【正文】 參考電話經(jīng)理所屬客戶總數(shù)與日電訪量，基本要求以季度為周期主動聯(lián)系客戶 1次，每月基本服務到達率目標指標保持占所有客戶的 30%以上，挑戰(zhàn)目標達 35%以上。 張春燕： 畢業(yè)于北京北方工業(yè)大學統(tǒng)計專業(yè)，現(xiàn)任客服資訊事業(yè)部業(yè)務拓展部經(jīng)理，有多年呼叫中心運營、管理經(jīng)驗。 運營專家：黃斌 介紹： 潤迅電話商務公司上海分公司項目經(jīng)理，行政管理專科畢業(yè)，從事 6年呼叫中心行業(yè)工作，期間參與的項目有：深圳移動 1860客服熱線、潤迅移動用戶 ARPU值提升外呼、深圳移項目總負責 顧問專家 人事專家 培訓專家 運營專家 管理專家 特邀專家 項目總協(xié)調(diào) 顧問專家 動 12580秘書服務營銷、 CNNIC電話調(diào)研、深圳移動 1860溢出、江蘇網(wǎng)通 10060客服熱線、江蘇網(wǎng)通人事代理、上海移動秋日計劃外呼、聯(lián)想電話調(diào)研、浙江移動龍卷風套餐營銷、浙江移動 12580套餐營銷、浙江移動外呼項目咨詢等，大部分項目均直接參與了策劃、籌建、運營等項目運營全過程的工作，具較豐富的行業(yè)經(jīng)驗。五年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 2020 年開始從事呼叫中心管理及研究工作， 擅長呼叫中心顧客滿意管理、外呼渠道管理、現(xiàn)場流程管理， 對呼叫中心的運營有深刻的認識。 在 3 個月后，管理人員（ 10%）通過公司考評與監(jiān)定合格，各方面綜合能力達到公司的標準，能勝任各自的崗位。每月初移動和潤迅項目組就上月關(guān)注 KPI指標的變化進行探討分析，確定目標和實施計劃。同時開發(fā)及講授了如下課程：客戶關(guān)系管理概論；呼叫中心現(xiàn)場管理；電話溝通技巧；客戶服務案例分析；呼叫中心操作系統(tǒng)訓練；人員的選拔與維系等。浙江大學法學學士， 2020 年開始負責杭州移動 1860 員工的招聘、培訓及人事代理工作，同年 5 月增加寧波移動 1860 員工及營業(yè)員的培訓、人事代理工作，同年 7 月增加溫州移動 1860 員工的人事代理工作，總?cè)藬?shù)達700 人。澳門科技大學工商管理碩士（ MBA） ，項目管理師（ PMP）， CTI 論壇呼叫中心管理俱樂部成員和呼叫中心論壇管理會員。作為公司高級培訓講師為中國人保、中國人壽、 中國銀行、上海移動、浙江移動、美的空調(diào)提供呼叫中心運營管理與客戶關(guān)系管理（ CRM）培訓課程。 培訓輔導學時 崗前 試用期 試崗期 在崗 素質(zhì)培訓 18 業(yè)務培訓 32 專業(yè)培訓 12 個別輔導 2 3 1 內(nèi)訓 1 考核 3 2 2 2 圖表 潤迅將嚴格執(zhí)行崗位考核，按不同階段對電話經(jīng)理進行定期的綜合考核考評，運行末位淘汰制。 為提高客戶滿意度與感知度，潤迅將和相關(guān)部門商討，每月提出營銷策劃重點，并落實實施，按季開展客戶營銷策劃活動。 對呼叫中心外呼項目尤其是電話營銷項目有較為深刻的理解和 認識，熟悉電話銷售的流程，借助呼叫中心的平臺特點和優(yōu)勢，曾負責過海外和國內(nèi)的金融、通信行業(yè)的電話銷售項目，具有電話銷售銀行產(chǎn)品、保險產(chǎn)品、通信產(chǎn)品實際運作和團隊管理經(jīng)驗。 特邀專家：潤迅公司會不定期邀請?zhí)匮麑＜襾頊刂菀苿庸具M行專項調(diào)研顧問培訓。電話經(jīng)理項目顧問管理 實施方案 目 錄 一、項目組織結(jié)構(gòu) ............................................................................................................ 2 ................................................................................. 2 二、項目規(guī)劃 ................................................................................................................... 4 — 四個中心 ....................................................................... 4 ............................................................................................................. 4 三、人員管理 ................................................................................................................... 5 ...................................................................................................... 5 ............................................................................................... 5 四、制度建設(shè) ................................................................................................................... 6 五、業(yè)務指標管理 ............................................................................................................ 7 KPI 指標 ...................................................................................................... 7 ........................................................................... 7 .................................................................................. 7 ......................................................................................... 7 .................................................................................. 8 .................................................................................. 8 KPI 指標 ............................................................................