客戶呼叫服務(wù)中心策劃書(參考版)
2025-01-22 05:45本頁面
【正文】 20070210。信息分析類 根據(jù)在一線客戶服務(wù)中得到的信息，進(jìn)行整理、分析，形成客戶分析報告。投訴建議類 通過人工坐席處理客戶投訴和建議，并結(jié)合客戶回訪，提高客戶滿意度。咨詢類業(yè)務(wù) 語音咨詢服務(wù)包括個股關(guān)注、市場分析、個股點(diǎn)評、財經(jīng)要聞、今日提示、券商通知、公司產(chǎn)品推介、網(wǎng)點(diǎn)介紹等；人工咨詢服務(wù)包括實(shí)時解答客戶的問題和咨詢等。 各項業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容如下表所示：服務(wù)內(nèi)容 功能說明交易類業(yè)務(wù) 接受客戶的電話委托交易（根據(jù)定位不同分為集中式銀證通客戶、營業(yè)部電話委托客戶、公司遠(yuǎn)程交易客戶和開放式基金客戶等）。 向客戶提供定制化服務(wù)的產(chǎn)品的清單 基于客戶定制的主動推送式服務(wù)是在客戶反饋基礎(chǔ)上設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的，一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品作為附加服務(wù)免費(fèi)為客戶提供，一些差異化的產(chǎn)品可以進(jìn)行收費(fèi)?！??呼叫中心在開發(fā)時必須為“了解”客戶創(chuàng)造條件：如客戶訪問人工座席的咨詢主題、客戶在IVR提取自動服務(wù)的軌跡、客戶定制服務(wù)的比率分布、客戶點(diǎn)擊股票的統(tǒng)計等。?建立一只專業(yè)的客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊，分工合作，定期培訓(xùn)。把資本市場和證券公司介紹給客戶。?客戶培訓(xùn)。建立標(biāo)準(zhǔn)化的回訪流程，在客戶開戶的首月和以后的定期對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶需要解答的問題和對我們的意見，并針對問題，推薦我們
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