管理，制定和實(shí)施相關(guān)服務(wù)流程。 b)、 通過同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進(jìn)行質(zhì)量審核 ； c) 在所有員工中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓每一個(gè)員工都能認(rèn)識到， 服務(wù) 質(zhì)量是做出來的，不是檢出來的 。 (4)、 質(zhì)檢體系 對 服務(wù)人員 的部分（甚至全部）服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核（異步抽聽），通過錄音系統(tǒng)對每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位 服務(wù)人員 的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，提高 服務(wù)人員 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓(xùn)： 包括管理技能培訓(xùn)等 。 b) 培訓(xùn)類 別 崗前培訓(xùn) ： 包括職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)等 。 在在 崗崗 培培 訓(xùn)訓(xùn) ：： 服服 務(wù)務(wù) 技技 巧巧 培培 訓(xùn)訓(xùn) 、 新新 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 、 針針 對對 性性 培培 訓(xùn)訓(xùn) 、 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 崗崗 /晉晉 升升 培培 訓(xùn)訓(xùn) 、管管 理理 技技 能能 培培 訓(xùn)訓(xùn) 另將推行 待崗培訓(xùn) 、 人員儲備計(jì)劃 等。 b) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 監(jiān)監(jiān) 控控 全全 程程 自自 動(dòng)動(dòng) 錄錄 音音 、 來來 電電 等等 待待 時(shí)時(shí) 間間 、 放放 棄棄 量量 、 來來 電電 密密 度度 、 坐坐 席席應(yīng)應(yīng) 答答 時(shí)時(shí) 間間 等等 。 據(jù)統(tǒng)計(jì)呼叫中心 人員 的流失 大約 有 20%左右是因?yàn)?公司 沒有提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此在組織設(shè)計(jì)中，除了分層級設(shè)定管理職位外，還可增設(shè)多類型的“虛擬職位”，例如 ：兼職培訓(xùn)講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)等職位，讓一線 服務(wù)人員也參與了解呼叫中心的部分管理工作，提升其對呼叫中心工作的認(rèn)同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養(yǎng)人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機(jī)制。 第二 是 逐逐 級級 管管 理理 、 考考 核核 與與 工工 資資 掛掛 鉤鉤 管管 理理 制制 度度 、 會(huì)會(huì) 議議 制制 度度 、考考 勤勤 制制 度度 、 保保 密密 制制 度度 等等 。 服務(wù)人 員 (坐席 ) 按性質(zhì)劃分： 以全職人員為主，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，訓(xùn)練良好，經(jīng)驗(yàn)豐富 ； 按性別劃分： 男女比例為 3： 6。隔聲這個(gè)概念還是比較好理解的，通俗點(diǎn)講，就是我們用墻體或者類似自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 20 的結(jié)構(gòu)，將噪音隔開。一定會(huì)給呼叫中心未來的使用帶來方便。我們可以針對呼叫中心的墻面、頂面進(jìn)行吸聲處理，對于墻面頂面受原有建筑限制不能按標(biāo)準(zhǔn)使用吸聲材料的，則可使用空間吸音體來達(dá)到需要的效果。呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以開敞式為主。對于呼叫中心，綠化不但能使整個(gè)環(huán) 境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是吸聲降噪最簡單的方法。此外室內(nèi)綠化對于降低環(huán)境噪音、凈化空氣、美化環(huán)境有著重要的作用。 1. 關(guān)于吸聲 在吸聲降噪過程中，常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)、穿孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)和微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)降噪的目的。如果在呼叫中心營建初期 ，就能通過以噪音控制理論為基礎(chǔ)的空間設(shè)計(jì)，合理使用專業(yè)的降噪 材料，使呼叫中心的 設(shè)備設(shè)施 本身具備“降噪”功能，那降噪的 效果會(huì)更加理想。針對這一課題，不少設(shè)備供應(yīng)商都相繼提出了對應(yīng)的解決方案，比如目前使用較為廣泛的降噪功能耳麥；這些設(shè)備，很大程度上抑制了“噪音污染”對呼叫中心環(huán)境的影響，也越來越多地被使用單位所接受。同時(shí)也不會(huì)增加營建及將來使用的成本。 在設(shè)計(jì)階段，通過一些專業(yè)軟件的運(yùn)用，結(jié)合現(xiàn)場的朝向、采光及平 面，規(guī)劃出合理的照明布局。在一些歐美國家執(zhí)行著比我們更加嚴(yán)格的環(huán)境照明標(biāo)準(zhǔn)。對于網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)而言， 視覺疲勞是主要的身體反自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 18 應(yīng)之一。 3. 節(jié)省原則 呼叫中心的空間是很寶貴的，動(dòng)線的規(guī)劃應(yīng)在保證上述兩個(gè)原則的基礎(chǔ)上做到 。 2. 便利原則 呼叫中心要配置與 座席配套的功能區(qū)，比如：廁所、茶水、休息 等 。每條通道最小的寬度不低于 米，主通道甚至?xí)?2 米。也會(huì)使身在其中的工作人員感到不方便。呼叫中心屬于人員密集型空間，如果沒有對 動(dòng)線善加規(guī)劃，會(huì)造成擁擠、迂回、迷路等多種不良的狀況。動(dòng)線是設(shè)計(jì)之源、設(shè)計(jì)之本。 (二 )、動(dòng)線 動(dòng)線，是建筑與室內(nèi)設(shè)計(jì)的用語之一。一個(gè)格局合理、布置溫馨的休息區(qū)可以讓員工充 分利用休息時(shí)間，以更好的精神狀態(tài)面對工作。 服務(wù) /休閑區(qū) 為員工提供服務(wù)支持和休息的區(qū)域，如機(jī)房、更衣室、茶水間等都屬于服務(wù) /休閑區(qū)。在這一功能區(qū)內(nèi)員工與 熱線 市民直接接觸，是呼叫中心業(yè)務(wù)的主“戰(zhàn)場”，也是大多數(shù)員工在工作時(shí)間呆得最久的區(qū)域。既保證各個(gè)區(qū)域之間日常運(yùn)營的互不干擾，自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 16 也能使相互之間維持有效的溝通和交流?？臻g規(guī)劃有四塊核心內(nèi)容：功能區(qū)劃分、動(dòng)線設(shè)計(jì)、照明、降噪。 自貢鹽