呼叫中心專業(yè)文檔電話經(jīng)理運營管理實施方案(參考版)
2024-09-10 13:59本頁面
【正文】 根據(jù)公司要求，每月保證 1/4 時間，用于公司階段性營銷活動，成功率與得分視具體情況而定，如遇特殊情況影響到考核指標的完成，移動公司將會做相應的調整。 （非全球通客戶轉全球通） 每月保證 500 戶以上高端非全球通客戶轉全球通品牌。每月初移動和潤迅項目組就上月關注 KPI指標的變化進行探討分析，確定目標和實施計劃。 根據(jù)拍照客戶服務到達率，確定拍照客戶基本資料完整率及個性化信息要素收集要求，通過集團系統(tǒng)取數(shù)，第 1 個月客戶基本資料完整率達 25%，第 2 個月起每月增加 25%，第三個月基本資料完整率達到 75%；個性化信息要素收集率正式開始 5 月初擬定。 月份 目標分值 挑戰(zhàn)分值 4 65 70 5 70 75 6 75 80 7 80 85 8 80 85 9 80 85 10 80 85 11 80 85 12 80 85 圖表 按目前移動公司指導意見：電話經(jīng)理人員配備按照 1： 3000 的標準，每臺席 人的標準。 在 3 個月后，管理人員（ 10%）通過公司考評與監(jiān)定合格，各方面綜合能力達到公司的標準，能勝任各自的崗位。 試崗期滿 90%以上能勝任工作崗位， 70%以上業(yè)績考核達到中等水平。 客戶關系 離網(wǎng)率 客戶滿意度 服務到達率 服務質量 合格率 資料完 整率 利潤貢獻 成本控制 工作效率 人員工作率 人員流動率 每客戶服 務成本 收入占有率 呼出營銷 客戶挽留 客戶增長 欠費率 收回率 內部運營 制度規(guī)范 現(xiàn)場管理 流程優(yōu)化 信息收 集分析 質檢體系 學習成長 崗位技能 培訓管理 員工滿意 團隊建設 文化 建設 圖表 客戶關系 客戶離網(wǎng)率 全省前 3 名 保持 客戶滿意度 80% 保持 服務到達率 30% 保持 資料完整率 75% 保持 利潤貢獻 收入占有率 23% 保持 客戶增長 500/月 保持 內部運營 項目日、周、月報 新建 保持 快速反應報告 及時率 100% 新建 現(xiàn)場管理 新建 項目周會制度 新建 保持 學習與成長目標 崗位技能標準 新建 保持 管理人 員培養(yǎng) 10% — 學分制 新建 保持 制度建設 新建 保持 員工滿意度調查 2 次 /年 新建 團隊建設 1 次 /季度 保持 圖表 三、人員管理 員工崗前素質、在崗技能提升、專業(yè)針對性等培訓與現(xiàn)場輔導。分析和解決問題的能力強，具有對市場、競爭對手和客戶的高度敏感性，注重數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，具有客戶分析和 市場調研的實際經(jīng)驗，曾為制造、通信、零售、傳媒等行業(yè)的多家知名企業(yè)、公司組織實施了客戶滿意度、競爭對手的態(tài)勢分析等方面的調研項目。 2020 年 4 月開始從事外包呼叫中心運營管理工作，在 CRM 方面有相當?shù)睦碚撝R和實際操作能力，曾負責過不同行業(yè) 多個項目的實施，熟悉呼叫中心的業(yè)務處理流程，積累了 豐富的 的呼叫中心運營管理經(jīng)驗。同時開發(fā)及講授了如下課程：客戶關系管理概論；呼叫中心現(xiàn)場管理；電話溝通技巧；客戶服務案例分析；呼叫中心操作系統(tǒng)訓練；人員的選拔與維系等。自 2020 年開始獨立負責過多個呼入以及呼出項目的組織和實施；2020 年至 2020 年在深圳移動外包 1860 熱線服務給潤迅 公司的項目合作中，作為項目及現(xiàn)場經(jīng)理負責深圳移動 1860 熱線前臺整體的管理工作，在坐席量不斷擴大的情況下，較好的完成并達到了深圳移動考核的各項指標，獲得了深圳移動的高度贊揚。曾主持的重要項目有：為深圳移動外呼體系建設提供全程策劃
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