服務(wù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)實施方案(參考版)
2025-05-07 05:08本頁面
【正文】 。十、 培訓(xùn)按角色為使用者培訓(xùn)。九、 坐席安裝1. 安裝火狐瀏覽器2. 如果使用軟電話，安裝xlite軟件。2. 工單客戶資料彈屏后，可增加投訴工單信息，工單信息的客戶名稱、電話等信息需與客戶資料一致，在模塊管理中設(shè)置需要在客戶列表設(shè)置的帶入字段設(shè)置中設(shè)置帶入的字段條件3. 流程新定義的流程需要與模塊綁定才能生效流程中的步驟可以通過權(quán)限設(shè)置每個步驟的執(zhí)行人。六、 坐席配置1. 配置坐席模擬坐席:IP坐席:2. 配置號碼配置號碼有三種方式：在坐席管理端配置坐席呼出的線路號碼：在CTI通道參數(shù)配置中填寫本端號碼：在CTI呼叫參數(shù)中填寫本端號碼：此方式只適合出局只有一個號碼的環(huán)境3. 配置技能組4. 配置直線配置直線需要在數(shù)據(jù)庫中直接寫入號碼及技能組七、 IVR配置IVR配置需要了解用戶的IVR需求，主要包括功能包括1. 黑名單2. 節(jié)假日3. 排隊策略4. 是否報排隊號5. 是否報工號6. 滿意度調(diào)查7. 留言搜集好客戶的IVR需求，需要提交研發(fā)，研發(fā)配置好流程后交由現(xiàn)場實施。網(wǎng)絡(luò)賬號：備份服務(wù)器的管理賬號網(wǎng)絡(luò)密碼：備份服務(wù)器的賬號密碼網(wǎng)絡(luò)共享地址：備份服務(wù)器的共享路徑本地映射盤：本地生成的映射磁盤。保留數(shù)據(jù)時間：保存到數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)時長.11. 系統(tǒng)參數(shù)：自動啟動服務(wù)：操作系統(tǒng)開機是否自動啟動系統(tǒng)。例如當(dāng)前空閑坐席為10人，系統(tǒng)將用15條外線自動外呼。默認(rèn)為9600短信網(wǎng)關(guān)：短消息執(zhí)行程序。9. 短信息：短信息發(fā)送模式：分為短信貓，短信網(wǎng)關(guān)，短信貓和網(wǎng)關(guān)。發(fā)送失敗重試次數(shù)：設(shè)置傳真發(fā)送失敗后重新發(fā)送的最大次數(shù)。7. 傳真參數(shù)：開通：是否開通傳真外呼服務(wù)。坐席分配順序：坐席最大空閑時間(所有坐席中空閑時間最大的)、坐席最小訪問量（所有坐席中訪問次數(shù)最小的）、坐席接入優(yōu)先級（此處需要在客戶端以管理員身份登陸進(jìn)行座席優(yōu)先級的設(shè)置）、坐席請求時間（坐席中最先主動請求工作任務(wù)的）。通話結(jié)束進(jìn)入事務(wù)處理狀態(tài)：通話結(jié)束后，坐席將在設(shè)定的時間內(nèi)不會再接入來電，以便處理前一個未處理的事務(wù)。極性的反轉(zhuǎn)會產(chǎn)生一個脈沖，這樣記價器就能記錄下用戶通話的起始時間和終止時間完成計價，此功能多用于公
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