【正文】 根據(jù)公司要求，每月保證 1/4 時(shí)間，用于公司階段性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，成功率與得分視具體情況而定，如遇特殊情況影響到考核指標(biāo)的完成，移動(dòng)公司將會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整。 （非全球通客戶(hù)轉(zhuǎn)全球通） 每月保證 500 戶(hù)以上高端非全球通客戶(hù)轉(zhuǎn)全球通品牌。每月初移動(dòng)和潤(rùn)迅項(xiàng)目組就上月關(guān)注 KPI指標(biāo)的變化進(jìn)行探討分析，確定目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。 根據(jù)拍照客戶(hù)服務(wù)到達(dá)率，確定拍照客戶(hù)基本資料完整率及個(gè)性化信息要素收集要求，通過(guò)集團(tuán)系統(tǒng)取數(shù)，第 1 個(gè)月客戶(hù)基本資料完整率達(dá) 25%，第 2 個(gè)月起每月增加 25%，第三個(gè)月基本資料完整率達(dá)到 75%；個(gè)性化信息要素收集率正式開(kāi)始 5 月初擬定。 月份 目標(biāo)分值 挑戰(zhàn)分值 4 65 70 5 70 75 6 75 80 7 80 85 8 80 85 9 80 85 10 80 85 11 80 85 12 80 85 圖表 按目前移動(dòng)公司指導(dǎo)意見(jiàn)：電話經(jīng)理人員配備按照 1： 3000的標(biāo)準(zhǔn)，每臺(tái)席 準(zhǔn)。 在 3 個(gè)月后，管理人員（ 10%）通過(guò)公司考評(píng)與監(jiān)定合格，各方面綜合能力達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)，能勝任各自的崗位。 試崗期滿(mǎn) 90%以上能勝任工作崗位， 70%以上業(yè)績(jī)考核達(dá)到中等水平。 客戶(hù)關(guān)系 離網(wǎng)率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 服務(wù)到達(dá)率 服務(wù)質(zhì)量 合格率 資料完 整率 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 成本控制 工作效率 人員工作率 人員流動(dòng)率 每客戶(hù)服 務(wù)成本 收入占有率 呼出營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)挽留 客戶(hù)增長(zhǎng) 欠費(fèi)率 收回率 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 制度規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)管理 流程優(yōu)化 信息收 集分析 質(zhì)檢體系 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 崗位技能 培訓(xùn)管理 員工滿(mǎn)意 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 文化 建設(shè) 圖表 客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù) 離網(wǎng)率 全省前 3 名 保持 客戶(hù)滿(mǎn)意度 80% 保持 服務(wù)到達(dá)率 30% 保持 資料完整率 75% 保持 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 收入占有率 23% 保持 客戶(hù)增長(zhǎng) 500/月 保持 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 項(xiàng)目日、周、月報(bào) 新建 保持 快速反應(yīng)報(bào)告 及時(shí)率 100% 新建 現(xiàn)場(chǎng)管理 新建 項(xiàng)目周會(huì)制度 新建 保持 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo) 崗位技能標(biāo)準(zhǔn) 新建 保持 管理人員培養(yǎng) 10% — 學(xué)分制 新建 保持 制度建設(shè) 新建 保持 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 2 次 /年 新建 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1 次 /季度 保持 圖表 三、人員管理 員工崗前素質(zhì)、在崗技能提升、專(zhuān)業(yè)針對(duì)性等培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。分析和解決問(wèn)題的能力強(qiáng)，具有對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶(hù)的高度敏感性，注重?cái)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，具有客戶(hù)分析和市場(chǎng)調(diào)研的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，曾為制造、通信、零售、傳媒等行業(yè)的多家知名企業(yè)、公司組織實(shí)施了客戶(hù)滿(mǎn)意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)勢(shì)分析等方面的調(diào)研項(xiàng)目。 2020 年 4月開(kāi)始從事外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作，在 CRM 方面有相當(dāng)?shù)睦碚撝R(shí)和實(shí)際操作能力，曾負(fù)責(zé)過(guò)不同行業(yè) 多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，熟悉呼叫中心 的業(yè)務(wù)處理流程，積累了 豐富的 的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)開(kāi)發(fā)及講授了如下課程：客戶(hù)關(guān)系管理概論；呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理；電話溝通技巧；客戶(hù)服務(wù)案例分析；呼叫中心操作系統(tǒng)訓(xùn)練；人員的選拔與維系等。