服務(wù)呼叫中心建設(shè)方案(00002)(參考版)
2025-05-17 04:46本頁(yè)面
【正文】 培訓(xùn)期間在成都主城區(qū)發(fā)生的差旅、食宿費(fèi)用由我方自理。尤其對(duì)于一級(jí)故障、二級(jí)故障，實(shí)時(shí)響應(yīng)，在交通工具能提供的情況下，服務(wù)工程師在最短的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷和排除；同時(shí)采用遠(yuǎn)程診斷的方式盡可能恢復(fù)系統(tǒng)。我們將確保我們的行為不會(huì)危害或違反您的安全需要。該方式也適用于客戶授權(quán)的定期遠(yuǎn)程登錄例行檢查。u 熱線電話支持咨詢a) 接受客戶的故障報(bào)告，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求；b) 一般技術(shù)問題通過熱線電話可獲得免費(fèi)的技術(shù)咨詢；c) 對(duì)用戶安裝的系統(tǒng)軟件的電話支持；d) 給客戶關(guān)于系統(tǒng)性能調(diào)試方面的建議和支持；e) 給客戶關(guān)于系統(tǒng)維護(hù)及安全性能設(shè)置方面的建議和支持；f) 指導(dǎo)客戶與其它廠商聯(lián)系，以解決本公司負(fù)責(zé)范圍以外的問題；g) 將客戶系統(tǒng)上出現(xiàn)的疑難問題提交專家進(jìn)行處理；h) 其他未列明的一般技術(shù)咨詢。u 數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)為客戶提供運(yùn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護(hù)、性能調(diào)優(yōu)等服務(wù)。 u 系統(tǒng)軟件服務(wù)為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等系統(tǒng)軟件的維護(hù)與技術(shù)支持。u 緊急故障情況受理時(shí)間：30分鐘u 一般性故障情況受理時(shí)間：12小時(shí)u 系統(tǒng)監(jiān)測(cè)受理時(shí)間：724 服務(wù)內(nèi)容u 總體服務(wù)系統(tǒng)故障確認(rèn)、提出處理及恢復(fù)方案、系統(tǒng)故障排除、系統(tǒng)定期檢查。u 故障投訴受理后響應(yīng)時(shí)間：工作時(shí)間內(nèi)10分鐘：非工作時(shí)間：30分鐘。滿足14. CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本客戶資料錄入、修改；可自定義增加客戶資料字段；溝通記錄添加、修改；后臺(tái)管理、號(hào)碼導(dǎo)入、統(tǒng)計(jì)查詢、銷售報(bào)表；滿足15. MS (Message Service ) 短信服務(wù)SIM短信采用短信貓方式群發(fā)短信；利用傳統(tǒng)SIM卡方式發(fā)送，可發(fā)送、接受短信；滿足運(yùn)營(yíng)商接口短信采用運(yùn)營(yíng)商接口，進(jìn)行短信群發(fā)；效率高，全國(guó)全網(wǎng)段發(fā)送；滿足三、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 服務(wù)宗旨簡(jiǎn)單、高效、穩(wěn)定 受理時(shí)間u 整體服務(wù)受理時(shí)間：724。以樹形及分類列表方式展示知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。在這種壓力下。列出一些常見的問題和答案，如果坐席人員在和客戶溝通過程中，遇到相關(guān)問題，可在這里查找并進(jìn)行回答，也可進(jìn)行問題的增加、刪除、和修改。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)座席人員和用戶的通話進(jìn)行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；管理人員可為錄音記錄進(jìn)行注釋；管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放；錄音可進(jìn)行備份、導(dǎo)出；支持多種媒體設(shè)備回放錄音，如PC機(jī)聲卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高壓縮方式，壓縮比不應(yīng)小于1：8，錄音容量為半年以上；錄音文件存儲(chǔ)空間≤4MB/每通道/小時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺(tái)裝有聲卡的PC機(jī)對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽。此表可以反映出中繼資源的使用情況，是系統(tǒng)中繼資源擴(kuò)充的重要參考。此表可以作為考核系統(tǒng)中繼資源數(shù)量的參考。由此表可以了解系統(tǒng)當(dāng)前通道資源是否足夠，如果同時(shí)工作的最大通道數(shù)接近系統(tǒng)最大通道數(shù)，且時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、交數(shù)較多，則說明系統(tǒng)的峰值容量已近飽和。可按主叫號(hào)碼、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行過濾。此表反映系統(tǒng)在不同時(shí)段的呼入量，可以了解到來電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據(jù)。坐席時(shí)段電話分析表：坐席接聽呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、占用率等。滿足9. SM (System Maintenance) 維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)坐席監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，包括坐席工號(hào)、坐席分機(jī)號(hào)、坐席狀態(tài)、坐席分機(jī)狀態(tài)、登錄時(shí)間、摘機(jī)、掛機(jī)、空閑、工作、示忙等；滿足隊(duì)列監(jiān)控實(shí)時(shí)顯示主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通訊路由、進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間；實(shí)時(shí)顯示呼叫量、排隊(duì)數(shù)等數(shù)據(jù)；滿足設(shè)備監(jiān)控實(shí)時(shí)顯示分機(jī)狀態(tài)、設(shè)備類型（數(shù)字或模擬）、設(shè)備功能（IVR或坐席）滿足線路監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控外部線路工作狀態(tài)；可顯示ACD隊(duì)列信息，進(jìn)入等待排隊(duì)的呼叫數(shù)；可顯示隊(duì)列中的主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼；可現(xiàn)實(shí)線路狀態(tài)；滿足10. Report報(bào)表系統(tǒng)客戶電話報(bào)表坐席分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：列出指定時(shí)段內(nèi)所選坐席的所有呼入/呼出的數(shù)量坐席日處理最長(zhǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)：列出所選坐席當(dāng)日處理最長(zhǎng)時(shí)間多次呼入主叫統(tǒng)計(jì)：列出多次呼入的號(hào)碼及數(shù)量坐席日電話接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席電話流水表：列出指定時(shí)間段內(nèi)電話清單坐席每天電話分析表：列出每天系統(tǒng)呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、占用率等。滿足強(qiáng)拆在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行拆除座席與來電方的通話。滿足8. Monitor班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽可全程監(jiān)聽權(quán)限范圍內(nèi)的座席的通話過程。滿足錄音質(zhì)檢質(zhì)檢人員可以根據(jù)時(shí)間段、坐席工號(hào)、來電號(hào)碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音，并通過查
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