自 2020年開(kāi)始獨(dú)立負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)呼入以及呼出項(xiàng)目的組織和實(shí)施；2020 年至 2020 年在深圳移動(dòng)外包 1860 熱線服務(wù)給潤(rùn)迅公司的項(xiàng)目合作中，作為項(xiàng)目及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)深圳移動(dòng) 1860 熱線前臺(tái)整體的管理工作，在坐席量不斷擴(kuò)大的情況下，較好的完成并達(dá)到了深圳移動(dòng)考核的 各項(xiàng)指標(biāo)，獲得了深圳移動(dòng)的高度贊揚(yáng)。曾主持的重要項(xiàng)目有：為深圳移動(dòng)外呼體系建設(shè)提供全程策劃；為浙江移動(dòng)TSR成長(zhǎng)管理體系建設(shè)、系統(tǒng)化在崗培訓(xùn)體系建設(shè)、外呼項(xiàng)目執(zhí)行提供服務(wù)；為上海移動(dòng)三百座席的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)提供 TSR培訓(xùn)體系策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程設(shè)計(jì)等服務(wù) 。 2020 年開(kāi)始從事呼叫中心管理及研究工作， 擅長(zhǎng)呼叫中心顧客滿(mǎn)意管理、外呼渠道管理、現(xiàn)場(chǎng)流程管理， 對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)有深刻的認(rèn)識(shí)。 2020 年起先后為平安保險(xiǎn)、美的空調(diào)、菲亞特汽車(chē)等多家大型企業(yè)提供呼叫中心顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。 2020 年起擔(dān)任上海 1860 項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)移動(dòng) 1860 現(xiàn)場(chǎng)管理有深刻的認(rèn)識(shí)。 羅 雋 ：中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士（ MBA） ，歷任潤(rùn)迅電話商務(wù)公司總經(jīng)理助理兼行政人事部經(jīng)理、業(yè)務(wù)支持部高級(jí)經(jīng)理。不論工作進(jìn)度還是工作質(zhì)量均得到移動(dòng)的認(rèn)可。浙江大學(xué)法學(xué)學(xué)士， 2020 年開(kāi)始負(fù)責(zé)杭州移動(dòng) 1860 員工的招聘、培訓(xùn)及人事代理工作，同年 5 月增加寧波移動(dòng) 1860 員工及營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)、人事代理工作，同年 7 月增加溫州移動(dòng) 1860 員工的人事代理工作，總?cè)藬?shù)達(dá)700 人。 培訓(xùn)專(zhuān)家：劉前貴 介紹：現(xiàn)任潤(rùn)迅電話商務(wù)公司杭州分公司增值業(yè)務(wù)部經(jīng)理，大學(xué)本科工商管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，此前曾任職于潤(rùn)迅電話商務(wù)公司上海分公司兩年，曾擔(dān)任過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等工作，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理方面具有較為全面的經(jīng)驗(yàn)和 技能，尤其在 Inbound 型和Outbound 型兩種呼叫中心人員的上崗基本技能培訓(xùn)和在崗素質(zhì)提升培訓(xùn)方面有一套完整的體系和方法。對(duì)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有非常獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。五年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心行業(yè)工作 5 年，曾參與運(yùn)作的項(xiàng)目有：潤(rùn)聲商旅熱線 95005（ 50A）運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目 /上海可 頌坊電話銷(xiāo)售項(xiàng)目 /北京福利彩票客服中心籌建（ 30A）項(xiàng)目 /深圳發(fā)展銀行發(fā)展卡電話銷(xiāo)售項(xiàng)目 / EMKT 營(yíng)銷(xiāo)論壇 電話銷(xiāo)售項(xiàng)目 /上海健身行業(yè)調(diào)研項(xiàng)目 //VIEWSONIC— IB（ 10A）項(xiàng)目 /ATOZ 客服中心籌建（ 30A）項(xiàng)目 /移動(dòng) 12580 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（一期）等等 ，在呼叫中心平臺(tái)搭建、電話營(yíng)銷(xiāo)和項(xiàng)目顧問(wèn)方面擁有較豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 圖表 項(xiàng)目總協(xié)調(diào)：楊敏 項(xiàng)目總負(fù)責(zé)：盧文沛 介紹：潤(rùn)迅電話商務(wù)公司浙江區(qū)域經(jīng)理。電話經(jīng)理項(xiàng)目顧問(wèn)管理 實(shí)施方案 目 錄 一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) ............................................................................................................ 2 ................................................................................. 2 二、項(xiàng)目規(guī)劃 ................................................................................................................... 4 — 四個(gè)中心 ....................................................................... 4 ............................................